【正文】 的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使快餐店店里充滿歡愉，和諧氣 氛的快餐店店長。 協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調(diào)性。 領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系。 責(zé)任感：快餐店店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對不行。 不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力。 歸屬感：熱愛工作、團(tuán)體、把快餐店店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為快餐店店長的原點(diǎn)。說服力：讓自己的想法、計(jì)劃使對方理解 ，接納的能力，說服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器。 應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對快餐店突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚?。快餐店行政管? 店內(nèi)日常小事常抓不懈，才能為店面經(jīng)營管理奠定良好的基礎(chǔ)，所以店面行政管理應(yīng)放在首位。 ，崗位職責(zé)分工細(xì)化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落 實(shí)，防止死角現(xiàn)象的出現(xiàn)。 ，培養(yǎng)員工、銷售人員的集體榮譽(yù)感和主人翁意識，以店 為榮，讓每位員工、銷售人員充分發(fā)揮各自的潛能，使之具有愛崗敬業(yè) 、服務(wù)熱情周到﹑懂業(yè)務(wù)、會(huì)管理的高素質(zhì)人才。 ，以激勵(lì)和約束員工、銷售人員的工作，使全店成為一支團(tuán)結(jié) 協(xié)作的集體，在競爭中立于不敗之地。 、能夠利用的條件，創(chuàng)造、布置良好的店面環(huán)境，樹立良好的商業(yè) 形象，盡最大努力使顧客在布局合理、寬松、優(yōu)美、整潔的環(huán)境中享受購物的樂趣。 “為您服務(wù)我最佳”為宗旨，在提高人員服務(wù)水平，加強(qiáng)服務(wù)意識教育的同時(shí)，注 重員工、銷售人員的言、談、舉止等綜合素質(zhì)的提高，更好的全心全意為顧客著想，減少投 拆。 ，防火、防盜，將危險(xiǎn)隱患消滅在萌芽之中，杜絕因此給公司帶 來不必要的損失。 ，協(xié)調(diào)好與政府部門的合作關(guān)系，以減少不必要的麻煩?？觳偷杲?jīng)營管理 、銷、存的管理，掌握規(guī)律，提高商品庫存周轉(zhuǎn)率，不積壓商品，不斷 貨，使庫房商品管理趨于科學(xué)化、合理化。 ，將銷售任務(wù)細(xì)化、量化，落實(shí)到每個(gè)部門、品牌、人員，并進(jìn) 行相關(guān)的數(shù)據(jù)分析。 ，積極參與公司的各項(xiàng)促銷活動(dòng)，及店內(nèi)的各項(xiàng)活動(dòng)，充分做好 宣傳及布置的工作。 、集團(tuán)購買的接待工作，做好一人接待，全面協(xié)調(diào)，讓顧客感到方便、快 捷的服務(wù)。 ，通過市場調(diào)研，分析總結(jié)存在的差距，及時(shí)調(diào)整，以順應(yīng)市場的發(fā)展變 化，提高市場占有率。 ，開源節(jié)流，以減少開支。 快餐店案例分析 快餐店中，快餐店服務(wù)員：“歡迎光臨。”顧客：“我是預(yù)約七點(diǎn)的張先生?！狈?wù)員：“張先生，沒有聽說過呀，你什么時(shí)候預(yù)約的？”顧客：“上個(gè)期二打過電話了，你查一下吧！’服務(wù)員：“真奇怪，預(yù)約清單上沒有喲！”顧客：“真的呀？那么隨便哪個(gè)位置都可以。”服務(wù)員：“對不起，現(xiàn)在已經(jīng)滿座了．您可以等一個(gè)小時(shí)嗎？”顧客：“等那么長時(shí)間？好不容易預(yù)約了，又沒有位子，你們真是沒有責(zé)任心。” 顧客快餐店預(yù)約的座位被安排給其他人時(shí)，肯定會(huì)使顧客很掃興。所以服務(wù)員應(yīng)答對方時(shí)必須更加注意，為了讓顧客冷靜，要考慮語言的懂 用和表示誠意的方式，我們來看看下面的幾個(gè)要點(diǎn)： 不要使用有懷疑顧客意思的語盲： “沒聽過呀”、“真的嗎”，這樣的話言．顧客聽起來覺得對方好像是在懷疑自己段有預(yù)約過。必須使用顧客能感覺自己被信任的請言。 詳細(xì)交談，找出解決方法： 聽顧客說．聽取接受預(yù)約時(shí)的情況。中途不要插嘴，聽顧客說完?！傲蜗壬苍S是我們弄錯(cuò)了，您能告訴我您是什么時(shí)候預(yù)約的嗎?！贝_認(rèn)之舌．再一起商量怎樣解決比較好。能夠等多長時(shí)間，能甭改一天，具體地聽顧客的意見，之后再詳細(xì)地將處理方案告訴顧客，“如果您愿意等的 話，我們在附近的咖啡店準(zhǔn)備了位子，稍岳請癌們?nèi)絹?，?dāng)然費(fèi)用 r 山我們來付．” 事后處理： 為了避免快餐店糾紛的類事情再次發(fā)生，店長應(yīng)該徹底調(diào)查原因。如果是因?yàn)榉?wù)員的疏忽，應(yīng)對服務(wù)員進(jìn)行教育。如果是快餐店里接受預(yù)約的某個(gè)環(huán)節(jié)的缺陷，就必須耐片進(jìn)行修改?？傊?，應(yīng)該把犯錯(cuò)當(dāng)作提高服務(wù)水準(zhǔn)的契機(jī)，及時(shí)糾正。 快餐店店長培訓(xùn)課程概述 一、明確快餐店店長的身份 的實(shí)現(xiàn)者 二、快餐店長應(yīng)有的能力 計(jì)算能力 的經(jīng)營能力 訓(xùn)練的能力 三、快餐店長不能有的品質(zhì) ，自作主張（指突發(fā)性的問題） ，逃避責(zé)任 ，抱怨公司現(xiàn)狀 ，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡 勞時(shí)，獨(dú)自享受 ，只看到店員的短處 ，不愿手下員工超越自己 ，報(bào)喜不報(bào)憂專挑 好聽的講 9.不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人 四、店長的權(quán)限 損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗 內(nèi)部損耗： （ 1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī) （ 2）快餐店店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn) （ 3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 外部損耗： （ 1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗 （ 2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗 （ 3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗 （ 4）商品被顧客偷竊的損耗 （ 5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗 （ 6）搶劫而造成的損耗 （ 7）意外事件造成的損耗 收銀的管理 報(bào)表的管理 衛(wèi)生管理 培訓(xùn)的管理 對于新店員和不合格的店員必須進(jìn)行培訓(xùn) a：訓(xùn)練的方式： （ 1）就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實(shí)做 （ 2）就職后訓(xùn)練：指示、示范、研究、競賽、總結(jié)、評分 b：訓(xùn)練的項(xiàng)目： 服裝、儀容、禮儀 正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài) 溝通技巧 正確的職業(yè)道德 衛(wèi)生的理解 —— 店面清潔 各類工具的使用方法 熟悉各種產(chǎn)品 獎(jiǎng)懲的管理 目標(biāo)的管理 1情報(bào)的管理 a：密切注意四周同行店的動(dòng)向 b：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào) c：注意人流變化和四周居民的變化 d：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等） e：收集顧客意見 （ 1）來店次數(shù) （ 2）從家里到本店有多少時(shí)間 （ 3）光臨本店的原因 （ 4）對本店產(chǎn)品的感覺和建議（ 5）對本店服務(wù)的感覺和建議 （ 6）對本店不滿的地方 a：一般顧客投訴的項(xiàng)目 b：處理顧客投訴的方法： 1突發(fā)事件的管理 a：突發(fā)事件，店長應(yīng)保持冷靜 b：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展 c：第一時(shí)間通知上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門 d：盡店長職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益 c：在力所能及的范圍里，第一時(shí)間獨(dú)立處理 1降低成本的管理 成本分：（ 1）人員成本（ 2）營業(yè)成本 1安全的管理 許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的 a：店面安全：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊 b：人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷 1和總部的聯(lián)系 1店面設(shè)備的管理 1保密管理 六、店長的自我檢查 ： ： 七、店長的考核 務(wù)質(zhì)量 公司的忠誠度 篇三：連鎖餐飲快餐模式店長崗位職責(zé)店長崗位職責(zé) 崗位名稱：店長 崗位描述：全面負(fù)責(zé)單店的經(jīng)營及管理工作 主要工作內(nèi)容： 一、宣布與執(zhí)行公司 下達(dá)的各項(xiàng)指令和規(guī)定 （ 1）傳達(dá)、執(zhí)行公司總部的各項(xiàng)指令及規(guī)定。 （ 2）負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定、門店?duì)I運(yùn)管理手冊的條文。 二、制定和完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo) （ 1）營業(yè)額指標(biāo)； （ 2）費(fèi)用控制目標(biāo)； （ 3）廚房、吧臺的成本率、毛利率目標(biāo) 店長需根據(jù)預(yù)定的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合本店的實(shí)際情況，制定出完成本月銷售計(jì)劃的執(zhí)行計(jì)劃，包括營業(yè)計(jì)劃、采購計(jì)劃、銷售促進(jìn)計(jì)劃、人力資源計(jì)劃、費(fèi)用控制計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃和外賣計(jì)劃，亦可細(xì)分為月計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃等；及時(shí)準(zhǔn)確地向公司反映經(jīng)營中遇到的各種問題。結(jié)合實(shí)際門店運(yùn)營情況，敢于、善于提出各種合理化建議。 三、單店員工的安排與管理 （ 1）每日對員工的考勤、儀容儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督與管理；同時(shí)，每日對所有的樓面人員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)； （ 2）對員工進(jìn)行公平公正的工作分配及績效 考核； （ 3）抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況，時(shí)時(shí) 激勵(lì)員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓員工具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。 （ 4）不斷的對員工進(jìn)行在職培訓(xùn)，以促進(jìn)員工整體的業(yè)務(wù)水平，提高門店員工的工作效率； （ 5）協(xié)調(diào)單店各方面的人際關(guān)系，使員工有一個(gè)融洽的工作環(huán)境，增強(qiáng)單店員工的凝聚力。 四、維護(hù)單店的清潔衛(wèi)生、進(jìn)行單店安全管理 （ 1）店內(nèi)設(shè)施完好率的保持；設(shè)備故障的修理與更換；冰箱、雪柜、及其他器具用具的維護(hù)；隨時(shí)檢查設(shè) 備運(yùn)行狀況，餐具、器具使用情況，及時(shí)保養(yǎng)、維護(hù)、更換，認(rèn)真執(zhí)行店內(nèi)開支上報(bào)制度，超出職權(quán)范圍的先請示后執(zhí)行。 （ 2）單店環(huán)境衛(wèi)生。按區(qū)域安排責(zé)任落實(shí)到人，由店長檢查落實(shí)。 （ 3）在營業(yè)結(jié)束后，店長應(yīng)對店內(nèi)的保安人員、消防設(shè)施、煤氣、電源、水源等環(huán)節(jié)做最后的核實(shí)檢查，確保安全工作萬無一失。 五、監(jiān)督和審核店內(nèi)財(cái)務(wù)及進(jìn)行成本控制 （ 1）嚴(yán)格實(shí)施有效的成本控制及對財(cái)務(wù)工作的監(jiān)控，落實(shí)本店經(jīng)營范圍內(nèi)的合同的執(zhí)行，控制本店的各項(xiàng)開支及成本消耗，并保證營業(yè)款安全。 （ 2）加強(qiáng)單店 的財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制財(cái)物的有效合理利用。 六、宣揚(yáng)公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化 （ 1）在門店經(jīng)營范圍內(nèi)根據(jù)市場情況和不同時(shí)期的需求，制定相應(yīng)的促銷計(jì)劃；（ 2）制定服務(wù)和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度，定期組織廚師長，樓面部長及收銀，根據(jù)點(diǎn)餐客人的需求和意見，及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)和出品質(zhì)量。 （七）顧客投訴與意見處理 （ 1）待客態(tài)度謙和熱情，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高客流管理； （ 2）加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，營業(yè)時(shí)間堅(jiān)守一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題； （ 3）迅 速妥善處理各種突發(fā)的意外事件；如停電、火災(zāi)、燙傷、摔傷、盜竊等； （ 4）保持與顧客的良好溝通，了解顧客的意見及需求，不斷改進(jìn)單店經(jīng)營策略，提升業(yè)績； （八）商圈社區(qū)客戶管理 （ 1）保持與商圈社區(qū)內(nèi)顧客（熟客）的良好互動(dòng)； （ 2）參與工商、稅務(wù)、衛(wèi)生防疫等政府職能部門的事務(wù)處理，并保持良好的互動(dòng)關(guān)系； （ 3）保持與當(dāng)?shù)厣鐣?huì)團(tuán)體的良好互動(dòng)關(guān)系 篇四：餐飲店長崗位職責(zé)第一章概述 一、崗位職責(zé)及崗位內(nèi)容 崗位名稱：店長 行政上級：總經(jīng)理 直接下級：餐廳經(jīng)理 崗位描述：全面負(fù)責(zé)店鋪的經(jīng)營及管理工作。 二、工作內(nèi)容： 按照總部統(tǒng)一管理要求組織本店的經(jīng)營管理工作。 執(zhí)行總部的工作指示及其制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和擬訂本店的工作計(jì)劃及工作總結(jié)。 代表本店向總部做工作匯報(bào)，接受總部的業(yè)務(wù)質(zhì)詢、業(yè)務(wù)考評、工作檢查及監(jiān)督。 營業(yè)高峰期的巡視，檢查服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量，并及時(shí)采取措施解決。 嚴(yán)格實(shí)施有效的成本控制及對財(cái)務(wù)工作的監(jiān)控，落實(shí)本店經(jīng)營范圍內(nèi)的合同的執(zhí)行，控制本店的各項(xiàng)開支 及成本消耗。 對下屬員工實(shí)施業(yè)務(wù)考評與人才推薦，合理安排人事調(diào)動(dòng)、任免。 確保下屬員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全。 加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，關(guān)心員工的思想和生活，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。 協(xié)調(diào)、平衡各部門的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)矛盾及時(shí)解決。 負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬辦理員工的各類證件。 1負(fù)責(zé)店鋪的外圍關(guān)系協(xié)調(diào)。 1分析每日經(jīng)營狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。 1負(fù)責(zé)根據(jù)分店的經(jīng)營狀況，制定營銷計(jì)劃，報(bào)總部審批后實(shí)施及配合總部實(shí)施整體營銷。 1負(fù)責(zé)建立無事故、無投訴、無推委、無派系的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。 三、工作流程 日常工作流程 a班運(yùn)行方式 09： 00 上班 09： 00 跟廚師長對接本日菜肴主推明細(xì)以及菜品品質(zhì)問題 09： 30檢查原材料的預(yù)備情況 制定當(dāng)日主推菜肴明細(xì)及昨天現(xiàn)場出現(xiàn)的問題 10： 00問候員工