【正文】 仔細(xì)分析投訴材料，區(qū)別不同情況認(rèn)真處理。對(duì)投訴人及投訴事項(xiàng)予以保密。 四、中心對(duì)投訴行為調(diào)查核實(shí)后，要按照中心制度規(guī)定，對(duì)相關(guān)問(wèn)題及責(zé)任人作出處理，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給投訴人。 五、進(jìn)駐中心窗口單位應(yīng)積極配合中心的工作，對(duì)中心轉(zhuǎn)來(lái)的群眾投訴，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理，及時(shí)報(bào)告中心，并同時(shí)反饋給投訴人。 六、 中心對(duì)一般投訴，要即時(shí)處理，現(xiàn)場(chǎng)給予答復(fù)；不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。對(duì)比較復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要盡快和有關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復(fù)。確因客觀原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時(shí)向投訴人說(shuō)明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的追蹤處理，直至處理完畢。 七、口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書(shū)面投訴必須書(shū)面答復(fù)。重大投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向“中心”領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)匯報(bào)，按規(guī)定程序查處。 責(zé)任追究制度 一、中心和窗口工作人員由于主觀故意或自身行為過(guò)失違反了法律、法規(guī) 和規(guī)章的規(guī)定，從而導(dǎo)致適用法律、法規(guī)不當(dāng)或違反法定程序，使工作發(fā)生錯(cuò)誤或顯失公正，并造成后果時(shí)應(yīng)進(jìn)行過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究。 二、過(guò)錯(cuò)責(zé)任的追究應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持實(shí)事求是、過(guò)錯(cuò)與處罰相適應(yīng)、懲戒和教育相 結(jié)合的原則； 三、中心及窗口工作人員有以下行為的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)過(guò)錯(cuò)責(zé)任： 不貫徹黨和國(guó)家方針以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府工作部署，致使全局性工作出 現(xiàn)重大失誤。 不認(rèn)真解決職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)問(wèn)題，工作出現(xiàn)重大失誤并造成嚴(yán)重后果。 工作責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)不熟悉，屢次出現(xiàn)差錯(cuò)。 因個(gè)人表現(xiàn)不佳，給中心工作形象造成嚴(yán)重?fù)p害。 泄露黨和國(guó)家秘密。 四、有以下情形的可以從輕、減輕或者免除過(guò)錯(cuò)行為人的過(guò)錯(cuò)責(zé)任： 主動(dòng)承認(rèn)并積極進(jìn)行糾正的； 因過(guò)失出現(xiàn)錯(cuò)誤，但沒(méi)有造成嚴(yán)重不良影響的； 其他可以從輕、減輕或者免除責(zé)任追究的。 五、有下列情行之一的，從重追究過(guò)錯(cuò)人的過(guò)錯(cuò)責(zé)任： 不配合有關(guān)調(diào)查，阻撓追究過(guò)錯(cuò)責(zé)任的； 對(duì)控告、揭發(fā)、檢舉過(guò)錯(cuò)的知情人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的； 一年內(nèi)發(fā)生兩次以上（含兩次）過(guò)錯(cuò)責(zé)任的； 其他應(yīng)從重追究責(zé)任的行為。 六、過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究的形式包括以下幾種： 通報(bào)批評(píng)； 誡勉教育、離崗培訓(xùn)、效能告誡； 調(diào)離窗口工作、降職、免職、辭職、辭退； 給予警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職、開(kāi)除的行政處分； 依法給予警告、嚴(yán)重警告、撤消黨內(nèi)職務(wù)、留黨察看、開(kāi)除黨籍的黨紀(jì) 處分； 涉嫌犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。 七、過(guò)錯(cuò)責(zé)任的追究由中心和有關(guān)單位共同 組織調(diào)查，并提出處理意見(jiàn)，由中心主任辦公會(huì)或中心主任會(huì)同有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)席會(huì)議研究決定；黨紀(jì)、政紀(jì)處分按干部管理權(quán)限報(bào)上級(jí)黨委、政府批準(zhǔn)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵評(píng)比辦法 為了進(jìn)一步強(qiáng)化工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，向人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在便民服務(wù)服務(wù)中心開(kāi)展“爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)，具體辦法如下： 一、評(píng)比條件 （一）思想品德方面。思想作風(fēng)正派，大局觀念牢固，敬業(yè)精神強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量高，文明禮貌，遵紀(jì)守法，積極為搞好中心建設(shè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。 （二） 業(yè)務(wù)技能方面。熟悉本職崗位業(yè)務(wù)技能，具有較高的政策水平和較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力以及文字綜合能力。熟練掌握多個(gè)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，了解中心各項(xiàng)運(yùn)行程序和規(guī)章制度，一專(zhuān)多能，能迅速、正確解答群眾提出的問(wèn)題，崗位業(yè)務(wù)知識(shí) 測(cè)試達(dá)到優(yōu)秀。 （三）工作實(shí)績(jī)方面。能高質(zhì)量地完成各項(xiàng)任務(wù)，工作實(shí)績(jī)顯著，辦理事項(xiàng)準(zhǔn)確率達(dá)到 100%，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)地完成辦理事項(xiàng)，無(wú)超期辦件，無(wú)違規(guī)辦件，服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理結(jié)果表示滿(mǎn)意，辦理事項(xiàng)無(wú)群眾投訴。 （四）組織紀(jì)律方面。服從領(lǐng)導(dǎo)，自覺(jué)遵守中心的考勤制度，沒(méi)有遲到、 早退和擅自離崗現(xiàn)象，請(qǐng)事假每月不超過(guò)三天，積極參加中心組織的各項(xiàng)活動(dòng)。 （五）服務(wù)態(tài)度方面。接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，文明禮貌、熱情大方，使用文明用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)，不冷漠待人，不推諉扯皮，時(shí)刻為服務(wù)對(duì)象著想，充分體現(xiàn)中心工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂(lè)于助人的精神風(fēng)貌。 （六）檔案管理方面。能?chē)?yán)格按照收退件管理辦法，優(yōu)質(zhì)、高效辦理各種手續(xù)，辦理事項(xiàng)的各種手續(xù)齊全，資料齊全，及時(shí)歸檔，無(wú)一漏缺。 （七）環(huán)境衛(wèi)生方面。不隨地吐痰，不亂丟煙頭紙屑，不亂倒茶葉渣，工作資料、辦公用品擺放整齊，保持“中心” 辦公場(chǎng)所潔凈、衛(wèi)生。 （八）公正廉潔方面。堅(jiān)決執(zhí)行廉潔自律的有關(guān)規(guī)定，自覺(jué)做到不利用職務(wù)和工作之便謀取私利，服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為，所有承辦的事項(xiàng)公開(kāi)公正，經(jīng)得起監(jiān)督檢查。 二、評(píng)比方法 根據(jù)每月考核情況，實(shí)行每季度評(píng)比一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、每年評(píng)比一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng)。中心對(duì)窗口和工作人員的考核每月進(jìn)行一次，考核的基本分為 100 分（考核打分細(xì)則由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心另行制定）。根據(jù)得分高低，每月排出名次，根據(jù)季度考核累計(jì)情況，評(píng)選出季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，根據(jù)考核累計(jì)情況，評(píng)選出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。 三、獎(jiǎng)懲辦法 （一）考核結(jié)果按月統(tǒng)計(jì)、發(fā)布； （二）季度匯總時(shí)連續(xù)得分 5 次以上位于前 10 名的窗口，授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”流動(dòng)紅旗； （三）年終評(píng)比時(shí)，每月排名均在前五名的個(gè) 人，授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”稱(chēng)號(hào)。 （四）年終一個(gè)月的獎(jiǎng)勵(lì)工資將按照考核結(jié)果分檔次進(jìn)行發(fā)放。依據(jù)全年考核結(jié)果（各季度考核分的平均值），評(píng)出 一、 二、三等獎(jiǎng)，分別為全體人員比例的 30%、 50%、 20%.在中心工作不足六個(gè)月的人員不能列入一等獎(jiǎng) ,全年累計(jì)扣分超過(guò) 60 分的，不能列入評(píng)獎(jiǎng)范圍。本活動(dòng)辦法自 2021 年 1 月起執(zhí)行。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)帶班值班制度 一、為加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心為民服務(wù)工作的監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)定期到便民服務(wù)中心帶班值班制度。 二、鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)到便民服務(wù) 中心帶班值班的主要工作任務(wù)是：了解中心情況，跟蹤督導(dǎo)工作，接待群眾來(lái)訪，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。 三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政正職領(lǐng)導(dǎo)一般每月應(yīng)安排一天到便民服務(wù)中心值班，分管中心工作的鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)每天都必須安排一定的時(shí)間到便民服務(wù)中心帶班，其他領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)工作需要，不定期到便民服務(wù)中心辦公，保證每天有一位鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部在中心接待群眾來(lái)訪。 四、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班值班接訪公示制度。每月末對(duì)下一月黨政領(lǐng)導(dǎo)干部帶班值班接訪日進(jìn)行安排，在便民服務(wù)中心顯著位置向群眾公示。 五、參加帶班值班接訪日的領(lǐng)導(dǎo)干部堅(jiān)持“分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí) 負(fù)責(zé)”的原則，負(fù)責(zé)群眾來(lái)訪的接待和反映信訪事項(xiàng)的處理。屬于本級(jí)受理的群眾上訪事項(xiàng)，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的，當(dāng)場(chǎng)予以解決；當(dāng)場(chǎng)解決不了的，明確責(zé)任和期限，限期解決；應(yīng)當(dāng)通過(guò)法定途徑解決的，明確告知上訪人，并做好思想引導(dǎo)工作。 六、黨政領(lǐng)導(dǎo)干部帶班值班接訪落實(shí)情況納入干部工作責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容，由縣（市、區(qū)）行政服務(wù)中心考核。 第五篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府便民服務(wù)中心工作總結(jié) 鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府便民服務(wù)中心工作總結(jié) 2021 年，灌口鎮(zhèn)便民服務(wù)中心在鎮(zhèn)黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)下，在市政務(wù)中心規(guī)服辦、效能辦的正確指導(dǎo)下，不斷完善自我，大力推進(jìn)軟硬件建設(shè)，在 2021 年一季度的便民服務(wù)工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，現(xiàn)將灌口鎮(zhèn)便民服務(wù)中心 2021 年一季度工作總結(jié)匯報(bào)如下： 一、工作情況 “兩集中、兩到位”建設(shè)工作。對(duì)接辦件進(jìn)行登記，每月 26 日前上報(bào) XX 市規(guī)服信息 ,并按上級(jí)要求，規(guī)定時(shí)間內(nèi)在網(wǎng)上錄入當(dāng)月接辦件登記信息。 13 月機(jī)關(guān)共受理各類(lèi)接辦件登記 950件，社區(qū)共受理各類(lèi)接辦件登記 1000 件 。 。從 1 月份開(kāi)始，每月按市政務(wù)中心的要求對(duì)當(dāng)月接辦件數(shù)據(jù)進(jìn)行網(wǎng)上信息錄入，共計(jì)錄入 1950 條網(wǎng)上信息，已全面完成市政務(wù)中心一季度目標(biāo)要求。 。每季度社區(qū)在政務(wù)信息網(wǎng)上發(fā)布政務(wù)信息不少于 66 條， 13 月份社區(qū)共發(fā)布政務(wù)信息 3586 條。其中，高埂社區(qū)有效完成政務(wù)信息發(fā)布量。 。按照每年市政府信息辦的工作要求，每年錄入不少于 400 條，其中 13 月，我鎮(zhèn)在政府網(wǎng)站共錄入 30 條有效信息。 二、第二季度 (46 月 )工作計(jì)劃 2021 年第二季度，我們將進(jìn)一步加大工作力度，在順利完成 2021年一季度目標(biāo)任務(wù)的前提下借鑒好的經(jīng)驗(yàn)，真正把便民服務(wù)中心建設(shè)成為人民服務(wù)的民心工程。我們將繼續(xù)按照市政務(wù)中心、信息辦及鎮(zhèn)黨委、政府的各項(xiàng)目標(biāo)要求，與各社區(qū)便民服務(wù)站做好相關(guān)銜接工作，為全面完成 2021 年第二季度的各項(xiàng)便民服務(wù)目標(biāo)工作而努力。