【正文】 識，精通金融理論、金融法規(guī)及各項金融業(yè)務(wù)運作；較強的公關(guān)能力，能夠承擔營銷金融產(chǎn)品和開發(fā)客戶市場的使命；強烈的服務(wù)意識，積極調(diào)動商業(yè)銀行的各項資源為客戶提供全方位、一體化的服務(wù)。 ◆ 2021 年 23 月，擔任中國銀行江蘇省分行《網(wǎng)點公司金融服務(wù)銷售能力提升項目》主講老師及首席咨詢師，開發(fā)網(wǎng)點公司金融營銷崗服務(wù)流程系列課程，如《對公柜員服務(wù)銷售流程》、《客戶經(jīng)理服務(wù)銷售流程》、《賬戶經(jīng)理服務(wù)銷售流程》以及《內(nèi)訓師培訓操作手冊》等，完成 4 家標桿網(wǎng)點的建設(shè)， 6 家試點網(wǎng) 點的推廣，獲得客戶一致認可。 ◆ 2021年 23月，擔任建行深圳分行《網(wǎng)點經(jīng)理執(zhí)行力提升項目》整體策劃和執(zhí)行，并開發(fā)網(wǎng)點經(jīng)理執(zhí)行力提升輔導流程和輔導工具，推動項目的有效實施。 ◆ 2021 年 12 月，擔任中國銀行益陽市分行《網(wǎng)點服務(wù)營銷能力提升項目》項目經(jīng)理和主講老師，負責益陽市分行營業(yè)部、桃江支行營業(yè)部 2 個標桿網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷流程、營銷技能三方面能力的培訓與輔導，使導入網(wǎng)點的整體服務(wù)水平得到又快又好的提升。 ◆ 2021 年 12 月，擔任中國銀行安徽安慶分行《網(wǎng)點核心崗位綜合技能環(huán) 導訓練項目》主講老師和督導顧問，負責 32家網(wǎng)點大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理的工作指引、服務(wù)規(guī)范、客戶推薦與識別、聯(lián)動與交叉營銷、客戶關(guān)系管理、電話營銷等綜合能力提升的輔導與培訓。并成功策劃組織大型的中高端客戶沙龍活動，使中國銀行安慶分行中高端客戶保有量和新增排名全省第一，獲得客戶高度贊賞?！?2021 年 11 月，擔任農(nóng)行舟山市分行嵊泗支行、衢州支行、普陀山支行《網(wǎng)點服務(wù)營銷提升項目》主講老師和主導顧問，負責網(wǎng)點服務(wù)營銷流程導入和服務(wù)營銷技能提升。 （職業(yè)故事 銀行綜合客戶經(jīng)理的一天） 8 點 30 分到單位，坐在辦公桌前，整理一下手頭的文件，制訂好今天的行程，打個電話，約好一個國企工作的朋友，準備上午去他那里看看。一切工作準備就緒，看看表離開工還有幾分鐘，趴在桌上小憩一會兒，畢竟前一天晚上工作到很晚。 上班了，首先是要開一個常務(wù)晨會，全體信貸部五六個人坐在一起匯報一下今天的工作計劃。壓力挺大的，我這兒說了領(lǐng)導那兒就記下了，所說的必須落實到行動上，晨會開完后便按計劃忙碌起來。 打頭寸（每天早上統(tǒng)計支行前一天資金流動情況）、作臺帳（登記各種業(yè)務(wù)報表）是一天必須要做的工作，也很煩 瑣。每日成堆的數(shù)據(jù)、單子，要把它們整理好也是不小的工程，要是趕上做月報，那一整天就甭干別的了。 快 10 點了，匆忙趕到約好的客戶那里。和客戶交談是門藝術(shù)，也是我們的重點工作內(nèi)容。要從簡短的對話過程中，了解客戶的需求，并提出最具吸引力的解決方案，尋找同客戶展開合作的結(jié)合點。說起來挺輕松的，可真的做了就覺得難了，往往聊不上兩句話，就沒得說了，你可以提供的一切服務(wù)，別的銀行都已經(jīng)和公司合作了，任你怎樣游說，都無濟于事。乘興而去，敗興而歸對我們來說是常有的事。不過我認為這樣也還是有收獲的，至少已經(jīng)混了個臉兒熟 ，開發(fā)客戶是需要慢慢來的。 快要吃午飯了，才趕回行里，發(fā)現(xiàn)案頭又多了很多文卷，詢證函、資信證明、按揭資料一大堆的項目當天就要，干活吧。再看表的時候，12 點半了，食堂快沒午飯了。以最快的速度解決午飯，回來沒時間休息，繼續(xù)干活。 終于將所有項目做完，并由各級領(lǐng)導審核簽了字，可以送分行風險控制部審批了。去分行的車還沒走，真是萬幸，要不就得自己跑一趟了。交待好要報送的材料，剛要歇一會兒，就被領(lǐng)導叫去陪他見客戶。這活兒比較輕松，只要做好記錄就行，還可以學學領(lǐng)導的客戶交流技巧。 再回到行里時，就 要到下班時間了，整理了一下手頭事務(wù)，發(fā)現(xiàn)還有許多沒做，雖然是些不太著急的事，但拖的久了終究不好，加會兒班干一點吧。 7 點半，干到自己滿意，收拾回家。 (1)愿意對運營績效負責； (2)能夠在發(fā)展市場營銷技巧以及在鼓勵他人去完善新的方法等方面比別人看得更遠； (3)能夠努力做到對事情有預見性； (4)善于向他人表達其觀點和看法； (5)具備根據(jù)本職工作進行廣泛而深入思考的能力； (6)一旦確定了基本目標和策略，能很快將其付諸行動； (7)能夠有效地利用銀行內(nèi)外的一切資源； (8)能與高層管理人員建立良好的工作關(guān)系，能通過合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說服別人接受其建議并且能知道如何從其它部門獲得必要的支持； (9)能主動向上級管理者提供關(guān)于業(yè)務(wù)狀況的重要信息，而不是被動地等待管理部門來詢問； (10)懂得如何去了解客戶對產(chǎn)品和營銷活動的反應(yīng)； (11)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，比如敬業(yè)愛崗 、守信、遵紀守法、辦事效率高、經(jīng)營作風穩(wěn)健、具有開拓創(chuàng)新精神等。 一個合格的客戶經(jīng)理不僅需要具備廣博的知識，還應(yīng)具備專業(yè)的技能?？蛻艚?jīng)理的技能要求主要有： （ 1）工作技能：如微機操作技能、外語會話技能、文字寫作技能等。（ 2）營銷技能：包括說明、傾聽、反應(yīng)、解釋和觀察等技能。 現(xiàn)在的銀行競爭太激烈了，職員工作都很辛苦，壓力還大，每年、每季度、每月、甚至每周都有具體的任務(wù)考核指標，完不成獎金就沒了。但你要是干的好，收入是豐厚的。干幾年下來，你會認識各行各業(yè)的人，豐富自己的知識和閱歷，為自 己在社會中立足打下良好基 對優(yōu)質(zhì)客戶，聯(lián)絡(luò)感情，加大開發(fā)力度 對風險客戶，聯(lián)絡(luò)感情，加大催收力度 對項目的風險性及合法性嚴格考察，完成項目上報工作 管理銀行重要信貸資料檔案 定期編寫信貸業(yè)務(wù)旬報、月報、季報、年報 任職要求 知識 /經(jīng)驗：金融專業(yè)知識（銀行學、會計學、證券、外匯），廣泛的信息知識，關(guān)系網(wǎng)廣 工作能力：社交能力，風險控制能力，組合創(chuàng)新能力 工作態(tài)度：信心、恒心、耐心、細心。 對于客戶經(jīng)理來說，不僅要能在銀行里坐得住，更重要的是能夠“走出去”。而能走出去，除了要有社交和拓展能力外，“關(guān)系”顯得尤為重要。上午 9 點 10 分，記者跟隨薛嵐月和行長助理薛艷，來到某街道辦事處拜訪一位經(jīng)管辦的負責人。因為這位負責人對街道辦的企業(yè)情況比較熟悉，所以，通過他的推薦，拓展業(yè)務(wù)可以達到事半功倍的效果?！坝行┢髽I(yè)，表面看著很氣派，實則也有不少問題。但我們調(diào)查人員去的時候，通常也不可能完全摸清企業(yè)的情況，通過相關(guān)負責人的介紹，可以在貸款時降低不少風險?！毖乖赂嬖V記者。 在交談過程中，薛嵐 月將隨身攜帶的產(chǎn)品宣傳冊給該負責人一一介紹，在了解到郵儲銀行的貸款額度在 5000 元到 2021 萬元范圍后，該負責人表示可以推薦幾家企業(yè)做一些小金額的貸款。 回程的路上，薛嵐月說， 6?30（即 6 月 30 號）馬上要到了，各個銀行對于企業(yè)存貸款的半年考核期也即將來臨，所以，近期行業(yè)內(nèi)的競爭相當殘酷?！澳壳肮饽z南地區(qū)就有 16 家銀行落戶，客戶就那么多，都在搶著分這一杯羹，我們的壓力確實不小。所以，今天要多拜訪幾個客戶才行。” 對于銀行來說，儲蓄和貸款是最重要的兩大業(yè)務(wù)。沒有一定的儲蓄金額做基礎(chǔ)，貸款便是空 中樓閣。因此，每年年中的時候，各個銀行對于客戶經(jīng)理的儲蓄考核都很嚴格。 上午 10 點半左右，薛嵐月來到一家中國移動充值網(wǎng)點進行業(yè)務(wù)溝通。“之前我來過這幾次，爭取這家網(wǎng)點的負責人在我們銀行開通一個對公帳戶，以后發(fā)工資時，只需要每月給我們提供一個員工工資表，我們銀行通過網(wǎng)絡(luò)就可以快速完成轉(zhuǎn)帳?！毖乖抡f。記者在采訪中了解到，這樣一個普通的僅有十幾平方的營業(yè)網(wǎng)點，每天的營業(yè)額也不低！這位女負責人表示，自己在其他銀行已有了儲蓄卡，但因為認可薛嵐月的工作，所以將在近期開通帳戶，支持郵儲銀行的工作。 薛嵐 月一天的工作中，大多數(shù)時間是奔走在外面，即使回到銀行，她也是一刻不停地看客戶資料、打電話提醒客戶業(yè)務(wù)到期，外出開發(fā)的新客戶，也隨時建立檔案。記者看到，她手里一直拿著一本“意向客戶表”，每張表上，都密密麻麻記錄著 20 多位客戶的情況，“這種紙，我平均一個月要寫滿四五張。” “其實有時在大廳里，也會發(fā)掘不少優(yōu)質(zhì)客戶?！毖乖孪蛴浾邆魇诮?jīng)驗道，有些客戶為了某筆轉(zhuǎn)帳，臨時在郵儲銀行開通帳戶，交易完成后，這張卡便可能長久不用?！跋襁@種情況，就代表他轉(zhuǎn)帳的對方是郵儲的客戶，所以，可以通過這個點跟進下，讓這位客戶將 相關(guān)儲蓄放進我們銀行，這樣一來方便以后轉(zhuǎn)帳，二來也可以給他推薦其他業(yè)務(wù)，比如做短期理財?shù)龋黾涌蛻舻氖杖??！毖乖赂嬖V記者，自己不少客戶是在大廳認識的。 大廳業(yè)務(wù)較少時，記者趁機向薛嵐月了解了一下她的具體工作內(nèi)容?！拔覀冦y行的客戶經(jīng)理和其他銀行可能不大一樣，需要有高柜柜員的相關(guān)經(jīng)驗，對綜合業(yè)務(wù)的要求很高。高柜柜員是指在玻璃墻內(nèi)的柜員，主要負責現(xiàn)金業(yè)務(wù)；而低柜柜員，主要是指沒有玻璃墻阻隔的柜面，主要包括公司業(yè)務(wù)和小額信貸業(yè)務(wù)?！? 忙開發(fā)：客戶介紹客戶省去不少麻煩 下午 3 點多，記者跟隨薛嵐月來到位于臨港工業(yè)園的一家鋼材生產(chǎn)銷售公司。這家公司之前通過薛嵐月向郵儲銀行做過公司貸款，這筆貸款的及時到帳，幫其渡過了一個難關(guān)。負責人張經(jīng)理對于郵儲銀行業(yè)務(wù)辦理的速度大嘉贊賞，并主動表示，想介紹工業(yè)園內(nèi)其他公司給薛嵐月認識。 在與張經(jīng)理的聊天中，記者了解到，臨港工業(yè)園雖然面積不大，但集中了整個黃島地區(qū)的橡膠輪胎和手推車加工廠，擁有上規(guī)模的企業(yè) 300 多家?！巴ㄟ^張經(jīng)理的介紹，以后我們要多跑跑這邊的企業(yè)，應(yīng)該會有不少企業(yè)生產(chǎn)缺乏資金，可以開展貸款業(yè)務(wù)?！? 聊了一 個多小時后，我們一行回程。副行長薛艷告訴記者，對于優(yōu)質(zhì)客戶，他們都是努力挖掘新業(yè)務(wù)，只要有合適的業(yè)務(wù)，就會第一時間向客戶介紹，一來可以增加客戶的收入，二來也可以培養(yǎng)客戶的忠誠度?！艾F(xiàn)在銀行拼的就是服務(wù)，誰家的服務(wù)好，客戶就會去誰家。激勵的競爭也有一定的好處，便是提高整個行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量?！? 記者手記 在整理完下午的客戶資料后， 5 點半左右，薛嵐月像往常一樣，開始參加營業(yè)部的夕會。夕會上，大家把自己一天的情況加以匯報，薛艷對每個人的總結(jié)都做了點評和分析。至此，薛嵐月一天的工作劃上一 個圓滿 的句號。 銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)？ 改革開放以來，企業(yè)的經(jīng)營管理從早期的粗放型到精耕細作，從無序的競爭慢慢走向規(guī)范化的運作，從靠關(guān)系拼膽子大到靠關(guān)系也講實力，從追求短期的成功到考慮永續(xù)的經(jīng)營，從賣方市場走向買方市場，從片面局部競爭，演變成全面性、甚是全球性的競爭，這當中所應(yīng)用的競爭工具也愈來愈多元化，例如關(guān)系的應(yīng)用、政策的支持、銀行融資、奇特點子、營銷策劃?等真是琳瑯滿目，隨著企業(yè)規(guī)模的增長與競爭的復雜化，組合這些經(jīng)營要素，已經(jīng)不是任何干練的一把手所能勝任的，因此人才隊伍 的建設(shè)將會成為角逐下一個世紀企業(yè)王國的關(guān)鍵要素。 然而什么樣的人才算得上是人才？又有那些人才是企業(yè)應(yīng)該大力招聘、培養(yǎng)與留住的人才？答案是客戶經(jīng)理，特別是職業(yè)客戶經(jīng)理。 一個理想的客戶經(jīng)理應(yīng)該具有什么樣的素質(zhì)呢？ 有的企業(yè)認為，理想而優(yōu)秀的客戶經(jīng)理本質(zhì)上就是職業(yè)經(jīng)理人，職業(yè)化素質(zhì)是最為重要的。也有專家說：外向、精力充沛、有強烈的進取心是客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)等等。但是，具有上述種種條件和能力的人才并不難在應(yīng)聘者的申請表格中發(fā)現(xiàn)。相反，在眾多知名企業(yè)和行業(yè)特征極強的機構(gòu)里，成功而且優(yōu)秀的客戶 經(jīng)理常常是性情溫和，性格微微內(nèi)向，極具人格魅力和修養(yǎng)的人。因此，越來越多的企業(yè)和管理學家認為，一個有持續(xù)競爭能力的企業(yè)必定是同時擁有眾多優(yōu)秀品質(zhì)和能力素質(zhì)超群的客戶經(jīng)理的企業(yè)。 英國著名經(jīng)濟學家麥梅利通過對世界 500 強中食品、零售行業(yè)的著名大公司客戶經(jīng)理做業(yè)務(wù)評估和心理素質(zhì)測評發(fā)現(xiàn)，成功與失敗、優(yōu)秀與拙劣的客戶經(jīng)理差別在于下面的七個能力品質(zhì) 自信心； 精力充沛； 強烈的成功欲望； 追求金錢的熱忱； 具有良好的個人形象和習慣； 視障礙和被拒絕為一種挑戰(zhàn)； 懂得失敗和鍥而不舍的專業(yè)精神； 著名心理學家梅耶和格林伯格在對 IT 企業(yè)、保險業(yè)和汽車銷售公司的客戶經(jīng)理調(diào)查報告中得出結(jié)論：同理心和自我推動力是最能體現(xiàn)成功的客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)員能力的心理素質(zhì)。 美國管理心理學家坎非爾德通過研究則指出個人素質(zhì)和性格特征都與客戶經(jīng)理和銷售人員的各種實際工作有關(guān)。 我們知道，客戶經(jīng)理的定位，是以擔任管理職務(wù)為職業(yè)的進行客戶關(guān)系管理的專業(yè)人才。今天在知識經(jīng)濟條件下，客戶經(jīng)理作為專業(yè)的職業(yè)客戶經(jīng)理需要專業(yè)的職業(yè)化能力，稱為 KAS。 K 指的是擁有充 足的專業(yè)知識，例如商業(yè)知識、 government 法規(guī)、產(chǎn)品行業(yè)知識、科技知識，管理知識等； A 指的是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負責守法、保守業(yè)務(wù)機密、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，愿意栽培部屬等； S 則是指純熟的工作技能，包含四個方面，思維能力、組織能力、績效管理能力以及專業(yè)風采； 以上這些能力的組合，使職業(yè)客戶經(jīng)理能有效的完成任務(wù)，從另一方面而言