【正文】 ，使我深深了解到客服工作的重要性。客服工作必須以最廣大人民群眾的根本利益為最高標準，突出對人民群眾講感情，一切為了群眾，一切依靠群眾，堅持黨的群眾路線，深入群眾，深入基層，傾聽群眾呼聲，反映群眾意愿，解決群眾反映強烈的熱點問題，與人民群眾同呼吸共命運。 問題絕大部分關系人民群眾切身利益，屬于人民內部矛盾。我們黨是全心全意為人民服務的黨，我們的政府是為人民辦實事的政府，群眾有問題、有困難、有要求，就必然向黨和政府 來反映，這是人民群眾對黨和政府信任和寄予厚望的表現(xiàn)?？头ぷ魇屈h和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對維護社會穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，客服工作的好壞直接體現(xiàn)了代表在基層是否得到落實，通過學習和實踐，堅定了我做好客服工作的信心。 二、認真學習，盡快進入工作角色。要想做好客服工作，只有真誠和熱心是遠遠不夠的，還需要加強自身學習，熟悉和掌握有關 政策和法律法規(guī)。接待室的工作很繁雜，沒有時間學習，我放棄了平時自己的愛好，利用業(yè)余時間，認真學習了《中華人民共和國 條例》《省條 例》和其它相關法律法規(guī)。、在學習中遇到不懂或不理解的地方，虛心向同志們請教，通過學習，自身工作能力得到很大提高，在較短時間內便進入了工作角色。我參與接待了集體上訪、動遷補償上訪、換屆選舉上訪等區(qū)幾個影響較大的群體上訪事件。這些上訪人數(shù)多，情況復雜，有的是拖了好幾年沒有解決，因此怨氣很大，在接待中，我認真做好記錄，并且熱心、真誠地向他們解釋，同時宣傳黨的相關政策，協(xié)調相關部門領導認真處理，確保了事件沒有進一步擴大，最后問題得到了妥善解決。通過這些上訪事件的處理，提高了我在紛繁的事件中駕馭工作的能力，使我受益匪 淺。 三、真誠接待，切實解決來訪群眾實際問題?？头ぷ鞯臍w宿和落腳點就是依據政策規(guī)定幫助群眾解決群眾生產生活中的問題，為民辦好事辦實事，我時刻牢記黨的宗旨，從尊重人、理解人、關心人的角度出發(fā)，針對來訪群眾的思想認識和實際問題，盡力多做解疑、釋惑、順氣工作，努力真正做到想群眾所想，急群眾所急，幫群眾所需，解群眾所難，實實在在為群眾辦實事辦好事。雖然在這只是掛職鍛煉，我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好，為我區(qū)經濟社會的穩(wěn)定貢獻自己的一份力量。一位 88 歲老人，因家庭贍養(yǎng)矛盾，多次上訪沒有解決，我熱心接待， 記錄好情況后，并親自將老人送回家。我?guī)状紊纤淖优?，耐心細致地做他們的工作，最后全家達成一致，老人也非常滿意。街等戶因問題多次上訪，而且情緒非常激動，我認真傾聽他們反映的問題，入情入理地進行疏導，使他們情緒穩(wěn)定下來。同時我又積極協(xié)調自來水和街工委等相關單位，在很短時間內使他們反映的問題得到解決，得到群眾贊譽。在客服工作中，我們經常面對的都是有怨氣不滿或其它想法的群眾，給我的感覺就是要做好客服工作，確實需要付出很多很多的努力，但最重要的一點：必須付出真誠的心、無私的愛，才能在 和群眾之間架起理解和溝通的橋 梁，雖然掛職鍛煉的時間很短，我不斷摸索客服工作的規(guī)律，接待上訪群眾時做到熱心，不冷漠處之 。聽取反映的問題時耐心，不厭其煩 。處理問題時細心，不專橫武斷 。碰到棘手問題時有恒心，不半途而廢，直到問題解決。針對上訪群眾的不同情況，我自學了心理學，根據不同上訪人的心理總結出自己的接待策略：對“哭鬧型”的，一杯熱茶、一張笑臉，充當“親友團” 。對“叫罵型”的，勇于忍受，甘做“出氣筒” 。對“別有用心型”的，據理力爭，維護黨和政府的尊嚴。 四、愛崗敬業(yè)，嚴格要求自己。我十分珍惜這次鍛煉機會，無論是接待來訪群眾，還是其 它工作，我都盡職盡責，認真干好，不分份內份外，工作到位不越位，我同志們一起加班加點，有時整夜工作。在這段時間里， 辦這個集體的凝聚力、戰(zhàn)斗力和向心力使我深受感染，也從他們當中學到了好的傳統(tǒng)和作風，在工作中，我處處向他們學習，嚴格要求自己。在客服工作中，我注意廉潔自律，認真執(zhí)行中央有關廉政的各項規(guī)定，珍惜手中的權力，深感肩上的責任，時時處處在群眾面前樹立黨員的良好形象。通過這段時間掛職鍛煉，收獲很多：做為一個黨員干部，不但要認真學習重要思想，更重要的是在實際工作中要積極踐行，時刻把人民群眾的根本利益放在首位 ，人民利益再小也是大事，權為民所用，情為民所系，利為民所謀，樹立正確的權力觀、政績觀，做到決策、謀事符合人民的根本利益。通過鍛煉，增強了我的公仆意識，提高了我的領導藝術水平和駕馭復雜局面的能力，也使我的組織協(xié)調能力得到提高，更加融洽了與上級領導和相關部門的工作關系，為我今后開展工作創(chuàng)造了有利條件。雖然在工作中得到了鍛煉和提高，但是按照黨和人民的要求還有很大差距，主要感覺到理論功底不厚，領導工作經驗不足，這些都是我今后應該加以改進和提高的，我將在新的工作崗位上繼續(xù)求真務實，開拓創(chuàng)新，把全部身心投入到做好本職工 作中。 第五篇：客服工作計劃 客服工作計劃 一、日常問題匯總。平時處理客戶問題將客戶資料，反映問題都詳細記錄在案，做信息匯總，并進行分析分類以便使用 二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 市場在不斷變化，客戶的需求也在不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足及市場方向，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通等 回訪流程 通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并 認真記錄每一個客戶回訪結果，制作回訪記錄表，最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。 回訪內容： 1）詢問客戶對產品及公司的評價，對產品和服務的建議和意見； 2）友情提醒客戶續(xù)費或升級 3）注意事項：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證回訪信息的完整記錄； 回訪規(guī)范用語 1）開始：您好我是，請問您是先生 /小姐嗎？打擾您了。 2）交流：感謝您在時間使用我們的產品領航者，請 問您對領航者使用滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？ 【不滿意 /一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？ /我們應改進哪方面的工作結束： 【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯(lián)系，祝您（開車愉快 /節(jié)日快樂 /生活愉快），再見！ 【不滿意 /一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快 /節(jié)日快樂 /生活愉快），再見！ 三、高效的處理售后問題 處理售后問題時做到有問題即時受理，迅速有結果，處理后有 回訪；使得客戶問題得到高效和圓滿的解決。建立售后問題歸檔資料。 四、認識服務與品牌的關系 顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。原則：失去品牌比損失一次交易更可怕。 五、問題處理流程： 問題受理記錄 問題判斷 了解客戶反映的問題內容后，看是軟件問題還是硬件問題，軟件問題要先做測試，如果問題不成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果問題成立，則根據顧客反映信息確定問題所在，將問題詳細的闡述提交到禪道，交給技術處理，并請顧客給予一定時間處理。 投訴處理準則 ；不惡言；不動怒； ，不失言； 責任； 。 “不行、不知道、不可以等” 實品格； 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心 傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。 8 請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。 六、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。 七、電話營銷溝通技巧： 掌握客戶的心理 聲音技巧 1）恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致； 2）有感情； 3）熱誠的態(tài)度。 開場白的技巧 1）要引起客戶的注意的興趣； 2)敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； 3)不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄； 4)在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛； 5)簡單明了，不要引起顧客的反感。 介紹公司或產品的技巧 1)面對“碰壁”的心態(tài)要好； 2)接受、贊美、認同客戶的意見； 3)要學會回避問題； 4)轉客戶的反對問題為我們的賣點。 激發(fā)客戶購買欲望的技巧 1)應用客觀的人的影響力和社會壓力； 2)用他的觀點； 3)在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； 4)用媒體及社會輿論對公司的影響力； 八、撰寫文案 展現(xiàn)對閱聽眾要求的了解。根據回訪和問題處理記錄分析需求信息，把握市場現(xiàn)有局勢，掌握客戶需求及市場方向 事實比宣稱可信，多用事實當宣稱。多了解客戶的使用情況，用事實說話 要體現(xiàn)出體現(xiàn)實力和品牌，利潤的主要來源，打擊對手的武器，滿足個性化需求，讓客戶相信領航者是同類產品中最佳選擇。