【正文】 ，迅速有效地提升了我行的服務(wù)水平。各支行、市行營業(yè)部和開發(fā)區(qū)分理處針 對各自存在的問題進(jìn)行了認(rèn)真總結(jié)，對照總行《柜臺服務(wù)規(guī)范》逐項(xiàng)逐條對照找差距，按照我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)三年規(guī)劃的目標(biāo)要求認(rèn)真抓好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)硬件建設(shè)，加強(qiáng)一線柜臺員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和《柜臺服務(wù)規(guī)范》的知識學(xué)習(xí)，加強(qiáng)制度建設(shè)，嚴(yán)格考核。各單位將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與考核掛鉤，對這次檢查存在的問題責(zé)任落實(shí)到人 ，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎懲。 四、搞好結(jié)合，整體推進(jìn)在活動中，我們一是把開展創(chuàng)建活動與創(chuàng)建“青年文明號”、“窗口示范單位”、“十佳網(wǎng)點(diǎn)”、“十佳服務(wù)標(biāo)兵”等爭先創(chuàng)優(yōu)活動相結(jié)合，通過開展活動，真正轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高辦事效率。二是與我行正在開展的“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動緊密結(jié)合起來，按照《中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊》的要求，切實(shí)抓好對所轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)包括市行機(jī)關(guān)在內(nèi)的營業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、員工儀容儀表、文明用語、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)效等方面的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。三是與加強(qiáng)員工隊(duì)伍 建設(shè)結(jié)合起來，培養(yǎng)全體干部職工的敬 業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神，牢固樹立職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)道德和職業(yè)責(zé)任的意識，牢固樹立“愛行敬業(yè)、勤政儉樸、信譽(yù)至上、服務(wù)為本”的理念。 五、公平競爭，維護(hù)中行社會形象公平競爭是銀行業(yè)遵守的基本職業(yè)道德。在與同業(yè)的競爭中，堅(jiān)持“客戶自愿”的原則，不貶低競爭對手，不采取不正當(dāng)競爭手段，依照國家有關(guān)法律法規(guī)開展業(yè)務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)手段，創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，提高工作質(zhì)效。 六、下一步的工作措施 （一）大力開展崗位練兵活動。要認(rèn)真組織，大力開展崗位練兵、業(yè)務(wù)技術(shù)達(dá)標(biāo)和各類技能比賽，鼓勵員工學(xué) 銀行金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)月工作總結(jié) 第五篇：銀行金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)月工作總結(jié) 銀行金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)月工作總結(jié) 根據(jù)市人行在全市金融系統(tǒng)開展“誠信金融”創(chuàng)建活動的要求，為推動創(chuàng)建活動的全面深入開展，促進(jìn)我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的不斷提高，努力實(shí)現(xiàn)“時(shí)間過半，任務(wù)過半，力爭超過半”的工作奮斗目標(biāo)，六月份，我們以改善金融服務(wù)為切入點(diǎn)，在全轄集中開展了“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動。下面將活動的開展情況總結(jié)如下： 一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，廣泛動員 為加強(qiáng)對“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動的領(lǐng)導(dǎo)，市行成立了以 XXX 行長為組長的“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，成員由工會、行長辦公室、人事監(jiān)察部、計(jì)財(cái)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、零售業(yè)務(wù)部、信息科技部的有關(guān)人員組成，并下設(shè)辦公室。要求各行處也成立了相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)組織活動的開展。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室結(jié)合我行實(shí)際，認(rèn)真研究制定了開展“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動的具體實(shí)施方案。 為了深入扎實(shí)地開展好這項(xiàng)活動， 6 月 4 日晚，市行召開了全轄“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動動員大會，黨委書記、行長 XXX 同志作了重要動員講話，對活動的開展進(jìn) 行了全面部署和安排。會議闡明了開展“誠信金融”創(chuàng)建活動和“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動的重要意義。指出了我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的突出問題，提出了開展“金融服務(wù)優(yōu)質(zhì)月”活動的具體措施及具體要求。 二、思想重視，提高認(rèn)識 我行組織廣大員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了人行開展創(chuàng)建活動的有關(guān)精神和要求，要求全轄把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作當(dāng)成“一把手”工程、“生命”工程來抓，充分認(rèn)識到做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的長期性、重要性，切實(shí)增強(qiáng)主動性和緊迫感，以趕超同業(yè)一流為目標(biāo)，把不斷提高我行行業(yè)信譽(yù)和服務(wù)水平作為一個長期性的任務(wù)常抓不懈，切 實(shí)做到服務(wù)工作和業(yè)務(wù)工作一起布置、一起檢查、一樣要求、一樣考核，認(rèn)真抓好落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，帶頭查服務(wù)，找問題，究原因，定措施，促整改，以自己良好的作風(fēng)和優(yōu)秀的品質(zhì)影響帶動員工，使員工增強(qiáng)自覺服務(wù)意識和緊迫感，真正起到了以服務(wù)樹形象、以服務(wù)創(chuàng)效益、以服務(wù)促發(fā)展的目的，圓滿實(shí)現(xiàn)了“時(shí)間過半，任務(wù)過半，力爭超過半”的工作奮斗目標(biāo)。 三、措施得力，狠抓落實(shí) 為使創(chuàng)建活動真正轉(zhuǎn)化為每位員工的實(shí)際行動，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，一是積極做好輿論宣傳工作，在每個網(wǎng)點(diǎn)都懸掛宣傳橫幅，組織員工上 街進(jìn)行了大規(guī)模的宣傳，并充分利用宣傳欄、黑板報(bào)大造聲勢。二是在督促檢查、嚴(yán)格獎懲、狠抓落實(shí)上下功夫，做到落實(shí)落實(shí)再落實(shí)，形成行領(lǐng)導(dǎo)親自抓，職能部門經(jīng)常抓，基層行、處重點(diǎn)抓，社會人士監(jiān)督抓的四維體系。三是狠抓了“以人為本”的職業(yè)道德教育和遵章守紀(jì)依法合規(guī)經(jīng)營等方面的教育，重點(diǎn)抓好對《中國銀行員工行為守則》、《中國銀行柜臺服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎懲暫行規(guī)定》等制度的全面落實(shí)。三是從大處著眼，從小處入手，全方位、立體化地進(jìn)行監(jiān)督檢查。六月下旬，我行首先由專門聘請的社會監(jiān)督員對全轄的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況 進(jìn)行了暗訪，然后，由市行有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織工會、行長辦公室、計(jì)劃財(cái)會、零售、風(fēng)險(xiǎn)、信息科技等部門共十余人的檢查小組，按照各自分管的職責(zé)，對全轄文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的軟硬件環(huán)境進(jìn)行了拉網(wǎng)式的大檢查，做到了邊查邊改，立查立糾，并加大考核力度，迅速有效地提升了我行的服務(wù)水平。 各支行、市行營業(yè)部和開發(fā)區(qū)分理處針對各自存在的問題進(jìn)行了認(rèn)真總結(jié)，對照總行《柜臺服務(wù)規(guī)范》逐項(xiàng)逐條對照找差距，按照我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)三年規(guī)劃的目標(biāo)要求認(rèn)真抓好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)硬件建設(shè)，加強(qiáng)一線柜臺員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和《柜臺服務(wù)規(guī)范》的知識學(xué)習(xí)，加 強(qiáng)制度建設(shè)，嚴(yán)格考核。各單位將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與考核掛鉤，對這次檢查存在的問題責(zé)任落實(shí)到人，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎懲。 四、搞好結(jié)合，整體推進(jìn) 在活動中，我們一是把開展創(chuàng)建活動與創(chuàng)建“青年文明號”、“窗口示范單位”、“十佳網(wǎng)點(diǎn)”、“十佳服務(wù)標(biāo)兵”等爭先創(chuàng)優(yōu)活動相結(jié)合，通過開展活動，真正轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高辦事效率。二是與我行正在開展的“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動緊密結(jié)合起來，按照《中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊》的要求，切實(shí)抓好對所轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)包括市行機(jī)關(guān)在內(nèi)的營業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、員工儀容儀表、文明用語、業(yè)務(wù)技能、服 務(wù)質(zhì)效等方面的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。三是與加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)結(jié)合起來，培養(yǎng)全體干部職工的敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神，牢固樹立職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)道德和職業(yè)責(zé)任的意識，牢固樹立“愛行敬業(yè)、勤政儉樸、信譽(yù)至上、服務(wù)為本”的理念。 五、公平競爭，維護(hù)中行社會形象 公平競爭是銀行業(yè)遵守的基本職業(yè)道德。在與同業(yè)的競爭中，堅(jiān)持“客戶自愿”的原則，不貶低競爭對手，不采取不正當(dāng)競爭手段，依照國家有關(guān)法律法規(guī)開展業(yè)務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)手段，創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，提高工作質(zhì)效。 六、下一步的工作措施 （一）大力 開展崗位練兵活動。要認(rèn)真組織，大力開展崗位練兵、業(yè)務(wù)技術(shù)達(dá)標(biāo)和各類技能比賽，鼓勵員工學(xué)業(yè)務(wù)、練技能，樹立憂患意識，提高競爭能力，在保持我行優(yōu)勢項(xiàng)目水平的基礎(chǔ)上，努力創(chuàng)造更好成績。要搞好崗位培訓(xùn)，推動崗位輪換工作的開展，培養(yǎng)高素質(zhì)業(yè)務(wù)人才，努力為社會、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （二）進(jìn)一步搞好“星級柜員”評定工作。推出“星級柜員”，實(shí)現(xiàn)星級服務(wù)是我行發(fā)揮比較競爭優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要舉措和形象宣傳。要發(fā)揮星級柜員的榜樣作用，帶動一線柜臺人員學(xué)業(yè)務(wù)，練技能，爭當(dāng)星級柜員。要注意培養(yǎng)星級柜員，同時(shí)對達(dá)不 到標(biāo)準(zhǔn)的星級柜員要堅(jiān)決取消其星級柜員資格。 （三）進(jìn)一步落實(shí)規(guī)范化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)是我行樹立良好整體形象，發(fā)揮整體競爭力不可或缺的重要方面，要充分發(fā)揮文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查督導(dǎo)職能，積極協(xié)調(diào)配合有關(guān)部門，抓好規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，重點(diǎn)抓好“十統(tǒng)一”的推廣工作。 （四）繼續(xù)加大服務(wù)檢查力度和考核力度。我行已確定將服務(wù)檢查工作作為一項(xiàng)制度，實(shí)行明查與暗訪相結(jié)合，長期堅(jiān)持抓緊抓好，不留死角，不走過場。要堅(jiān)持月檢查制度、通報(bào)制度、服務(wù)工作點(diǎn)評制度、獎懲制度、考核制度等，做到規(guī)范員工服務(wù)行為有規(guī)章可循 ，有制度可依。要認(rèn)真學(xué)習(xí)同業(yè)的好經(jīng)驗(yàn)和兄弟行的好做法，推動服務(wù)質(zhì)效的不斷提高。要修訂綜合考核辦法，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項(xiàng)重要指標(biāo)，加大其考核權(quán)重，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放到應(yīng)有的重要位置?；顒咏Y(jié)束時(shí)，除對排名前 5 位的行處進(jìn)行表彰外，還要對排名后 5 位的行處在績效考核總分中分別扣減 10 分、 9 分、 8 分、 7 分、 6分。我行要在轄內(nèi)評選兩個“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體”，對在活動中有突出成績的個人，授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”榮譽(yù)稱號。 （五）實(shí)施切實(shí)有效的社會監(jiān)督體制。要面向社會，廣開監(jiān)督渠道。通過開展形式多樣、內(nèi)容豐富的“百 日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”、“行業(yè)行風(fēng)萬人評”、“青年文明號”、“巾幗文明示范崗”等爭先創(chuàng)優(yōu)活動，強(qiáng)化社會監(jiān)督力量，對內(nèi)形成比學(xué)趕幫超的核心競爭力和奮發(fā)向上的企業(yè)文化氛圍，對外樹立中國銀行誠實(shí)守信的良好服務(wù)形象，創(chuàng)造名牌效應(yīng)。做到“六個一樣”，即：工作忙閑一樣耐心，錢多錢少一樣歡迎，零幣整幣一樣受理，爛幣臟幣一樣收儲，生人熟人一樣對待，存款取款一樣熱情。 （六）正確處理文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與依法合規(guī)經(jīng)營的關(guān)系。要堅(jiān)持誠信經(jīng)營，發(fā)揚(yáng)金融“三鐵”精神，嚴(yán)格按規(guī)定開展代收代付及其它中間業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁期詐客戶的行為。要加強(qiáng)存款管 理，杜絕不正當(dāng)競爭。要規(guī)范信貸行為，嚴(yán)格執(zhí)行國家信貸政策，嚴(yán)格按照《貸款通則》等規(guī)定發(fā)放貸款。要規(guī)范結(jié)算秩序，嚴(yán)肅結(jié)算紀(jì)律，保證結(jié)算渠道暢通高效。要完善現(xiàn)金服務(wù)，解決好當(dāng)前群眾反映強(qiáng)烈的零幣兌換服務(wù)問題，做好損傷票據(jù)管理及人民幣反假工作。