【正文】 為中心，改善處理流程、操作程序。 由于對(duì)服裝業(yè)的客服工 作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的 5 天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些問題和困難： ，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費(fèi)公司資源 ，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間 。 ，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流 。 由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做 好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝 ! 電話客服工作計(jì)劃 4 一、明確指導(dǎo)思想 以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。 顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。 二、制定工作計(jì)劃目標(biāo) 在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。 首先是 短期目標(biāo)： 。 (潛在客戶、潛在需求 )。 完成目標(biāo) I 可以通過以下途徑： ，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。 ，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。 完成目標(biāo) II可以通過以下途徑： ，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。 ，提供 新客戶來源。 電話客服工作計(jì)劃 5 一、提高認(rèn)識(shí)，堅(jiān)定做好客服工作的信心?？头ぷ鲗?duì)我來說是個(gè)全新的工作，通過這段時(shí)間的工作，使我深深了解到客服工作的重要性?？头ぷ鞅仨氁宰顝V大人民群眾的根本利益為最高標(biāo)準(zhǔn)，突出對(duì)人民群眾講感情，一切為了群眾，一切依靠群眾，堅(jiān)持黨的群眾路線，深入群眾，深入基層，傾聽群眾呼聲，反映群眾意愿，解決群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題，與人民群眾同呼吸共命運(yùn)。 問題絕大部分關(guān)系人民群眾切身利益，屬于人民內(nèi)部矛盾。我們黨是全心全意為人民服務(wù)的黨，我們的政府是為人民辦實(shí)事的政府，群 眾有問題、有困難、有要求，就必然向黨和政府來反映，這是人民群眾對(duì)黨和政府信任和寄予厚望的表現(xiàn)?？头ぷ魇屈h和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，客服工作的好壞直接體現(xiàn)了代表在基層是否得到落實(shí)，通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐，堅(jiān)定了我做好客服工作的信心。 二、認(rèn)真學(xué)習(xí)，盡快進(jìn)入工作角色。要想做好客服工作，只有真誠和熱心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，熟悉和掌握有關(guān) 政策和法律法規(guī)。接待室的工作很繁雜，沒有時(shí)間學(xué)習(xí)，我放棄了平時(shí)自己的愛好，利用業(yè)余時(shí)間，認(rèn)真 學(xué)習(xí)了《中華人民共和國 條例》《省條例》和其它相關(guān)法律法規(guī)。、在學(xué)習(xí)中遇到不懂或不理解的地方，虛心向同志們請(qǐng)教，通過學(xué)習(xí)，自身工作能力得到很大提高，在較短時(shí)間內(nèi)便進(jìn)入了工作角色。我參與接待了集體上訪、動(dòng)遷補(bǔ)償上訪、換屆選舉上訪等區(qū)幾個(gè)影響較大的群體上訪事件。這些上訪人數(shù)多，情況復(fù)雜，有的是拖了好幾年沒有解決，因此怨氣很大，在接待中，我認(rèn)真做好記錄，并且熱心、真誠地向他們解釋，同時(shí)宣傳黨的相關(guān)政策，協(xié)調(diào)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真處理，確保了事件沒有進(jìn)一步擴(kuò)大，最后問題得到了妥善解決。通過這些上訪事件的處理，提高了 我在紛繁的事件中駕馭工作的能力，使我受益匪淺。 三、真誠接待，切實(shí)解決來訪群眾實(shí)際問題?？头ぷ鞯臍w宿和落腳點(diǎn)就是依據(jù)政策規(guī)定幫助群眾解決群眾生產(chǎn)生活中的問題，為民辦好事辦實(shí)事，我時(shí)刻牢記黨的宗旨，從尊重人、理解人、關(guān)心人的角度出發(fā)，針對(duì)來訪群眾的思想認(rèn)識(shí)和實(shí)際問題，盡力多做解疑、釋惑、順氣工作，努力真正做到想群眾所想，急群眾所急，幫群眾所需，解群眾所難，實(shí)實(shí)在在為群眾辦實(shí)事辦好事。雖然在這只是掛職鍛煉，我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好，為我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的穩(wěn)定貢獻(xiàn)自己的一份力量。一位 88 歲老人，因家庭贍養(yǎng)矛盾，多次上訪沒有解決，我熱心接待， 記錄好情況后，并親自將老人送回家。我?guī)状紊纤淖优遥托募?xì)致地做他們的工作，最后全家達(dá)成一致，老人也非常滿意。街等戶因問題多次上訪，而且情緒非常激動(dòng)，我認(rèn)真傾聽他們反映的問題，入情入理地進(jìn)行疏導(dǎo)，使他們情緒穩(wěn)定下來。同時(shí)我又積極協(xié)調(diào)自來水和街工委等相關(guān)單位，在很短時(shí)間內(nèi)使他們反映的問題得到解決，得到群眾贊譽(yù)。在客服工作中，我們經(jīng)常面對(duì)的都是有怨氣不滿或其它想法的群眾，給我的感覺就是要做好客服工作，確實(shí)需要付出很多很多的努力，但最重要的一點(diǎn)：必須付出真誠的心、無私的愛，才能在 和群眾之間架起理解和溝通的橋 梁，雖然掛職鍛煉的時(shí)間很短，我不斷摸索客服工作的規(guī)律，接待上訪群眾時(shí)做到熱心，不冷漠處之 。聽取反映的問題時(shí)耐心，不厭其煩 。處理問題時(shí)細(xì)心，不專橫武斷 。碰到棘手問題時(shí)有恒心，不半途而廢，直到問題解決。針對(duì)上訪群眾的不同情況，我自學(xué)了心理學(xué)，根據(jù)不同上訪人的心理總結(jié)出自己的接待策略：對(duì)“哭鬧型”的，一杯熱茶、一張笑臉，充當(dāng)“親友團(tuán)” 。對(duì)“叫罵型”的，勇于忍受，甘做“出氣筒” 。對(duì)“別有用心型”的，據(jù)理力爭(zhēng)，維護(hù)黨和政府的尊嚴(yán)。 四、愛崗敬業(yè)，嚴(yán)格要求自己。我十分珍惜這次鍛煉機(jī)會(huì)，無論是接待來訪群眾，還是其 它工作，我都盡職盡責(zé)，認(rèn)真干好，不分份內(nèi)份外，工作到位不越位，我同志們一起加班加點(diǎn)，有時(shí)整夜工作。在這段時(shí)間里， 辦這個(gè)集體的凝聚力、戰(zhàn)斗力和向心力使我深受感染，也從他們當(dāng)中學(xué)到了好的傳統(tǒng)和作風(fēng)，在工作中，我處處向他們學(xué)習(xí)，嚴(yán)格要求自己。在客服工作中，我注意廉潔自律，認(rèn)真執(zhí)行中央有關(guān)廉政的各項(xiàng)規(guī)定，珍惜手中的權(quán)力，深感肩上的責(zé)任，時(shí)時(shí)處處在群眾面前樹立黨員的良好形象。通過這段時(shí)間掛職鍛煉，收獲很多：做為一個(gè)黨員干部，不但要認(rèn)真學(xué)習(xí)重要思想，更重要的是在實(shí)際工作中要積極踐行，時(shí)刻把人民群眾的根本利益放在首位 ，人民利益再小也是大事，權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀，樹立正確的權(quán)力觀、政績(jī)觀，做到?jīng)Q策、謀事符合人民的根本利益。通過鍛煉，增強(qiáng)了我的公仆意識(shí)，提高了我的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)水平和駕馭復(fù)雜局面的能力，也使我的組織協(xié)調(diào)能力得到提高，更加融洽了與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的工作關(guān)系，為我今后開展工作創(chuàng)造了有利條件。雖然在工作中得到了鍛煉和提高，但是按照黨和人民的要求還有很大差距，主要感覺到理論功底不厚，領(lǐng)導(dǎo)工作經(jīng)驗(yàn)不足，這些都是我今后應(yīng)該加以改進(jìn)和提高的，我將在新的工作崗位上繼續(xù)求真務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新，把全部身心投入到做好本職工 作中。 第五篇：客服工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃 一、日常問題匯總。平時(shí)處理客戶問題將客戶資料，反映問題都詳細(xì)記錄在案，做信息匯總，并進(jìn)行分析分類以便使用 二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 市場(chǎng)在不斷變化，客戶的需求也在不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足及市場(chǎng)方向，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通等 回訪流程 通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并 認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果，制作回訪記錄表，最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。 回訪內(nèi)容： 1）詢問客戶對(duì)產(chǎn)品及公司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； 2）友情提醒客戶續(xù)費(fèi)或升級(jí) 3）注意事項(xiàng)：回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過多。 避免在客戶休息時(shí)打擾客戶； 必須保證回訪信息的完整記錄； 回訪規(guī)范用語 1）開始：您好我是，請(qǐng)問您是先生 /小姐嗎？打擾您了。 2）交流：感謝您在時(shí)間使用我們的產(chǎn)品領(lǐng)航者，請(qǐng)問您對(duì)領(lǐng)航者使用滿意嗎？【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿意 /一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？ /我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束： 【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快 /節(jié)日快樂 /生活愉快），再見！ 【不滿意 /一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快 /節(jié)日快樂 /生活愉快），再見！ 三、高效的處理售后問題 處理售后問題時(shí)做到有問題即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶問題得到高效和圓滿的解決。建立售后問題歸檔資料。 四、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。原則：失去品牌比損失一次交易更可怕。 五、問題處理流程： 問題受理記錄 問題判斷 了解客戶反映的問題內(nèi)容后，看是軟件問題還是硬件問題，軟件問題要先做測(cè)試，如果問題不成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得 客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果問題成立，則根據(jù)顧客反映信息確定問題所在，將問題詳細(xì)的闡述提交到禪道，交給技術(shù)處理，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間處理。 投訴處理準(zhǔn)則 ；不惡言；不動(dòng)怒； ，不失言； 責(zé)任； 。 “不行、不知道、不可以等” 實(shí)品格； 尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。 8 請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。 六、與各部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。 七、電話營銷溝通技巧： 掌握客戶的心理 聲音技巧 1）恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致； 2）有感情； 3）熱誠的態(tài)度。 開場(chǎng)白的技巧 1）要引起客戶的注意的興趣； 2)敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； 3)不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄； 4)在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛； 5)簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。 介紹公司或產(chǎn)品的技巧 1)面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好； 2)接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見； 3)要學(xué)會(huì)回避問題； 4)轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn)。 激發(fā)客戶購買欲望的技巧 1)應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力； 2)用他的觀點(diǎn)； 3)在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； 4)用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力； 八、撰寫文案 展現(xiàn)對(duì)閱聽眾要求的了解。根據(jù)回訪和問題處理記錄分析需求信息，把握市場(chǎng)現(xiàn)有局勢(shì)，掌握客戶需求及市場(chǎng)方向 事實(shí)比宣稱可信，多用事實(shí)當(dāng)宣稱。多了解客戶的使用情況，用事實(shí)說話 要體現(xiàn)出體現(xiàn)實(shí)力和品牌，利潤(rùn)的主要來源，打擊對(duì)手的武器，滿足個(gè)性化需求，讓客戶相信領(lǐng)航者是同類產(chǎn)品中最佳選擇。