20xx客服培訓(xùn)參考心得體會(huì)5篇-資料下載頁
2025-01-15 00:37本頁面
【正文】 工作負(fù)責(zé)但待人和藹的美女們一起高唱“相親恩愛一家人”，將晚會(huì)的溫情氣氛推向高潮。 總的來說，五天的培訓(xùn)生活，讓我更加全面和直截了當(dāng)?shù)睦斫饬酥行盼幕椭行湃?，更加認(rèn)同中信總營我們的新家和家里的每一位新成員。感激辛勤工作的人力資源的同事們，為我們安排這五天朝夕相處、互相理解學(xué)習(xí)的美妙光陰。這五天，是我在中信總營里成長邁出的第一步，特別順利特別快樂，相信以后一定會(huì)有更成功的第二步、第三步...... 客服培訓(xùn)心得體會(huì)(5) 客服工作是一個(gè)特別大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開來說，又未免太泛，特別難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比擬深入的方面來討論一下?！ ∈紫认胝f說的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶效勞部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的根底。詳細(xì)需要哪些制度是需要依照公司情況和 效勞對(duì)象而言的，根本的制度應(yīng)該包括： 客服部門治理制度 投訴治理制度 業(yè)績考核制度 處理咨詢題流程 制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因而在甄選的時(shí)候通過談話，咨詢卷等方式溝通根本上能夠明白一個(gè)人是否合適從事客服工作，談話是最好的方式，由于客服工作確實(shí)是直截了當(dāng)溝通的過程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通才能良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受才能強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)歷不多，不夠成熟等等?！ ≡趫F(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要留意的是分工要明確。在有流程的根底上，搞清晰諸如碰到誰受理，如何處理，誰反響，誰跟蹤，誰記錄等等。 團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)展培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，詳細(xì)能夠郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡(jiǎn)單有效。 其次談?wù)効蛻羝谕闹卫?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種緣故，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。假如客戶提出的事情都容許，不可能，假如回絕客戶，又怕妨礙公司形象，這就涉及到需求治理中的一個(gè)環(huán)節(jié)客戶期望治理了?？蛻羝谕卫淼淖罡咴瓌t是信譽(yù)，也確實(shí)是容許客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，假如一件事情估計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，由于特別難保證明際情況會(huì)不會(huì)超出估計(jì)，而提早交付比延遲交付效果要好得多。還有確實(shí)是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋，假如平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是?huì)理解的?！ ∮幸粋€(gè)客服人員業(yè)績考核的咨詢題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要要素。我個(gè)人覺得能夠從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時(shí)完成情況， 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新才能，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評(píng)，日?？荚u(píng)，業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都能夠納入考核。
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