【正文】 《酒店?duì)I銷(xiāo)半年工作總結(jié)》來(lái)源于公務(wù)員家園，全國(guó)公務(wù)員共同的天地－盡在公務(wù)員家園。歡迎閱讀酒店?duì)I銷(xiāo)半年工作總結(jié)。 ~27~ 第五篇：酒店上半工作總結(jié) 一、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì) 經(jīng)過(guò)一年多的運(yùn)作，某大廈已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹(shù)立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年，公司以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”的方法，狠抓大廈員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。 采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的 認(rèn)識(shí)，整個(gè)大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。半年來(lái)，大廈受訓(xùn)員工達(dá)某人次。 加大對(duì)部門(mén)經(jīng)理以上干部分批輸送培訓(xùn)，進(jìn)行為期 1020 天的封閉式培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識(shí)，通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識(shí)內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí)，經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。 為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí) 短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無(wú)患。我們要求有關(guān)部門(mén)嘗試一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項(xiàng)工作開(kāi)展至今我們已有收獲。如上半年， pa 組人員出現(xiàn)較大流動(dòng)，但由于培訓(xùn)工作做在前，我們順利地渡過(guò)了暫時(shí)的困難，沒(méi)有因此而影響服務(wù)工作的正常開(kāi)展。 將“首問(wèn)責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門(mén)根據(jù)各自的實(shí)際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問(wèn)題，做到有問(wèn)必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。 同時(shí)，還通過(guò)各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì)，告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱、重要客 房等信息，以便客人進(jìn)店詢問(wèn)任何一位員工都能得到回答。 隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過(guò)硬的業(yè)務(wù)接待水平。為此，我們除了定期進(jìn)行涉外登記培訓(xùn)外，還積極鼓勵(lì)員工自學(xué)進(jìn)修外語(yǔ)。并開(kāi)展以總臺(tái)接待日常用語(yǔ)和收集各酒店簡(jiǎn)介為培訓(xùn)內(nèi)容，由口語(yǔ)能力較強(qiáng)的員工負(fù)責(zé)“教、幫、帶”，定期組織有關(guān)部門(mén)員工進(jìn)行英語(yǔ)學(xué)習(xí)交流結(jié)對(duì)，并將外語(yǔ)培訓(xùn)融入月度考核機(jī)制。通過(guò)員工間的互相交流、互相幫助，不僅提高了大家的外語(yǔ)水平，更體現(xiàn)了“巾幗文明示范崗”團(tuán)結(jié)互助精神。 上半年，大廈共接待境外客人某人，與去年同比上升 某 %。其中外賓某人，同比上升某 %；港澳華僑某人，同比上升某 %；臺(tái)胞某人，同比上升某 %，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在 *月份西博會(huì)期間，舉辦迎西博英語(yǔ)口語(yǔ)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，以激發(fā)廣大員工勤奮學(xué)習(xí)崗位技能和愛(ài)崗敬業(yè)的積極性。 為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開(kāi)展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實(shí)部門(mén)、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí)，值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。通過(guò)質(zhì)檢，進(jìn)行適時(shí)適地的教育，使 培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實(shí)用性和針對(duì)性。 根據(jù)大廈實(shí)際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)大廈、部門(mén)、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)、考試人數(shù)達(dá) 81 人次，占大廈總?cè)藬?shù) 90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。 我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí)，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù)；明白“一切以賓 客為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠(chéng)信感動(dòng)每一個(gè)入住客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。 截止 *日統(tǒng)計(jì)：大廈客房銷(xiāo)售某間，占某 %，其中：散客某間，占某 *%；團(tuán)隊(duì)某間，占 *%；平均房?jī)r(jià) *元，共接待境內(nèi)外賓客某人次，其中內(nèi)賓達(dá)某人次，外賓達(dá)某人次， 二、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu) 為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，公司認(rèn)真做好在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展的平衡樂(lè)章；做好均衡房?jī)r(jià)、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作： 做好旺季的合 理預(yù)定，最大限度地提高銷(xiāo)售額。上半年，我們?cè)诖汗?jié)、五一長(zhǎng)假到來(lái)之前，及時(shí)掌握了各酒店旺季房?jī)r(jià)調(diào)整范圍，并與大廈歷年長(zhǎng)假期間的入住率對(duì)比，制定了今年大廈的旺季房?jī)r(jià)。在各部門(mén)通力配合下，積極與客戶聯(lián)系，采取每天預(yù)報(bào)的方法進(jìn)行控房，這樣既滿足訂房中 酒店 XX 年上半工作總結(jié) 心，又能使協(xié)議客人和上門(mén)散客按合理有效的比例及時(shí)入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使大廈在長(zhǎng)假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶對(duì)大廈的訂房工作也表示滿意。 整理協(xié)議單位客史檔案，做好調(diào)價(jià)后協(xié)議續(xù)簽工作。今年大廈進(jìn)行了自開(kāi)張以來(lái)第三次調(diào)整協(xié)議單位房?jī)r(jià)，這種調(diào)整雖然對(duì)旺季銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不會(huì)帶來(lái)明顯沖擊，但在淡季中，對(duì)入住率占到總比例 *以上的協(xié)議單位而言，卻有較大影響。如不調(diào)整協(xié)議單位房?jī)r(jià)，又會(huì)增加大廈的經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)。 為此，我們通過(guò)客史檔案，首先對(duì)某在大廈消費(fèi)的協(xié)議單位進(jìn)行了排序、分類(lèi)。經(jīng)征詢確認(rèn)，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機(jī)信息庫(kù)中刪除，使微機(jī)信息庫(kù)資料更加精確有效。然后對(duì)消費(fèi)達(dá) *間 ?晚數(shù)以上的協(xié)議單位進(jìn)行聯(lián)系溝通，主動(dòng)提供同類(lèi)酒店價(jià)格 和服務(wù)對(duì)比情況信息。開(kāi)始雖有客人抱怨，但經(jīng)我們的努力，最終贏得了大客戶們的理解，順利地續(xù)簽了協(xié)議。為大廈營(yíng)造一批長(zhǎng)久的精品客戶群。 該價(jià)格政策試運(yùn)行一段時(shí)間后，酒店的出租率非但沒(méi)有下降，平均房?jī)r(jià)反而比原平均房?jī)r(jià)有了明顯的提升。尤其是某等老協(xié)議單位，與去年同期相比，上升幅度達(dá) *以上。同時(shí)，還間接改變了部分住店客人的結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大酒店穩(wěn)定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎(chǔ)。 調(diào)整思路，加大營(yíng)銷(xiāo)力度。上半年，我們?cè)趯?duì)客戶進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)大廈一直將重點(diǎn)客戶群鎖定某，而未真正將大廈的營(yíng)銷(xiāo)工作擴(kuò)大到某的地區(qū)進(jìn)行。 為加大營(yíng)銷(xiāo)工作力度，我們對(duì)營(yíng)銷(xiāo)客源進(jìn)行思路上的調(diào)整，并把觸角伸向了某地區(qū)，還專門(mén)對(duì)某進(jìn)行了踩點(diǎn)。通過(guò)多次對(duì)以上三個(gè)地區(qū)開(kāi)展推銷(xiāo)自我，已簽訂了 300 余家新協(xié)議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。同時(shí)擴(kuò)大了大廈在異地的影響力，也積累了異地銷(xiāo)售工作的經(jīng)驗(yàn)。 [page] 做好會(huì)議銷(xiāo)售跟蹤服務(wù)。上半年大廈共接待了會(huì)議團(tuán)體用房 *團(tuán)次，跟蹤會(huì)議場(chǎng)次 *余次，其中接待了自開(kāi)業(yè)以來(lái)規(guī)模最大的兩場(chǎng)會(huì)議 — 某訂貨會(huì)務(wù)和某服裝訂貨會(huì)議。 為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保抓好“周全、安 全”兩個(gè)核心服務(wù)環(huán)節(jié)，大廈保安加強(qiáng)了巡視和監(jiān)控，訓(xùn)練有素的前臺(tái)、客房及會(huì)務(wù)接待人員，提供了細(xì)致入微的服務(wù)，使各次會(huì)議獲得圓滿成功，贏得了客戶的聲聲贊揚(yáng)，使大廈在今后做好類(lèi)似大型會(huì)議的接待工作扎下了基礎(chǔ)。 落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。大廈根據(jù)每月銷(xiāo)售報(bào)表的排行，設(shè)計(jì)了客戶回訪表，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過(guò)回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動(dòng)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，上半年入住超過(guò)某間 ?晚數(shù)的協(xié)議單位已達(dá)到某余家，更有一些老的協(xié)議單位甚至已超過(guò)了去年的全年累計(jì)入住間 ?晚數(shù)。如某等單位。 認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。春節(jié)期間，因天氣異常因素，使春天前三天沒(méi)有預(yù)期好 ,有較大幅度下降。為此，我們及時(shí)組織召開(kāi)了“如何推銷(xiāo)上門(mén)散客”的專題會(huì)，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，積極指導(dǎo)總臺(tái)員工在推銷(xiāo)客房時(shí)如何引導(dǎo)客人。由于提高觀念意識(shí)，重視了推銷(xiāo)藝術(shù)，使后期上門(mén)散客的入住率有了明顯增長(zhǎng)。僅上半年二大節(jié)日（春節(jié)、五一節(jié)）營(yíng)業(yè)收入達(dá)到某元，較去年同比上升某 %，平均房?jī)r(jià)某元，同比上升某 %。由此可見(jiàn)，除客觀因素外，員工的主觀能動(dòng)性也是其中重要因素。 實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。 三、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度 服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到大廈的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。 為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開(kāi)展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵，相互之間切磋和交流。通過(guò)比武，使各部門(mén)上下形成共識(shí)，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高大廈經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì) ,使每一位員工的行為都能自覺(jué)與酒店的利益結(jié)合起來(lái)，才能確保酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。 為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確 樹(shù)立酒店意識(shí)、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹(shù)立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。 例如：總臺(tái)員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問(wèn)候、接待每一位客人；以“首問(wèn)責(zé)任制”，解決客人提出的所有問(wèn)題；以“關(guān)心、愛(ài)心、放心、細(xì)心、誠(chéng)心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，愛(ài)崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)，充分發(fā)揮了“杭州市巾幗文明示范崗”的帶頭作用。 大門(mén)崗保安在日常服務(wù)中“貴在堅(jiān)持”，他們?cè)趰徫簧蠌狞c(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，開(kāi)展有聲服務(wù)、微笑服務(wù)。一年四季不管是在寒冷冬 天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬，始終服務(wù)在最前沿。每天疏散阻塞車(chē)輛、義務(wù)指揮交通、指路、推車(chē)（為下班同志推助動(dòng)車(chē)、自行車(chē)等）、叫出租車(chē)、停車(chē)、蓋遮陽(yáng)板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動(dòng)，讓客人溫馨。上半年，該大門(mén)崗?fù)扑]參加“杭州市青年文明示范崗”的評(píng)選活動(dòng)。 尤其在 *月份，我市創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進(jìn)一步配合市政府的爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)，大廈積極按照市文明委和某公司的要求，在全體員工中開(kāi)展“你我攜手，為共創(chuàng)活動(dòng)加分”活動(dòng)，并利用 班組會(huì)和櫥窗宣傳欄、宣傳畫(huà)等形式在大廈各部門(mén)廣泛宣傳，做到了人人皆知。瞬間，“從自我做起，從身邊小事做起”，成為廣大員工的一致行動(dòng)；完善我們的服務(wù)，盡好自已神圣的職責(zé)，成為員工的統(tǒng)一目標(biāo)；大家都為我們的服務(wù)對(duì)象“高興而來(lái)，滿意而歸”，人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作。 為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開(kāi)展，各部門(mén)利用早會(huì)時(shí)間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同提高，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子。 同時(shí) ,要求各部門(mén)將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表?yè)P(yáng)）進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng)。通過(guò)經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題的根源。使其他各部門(mén)在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤，形成資源共享。 為提升酒店的服務(wù)和管理水平 ,我們?cè)谧ズ脴?biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開(kāi)口之前，善于通過(guò)觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。 例如：每當(dāng)客人到店時(shí)，我們的服 務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流，以掌握更為詳細(xì)的資料，便于向客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。 當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時(shí)，無(wú)論總臺(tái)還是樓層服務(wù)員看見(jiàn)都會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)是否需增加?jì)雰捍病? 入住客人過(guò)生日時(shí)，服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)送上一份水果，一份衷心祝福。 有的長(zhǎng)住客人每次入住后，服務(wù)員都會(huì)記住他的生活習(xí)慣，及時(shí)為他提供服務(wù)。 正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個(gè)性化的服務(wù)，卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。許多客人通過(guò)攜程網(wǎng)點(diǎn)評(píng)、推薦我們大廈。使入住率一直保 持在 92%以上。目前，已有不少協(xié)議單位（占入住率 *%）和外國(guó)客人定位 (點(diǎn) )在我酒店。 四、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展 企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)經(jīng)濟(jì)的支撐，某經(jīng)濟(jì)目前正處于高速發(fā)展時(shí)期，為某酒店業(yè)發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。有了良好的外部環(huán)境，更需要加強(qiáng)內(nèi)部自身的管理和提高企業(yè)素質(zhì)來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)的需求。 上半年，根據(jù)大廈的實(shí)際情況，制定出臺(tái)了《大廈管理實(shí)務(wù)》；修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實(shí)了對(duì)公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序；對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定 的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范；同時(shí)對(duì)“四實(shí)登記”、“總臺(tái)登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實(shí)，確保住宿登記全面、周詳。使大廈的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過(guò)硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。 [pag