【正文】 是因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K，內(nèi)心也會(huì)變得很有自信。每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時(shí)，心情自然感到很開心。 接觸推廣工作其實(shí)自己也很意外，從最 初的免費(fèi)推廣，到現(xiàn)在實(shí)戰(zhàn)中的付費(fèi)推廣，每一項(xiàng)都是一種新的體驗(yàn)，第一次投放使用推廣費(fèi)用，那時(shí)雙手或許都有冒冷汗吧，簡單的一個(gè)投放計(jì)劃都需要再三確認(rèn)里面數(shù)據(jù)是否精準(zhǔn)，是否還有遺漏，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點(diǎn)擊完成按鈕后，每時(shí)每刻都關(guān)注著后臺數(shù)據(jù)，反饋的每一張報(bào)表都嘗試分析，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白，如今回顧才發(fā)現(xiàn)，再神秘再高深的世界，接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。 在過去的一年，每一項(xiàng)任務(wù)都是自己面對的一種嘗試，一種挑戰(zhàn)，有失敗，有成功，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機(jī)會(huì) ，讓自己能夠有實(shí)戰(zhàn)的機(jī)會(huì)，被允許犯錯(cuò)，其中每一次的失誤更好的讓自己認(rèn)識到不足之處，同時(shí)自己也時(shí)刻進(jìn)行著反思，在執(zhí)行前更是進(jìn)行著多次的檢查核實(shí)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和減少錯(cuò)誤的發(fā)生，告誡自己同一個(gè)錯(cuò)誤控制著不能犯第二次。 目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長的方向邁進(jìn)，但是也清楚的認(rèn)識到自己目前所擁有的僅僅是對于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內(nèi)容，但是同樣的，成為一名店長，掌管著手中多個(gè)項(xiàng)目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是對于整個(gè)項(xiàng)目的把控能力就很薄弱，自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā)，因而洞察問題的能力也非常局限 。其次便是必備的溝通協(xié)調(diào)能力非常欠缺，或許也是性格使然，克服起來難度很大，也是在后面的工作中自己必須加強(qiáng)訓(xùn)。 2020網(wǎng)店客服個(gè)人工作總結(jié)范文篇五 入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。 首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn) 真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。 本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅 在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的 任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。 2020網(wǎng)店客服個(gè)人工作總結(jié)范文 5 篇 第四篇：網(wǎng)店客服工作規(guī)劃 一、客服崗位職責(zé)售前客服： 通過在線聊天工具（電話）接待顧客，幫助顧客完成咨詢，通過自己的服務(wù)促成顧客生成訂單 熟悉店鋪商品尤其是熱賣商品，店鋪活動(dòng)，完整回復(fù)問題，解決客戶疑慮，主動(dòng)銷售、引導(dǎo)下單 跟蹤訂單信息，能夠快速反應(yīng)解決快遞問題等 處理訂單非質(zhì)量問題、退差價(jià)、換貨、退貨等售后問題 查看評價(jià)管理，發(fā)現(xiàn)問題如有好的建議可以直接反饋給主管售后客服： 處理訂單交易糾紛以及售后、投訴問題 處理退款、退貨、退差價(jià)等 店鋪評價(jià)管理，好評解釋，中差評電話回訪 不定期電話回訪客服主管： 客服日常聊天盤查 客服績效管理 服務(wù)數(shù)據(jù)控制 客服培訓(xùn) 訂單催付 二、崗位要求 很強(qiáng)的責(zé)任心，對每個(gè)顧客都要有始有終 熱情接待每一個(gè)顧客，為每個(gè)顧客提供周到的服務(wù)（售前、售中、售后） 主動(dòng)推薦，引導(dǎo)顧客購買更多或者客單更多的產(chǎn)品 主動(dòng)聯(lián)系那些沒有付款的買家進(jìn)行付款，提高付款轉(zhuǎn)化率 及時(shí)了解顧客經(jīng)常問到的共性問題，把這些共性問題和回答方式收集起來，逐漸豐富，提高客服工作效率 每天的問題單反饋表每天填寫 ，下班后統(tǒng)一發(fā)給主管統(tǒng)一匯總，共享 三、客服工作規(guī)范 自動(dòng)回復(fù)規(guī)范：根據(jù)主管要求，設(shè)置好自動(dòng)回復(fù)（限時(shí)活動(dòng)結(jié)束后要第一時(shí)間更換掉），不可自己隨意修改自動(dòng)回復(fù) 快捷短語規(guī)范：根據(jù)公司提供快捷短語，短語內(nèi)容不要去修改，少用多借鑒 售前規(guī)范：咨詢 — 確定客戶的付款及發(fā)貨方式 — 付款后和客戶核對地址 客服應(yīng)答要求 ①上班后要第一時(shí)間回復(fù)客戶給你的留言 ②上班時(shí)間中，面對客戶咨詢，第一次應(yīng)答要在 30 秒內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，之后聊天回復(fù)時(shí)間一般不要超過 3 分鐘 ③到下班時(shí)間，必須把手頭客戶處理完成后才可以下班④答應(yīng)為客戶查詢的問題，必須盡快回復(fù)，原則上不超過 24 小時(shí)，如需交接務(wù)必要和下面接班的客服交接清楚 ⑤白班的問題下班時(shí)及時(shí)交接給晚班客服，晚班下班時(shí)及時(shí)交接給白班客服（可以通過 qq留言） 售后規(guī)范： ①換貨首先先了解客戶是否符合換貨條件，不符合的話禮貌拒絕客戶換貨申請，并解釋原因；符合換貨條件的話要根據(jù)換貨原因確定換貨運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方，協(xié)商一致后延長訂單收貨時(shí)間并提醒客戶補(bǔ)下運(yùn)費(fèi)并備貨好換貨信息②退貨首先了解客戶是否符合退貨條件，再 了解客戶退貨原因并推薦客戶更換款式或者尺碼，如果堅(jiān)決要退貨，符合退貨條件的話要根據(jù)退貨原因確定運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方，協(xié)商一致后提醒后臺申請退款，然后核實(shí)客戶退款申請是否符合要求，確定后發(fā)送退貨地址以及退貨要求，并且登記退貨顧客信息發(fā)送售后處理 ③缺貨要先了解顧客訂單是否真的缺貨沒有發(fā)出，確定后先盡量讓顧客更換款式，同意更換要登記更換產(chǎn)品通知倉庫發(fā)貨，客戶不想更換要先讓客戶申請退款，然后核實(shí)下客戶的退款申請是否符合要求，確定后登記顧客信息發(fā)給售后處理④退運(yùn)費(fèi)、折扣、差價(jià)首先要確定是否要退，要退多少金額，確定需要 退先讓客戶訂單申請，然后登記發(fā)給售后處理，如果是打款，要登記顧客信息、退款原因、退款金額發(fā)給售后進(jìn)行處理打款 備注規(guī)范 ①備注格式統(tǒng)一內(nèi)容 — 客服名 — 時(shí)間 ②不允許修改他人備注，依次往后面?zhèn)渥⑾氯? ③常用備注旗幟為紅色，換地址、送贈(zèng)品等；快遞相關(guān)用藍(lán)色；更換款式尺碼顏色等用紫色；黃色旗幟不可用；綠色旗幟為催付后備注 四、客服必備知識 淘寶交易規(guī)則，天貓交易規(guī)則，京東交易規(guī)則 平臺購物交易流程（包括購買 — 付款 — 退款） 物流信息的了解（快遞公司 — 運(yùn)費(fèi)價(jià)格 — 速度 — 聯(lián)系方式 — 查找方式） 五、客服應(yīng)答技巧 堅(jiān)持自己的原則 盡快促成交易，及時(shí)跟蹤顧客付款 凡事留有余地 處處為顧客著想，用誠心打動(dòng)顧客 多換位思考，有助于理解顧客的意思 表達(dá)不同的意見時(shí)要表示尊重顧客的立場 遇到問題多找自身原因，不要一味責(zé)怪對方 不要使用太多網(wǎng)絡(luò)用語 六、公司內(nèi)部溝通問題 公司內(nèi)部交流群的運(yùn)用，上班時(shí)間，客服可將問題 發(fā)至群內(nèi)，主管在線時(shí)間統(tǒng)一由主管進(jìn)行回復(fù)，回復(fù)時(shí)間最好不要超過一分鐘。如果一分鐘內(nèi)沒回復(fù)，其他公司人員提醒一下客服主管進(jìn)行問題回復(fù)。 晚班或者休息日期間問題的回復(fù)可以由客服直接發(fā)至群里，沒回復(fù)，客服在發(fā)到微信群里 七、客服培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) 入職培訓(xùn)時(shí)間一周，前 3 天理論培訓(xùn)以及認(rèn)識產(chǎn)品，之后上崗分流開始接待，接待期間每日進(jìn)行問題盤點(diǎn)分析 客服入職培訓(xùn)流程①團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)及文化的了解②客服職責(zé)了解 ③客服工作規(guī)范了解④淘寶基本操作培訓(xùn)⑤產(chǎn)品培訓(xùn)⑥銷售技巧培訓(xùn) ⑦案例 分享培訓(xùn)（老客服聊天內(nèi)容整理分享）⑧安排老客服帶教上崗 ⑨對每天的聊天記錄進(jìn)行監(jiān)督分析 客服日常培訓(xùn)（每日盤點(diǎn)問題，周五統(tǒng)一進(jìn)行問題培訓(xùn)） 八、客服考核標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格按照前的客服崗位職責(zé)、崗位要求、客服工作規(guī)范 轉(zhuǎn)化率考核為主要，以上工作規(guī)范要求也是考核內(nèi)容。 客服轉(zhuǎn)化率 50%以下不合格 50%60%合格 60%70%良好 新客服考核期為一個(gè)月，一個(gè)一月內(nèi)，轉(zhuǎn)化不合格淘汰； 老客戶要求轉(zhuǎn)化合格且工作規(guī)范 第五篇：網(wǎng)店客服工作語錄 關(guān)于包郵：客服基本禮儀：用真心去面對每一位前來咨詢的買家，用友善的態(tài)度及適當(dāng)笑臉表情讓客戶感受到我們的的真誠，對買家提出的任何疑問要快速并準(zhǔn)確的進(jìn)行解答，避免讓買家等待超過 120秒。對自己不明白的問題，不可妄下結(jié)論，要詢問上級或經(jīng)歷豐富的同事后再回答客戶，同時(shí)不可自主的夸大產(chǎn)品信息，以免讓售后產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。 操作基本要求：對于客人殊要求的，需要寫備注格式： 珠，中通禮物每個(gè)成功下單的客人需要核對地址、收件人、電話等關(guān)于歡迎語： ，您好， 歡迎來到十月坊，我是客服 XX，很高興為你服務(wù)，請問有什么可以幫你 O(∩ _∩ )O~，您好，小店全場 158 元免郵，上架的商品都有貨，喜歡的可直接拍，默認(rèn)使用圓通快遞，如有其他的快遞要求，請?jiān)谔峤挥唵螘r(shí)給我們留言哦。關(guān)于是否合身（穿什么碼數(shù)）： ，您好，每件商品的都有相應(yīng)的尺寸以及建議的哦，頁面上的尺寸均為手工測量可能會(huì)存在 13CM 的誤差，但并不會(huì)影響整體穿哦。 ，您好，請問您的身高體重是多少呢，幫您參考資料下哦。 158 元，免運(yùn)費(fèi) 258 元減 10 元，減后滿 258PS： 3 天內(nèi)完成發(fā)貨，包郵僅限大陸地區(qū)，不包含“順豐”、“ EMS”和貨到付款。（同一個(gè)訂單生效）如有疑問，請聯(lián)系客服喔 關(guān)于色差： ，由于拍攝的燈光、顯示器等原因，色差其實(shí)每一個(gè)店鋪每一個(gè)寶貝都會(huì)有可能發(fā)生的情況哦，我們店鋪的寶貝是 100%的實(shí)物拍攝，你可以放心購買哦。 ，十月坊承諾 100%實(shí)物拍攝，我們的設(shè)計(jì)師們已經(jīng)努力色差調(diào)整至最接近，所以基本沒有很大的色差問題哦，請放心。關(guān)于氣味： ，因?yàn)槲覀兊膶氊惢径际莿傁律a(chǎn)線就發(fā)給買家了，沒有像實(shí)體店一樣一直處于通風(fēng)狀態(tài)，所以或多或少都是有點(diǎn)味道的，親只要通風(fēng)或洗一下就可以了哦。 ，您好，我們用的是最好的純棉，氣味問題基本上沒有什么，不過由于網(wǎng)店的特殊性，沒有太多機(jī)會(huì)通風(fēng)，可能會(huì)存在一些些哦。關(guān)于議價(jià)： ，小店并不是暴力店鋪，價(jià)格定位都比較優(yōu)惠哦，所謂一分錢一分貨，價(jià)格永遠(yuǎn)不能決定商品本身的價(jià)值呢，相信您收到商品之后也會(huì)有我這樣的感覺哦。 ，很抱歉呢，商品定價(jià)比較低，沒有太多議價(jià)空間呢，看看能否幫您申請到一份小禮物哦。 要按以下步驟： 一、先跟 客人講商品聽優(yōu)勢特色 二、運(yùn)用禮物議價(jià) 三、折扣咨詢主管關(guān)于質(zhì)量： ，您好，我們所有商品圴為實(shí)物拍攝，購買前您可認(rèn)真瀏覽圖片細(xì)節(jié)，同時(shí)參考其他買家的評價(jià)建議哦，絕對物超所值的呢 ，您好，十月坊一直都注重事性價(jià)比，產(chǎn)生過程都非常之細(xì)致，全場實(shí)物拍攝，已得到廣大買家的認(rèn)可，質(zhì)量方便您大可放心哦。關(guān)于快遞： ，您好，小店默認(rèn)發(fā)圓通快遞，如不到或者其他的要求請與我們客服說明或給我們留言。 到付（到付即民收到貨之后將運(yùn)費(fèi)支付給快遞公司） 由于順豐的到付與現(xiàn)付金額一致，因此建議到付比較方便哦。關(guān)于貨到付款： ，您好，由于貨到付款所經(jīng)過的流程比較復(fù)雜，所以您訂單提交之后我們會(huì)有專人與您電話確認(rèn)訂單詳細(xì)情況請保持電話暢通哦，貨到付款沒有參與包郵活動(dòng)，如包郵商品則需要加 18 元，非包郵商品需要 22 元哦。關(guān)于發(fā)貨： ，正常情況在您付款成功后的 3 天內(nèi)幫您安排發(fā)出，我們正在努力調(diào)整時(shí)間，如因發(fā)貨時(shí)間給親造成的不便請諒解。 ，您好，小店發(fā)貨時(shí)間為中午的 12 點(diǎn)到晚上 10 點(diǎn)，由于訂單多發(fā)貨量大，您的訂單將在您付款后的 3 天內(nèi)幫 您逐一安排，謝謝親的支持與配合。關(guān)于結(jié)束語 : ，您好，感覺您對十月坊的支持，您的訂單將盡快幫您安排發(fā)出，如收到包裹有任何疑問請