【正文】 際、喜講話、多點子、熱心腸，另一面又急躁、好動、好勝、散漫，這類人好溝通，但不穩(wěn)定。內(nèi)向型的穩(wěn)重、冷靜、有主見、情緒穩(wěn)定，另一面少言、孤傲、憂 郁，這類人不易溝通，但卻很重感情，一但認(rèn)可你不會輕易改變。作為導(dǎo)游要通過觀察、交流了解游客，正確的區(qū)分客人的性格類型，采用靈活的方法，因人而異，適時適宜的進(jìn)行溝通，隨時觀察游客的情緒變化，及時調(diào)整策略方法，始終保持和諧歡樂的團(tuán)隊氣氛。在旅游活動中，導(dǎo)游和旅游 者不僅是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，更是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活動才能順利進(jìn)行并達(dá)到良好的效果。為此，一個很好的方法就是導(dǎo)游和游客真誠的交朋友。交朋友要從尊重對方做起，把主動服務(wù)、真誠服務(wù)、熱心服務(wù)、周到服務(wù)貫徹始終，從小事做起，與細(xì)微處顯真誠。和游客交朋友，要有一顆平常的心態(tài)和包容的心態(tài)，和游客建立平等的關(guān)系，不能厚此薄彼；導(dǎo)游員和游客相處時不要爭強(qiáng)好勝，滿足一時的虛榮，作嘴巴上的勝利者，要保持融洽的氣氛，建立“君子”式的朋友關(guān)系。 以上是我從事導(dǎo)游服務(wù)工作實踐中的一點體會，總結(jié)出來，以便在以 后的工作中進(jìn)一步的改進(jìn)和完善。今后仍要不斷的學(xué)習(xí)旅游知識，努力提高自己的業(yè)務(wù)技能，提高為游客服務(wù)的水平，為旅游業(yè)的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)。 第五篇：導(dǎo)游個人工作總結(jié) 只有回首，才能感覺時間的流逝 。只有回首，才能知道一年的收獲。 這是一個特殊的年份，從《 xx》上映以來，多少人被這部世界末日的影片給帶帶來的震憾籠罩下來了。誰能清楚的知道， xx1221 這一天，我們是否真的能平安度過呢 ?幸好， 22 日的早晨，久違的太陽普照大地，新的一個紀(jì)年輪回又在這一天的到來獲得了重生，一年一度的導(dǎo)游年檢工作 也隨之而來。今年工作的時候并沒有多少天，但也不得不說有一個全新的突破：第一次獨立完成地接工作 。第一次處理客人的風(fēng)流債 。第一次帶一個坐輪椅出行的客人 。第一次因風(fēng)浪原因被困潿洲島 。第一次既做全陪又做地接的完成重慶武隆工作 amp。amp。很多人說，做三年的導(dǎo)游，相當(dāng)于走三十年的人生路。雖然每個團(tuán)的基本步驟是一樣：接計劃、接團(tuán)、走行程、送團(tuán)、報賬善后。說起來，這個過程很簡單，但每個團(tuán)又不一樣，每個團(tuán)都會經(jīng)歷一些過去沒有經(jīng)歷過的事情，從而讓自己更進(jìn)一步的完善自己，讓自己知道自己還有哪一些方面的不足，該補(bǔ)充哪方面的能量 amp。amp。人各有千 秋，素質(zhì)亦各有高低，面對不同層次的客人，做為一個團(tuán)的真正領(lǐng)導(dǎo)，你該怎么辦呢 ?第一：認(rèn)真聆聽。 接到計劃開始，你就是這個計劃的執(zhí)行者，也就代表著，此次出行，無論客人職位的高低，你永遠(yuǎn)是這個團(tuán)隊的真正領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)，并不是一手遮天，你想怎么做就怎么做。領(lǐng)導(dǎo)需要聆聽，聆聽下面員工的意見和建議，與客人的領(lǐng)隊、司機(jī)、以及全陪 (地陪 )一起協(xié)調(diào)協(xié)商，共同服務(wù)好一個集體，讓這個集體發(fā)揮屬于它的光芒，玩得高興、買的高興 !第二：難得糊涂。 對于那些個不聽話的客人，老故意找茬的客人，最好的辦法就是難得糊涂。在執(zhí)行計劃 的過程中，難免會有這樣或那樣照顧不周的地方，故而會出現(xiàn)某某地方的客人打?qū)в蔚那闆r。但我想說，客人與導(dǎo)游之間的沖突，絕不是偶然的。沒有人會突發(fā)神經(jīng)無緣無故地將人來打一頓，有其果必有其因。當(dāng)感覺到客人故意為難的時候，用語言先哄著他，不讓其情緒激化，惹不起我還躲不起嗎 ?我認(rèn)認(rèn)真真的完成我的使命，再從領(lǐng)導(dǎo)和其它客人的方面來側(cè)面打聽此名客人的具體情況。當(dāng)他一而再、再而三的找茬的話，請求領(lǐng)導(dǎo)出面，一同解決這個茬 !但，做為導(dǎo)游，應(yīng)該做到不卑不亢，客人無理取鬧打人或罵人的時候，要運用合法的手段保護(hù)好自己，為自己以及旅游行業(yè) 維護(hù)正當(dāng)?shù)臋?quán)益和形象。第三：細(xì)致服務(wù)。 很多導(dǎo)游認(rèn)為，我只是一個導(dǎo)游，我只負(fù)責(zé)引路和講解，只要能完成任務(wù)簽好意見單就可以了。現(xiàn)在簽個意見單，更多的客人當(dāng)著一套，背著一套，回到客源地，意見單更多的時候起不到作用了，他們根本就不認(rèn)賬，說什么是看導(dǎo)游說好話的面子，或者說是被導(dǎo)游恐嚇的 amp。amp。五花八門的理由一大堆。那，作為導(dǎo)游，對每個客人細(xì)致服務(wù)是必需的。一個團(tuán)隊中，領(lǐng)隊是主心骨，自然的要多哄著點，更事無巨細(xì)地要與領(lǐng)隊商量，才能彰顯出一個領(lǐng)隊在這個團(tuán)體中的面子。對那故意找茬的客人，更好的方法，我還是認(rèn)為當(dāng)著全團(tuán)人的面，給予他一定程度的夸獎，雖然有些阿諛奉承，但一個喜歡找茬的客人，無非就是希望自己得到重視，記住他的名字，時不時的喊出他的名字，這個人會很高興的。對于老人、病人、殘疾人就更加要細(xì)致周到的服務(wù)了，上下車扶一把，上下樓梯扶一把，時刻提醒用藥或打針等等 amp。amp?？傊瑢?dǎo)游工作再小的事也是大事，把每 個環(huán)節(jié)、每項工作盡自己最好的能力能得更好，客人是會看在眼里，記在心里的，讓你做得到好到讓客人不好意思 !第四：保留證據(jù)。 這是很關(guān)鍵的一點。在遇到投訴的時候，先不要著急，找另外一位導(dǎo)游以及至少一名客人在處理現(xiàn)場，一起聆聽客人投訴意見，將你現(xiàn)場處理的過程用錄音的形式給錄下來 。對于無理挑刺的客人也用同樣的辦法，在送團(tuán)的時候，詢問客人是否滿意，將客人的回答同樣錄下來 。特意留一張意見單給你認(rèn)為有意見的客人填寫，同時明確的告訴他：你的意見會影響團(tuán)款回收的情況，對我們的建議會是一項非常的督促和提醒，更會促使我們更 好的完善好自己的導(dǎo)游服務(wù)工作，同時把自己與這位客人的對話清楚的錄下來。證據(jù)，是防止客人出爾反爾強(qiáng)有力的真實證明，比任何人說話做事都要強(qiáng) !第五：善后工作。 很多導(dǎo)游會說：送走他們，猴年馬月才能再碰一次呀 ?的確，也許這輩子我們都碰不上面，更有可能即使碰上了，也不認(rèn)識了。因為我們每天碰到的人太多太多，要記清自己所有的客人簡直就是天方夜談。但每帶完一個團(tuán)，在做完自己總結(jié)工作之后，還是給客人去個電話問聲好比較妥當(dāng)，一來可以再次聽取下客人對自己的建議，二來也讓客人給旅行社留個好的印象，爭取給旅行社攬下次生意。 古語有云：讀萬卷出，不如行萬里路。旅途中的所見所聞，能充實我們的內(nèi)涵，這是一筆豐富的財富。無論喜與悲，淚與汗，導(dǎo)游途中所有經(jīng)歷，都是自己用辛苦的勞作換來的。很多的客人對進(jìn)購物店非常的敏感甚至是敏感，更多的導(dǎo)游感嘆團(tuán)越來越不好帶了，錢掙得越來越少了。這又是什么原因呢 ?張家界事件至今無音訊，長沙打?qū)в问录嗍侨绱耍毮懿块T在做什么 ?在此，我還是一樣的要跟旅游相當(dāng)部門說說：請你們不要總盯著導(dǎo)游看，看看這個旅游行業(yè)已經(jīng)成什么樣了吧 ?導(dǎo)游的名聲真的是導(dǎo)游自己壞了嗎 ?不得不承認(rèn)有些老鼠，有些柱蟲，但我相信， 這個行業(yè)里的這類人還是極少部分的，更多的是想用自己的勞動換取應(yīng)有的報酬。 什么時候，我們這個行業(yè)里能有五險一金 ?能有正常的該享受的國家給予的福利待遇 ?什么時候能夠有正常的工資，而不是靠著加點提成、購物提成來養(yǎng)家糊口呢 ?我想，每個導(dǎo)游帶團(tuán)，都會碰到客人這么問：哇，導(dǎo)游，真是個好職業(yè)，一個月你們掙多少呀 ?上萬吧 ?我不喜歡這樣的提問，更不喜歡回答這類問題。真的很希望旅游業(yè)能步入正途，能讓真正喜歡導(dǎo)游行業(yè)的人更加愛上這個行業(yè)，抓旅游業(yè)，還得從根源上找起 !一起祝福我們這個行業(yè)吧，更祝福我們親愛的導(dǎo)游，將會獲得 公平公正的待遇 !