【正文】 理涉及國土、住建、民政、城管、物價、公安、工商、供水、供電、質(zhì)檢、通信、街道、社區(qū)居委會等相關(guān)部門的配合，但各相關(guān)部門普遍存在重建設(shè)、輕管理的思想，沒有形成工作合力，對物業(yè)管理中存在的問題缺乏相關(guān)的應急機制和有效的管理措施，導致物業(yè)管理問題突出。 2021 年以來，我市針對物業(yè)管理工作先后出臺了《市物業(yè)管理實施辦法（暫行）》《市住宅維修資金管理 實施辦法》，市房管局也出臺了配套性文件《市物業(yè)管理實施細則》《關(guān)于規(guī)范市普通住宅小區(qū)物業(yè)服務等級標準和市城區(qū)物業(yè)服務費指導價格的通知》《關(guān)于規(guī)范物業(yè)承接查驗工作的通知》等文件，為理順物業(yè)管理體制、規(guī)范物業(yè)管理行為、提高老住宅小區(qū)物管水平、發(fā)揮業(yè)主自治機構(gòu)作用、加強物業(yè)專項維修資金管理等打下了一定的基礎(chǔ)。 二、物業(yè)管理存在的主要問題及原因分析。 （一）物業(yè)企業(yè)存在的主要問題及原因分析。 物業(yè)服務公司小、弱、散突出。隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，近幾年來我市物業(yè)公司數(shù)量急劇增加。但從總體看 ，發(fā)展參差不齊，平均每個物業(yè)管理小區(qū)建筑面積僅 7 萬平方米，物業(yè)公司管理面積也不足 10 萬平方米，由于管理項目較小，管理規(guī)模不大，綜合實力差，專業(yè)化水平低，造成物業(yè)服務社會資源浪費，效率低、效益差，也難以進一步吸引優(yōu)秀人才從事物業(yè)服務行業(yè)。 物業(yè)企業(yè)服務意識不強。從調(diào)查的結(jié)果來看，物業(yè)企業(yè)主動上門服務率為 32%，小區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務人員的綜合滿意度為 61%，這表明物業(yè)公司的服務意識不是很強。 物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營管理不規(guī)范。一是少數(shù)企業(yè)以犧牲業(yè)主資產(chǎn)的保值增值和小區(qū)環(huán)境為代價，產(chǎn)生的各種污染 等負面影響直接侵害了業(yè)主的利益。二是少數(shù)物業(yè)企業(yè)從自身經(jīng)濟利益出發(fā)，擅自在小區(qū)公共部位開展經(jīng)營，全部收入歸企業(yè)方所有。三是少數(shù)物業(yè)企業(yè)存在惡性競爭，低價傾銷，壓低服務標準。 物業(yè)管理企業(yè)人員整體素質(zhì)不高。一是物業(yè)管理企業(yè)員工缺乏客戶意識，服務態(tài)度不端正，服務用語不文明，對業(yè)主的正當要求不能及時滿足。二是物業(yè)管理企業(yè)缺乏專業(yè)人員。例如日常維修是物業(yè)管理一項很重要的工作，維修不及時、不到位，使業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的服務質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，甚至出現(xiàn)矛盾。 物業(yè)服務企業(yè)生存環(huán)境存在缺陷，經(jīng)營困難。一是物 業(yè)服務收費標準低，嚴重制約了行業(yè)的健康發(fā)展。據(jù)調(diào)查，我市 24 家物業(yè)企業(yè)的 34 個項目，有 31 個項目虧損，幾個項目硬撐不下去了，只有被迫撤離所服務的樓盤。二是政府沒有建立物業(yè)服務調(diào)節(jié)機制和平衡機制。例如：同一職能機構(gòu)管理著水電氣的價格與物業(yè)服務價格，卻沒有建立相應的平衡機制。當水電氣的價格不斷上升時，物業(yè)服務成本隨之增加卻沒有消化來源。同樣，其它成本費用價格上漲時，物業(yè)服務成本仍然沒有消化來源，導致了收入支出的剪刀叉現(xiàn)象，物業(yè)服務企業(yè)生存的危機日益突出。三是物業(yè)服務從業(yè)人員報酬低。調(diào)查表明，我區(qū)物業(yè)服務從業(yè)人員 平均報酬僅 1200 元 /月，低于社會平均工資，且沒有購買任何社會保險，勞資雙方潛在矛盾十分突出。 （二）物業(yè)發(fā)展存在的主要問題及原因分析。 物業(yè)服務費收取難。主要表現(xiàn)在：一是一些服務人員責任心不強 ,服務質(zhì)量差 ,服務不到位，導致住戶有意見而拒絕繳費。二是業(yè)主物業(yè)消費意識淡薄。較大一部分業(yè)主來自農(nóng)村，對物業(yè)管理概念不深，對物業(yè)服務的配合度不高，接受不了這一新生社會產(chǎn)物。三是建設(shè)工程遺留問題隨著物業(yè)交接 ,將問題轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務企業(yè) ,成為住戶不繳費的借口。五是由于業(yè)主自身的原因，如業(yè)主內(nèi)部糾紛、業(yè)主 出租房屋等原因致使繳費不及時等。 建設(shè)工程遺留問題引發(fā)物業(yè)糾紛。 有以下三種情況： （ 1）工程質(zhì)量遺留問題。主要表現(xiàn)有：①盡管通過了竣工驗收，但向業(yè)主交房時仍存在共用設(shè)施設(shè)備不完備的情況，如管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、道路、景點等設(shè)施未完工，影響業(yè)主居住，房屋本體外墻滲漏等等。②由于前期物業(yè)服務現(xiàn)在大多仍為開發(fā)商屬下的物業(yè)公司承擔，因此多數(shù)業(yè)主認為開發(fā)商對建設(shè)質(zhì)量的完善與有關(guān)承諾的兌現(xiàn)責任自然應由物業(yè)公司承擔，并往往以此作為衡量物業(yè)公司服務效果的重要指標。③開發(fā)中的工程質(zhì)量遺留問題很難及時 得到根本解決。這些問題遺留到物業(yè)使用階段，業(yè)主接房后往往很難與開發(fā)商打交道，從而很容易轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)公司，引發(fā)矛盾。 （ 2）開發(fā)商物業(yè)銷售中遺留下來的問題。主要有：①未安裝一戶一表（前期的老小區(qū)及集資房）；②銷售廣告內(nèi)容與實際交房時不一致；③擅自將小區(qū)公用部分（如屋頂、公共綠化地等）承諾給少數(shù)業(yè)主使用；④擅自改變公共設(shè)施用途、物管房用途、會所及車庫用途等。 （ 3）建管不分帶來的問題。我市開發(fā)企業(yè)下屬的物業(yè)公司的物業(yè)服務，往往被定位為促銷或售后服務，僅作為開發(fā)的附屬產(chǎn)品，一些物業(yè)公司與開發(fā)商一鍋吃 飯，導致了部分物業(yè)公司失去了獨立生存的能力。 老住宅小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施差，缺乏專項維修資金。我市 2021 年前建成的住宅小區(qū)配套建設(shè)水平低 ,基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備差 ,娛樂休閑設(shè)施很少。目前許多住宅小區(qū)的共用部位 ,公用設(shè)施設(shè)備急需維修養(yǎng)護和改造；娛樂休閑設(shè)施也急需改善，而這些小區(qū)沒有專項維修資金 ,根本無力進行舊小區(qū)改造。 住宅專項維修資金的歸集和使用存在的問題。 （ 1）住宅專項維修資金收繳困難。主要集中為已辦理了房產(chǎn)證的業(yè)主，他們不愿意再繳納住宅專項維修資金，這就造成了一幢房屋或一個小區(qū)只有部分 業(yè)主歸集了住宅專項維修資金。 （ 2）開發(fā)企業(yè)挪用已歸集的住宅專項維修資金。住宅專項維修資金一般由開發(fā)企業(yè)統(tǒng)一收取，再交到財政局、房管局指定的專用帳戶上。開發(fā)企業(yè)不及時上交給房管局，造成住宅專項維修資金的拖欠，很容易激發(fā)與業(yè)主間的矛盾，給后期物業(yè)管理帶來困難。 （三）小區(qū)業(yè)主委員會存在的主要問題及原因分析。 業(yè)主委員會的選舉產(chǎn)生過程中存在著瑕疵。小區(qū)業(yè)主委員會成立程序不規(guī)范，未通過業(yè)主大會選舉產(chǎn)生。導致成立后，作用發(fā)揮普遍不理想。在實踐中，對業(yè)主委員會的監(jiān)督缺乏有效的手段，使業(yè)主難以有組織地參加管理和表達對物業(yè)管理的看法。 組成業(yè)主委員會的人員結(jié)構(gòu)不夠理想。委員們多是由退休的老年人組成，年齡結(jié)構(gòu)老化，知識水平及專業(yè)素質(zhì)普遍不是很高，法律意識相對淡薄。 業(yè)主委員會的經(jīng)費來源無法自行解決。業(yè)主委員會的資金來源可通過三種方法籌集：一是由小區(qū)全體業(yè)主分攤；二是通過經(jīng)營小區(qū)公用部位的收 益來獲取費用；三是通過贊助取得。但在實際的操作中，這三種資金來源渠道均有很大難度，幾乎就無法實行。由于沒有經(jīng)費來源，業(yè)主委員會的日常工作都很難開展。 業(yè)主委員會沒有自己的辦公用房或辦公場所。據(jù)調(diào)查，我區(qū)80%的小區(qū)沒有業(yè)委會用房。如果租房作為辦公用房，不僅費用高，而且業(yè)主委員會的工作也不方便。 業(yè)主大會和業(yè)主代表大會召開的困難大。時間、地點均不好確定，與會業(yè)主很難達到 2/3 以上，業(yè)主參與意識不強，就連書面征求意見也有難度，導致很多重大事項無法決定。 （四）物業(yè)管理機制存在的主 要問題及原因分析。 物業(yè)管理法律法規(guī)不健全。首先 ,物業(yè)管理立法滯后。除了 2021年 10 月 1 日實施的《物權(quán)法》有關(guān)章節(jié)規(guī)定和 2021 年 9 月 1 日正式實施的《物業(yè)管理條例》及地方性相關(guān)配套法規(guī)外，一直沒有國家級行業(yè)法規(guī)可以遵循。其次，物業(yè)管理法律關(guān)系各主體間的權(quán)利義務關(guān)系不清。具體表現(xiàn)在：法律責任不清楚；供水、供電、供氣等有關(guān)單位與物業(yè)服務企業(yè)的經(jīng)濟關(guān)系不明確；作為經(jīng)濟合同一方主體的業(yè)主委員會是否具備訴訟資格等等。 物業(yè)管理體制不完善。物業(yè)管理涉及到規(guī)劃、建筑等多個部門，有時各種矛盾會交織 在一起。從全市看，缺乏一個部門有效的協(xié)調(diào)各方，造成行政管理和物業(yè)管理關(guān)系難以理順，多頭管理問題久拖不絕；開發(fā)商、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主以及政府相關(guān)職能部門之間的職責不清；街道、社區(qū)的綜合協(xié)調(diào)作用尚未充分發(fā)揮；房屋管理由房產(chǎn)部門負責，但房屋性質(zhì)改變卻責任主體不明確，行政監(jiān)管力度不大。如：大多數(shù)小區(qū)業(yè)主將車庫用于住房或經(jīng)營，接通水、氣等，存在安全隱患，居民反映強烈。而水、氣主管部門認為只要用戶申請，符合安裝條件，就可以辦理使用手續(xù)，但作為房屋主管部門的房管局卻無法干預。 物業(yè)服務缺乏市場競爭機制。我市物業(yè)服 務市場還沒有真正引入市場競爭機制，大多數(shù)物業(yè)企業(yè)并不是通過招投標進入物業(yè)市場的，造成了許多物業(yè)企業(yè)缺乏競爭意識和責任意識。據(jù)調(diào)查，我市專業(yè)物業(yè)公司只占 ％，開發(fā)商下屬企業(yè)占 ％，外聘服務企業(yè)占 ％。多數(shù)物業(yè)企業(yè)與開發(fā)商是相互依賴的關(guān)系。 三、完善物業(yè)管理的建議和措施。 （一）加強我市物業(yè)企業(yè)服務質(zhì)量的建議和措施。 １、創(chuàng)造條件，積極鼓勵物業(yè)公司兼并、合并，走強強聯(lián)合之路，做大做強物業(yè)公司，做響物業(yè)公司品牌；鼓勵有實力的社會實體興辦物業(yè)公司，對從事老小區(qū)物業(yè)服務的企業(yè) ，在政策上給予扶持和優(yōu)惠。 ２、提高物業(yè)企業(yè)管理水平。一是物業(yè)企業(yè)應當在嚴格執(zhí)行《物權(quán)法》，爭取政府的支持的同時，提高經(jīng)營能力，加強與業(yè)主、業(yè)委會的溝通交流，達成共識。二是不斷提高服務質(zhì)量，不斷創(chuàng)新服務項目。將每一項服務工作的程序都規(guī)范化，編制成具體的《操作手冊》，成為員工的行動指南。三是培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的服務團隊。物業(yè)服務企業(yè)在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質(zhì)方面的培訓。四是物業(yè)服務公司實行收費考核，建立內(nèi)部激勵機制。 （二）加快我市物業(yè)行業(yè)發(fā)展的建議和措施。 加大政府政策扶持力度。對物業(yè)服務企業(yè)的營業(yè)稅免收，所得稅減半征收；對農(nóng)轉(zhuǎn)非 50 人員參照國有企業(yè)下崗 50 人員政策執(zhí)行，鼓勵企業(yè)擴大農(nóng)民工使用，增加就業(yè)崗位。 加大宣傳力度，引導人們正確的物業(yè)消費觀念。深入宣傳《物業(yè)管理條例》和《市物業(yè)管理實施辦法（暫行）》等有關(guān)法律法規(guī)，讓廣大業(yè)主了解物業(yè)管理對小區(qū)環(huán)境的重要性，使物業(yè)企業(yè)進一步明確自己的工作性質(zhì)，更好地在法律和合同范圍內(nèi)提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務，推動整個物業(yè)服務行業(yè)健康、有序發(fā)展。 （三）完善小區(qū)業(yè)主委員會制度的建議和措 施。 １、逐步推行業(yè)主誠信檔案的建立。對小區(qū)業(yè)主在水、電、氣物業(yè)管理等費用的交納、參加業(yè)主大會和業(yè)主代表大會等會議的出席率、自覺維護小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備等相關(guān)行為逐步建立電子信用檔案。 ２、政府相關(guān)部門參與業(yè)主委員會的組建。首屆業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會組建，應在街道辦事處、社區(qū)居委會的組織下，在房管、公安部門的指導監(jiān)督下按程序進行，并將有關(guān)材料報社區(qū)居委會，街道辦事處、房管局備案登記，公安機關(guān)根據(jù)備案登記表刻發(fā)印章。 ３、將業(yè)主自治機構(gòu)的管理納入社區(qū)管理范圍。業(yè)主委員會應當自覺接受社區(qū) 居委會領(lǐng)導，參加社區(qū)居委會舉辦的各項活動，同時，邀請社區(qū)居委會參加業(yè)委會的活動，對業(yè)主與業(yè)主之間，業(yè)委會與業(yè)主之間，業(yè)主、業(yè)委會與物業(yè)公司之間出現(xiàn)的各種矛盾和糾紛，社區(qū)居委會應當主動出面協(xié)調(diào)處理，街道辦事處應當予以協(xié)助。 加強組織業(yè)主委員會成員的培訓，提高業(yè)委會成員的總體素質(zhì)。 （四）建立健全物業(yè)管理新機制的建議和措施。 建立健全物業(yè)管理行政新機制。按照屬地管理的原則，成立黨組織領(lǐng)導下，由社區(qū)居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)構(gòu)成的三方聯(lián)動的社區(qū)服務工作新機制，實現(xiàn)雙向進入、交 叉任職，業(yè)主委員會成員、物業(yè)公司經(jīng)理在社區(qū)居委會黨組任職，社區(qū)居委會干部義務擔任物業(yè)公司總監(jiān)和業(yè)主委員會副主任。并在小區(qū)中設(shè)立社區(qū)便民服務部，由物業(yè)公司指派專人值班，負責接待處理業(yè)主投訴和日常生活事務，業(yè)主委員會定期值日，社區(qū)居委會配備專門的物管員，落實好相關(guān)的經(jīng)費。共同幫助物業(yè)公司調(diào)解糾紛，協(xié)調(diào)矛盾，特別是解決公共服務、戶籍、計生、社保、民政、就業(yè)等涉及民生的問題。 民政、公安、計生、社保、人社、國土、住建、房管、工商、供水、供電、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處等部門的窗口單位與物業(yè)企業(yè)進行對接。在物業(yè)企業(yè)代業(yè)主辦理 日常生活事務時，職能部門應提供便民服務通道。業(yè)主自己辦理相關(guān)手續(xù)時，要求提供該小區(qū)物業(yè)公司、業(yè)主委員會或社區(qū)居委會的證明。使業(yè)主們慢慢地認可物業(yè)公司、業(yè)主委員會這一級組織，漸漸地接受物業(yè)這一行業(yè)，逐步形成物業(yè)管理服務意識。同時，啟動職能部門領(lǐng)導問責機制，對履職不到位的進行問責，提高部門管理的主動性，逐步形成政企聯(lián)動的小區(qū)管理社區(qū)化機制。具體步驟上，可選擇城區(qū)建筑面積較大、入住率較高的小區(qū)作為試點，積累經(jīng)驗，后期穩(wěn)步推進。 建立前期物業(yè)管理監(jiān)管機制。從房屋預售開始，物業(yè)管理應同步介入，對房屋的功能 、布局、管網(wǎng)建設(shè)等提出專業(yè)的合理性建議供開發(fā)建設(shè)企業(yè)采納，為后期物業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)。物業(yè)企業(yè)前期介入所產(chǎn)生的費用可由開發(fā)建設(shè)企業(yè)承擔。建立物業(yè)招投標競爭機制。根據(jù)我市物業(yè)管理發(fā)展的需要啟動物業(yè)管理招投標制度。 建立物業(yè)管理矛盾糾紛調(diào)處新機制。探索建立物業(yè)管理糾紛調(diào)處新機制。建議將物業(yè)矛盾糾紛納入司法調(diào)解，逐步建立和完善司法調(diào)解制度，化解居民糾紛和及時處理侵害居民合法權(quán)益的事件。 另外，物業(yè)糾紛中的大部分由房屋質(zhì)量和共用部位、公用設(shè)施設(shè)備不完善引起的，在小區(qū)規(guī)劃審批和竣工驗收時加強管理，在物業(yè)承接查驗和房屋交付使用方面實行備案制度，嚴格房屋質(zhì)量和設(shè)施設(shè)備配套關(guān)，為物業(yè)管理奠定硬件基礎(chǔ)。 第三