【導讀】工作客觀總結分析這就是方法。下面是整理的關于2020醫(yī)院客服個人。工作總結，希望能夠幫到大家。的滿意，原因在哪里?理想中的美好境界。為中心服務的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象。是表揚意見，只要有利于服務，就勇敢去提??遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。后來，我開始調整工作思路，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務水平上。我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領導滿意。績效考核過程中，再次遭到下調，這一次的思想工作就顯得異常艱難，理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意者12人，滿意率%，回訪率84%，意見反饋及時率100%。受理咨詢記錄181條，其中投訴。就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。余起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。今年以來，為提高全民。結合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓、大

　　

【正文】 。 (二 )、繼續(xù)做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作 。 (三 )、加強導醫(yī)工作的管理，提高服務質量 。 (四 )、做好全院員工禮儀培訓工作 。 (五 )、加大電話營銷方面的學習力度，做好咨詢熱線工作。 2020醫(yī)院客服個人工作總結 (五 ) 年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出困境、提高質量、加快發(fā)展的至關重要的一年。一年來，圍繞院領導提出的“落實年”的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。 一、服務落實 按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求，服務中心首先抓好日常服務工作的落實。 1~10 月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù) 2840 人次，陪送入院 1236 人次 。門診全程陪診 884 人次 。共建出院回訪病歷 2886 份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人 3127人，滿意者 2686人，基本滿意 17 人，不滿意者 12 人，滿意率 %，回訪率 84%，意見反饋及時率 100%。受理咨詢記錄 181 條，其中投訴意見 23 條，表揚意見 28 條，尋醫(yī)問藥 130 條 。辦理夕陽紅優(yōu)惠卡 260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡 264 張。其次抓好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題 88 個，幫助住院患者協(xié)調解決對食堂、用藥等方面問題 34 個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議 46 條，受理協(xié)調服務方面的投訴 20 余起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。從年初開通的就醫(yī)直通車共出車 75 次，接送病人 297 人次，大大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中，服務中心與有關部門一道積極參與、協(xié)調配合，確保了各項活動的順利開展。其中，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓 100 人次，完成了 98 人頸部血管彩超的預約、協(xié)調檢查工作 。在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動 和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料 1000 余冊 。在安全生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引導、講解等工作 。在免費勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊 160 本，全程陪同勞模門診就醫(yī) 26 人次 。在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者 688 人。 二、服務完善 本著“為病人服務無小事”的原則，我們認為真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單 。把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務。 深化服務培訓。結合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大 培訓、大比武、大練兵”活動，我們根據(jù)自身工作實際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應速度 。為及時了解學習國內外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤，更 要創(chuàng)造客戶，細致入微的服務可以打動客戶的心。 細化服務管理。參考國內其它醫(yī)院服務管理的先進經(jīng)驗，結合我院 iso9000 標準學習，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調查等服務工作流程及服務模板 。建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范 。引入海爾“日清日高”的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細節(jié)，當場由大家點評服務問題，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經(jīng)驗，提高服務能力。 注重服務細節(jié) 。俗話說：細節(jié)決定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務工作中，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務等等，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關注并討論，力爭做到完美。 三、服務發(fā)展 通過兩年來的服務實踐，使我們深深認識到，服務工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務人員基本素質的基礎上，把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關系管理，鞏固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達醫(yī)院對病人的關心和問候，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導醫(yī)導診 。又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約、陪同檢查、 跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內，從 939 份體檢結果中，篩查出陽性者 544人，追蹤并進行健康宣教 180 人，接待來院就診 13 人。另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉診服務流程，迄今共接待雙轉病人 35 例，惠民病人 42 例。下一步準備開展“中心醫(yī)院 —— 雙向轉診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試，由服務中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作。 第四篇：醫(yī)院客服個人工作總結 2020 總結的深度等于成長的速度，等于發(fā)展的速度。寫好工作總結，幫你更快成長。下 面是整理的關于醫(yī)院客服個人工作總結 2020 精選范文，希望能夠幫到大家。 醫(yī)院客服個人工作總結 2020精選范文 (一 ) 20==年是醫(yī)院實施“績效考核，爭取“收支平衡，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。 一、服務落實 按照醫(yī)院“質量年的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。 1~10 月 份協(xié)助病人辦理住院手續(xù) 4978 人次，陪送入院 1762 人次 。門診全程陪診 1125 人次 。共建出院回訪病歷 5314 份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人 4342 人，滿意者 4265 人，基本滿意 59人，不滿意者 18 人，回訪率 %，意見反饋及時率 100%。篩查體檢病歷 1049人次，進行電話追訪、健康宣傳 150 人次。受理咨詢記錄 5683 條，其中投訴意見 57 條，表揚意見138 條，尋醫(yī)問藥 633 條 。辦理夕陽紅優(yōu)惠卡 718 張，惠民、雙轉、新農(nóng)合患者接待處共接待 169 人。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳 染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業(yè)知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發(fā)熱患者就醫(yī) 16 人。第三，抓好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題 320 個，幫助住院患者協(xié)調解決對化驗單、藥品等方面問題 18 個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議 10 條，受理協(xié)調服務方面的投訴 7 起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民 的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?8070 余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領導調研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作 。在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡 400 張，祝福短信 3700 條 。在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者 477 人。 二、服務完善 通過今年開展的“滿意一百及“四個尋找活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。 明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人 做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆 。穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數(shù)據(jù)。 實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得的激勵效果，我們根據(jù)科內設置的導醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了 2 個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調整修改后，于今年 4月份正式運行。 加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練。為 了提高新入院導醫(yī)的素質，改善服務形象，在醫(yī)院相關部門的大力支持下，我們對新入院的18 名員工進行了論文網(wǎng)在線 .為期 2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練， 18 名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。 完善了導診的相關資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等 5 個科室和 12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。 三、服務發(fā)展 幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年 5 月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡 5442 張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。 四、服務創(chuàng)新 為病 人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年 1 月份起，在醫(yī)院護理部、采購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措 —— “愛心百貨送床前活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質量、價格、服務規(guī)范及服務紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務 10余次。 在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多 。二是客服人員的服務意識需要進一步加強 。三是導醫(yī)的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績。 醫(yī)院客服個人工作總結 2020精選范文 (二 ) 首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導醫(yī)新形象的樹立 和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作 3 個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下： 一、主要完成的工作 (1)客服導醫(yī)的管理工作 客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管 理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素質，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。 在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務，導醫(yī)們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等 。特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期 站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言 。平均一天接待初、復診顧客 100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務。 在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部 (發(fā)雜志 )等科室。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。 在處理患者投訴 方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件