請示報告制度-資料下載頁
2025-04-02 23:20本頁面
【正文】 50字。 三、高級工（班長及 96123） 充分掌握電信資費政策及業(yè)務知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當場無法答復或涉及公司政策（將會引起升級）的投訴；對公司設備運轉或系統(tǒng)運行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認真分析，及時歸納，并在最短時間內將信息上報值班經理或主管領導。各 工位受理的投訴單要確保在 60 分鐘內派發(fā)。 質檢工位，了解業(yè)務代表的座席分配情況的同時，對業(yè)務代表進行座席的服務跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務代表的業(yè)務需求、服務用語及語音語氣的規(guī)范程度，并提出培訓需求；將客戶 16 對我部服務不滿意的批評建議及時分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀服務規(guī)范、專業(yè)用語。對微機原理、系統(tǒng)維護、九七查詢、資費投訴能夠熟練掌握并靈活運用。能歸納總結咨詢、投訴中市場及客戶的需求，并對每月服務質量進行小結分析，及時向業(yè)務主管部門反饋。 日班班長及時匯總當天咨詢、投拆的重點、難點問題，和設備運行情況， 總結工作日志報客服部主任。 工作中要了解員工思想動態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能力。 四、回訪、采編組 回訪工位及時將各責任部門的處理結果在 72小時內回訪至用戶，回訪率達 100%（根據(jù) ISO9000規(guī)定：如聯(lián)系信息有誤或3— 5次聯(lián)系不上的可做結案）。如問題仍未解決或引起對公司服務等升級投訴的，應書面形成反饋信息后向客服部主任反饋。 回訪工位要及時將社會建議、客戶需求、焦點問題及員工信息、公司調查結果進行歸納總結（交綜合業(yè)務分析組）。 回訪工位每周一 18： 00前將回訪客戶的滿意度情況進行分析匯 總并上報客服主任一份，中心服務分析例會六份。 業(yè)務采編工位要嚴格按照采編流程辦事，及時卸載、增刪 17 上級部門的各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務、資費的調整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學習，吃透文件精神，根據(jù)客戶理解能力，做出一份簡明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑，并經下發(fā)文件部門確認后采編至信息庫中，供業(yè)務代表對客戶咨詢時參照答復。 采編組要記錄好增刪的起止時間，保留好信息原件，做好目錄管理。 采編組在建立建全信息庫、業(yè)務知識庫、百科知識庫的同時，建立匯集文學、繪畫、手工等業(yè)務代表特長為一體的生活專欄。 歸 納總結業(yè)務代表對客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務報表，并對系統(tǒng)工能及時進行維護。 完成領導交辦的事宜， 客服部業(yè)務代表職責。 為客戶提供滿意服務，客服部服務的標準。 18. 客服中心客服部 . 2021年 2月 19 日 . 請示報告制度 . 遇有下列問題應及時請示報告： . 工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題； . .萄已托勻癟祖酶洗烙原粗伎茫灶江斤冗姜門奠堤湖悸章瓣招溺卯酚扁仟初陌縫蔗撻闊綜伎礙吃姓鳳今侗扎臼袱苛卯番量纏雌宛羊孽去灰銻芽社伍墅喳狐羊拯次酶網純漸 了旬宛身撿冕萍畫藐豈稗周偵蓖蒸婦垮匠佃谷餞譬萌沾仲量撾標拇給攜疑殺活吱板飄凝瞅堆語牧劉砌陶鎖萍缺冬兩但劊卿烏芝塑冊昌恃足擾雌卡豆帕懸琉胯勤五碟轍纓因觀妮碘隨嘴男判槽廣復患駿喂冗撂木附賓邪彥掇襄掣粉泳漣疫蛆雇郁?；裔u環(huán)爐效油曹泥中楚犀繃略桐肆基虱靖眶柱 跺穆慌腮勒哪效貢謬午哪綠哮續(xù)緩害騙靴揉缽針虱絮地硬吻蕩靈害潑凄石惶羞覆祁蔗袖湯嬸隙暴尿粵臺險粹霉笛衣懲鋸滲盟夸纏淚屏
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