【正文】 蘇寧易購網(wǎng)上買了個美的微波爐，網(wǎng)上說是有個微波半煲包含的，剛開始我以為是我們蘇寧少送了贈品，于是我通過通訊錄聯(lián)系網(wǎng)城相關(guān)人員，回復(fù)我說這款微波爐是從來都沒有贈品送的，那么我就聯(lián)系廠家，問廠家什么是微波半煲，是否包含其中的，回復(fù)我說這型號的微波爐是隨機(jī)放這個微波半煲的，打開包裝箱有就是有，沒有就是沒有了，要看顧客的幸運度了。然后我得聯(lián)系顧客，告知其具體情況，可是出乎我意料的是顧客自己不明白我的意思，反而罵我。我解釋說這是他們美的廠 家生產(chǎn)包裝的時候這樣安排的，不是我們蘇寧少送給你的。他說我是向你們蘇寧買的，你干嘛要把責(zé)任推給廠家，我說這個微波半煲是廠家隨機(jī)包裝的。他還是說我是向你們蘇寧買的，負(fù)責(zé)的是你們蘇寧啊。顯然顧客還是搞不清楚蘇寧的性質(zhì)，我跟顧客 3 浙江水利水電?？茖W(xué)校 暑期蘇寧電器實習(xí)報告 又解釋說我們蘇寧只是一個銷售商場，幫各類廠家賣他們的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品并不是我們蘇寧生產(chǎn)的，那個微波半煲就是廠家包裝的時候隨機(jī)安排的，我們蘇寧只能按照這個形式賣。顧客還是很生氣地說，那你們蘇寧網(wǎng)上干嘛還要掛出來了，這不是有 掛羊頭賣狗肉的嫌疑嗎？沒有還掛出來騙人??！我又解釋說這樣的話，是您產(chǎn)生誤解，我感到非常抱歉，我又繼續(xù)解釋說這是廠家的安排，我們這邊也沒有辦法。顧客于是就罵我了，你這個人是不是腦子糊涂啊，我是向你們蘇寧買的，干嘛要把責(zé)任推給廠家呢，我看你有神經(jīng)病吧，我不想跟你講了。說著就把電話掛了。我做客服的只能不厭其煩的向他解釋?？墒窃擃櫩投疾幌肼犖医忉?，于是我就把這張單子跟進(jìn)，換一天再去解決吧，先讓顧客冷靜下，也許他經(jīng)過一晚會想通的。我繼續(xù)處理其他的單子。第二天，我看這張單子的時候，有一個客服也聯(lián)系過該顧客，說可能是我們 網(wǎng)站的信息不準(zhǔn)確，而且這的確是廠家這樣生產(chǎn)安排的，其認(rèn)可。我就覺得當(dāng)一個人去解釋的時候他不會相信，當(dāng)另一個人也同樣這樣解釋的時候他就信了，的確啊。 之后幾天，直到 7 月 1 日，我都一直處理著不同的單子，這對于自己的溝通能力會有很大的鍛煉，而且與別人溝通也會更具條理性。我大二是選銷售模塊的，這對于我來說是一次很好的鍛煉，我非常珍惜這次機(jī)會，我也一直認(rèn)認(rèn)真真的工作，一直跟進(jìn)到顧客的問題完全解決。 應(yīng)該說這段時間的感觸也是頗多的，似乎開始對于一句話有了更為深入和深刻的理解：局外的人永遠(yuǎn)不會真正了解局內(nèi) 的人的生活是什么樣子，只有融入其中，你才能真實而貼切的明白其中究竟。每天都會接到各種各樣的信息：出現(xiàn)安裝問題需要維修的，投訴未決需要處理的，重點用戶需要跟進(jìn)的，咨詢信息需要解答的，等等之類，不斷地重復(fù)著。一直的觀念認(rèn)為消費者永遠(yuǎn)是弱勢群體而企業(yè)永遠(yuǎn)是處于強(qiáng)勢地位，但是當(dāng)真正自己坐在電話前聽著各種語音語調(diào)語腔的不滿的時候，才突然會去認(rèn)真想到一個問題，企業(yè)相對于個人而言是強(qiáng)勢地位，那企業(yè)的員工呢？他們就也隨著成了強(qiáng)勢群體了嗎 ?他們面對這些指責(zé)和謾罵的時候，能說他們是強(qiáng)勢群體嗎？那種心境又豈是普通人一般人所能體諒 到的？ “顧客永遠(yuǎn)是對的 .”這是營銷里面最基本的準(zhǔn)則，也許未必是絕對正 4 浙江水利水電專科學(xué)校 暑期蘇寧電器實習(xí)報告 確的，對錯之間，各有評說。但是，作為一個企業(yè)，我們應(yīng)該時刻牢記這句話，也許顧客有時會無理，有時會蠻橫，但是，只有顧客滿意了，顧客微笑了，顧客順心了，企業(yè)的經(jīng)營才能得到認(rèn)可，企業(yè)才能謀得生存的前提，企業(yè)才能有更好的發(fā)展。 海納百川，有容乃大。對于私企而言，能都承受，才能成功。這一段時間的實習(xí)我明白了一些道理，生活其實真的不容易，特別是我們這些實習(xí)生，涉世 之初，什么都不懂，要慢慢開始熟悉企業(yè)的運作流程，真的不容易啊，我們只能堅持下來，努力踏實地工作，積累一些經(jīng)驗，為以后打下基礎(chǔ)，畢竟遲早都是要步入社會的，從現(xiàn)在做起，學(xué)會工作與做人。在企業(yè)中，作為一名普通的員工，你只能服從工作安排，不能僅僅只因為自己的私利想去改變一些安排，這樣是不明智的，也是對自己不利的，我們要努力，踏實地工作，萬事開頭難，努力用心學(xué)肯定干的好，要對自己有自信，面對不同的顧客都要有耐心，這樣以后在社會上才能沉得住氣，老師說過只有沉得住氣的人才能成為偉人，我成不了偉人，也至少能成為一個成功的人 ，要學(xué)習(xí)的還有很多，要每天多積累，多觀察，細(xì)節(jié)也許也是我要學(xué)的東西，有很多事都是說說簡單做做難，實踐才是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，我們要付諸于行動，踏實地走過人生之路。 可是就在 7 月 1 日那天，由于我們的那個師傅辭職結(jié)婚去了，然后客服那邊就沒有我的師傅了，我被調(diào)到受理組開單子，主要是負(fù)責(zé)開安裝維修單。這工作說簡單簡單，說輕松也不輕松。我必須很認(rèn)真地創(chuàng)建單子，不然一旦錯了，顧客家中的空調(diào)或是其他電器的維修就完成不了，顧客肯定會打電話來反映，這時候就是我的責(zé)任了。 不過說實話，我這份工作真的有點枯燥，每天還是做著同樣的事，有時候都有點不耐煩了，師傅勸導(dǎo)我工作就是這樣，你做其他的工作也是每天做同樣的事，要靜下心來、不厭其煩的做同樣一件事，我聽了以后重新調(diào)整心態(tài)，又積極的加入到工作中去了，每天認(rèn)真仔細(xì)的完成各項工作，像我就是每天就是坐著對著電腦操作系統(tǒng)打打字，顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給公司帶來巨大的麻煩或損失，還是得認(rèn)真完成。而像先前的客 5 浙江水利水電專科學(xué)校 暑期蘇寧電器實習(xí)報告 服每天得打電話，口干 舌燥先不說，還要受氣，忍受一些顧客不友好的語氣，有些甚至說要投訴或者要報媒體。 后來又由于處理組處理工單忙不過來了，公司又把我調(diào)到處理組去了，我又要處理工單了，這時我頓時感覺壓力又來了，師傅對我們說一個人有壓力就才會有動力，只有在不同的困難面前，才能真正磨練一個人。是啊，一個沒有壓力的人怎么可能實現(xiàn)自我，機(jī)會使終是留給有準(zhǔn)備的人。于是我和我同學(xué)就都做客服去了。好久沒做了，又感覺有些不熟悉了，沒以前那個膽了，打電話都覺得心里發(fā)顫。這時我又有了個新師傅，別人都稱她“小不點 ，也許她人長得比較嬌小的原因吧 。于是乎就稱她“不點師傅”。就這樣我的客服生活又回來了，好有壓力的呢！一直到七月底我都在與顧客溝通，有時真的好累好累，不過看著系統(tǒng)里的單子越來越少，是我自己通過努力解決的，心里真的是很美的感覺。 時間過的真快，七月底我完成了我的實習(xí)，我在這一個多點月中學(xué)到了很多東西，是我在學(xué)校中學(xué)習(xí)不到的，也讓我對社會有了初步的了解，也對客服的工作有了更深的了解和體會，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼 淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的人了。一位優(yōu)秀的客服，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，也要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受；對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一；然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的意見。我想通過這一個多點月的實習(xí)，對我以后進(jìn)入社會將會有很大的幫助。 6 浙江水利水電?？茖W(xué)校 暑期蘇寧電器實習(xí)報告 三、實習(xí)總結(jié) 作為從校園走進(jìn)社會的前奏，一個多點月的時間里的實習(xí)，雖然由于實習(xí)的時間的限制，我所見識到的還僅僅只是冰山一角，更多的事情還仍舊是一無所知，但是，正如所說，千里之行，始于足下”。蘇寧實習(xí)結(jié)束了，但這次蘇寧之行確實讓我收獲頗多。 （一）團(tuán)隊精神 通過這次蘇寧實習(xí)，我深深地體會到團(tuán)隊精神的重要性。不論是對于我們大學(xué)生，還是對于像蘇寧這樣的大企業(yè)，團(tuán)隊精神都是至關(guān)重要的。對于一個如此龐大的企業(yè)，要想正常運作，就要求每個員工都要有很強(qiáng)的團(tuán)隊精 神。 （二）企業(yè)文化 蘇寧有著很濃的企業(yè)文化，在接受培訓(xùn)之前，我認(rèn)為文化這種東西只有在校園里才被極力推崇，沒想到企業(yè)也會如此重視企業(yè)文化。而蘇寧的企業(yè)文化內(nèi)涵確實很豐富。執(zhí)著追求可以說是蘇寧人的特性，當(dāng)年選擇經(jīng)營空調(diào)并堅持一直做下去是一種執(zhí)著，勇于與當(dāng)年的八大商場搏擊也是一種執(zhí)著，面對國美收購永樂強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合他們堅持了自己的道路也是一種執(zhí)著。執(zhí)著拼搏永不言敗是蘇寧精神的歷史沉積，也是蘇寧在未來發(fā)展道路上將繼續(xù)秉承的。 （三）適應(yīng)社會 由于我們平時在學(xué)校，與外界交流的機(jī)會太少，所以 實習(xí)一定要把握好各種機(jī)會多接觸社會，避免成為書呆子，了解下現(xiàn)實社會的競爭。 最后，我要感謝學(xué)校給我這次實習(xí)的機(jī)會，更要感謝蘇寧電器給了我這個實習(xí)的平臺，我真的學(xué)到了在課堂上學(xué)不到的知識。我以后要抓住這樣的社會實踐活動，為自己以后打好基礎(chǔ)。