【正文】 電信行業(yè)為、金融行業(yè)等，我們發(fā)現(xiàn)在電話中一開始用各種優(yōu)惠是可以吸引客戶注意力的常用方法，例如：“最近有一個優(yōu)惠活動?”、“免費獲得?”、“您只需要 7 元錢就可以得到過去需要 22 元才能獲得的服務?”等等。有一次，我在辦公室接到一家電信運營商的銷售代表打來的電話：“您好！張先生，我是 **公司的 ***，我知道您的長途話費比較高，如果我們能將您的長途話費降低一半的話，不知您有沒有興趣了解下？”我當時就說：“有啊，你有什么辦法？”這個銷售代表一下子就吸引了我的注意力，她說：“我 們公司 IP 電話卡在促銷，你買 500 元的 IP 電話卡，我們送您400 元，基本上節(jié)省了一半。您看，如果您覺得對您有幫助，我什么時候安排人給您送過去？”（她還有很強的促成意識）后來，我也有拒絕，但她還是做成了生意，這單生意的成功，至少有一半功勞來自于她成功的開場白，她的開場白就用了“利益法”，重點在強調對客戶的好處。 另外，吸引對方注意力的辦法還有： 陳述企業(yè)的與眾不同之處，如“最大”、“惟一”等； 談及剛服務過他的同行業(yè)公司，如“最近我們剛剛為提供過銷售培訓服務，他們對服務很滿意，所 以，我覺得可能對您也有幫助”； 談他所熟悉的話題，如“最近我在報紙上看到一篇您寫的文章”； 贊美他，如“我聽您同事講您在領域很有研究，所以，也想同您交流一下”； 引起他對某些事情的共鳴，如“很多人都認為電話銷售是一種有效的銷售方式，不知您如何看 (假如知道他也認同這一點的話 )”； 有時候電話銷售人員的聲音就可以吸引對方。 你所想到的其他可以吸引客戶注意力的辦法是什么？ 建立融洽關系 在溝通技巧中，我們會重點談建立融洽關系，在這個環(huán)節(jié)中，我們先簡單談談 。在電話中，我們一張口，就要與客戶建立融洽關系，那么，什么會幫助我們與客戶建立融洽關系？至少有兩個：聲音感染力和禮貌用語。關于禮貌用語，在這個環(huán)節(jié)常用的就是：“請問您現(xiàn)在打電話方便嗎？”不過，在實際工作中，有些電話銷售人員問我這樣一個問題：“張老師，原來我不問客戶打電話是否方便的時候，談話還能繼續(xù)下去，但后來一問到這句話，基本上很多客戶都會講不方便，要讓我再維時間。是不是這句話可以不問？”。我后來聽了他們的電話錄音，我又發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象：就是有些電話銷售人員一問對方是否方便，對方就會講不方便，而有些電話銷售人員 問到這個問題時，基本上 100%的客戶都會講：可以。他們有什么不同，我發(fā)現(xiàn)最大的不同在于聲音感染力，前者的聲音感染力基本沒有后者那強，所以，關鍵不在于我們是否要問：“您現(xiàn)在是否方便？”，而在于電話銷售人員本身。當時，我給他們的建議就是第一種電話銷售人員盡可能提高自己的聲音感染力。同時，禮貌用語可以換成：“不好意思現(xiàn)在打電話給您。”，而不是“您現(xiàn)在打電話方便嗎？”，后來情況就發(fā)生了很大的變化。 不管如何，在開場白盡可能確認對方時間可行性或者對打電話干擾對方而表示歉意，如：“不好意思，這個時候打電話給您。 ”，以便于一開始，就與客戶建立融洽的關系，有利于電話進行下去。 與所銷售的產品聯(lián)系起來 這特別適合純粹的以銷售為目的的開場白，目的是讓客戶知道我們就是為了銷售某種產品，避免大家浪費時間。相信有不少的電話銷售人中在電話中都與客戶談了很長時間了，客戶突然問：“你打電話給我到底想做什么？”如果你也遇到過類似的情況，建議還是開門見山吧，大家時間都寶貴，不要怕被拒絕，因為這個客戶拒絕了你，還有下一個客戶，對吧？ 典型開場白舉例 B2B，企業(yè)對企業(yè)的電話銷售： “您好！陳經理，我 是 **公司的 ***，不好意思現(xiàn)在打電話給您。是這樣，聽 **提到您是整個公司 IT 系統(tǒng)的負責人，在 IT 方面十分有經驗了。而我們公司最近剛好有一個針對象您這樣公司的促銷活動，十分優(yōu)惠，現(xiàn)在購買很是劃算，所以，想著如何您最近剛好有電腦要采購的話，可能會對您有所幫助。不知是否合適我簡單向您介紹下？” 分析：在這個開場白中，電話銷售人員通過贊美、詢問時間是否合適與客戶建立了融洽關系，同時，運用其他第三方介紹、優(yōu)惠活動吸引了客戶注意力；還有就是直接講明是銷售電腦的，與產品建立關系。整體來講，是一個不錯的開場白。這 個開場白目的很明確：尋找近期有采購計劃的客戶。有些電話銷售人員擔心這樣太直接，尤其是那些以關系為導向的電話銷售人員，如果是這樣的話，開場白也可以換成： “您好！陳經理，我是 **公司的 ***，不好意思現(xiàn)在打電話給您。是這樣，您公司的 **提到您公司一直都有在用 **公司的電腦，所以，我首先感謝您一直以來對 **公司的支持，我打電話給您，主要是想聽聽您對我們的建議，看我們以后在哪些方面再做些改進，以更好地為您服務（停頓）。您覺得 **公司的服務怎么樣？” B2C，企業(yè)對最終消費者的電話銷售： “ 陳先生，您好！不好意思這時候打電話給您。前幾天我同您的一個朋友聊天的時候，他提到我們最近推出的 ADSL 優(yōu)惠可能會適合您，建議我同您聯(lián)系下，我答應一定要同您打個電話（停頓）。不知可否占用您兩分鐘時間向您做個簡單的介紹？” “陳先生，您好！我是?，今天打電話給您是向您表示感謝的，因為過去一段時間以來，您每月的話費都超過了 150 元，謝謝您對電信的支持！為了向您表示感謝，我有責任將電信公司最新的針對您這樣的重要客戶的優(yōu)惠方案告訴給您?” “您好！陳先生，我是中國移動外呼組的，不好意思現(xiàn)在打電話給您， 您現(xiàn)在方便嗎？謝謝您，是這樣，最近我們推出了一系列的優(yōu)惠活動，我看過您的話費，覺得其中有些會適合您，所以，想簡單同您介紹下，看是否可以幫您降低話費（停頓）?！? 注：這里需要說明的一個問題是，根據(jù)不同的目的、不同的目標客戶，開場白有很大的差異，我們這里所探討的僅供各位參考，并不一定適合自己所處的行業(yè)。建議各位根據(jù)自己的行業(yè)、根據(jù)自己的電話目的和目標，設計出適合自己風格和特點的開場白 .電話銷售話術 電話行銷的步驟 成功的電話行銷一般有以下幾個步驟： 第 一、問候客戶，做自 我介紹。 接通電話后，首先要向客戶問好，如：“上午（下午）好”、“您好，是先生嗎？”等問候語，然后做自我介紹：“先生，我是保定電信的業(yè)務代表小張，今天想借這個機會和您交換一下您對互聯(lián)網的的看法，能否打擾您５分鐘做個電話訪問？”講話語氣應熱情而彬彬有禮，這樣才能得到對方有禮貌的正面回答。 第二、寒暄贊美并說明意圖。 如：“本人最近有機會為您的好友張先生服務，為他的互聯(lián)網作了合理的規(guī)劃。在服務過程中，他說您年輕有為、事業(yè)有成，而且對人也非常熱情。我們公司最近正在做一份市場調查問卷，我現(xiàn)在能不能利用５分鐘的時間跟您談談？” 第 三、面談邀約。 電話行銷不能急于推銷，應以了解對方狀況為主，你要“介紹”產品，見面是最佳途徑。只有與客戶面對面談，才能充分了解對方，也才能充分展示自己的綜合優(yōu)勢。要求面談時，別忘了主動提出一個時間和地點，不然對方很難做出決定。如：“還是見面談 第 四、拒絕處理。 當準客戶拒絕電話約訪時，我們銷售人員應以禮貌話語回答。常見有以下幾種拒絕處理話術： （１）“不行，那時我會不在。” 應對話術：不好意思，也許我選了一個不恰當?shù)臅r間，我希望找一個您較方便的時間來拜訪您，請問您（明天）有空，還是（后天）有空？ （２）“我對網絡沒有興趣?！? 應對話術：因為您對互聯(lián)網的意義不了解，所以您不感興趣，請您給我一個機會來讓您產生興趣，這也是要拜訪您的原因，您（明天）還是（后天）在單位。 （３）“我很忙，沒有時間?！? 應對話術：我知道您公務繁忙，所以我事先打電話來征詢您的意見，以免貿然拜訪，妨礙您的工作，那么，約（明天）或（后天）是不是會好一點。 （４）“你把資料寄過來，讓我先看看再說?！? 應對話術：那也行，不過呢，您這么忙，看這些互聯(lián)網資料會占用您太多的時間，不如我來幫您一起研究考慮。您看是（明天）或（后天）比較合適。 （５）“我門公司規(guī)模小，現(xiàn)在還不具備建網站的能力?！? 應對話術：先生，您太客氣了。今天，我打電話來，并不一定要您買網站給你；而是大家互相認識一下，做個朋友，將來您 認為需要網站時，再買也是一樣的。如果（明天）或（后天）方便的話，我當面向您介紹一下，多了解一點互聯(lián)網知識也不錯啊。 （６）“我有個朋友也在網絡公司?！? 應對話術：您的朋友在網絡公司，那您一定對互聯(lián)網有所了解了。但做網站不一定要向朋友買，而要看這個業(yè)務員夠不夠專業(yè)，可不可以為您設計出最好的互聯(lián)網計劃，給我一個機會試試行嗎？如果您不滿意，可以大大方方地拒絕我，而不必礙于情面。請問您（明天）有時間，還是（后天）有時間？