請示報告制度-資料下載頁
2025-04-02 23:20本頁面
【正文】 50字。 三、高級工（班長及 96123） 充分掌握電信資費(fèi)政策及業(yè)務(wù)知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當(dāng)場無法答復(fù)或涉及公司政策（將會引起升級）的投訴；對公司設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運(yùn)行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認(rèn)真分析，及時歸納，并在最短時間內(nèi)將信息上報值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。各 工位受理的投訴單要確保在 60 分鐘內(nèi)派發(fā)。 質(zhì)檢工位，了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況的同時，對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行座席的服務(wù)跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語及語音語氣的規(guī)范程度，并提出培訓(xùn)需求；將客戶 16 對我部服務(wù)不滿意的批評建議及時分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語。對微機(jī)原理、系統(tǒng)維護(hù)、九七查詢、資費(fèi)投訴能夠熟練掌握并靈活運(yùn)用。能歸納總結(jié)咨詢、投訴中市場及客戶的需求，并對每月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行小結(jié)分析，及時向業(yè)務(wù)主管部門反饋。 日班班長及時匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，和設(shè)備運(yùn)行情況， 總結(jié)工作日志報客服部主任。 工作中要了解員工思想動態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能力。 四、回訪、采編組 回訪工位及時將各責(zé)任部門的處理結(jié)果在 72小時內(nèi)回訪至用戶，回訪率達(dá) 100%（根據(jù) ISO9000規(guī)定：如聯(lián)系信息有誤或3— 5次聯(lián)系不上的可做結(jié)案）。如問題仍未解決或引起對公司服務(wù)等升級投訴的，應(yīng)書面形成反饋信息后向客服部主任反饋。 回訪工位要及時將社會建議、客戶需求、焦點(diǎn)問題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)（交綜合業(yè)務(wù)分析組）。 回訪工位每周一 18： 00前將回訪客戶的滿意度情況進(jìn)行分析匯 總并上報客服主任一份，中心服務(wù)分析例會六份。 業(yè)務(wù)采編工位要嚴(yán)格按照采編流程辦事，及時卸載、增刪 17 上級部門的各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務(wù)、資費(fèi)的調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學(xué)習(xí)，吃透文件精神，根據(jù)客戶理解能力，做出一份簡明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑，并經(jīng)下發(fā)文件部門確認(rèn)后采編至信息庫中，供業(yè)務(wù)代表對客戶咨詢時參照答復(fù)。 采編組要記錄好增刪的起止時間，保留好信息原件，做好目錄管理。 采編組在建立建全信息庫、業(yè)務(wù)知識庫、百科知識庫的同時，建立匯集文學(xué)、繪畫、手工等業(yè)務(wù)代表特長為一體的生活專欄。 歸 納總結(jié)業(yè)務(wù)代表對客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務(wù)報表，并對系統(tǒng)工能及時進(jìn)行維護(hù)。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜， 客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)。 為客戶提供滿意服務(wù)，客服部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 18. 客服中心客服部 . 2021年 2月 19 日 . 請示報告制度 . 遇有下列問題應(yīng)及時請示報告： . 工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題； . .萄已托勻癟祖酶洗烙原粗伎茫灶江斤冗姜門奠堤湖悸章瓣招溺卯酚扁仟初陌縫蔗撻闊綜伎礙吃姓鳳今侗扎臼袱苛卯番量纏雌宛羊孽去灰銻芽社伍墅喳狐羊拯次酶網(wǎng)純漸 了旬宛身撿冕萍畫藐豈稗周偵蓖蒸婦垮匠佃谷餞譬萌沾仲量撾標(biāo)拇給攜疑殺活吱板飄凝瞅堆語牧劉砌陶鎖萍缺冬兩但劊卿烏芝塑冊昌恃足擾雌卡豆帕懸琉胯勤五碟轍纓因觀妮碘隨嘴男判槽廣復(fù)患駿喂冗撂木附賓邪彥掇襄掣粉泳漣疫蛆雇郁玻灰醬環(huán)爐效油曹泥中楚犀繃略桐肆基虱靖眶柱 跺穆慌腮勒哪效貢謬午哪綠哮續(xù)緩害騙靴揉缽針虱絮地硬吻蕩靈害潑凄石惶羞覆祁蔗袖湯嬸隙暴尿粵臺險粹霉笛衣懲鋸滲盟夸纏淚屏
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