【正文】 是因為是自己熟悉的一塊，內心也會變得很有自信。每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時，心情自然感到很開心。 接觸推廣工作其實自己也很意外，從最 初的免費推廣，到現在實戰(zhàn)中的付費推廣，每一項都是一種新的體驗，第一次投放使用推廣費用，那時雙手或許都有冒冷汗吧，簡單的一個投放計劃都需要再三確認里面數據是否精準，是否還有遺漏，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點擊完成按鈕后，每時每刻都關注著后臺數據，反饋的每一張報表都嘗試分析，即使很多數據都不太明白，如今回顧才發(fā)現，再神秘再高深的世界，接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。 在過去的一年，每一項任務都是自己面對的一種嘗試，一種挑戰(zhàn)，有失敗，有成功，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機會 ，讓自己能夠有實戰(zhàn)的機會，被允許犯錯，其中每一次的失誤更好的讓自己認識到不足之處，同時自己也時刻進行著反思，在執(zhí)行前更是進行著多次的檢查核實，以便及時發(fā)現和減少錯誤的發(fā)生，告誡自己同一個錯誤控制著不能犯第二次。 目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長的方向邁進，但是也清楚的認識到自己目前所擁有的僅僅是對于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內容，但是同樣的，成為一名店長，掌管著手中多個項目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是對于整個項目的把控能力就很薄弱，自己經常從自己的角度出發(fā)，因而洞察問題的能力也非常局限 。其次便是必備的溝通協調能力非常欠缺，或許也是性格使然，克服起來難度很大，也是在后面的工作中自己必須加強訓。 2020網店客服個人工作總結范文篇五 入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。 首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認 真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。 本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅 在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的 任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。 2020網店客服個人工作總結范文 5 篇 第四篇：網店客服工作規(guī)劃 一、客服崗位職責售前客服： 通過在線聊天工具（電話）接待顧客，幫助顧客完成咨詢，通過自己的服務促成顧客生成訂單 熟悉店鋪商品尤其是熱賣商品，店鋪活動，完整回復問題，解決客戶疑慮，主動銷售、引導下單 跟蹤訂單信息，能夠快速反應解決快遞問題等 處理訂單非質量問題、退差價、換貨、退貨等售后問題 查看評價管理，發(fā)現問題如有好的建議可以直接反饋給主管售后客服： 處理訂單交易糾紛以及售后、投訴問題 處理退款、退貨、退差價等 店鋪評價管理，好評解釋，中差評電話回訪 不定期電話回訪客服主管： 客服日常聊天盤查 客服績效管理 服務數據控制 客服培訓 訂單催付 二、崗位要求 很強的責任心，對每個顧客都要有始有終 熱情接待每一個顧客，為每個顧客提供周到的服務（售前、售中、售后） 主動推薦，引導顧客購買更多或者客單更多的產品 主動聯系那些沒有付款的買家進行付款，提高付款轉化率 及時了解顧客經常問到的共性問題，把這些共性問題和回答方式收集起來，逐漸豐富，提高客服工作效率 每天的問題單反饋表每天填寫 ，下班后統(tǒng)一發(fā)給主管統(tǒng)一匯總，共享 三、客服工作規(guī)范 自動回復規(guī)范：根據主管要求，設置好自動回復（限時活動結束后要第一時間更換掉），不可自己隨意修改自動回復 快捷短語規(guī)范：根據公司提供快捷短語，短語內容不要去修改，少用多借鑒 售前規(guī)范：咨詢 — 確定客戶的付款及發(fā)貨方式 — 付款后和客戶核對地址 客服應答要求 ①上班后要第一時間回復客戶給你的留言 ②上班時間中，面對客戶咨詢，第一次應答要在 30 秒內進行回復，之后聊天回復時間一般不要超過 3 分鐘 ③到下班時間，必須把手頭客戶處理完成后才可以下班④答應為客戶查詢的問題，必須盡快回復，原則上不超過 24 小時，如需交接務必要和下面接班的客服交接清楚 ⑤白班的問題下班時及時交接給晚班客服，晚班下班時及時交接給白班客服（可以通過 qq留言） 售后規(guī)范： ①換貨首先先了解客戶是否符合換貨條件，不符合的話禮貌拒絕客戶換貨申請，并解釋原因；符合換貨條件的話要根據換貨原因確定換貨運費承擔方，協商一致后延長訂單收貨時間并提醒客戶補下運費并備貨好換貨信息②退貨首先了解客戶是否符合退貨條件，再 了解客戶退貨原因并推薦客戶更換款式或者尺碼，如果堅決要退貨，符合退貨條件的話要根據退貨原因確定運費承擔方，協商一致后提醒后臺申請退款，然后核實客戶退款申請是否符合要求，確定后發(fā)送退貨地址以及退貨要求，并且登記退貨顧客信息發(fā)送售后處理 ③缺貨要先了解顧客訂單是否真的缺貨沒有發(fā)出，確定后先盡量讓顧客更換款式，同意更換要登記更換產品通知倉庫發(fā)貨，客戶不想更換要先讓客戶申請退款，然后核實下客戶的退款申請是否符合要求，確定后登記顧客信息發(fā)給售后處理④退運費、折扣、差價首先要確定是否要退，要退多少金額，確定需要 退先讓客戶訂單申請，然后登記發(fā)給售后處理，如果是打款，要登記顧客信息、退款原因、退款金額發(fā)給售后進行處理打款 備注規(guī)范 ①備注格式統(tǒng)一內容 — 客服名 — 時間 ②不允許修改他人備注，依次往后面?zhèn)渥⑾氯? ③常用備注旗幟為紅色，換地址、送贈品等；快遞相關用藍色；更換款式尺碼顏色等用紫色；黃色旗幟不可用；綠色旗幟為催付后備注 四、客服必備知識 淘寶交易規(guī)則，天貓交易規(guī)則，京東交易規(guī)則 平臺購物交易流程（包括購買 — 付款 — 退款） 物流信息的了解（快遞公司 — 運費價格 — 速度 — 聯系方式 — 查找方式） 五、客服應答技巧 堅持自己的原則 盡快促成交易，及時跟蹤顧客付款 凡事留有余地 處處為顧客著想，用誠心打動顧客 多換位思考，有助于理解顧客的意思 表達不同的意見時要表示尊重顧客的立場 遇到問題多找自身原因，不要一味責怪對方 不要使用太多網絡用語 六、公司內部溝通問題 公司內部交流群的運用，上班時間，客服可將問題 發(fā)至群內，主管在線時間統(tǒng)一由主管進行回復，回復時間最好不要超過一分鐘。如果一分鐘內沒回復，其他公司人員提醒一下客服主管進行問題回復。 晚班或者休息日期間問題的回復可以由客服直接發(fā)至群里，沒回復，客服在發(fā)到微信群里 七、客服培訓標準 入職培訓時間一周，前 3 天理論培訓以及認識產品，之后上崗分流開始接待，接待期間每日進行問題盤點分析 客服入職培訓流程①團隊業(yè)務及文化的了解②客服職責了解 ③客服工作規(guī)范了解④淘寶基本操作培訓⑤產品培訓⑥銷售技巧培訓 ⑦案例 分享培訓（老客服聊天內容整理分享）⑧安排老客服帶教上崗 ⑨對每天的聊天記錄進行監(jiān)督分析 客服日常培訓（每日盤點問題，周五統(tǒng)一進行問題培訓） 八、客服考核標準 嚴格按照前的客服崗位職責、崗位要求、客服工作規(guī)范 轉化率考核為主要，以上工作規(guī)范要求也是考核內容。 客服轉化率 50%以下不合格 50%60%合格 60%70%良好 新客服考核期為一個月，一個一月內，轉化不合格淘汰； 老客戶要求轉化合格且工作規(guī)范 第五篇：網店客服工作語錄 關于包郵：客服基本禮儀：用真心去面對每一位前來咨詢的買家，用友善的態(tài)度及適當笑臉表情讓客戶感受到我們的的真誠，對買家提出的任何疑問要快速并準確的進行解答，避免讓買家等待超過 120秒。對自己不明白的問題，不可妄下結論，要詢問上級或經歷豐富的同事后再回答客戶，同時不可自主的夸大產品信息，以免讓售后產生不必要的誤會。 操作基本要求：對于客人殊要求的，需要寫備注格式： 珠，中通禮物每個成功下單的客人需要核對地址、收件人、電話等關于歡迎語： ，您好， 歡迎來到十月坊，我是客服 XX，很高興為你服務，請問有什么可以幫你 O(∩ _∩ )O~，您好，小店全場 158 元免郵，上架的商品都有貨，喜歡的可直接拍，默認使用圓通快遞，如有其他的快遞要求，請在提交訂單時給我們留言哦。關于是否合身（穿什么碼數）： ，您好，每件商品的都有相應的尺寸以及建議的哦，頁面上的尺寸均為手工測量可能會存在 13CM 的誤差，但并不會影響整體穿哦。 ，您好，請問您的身高體重是多少呢，幫您參考資料下哦。 158 元，免運費 258 元減 10 元，減后滿 258PS： 3 天內完成發(fā)貨，包郵僅限大陸地區(qū)，不包含“順豐”、“ EMS”和貨到付款。（同一個訂單生效）如有疑問，請聯系客服喔 關于色差： ，由于拍攝的燈光、顯示器等原因，色差其實每一個店鋪每一個寶貝都會有可能發(fā)生的情況哦，我們店鋪的寶貝是 100%的實物拍攝，你可以放心購買哦。 ，十月坊承諾 100%實物拍攝，我們的設計師們已經努力色差調整至最接近，所以基本沒有很大的色差問題哦，請放心。關于氣味： ，因為我們的寶貝基本都是剛下生產線就發(fā)給買家了，沒有像實體店一樣一直處于通風狀態(tài)，所以或多或少都是有點味道的，親只要通風或洗一下就可以了哦。 ，您好，我們用的是最好的純棉，氣味問題基本上沒有什么，不過由于網店的特殊性，沒有太多機會通風，可能會存在一些些哦。關于議價： ，小店并不是暴力店鋪，價格定位都比較優(yōu)惠哦，所謂一分錢一分貨，價格永遠不能決定商品本身的價值呢，相信您收到商品之后也會有我這樣的感覺哦。 ，很抱歉呢，商品定價比較低，沒有太多議價空間呢，看看能否幫您申請到一份小禮物哦。 要按以下步驟： 一、先跟 客人講商品聽優(yōu)勢特色 二、運用禮物議價 三、折扣咨詢主管關于質量： ，您好，我們所有商品圴為實物拍攝，購買前您可認真瀏覽圖片細節(jié)，同時參考其他買家的評價建議哦，絕對物超所值的呢 ，您好，十月坊一直都注重事性價比，產生過程都非常之細致，全場實物拍攝，已得到廣大買家的認可，質量方便您大可放心哦。關于快遞： ，您好，小店默認發(fā)圓通快遞，如不到或者其他的要求請與我們客服說明或給我們留言。 到付（到付即民收到貨之后將運費支付給快遞公司） 由于順豐的到付與現付金額一致，因此建議到付比較方便哦。關于貨到付款： ，您好，由于貨到付款所經過的流程比較復雜，所以您訂單提交之后我們會有專人與您電話確認訂單詳細情況請保持電話暢通哦，貨到付款沒有參與包郵活動，如包郵商品則需要加 18 元，非包郵商品需要 22 元哦。關于發(fā)貨： ，正常情況在您付款成功后的 3 天內幫您安排發(fā)出，我們正在努力調整時間，如因發(fā)貨時間給親造成的不便請諒解。 ，您好，小店發(fā)貨時間為中午的 12 點到晚上 10 點，由于訂單多發(fā)貨量大，您的訂單將在您付款后的 3 天內幫 您逐一安排，謝謝親的支持與配合。關于結束語 : ，您好，感覺您對十月坊的支持，您的訂單將盡快幫您安排發(fā)出，如收到包裹有任何疑問請