【正文】 這樣主要是能夠有個照應(yīng)，在接話的過程中，我的感覺是雖然 12580的系統(tǒng)可以為客戶提供多方面的幫助，包括天氣，列車，公交，商旅等信息，但很多其他的綜合信息是很不完善的，而且更新的不是很及時，另外有的信息是錯誤的，當(dāng)然數(shù)據(jù)庫的完善不是那么容易。這些問題大家也很早就有發(fā)現(xiàn)，為什么遲遲無法得到改善，我覺的還是管理方面的問題。從上 12580 綜合信息門 戶的課程中我們都知道移動運(yùn)營 12580 的主要競爭對手是電信的114 和互聯(lián)網(wǎng)，我們完全可以通過模仿 114 的做法來提升自己，正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。同時根據(jù)我的判斷， 12580 可能是因?yàn)楸苊庹麄€系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng)，而只開了百度知道等幾個網(wǎng)頁，那我覺的為了提升 12580 的信息完善我們可以再為每個話務(wù)員配置一臺可以連接外網(wǎng)的電腦，兩個電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問題。 在 10086 普線的跟班過程中，給我的感覺就是在月初和月末的時候，話務(wù)量是非常大的，話務(wù)員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點(diǎn)，給大家一點(diǎn)加班費(fèi)，在接 10086 的過程中我們是有話務(wù)員師傅在旁邊指導(dǎo)，由于我們對操作和規(guī)范用語等方面不是很熟練，所以很多都是師傅在幫忙。在此過程中我發(fā)現(xiàn)了一些問題，比如 掛機(jī)是采用軟件掛機(jī)，我建議可以采用硬件掛機(jī)，就是在耳線上面設(shè)置一個掛機(jī)按鍵可以節(jié) 省掛機(jī)時間。同時我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費(fèi)情況的時候，系統(tǒng)通常會很慢接近死機(jī)，這種情況我建議采用一個備用系統(tǒng)，一旦出現(xiàn) 系統(tǒng)不能運(yùn)行時，直接切換到備用系統(tǒng)，而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子，在這里我舉一個其中的一個案例說明問題，一次接到一個莆 田神州行用戶的電話，他在山上受傷了，但由于正好手機(jī)單停，撥 110，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道，就在這種情況下，他撥了 10086，而按照我們公司的規(guī)定給他的回復(fù)是很抱歉無法為你臨時開機(jī)，只有全球通的用戶才用這個權(quán)利，我當(dāng)時就是很有疑問，為什么以“溝通從心開始”作為服務(wù)理念的中國移動不能考慮到這一點(diǎn)，多一點(diǎn)人性化呢。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下，可以多留一人性化的余地，畢竟體現(xiàn)以人為本嘛。 在電子渠道的體驗(yàn)中，首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫方面的知 識，接著我們就自己體驗(yàn)包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端機(jī)、掌上營業(yè)廳以及 10086 語音服務(wù)臺。以前作為一名移動公司千千萬萬個忠實(shí)客戶中的一員，我一直使用著移動的產(chǎn)品，一直沒有改變過，我深知大家選擇移動，不僅僅是因?yàn)橐苿拥木W(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢 ,更多的是因?yàn)槠潆S之而來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽(yù)和堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系等軟實(shí)力在起作用，不管是從 10086 還是移動營業(yè)廳，我們總能感受到一份溫馨、細(xì)致和周到的服務(wù)。如今，作為一名移動公司的員工，我終于有了一個很好的機(jī)會來了解這個藍(lán)色的巨人，感受她的 藍(lán)色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗(yàn)中，我覺的我們的硬件是非常領(lǐng)先的，自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的自動值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費(fèi)等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)，確實(shí)是營業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手；網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主 流，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式，上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進(jìn)行購物消費(fèi)的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大，溝通快速，無需服務(wù)人員直接面對客戶，能夠?qū)崿F(xiàn) 24 小時不間斷服務(wù)，還具備多媒體展示的優(yōu)點(diǎn)，未來新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn)、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取 消等都會大量借助網(wǎng)上來實(shí)現(xiàn)。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強(qiáng)，可以全天候使用，無人值守，真正實(shí)現(xiàn)“以指代步”；短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時隨地服務(wù)，使用受限條件少，主動性強(qiáng)，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設(shè)和管理成本較低； 10086 服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時隨地服務(wù)，操作簡便，交互性強(qiáng)，可承載的業(yè)務(wù)比較全面。可以說中國移動發(fā)展到今天，上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了，但是難免還是會出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問題，比如短信營業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行覆蓋 操作，短信發(fā)送的上行號碼過于復(fù)雜，能否進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不一樣會造成延時。自助終端機(jī)：流程方面建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳：移動夢網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國移動就行了，移動夢網(wǎng)的頁面設(shè)置方面存在問題，應(yīng)該把 mo 新生活放在比較顯眼的位置，位于夢網(wǎng)的置頂位置。軟件方面： 有許多的問題，掛機(jī)慢，頁面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。 展望： 在 20 天的移動客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會到 移動的企業(yè)文化，做為國有企業(yè)的員工，在今后的工作學(xué)習(xí)中，把自己鍛造成一個素質(zhì)較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐，配合公司的其他部門，應(yīng)對瞬息萬變的市場競爭，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務(wù)，把用戶 的需求，做為我們不懈地進(jìn)追求，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝；我們不僅要用知識武裝頭腦，還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操，樹立正確的人生觀和價值觀，從入職時就樹立廉潔奉公的意識。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務(wù)，而不是為個人謀私利，從日常的各項(xiàng)具體工 作，把握好價值觀和廉潔意識，約束自己的行為。 致謝： 感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進(jìn)行高質(zhì)的培訓(xùn)；他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件，可以說良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。 第四篇：客服培訓(xùn)心得體會 心得體會 我是客服部的新員工 xx,很高興有機(jī)會在這里和大家交流培訓(xùn)心得和體會。 作忙碌而又不需大腦 ,因此也沒有時間 ,也不需要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作 ,讓我感覺到這個工作很充實(shí) ,同時能學(xué)到很多以前想都想不到的東西 ,因此我有 堅(jiān)持選擇了這個職位。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個機(jī)會。 雖然我才到公司兩天 ,但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐心講解 ,讓我讓我感覺到公司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時也讓我不得不端正自己的態(tài)度 ,認(rèn)真學(xué)習(xí) ,讓自己盡早的融入到這個大家庭中來。 這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo) ,受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破 ,讓我對公司充滿了信心 ,也希望自己在公司有一個美好的前途。公司是一個家庭 ,一個集體 ,要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心 ,共同努力 ,堅(jiān)持不懈的戰(zhàn)斗 ,才能走向一個能美好的明天。 物流客服專員的主要工作包括 :接聽電話 , 熟悉客戶的服務(wù)要求 ?？蜆I(yè)務(wù)的動向掌控及實(shí)事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理 。接待并處理客戶電話咨詢、抱怨 。執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。 客戶溝通的要點(diǎn)包括 :溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng) :寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離 。對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為 善的態(tài)度 ,給予充分理解 。根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法?？蛻敉对V作為一種行業(yè)現(xiàn)象 ,普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本 ,一切抱怨都開始于了解不夠 ,而一切抱怨都會結(jié)束 于有效的溝通 ,了解對方的性格模式 ,使用對應(yīng)的溝通技巧 ,是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn) ,用我們的真誠感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒 ,將每一個困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會。用心傾聽 ,認(rèn)真解決每一個問題 ,讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識 ,站在客戶的角度 ,用客戶的眼光來考慮問題 ,“急客戶之所急 ,想客戶之所想”。所以 ,客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足 ,服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì) ,另一方面也要隨時準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法 :耐心傾聽、不與爭辯 。詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴 。真情 對待、冷靜處理 。及時處理。 與客戶的溝通同時還要注重職業(yè)禮儀。中國有句俗話 :“禮多人不怪”。一個人的禮貌不單單體現(xiàn)這個人的素質(zhì)和教養(yǎng) ,同時也體現(xiàn)了這個企業(yè)的文明程度 ,整體素質(zhì)和教養(yǎng) . 通過這次基本的入職培訓(xùn) ,讓我更進(jìn)一步的認(rèn)識到 :養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣 ,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ,這是我們行業(yè)的要求 ,也是我們公司的特色 ,更是我們每一位員工的工作職責(zé)。在未來的工作中 ,我一定嚴(yán)于律己 ,努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐 ,爭取早日做合格的物流客服人員。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指點(diǎn)和教誨。 第五篇：客服培訓(xùn)心 得體會 心得體會 我是客服部的新員工 xx,很高興有機(jī)會在這里和大家交流培訓(xùn)心得和體會。 作忙碌而又不需大腦 ,因此也沒有時間 ,也不需要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作 ,讓我感覺到這個工作很充實(shí) ,同時能學(xué)到很多以前想都想不到的東西 ,因此我有堅(jiān)持選擇了這個職位。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個機(jī)會。 雖然我才到公司兩天 ,但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐心講解 ,讓我讓我感覺到公司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時也讓我不得不端正自己的態(tài)度 ,認(rèn)真學(xué)習(xí) ,讓自己盡早的融入到這個大家庭中來。 這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué) 習(xí)和輔導(dǎo) ,受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破 ,讓我對公司充滿了信心 ,也希望自己在公司有一個美好的前途。公司是一個家庭 ,一個集體 ,要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心 ,共同努力 ,堅(jiān)持不懈的戰(zhàn)斗 ,才能走向一個能美好的明天。 物流客服專員的主要工作包括 :接聽電話 , 熟悉客戶的服務(wù)要求 ?？蜆I(yè)務(wù)的動向掌控及實(shí)事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理 。接待并處理客戶電話咨詢、抱怨 。執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。 客戶溝通的要點(diǎn)包括 :溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng) :寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離 。對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為 善的態(tài)度 ,給予充分理解 。根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法?？蛻敉对V作為一種行業(yè)現(xiàn)象 ,普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本 ,一切抱怨都開始于了解不夠 ,而一切抱怨都會結(jié)束于有效的溝通 ,了解對方的性格模式 ,使用對應(yīng)的溝通技巧 ,是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn) ,用我們的真誠感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒 ,將每一個困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會。用心傾聽 ,認(rèn)真解決每一個問題 ,讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服 務(wù)意識 ,站在客戶的角度 ,用客戶的眼光來考慮問題 ,“急客戶之所急 ,想客戶之所想”。所以 ,客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足 ,服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì) ,另一方面也要隨時準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法 :耐心傾聽、不與爭辯 。詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴 。真情對待、冷靜處理 。及時處理。 與客戶的溝通同時還要注重職業(yè)禮儀。中國有句俗話 :“禮多人不怪”。一個人的禮貌不單單體現(xiàn)這個人的素質(zhì)和教養(yǎng) ,同時也體現(xiàn)了這個企業(yè)的文明程度 ,整體素質(zhì)和教養(yǎng) . 通過這次基本的入職培訓(xùn) ,讓我更進(jìn)一步的認(rèn)識到 :養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣 ,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ,這是我們行業(yè)的要求 ,也是我們公司的特色 ,更是我們每一位員工的工作職責(zé)。在未來的工作中 ,我一定嚴(yán)于律己 ,努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐 ,爭取早日做合格的物流客服人員。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指點(diǎn)和教誨。