【正文】 ) 20 年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出困境、提高質量、加快發(fā)展的至關重要的一年。 痛定思痛，作為科室負責人，我要先理順自己的情緒，還要關心大家的情感，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有 意義，待下屬們的情緒平復后，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態(tài)度有了一個新的轉變。但是很快 在第二次績效考核過程中，再次遭到下調，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉向了我。 然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主動性。 這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏托邦似的小社會，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多 。 我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉型的特殊時期，有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學習。 后來，我開始調整工 作思路，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務水平上。 這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化 。不管是批評還是表揚意見，只要有利于服務，就勇敢去提??但是過了一段時間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務做得再好有用嗎 ?也有人說：你們根本在多此一舉 。 最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質服務的標桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河。 2020醫(yī)院客服個人工作總結 (一 ) 從 2021年從事客服管理工作至今， 4 年有余了，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折，依然沒有成功，既沒有實現(xiàn)自己的理想，也沒有達到領 導的滿意，原因在哪里 ?我一直在思考。 第三篇： 2020醫(yī)院客服個人工作總結 工作中，有付出就有回報，但并不是意味著蠻干，講究方法，對工作客觀總結分析這就是方法。 在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視?；顒拥闹饕獌?容就是做一件好事，與一個病人進行深入溝通，學一個知識點，發(fā)現(xiàn)一個問題，針對問題提一條建議。 二是 五個一 活動的開展。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿意程度，對醫(yī)院管理和服務提出的意見和建議，進行整理、統(tǒng)計、歸納、分析，然后在交班會上通報。 四、服務創(chuàng)新 為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉診服務流程，迄今共接待雙轉病人 35 例，惠民病人 42 例。因此我們在提高服務人員基本素質的基礎上，把服務向營銷和管理的方向靠攏。俗話說：細節(jié)決定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務工作中，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務等等，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關注并討論，力爭做到完美。參考國內其它醫(yī)院服務管理的先進經(jīng)驗，結合我院 ISO9000 標準學習，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調查等服務工作流程及服務模板；建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員、咨詢 員、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范；引入海爾 日清日高 的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細節(jié)，當場由大家點評服務問題，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經(jīng)驗，提高服務能力。結合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的 大培訓、大比武、大練兵 活動，我們根據(jù)自身工作實際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳 醫(yī)院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應速度；為及時了解學習國內外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤，更要創(chuàng)造客戶，細致入微的服務可以打動客戶的心。 二、服務完善 本著 為病人服務無小事 的原 則，我們認為真正出色的服務就是 把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡 .為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務。在活動過程中，服務 中心與有關部門一道積極參與、協(xié)調配合，確保了各項活動的順利開展。第三，抓好宣傳活動配合的落實。根 據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題 88個，幫助住院患者協(xié)調解決對食堂、用藥等方面問題 34 個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議 46 條，受理協(xié)調服務方面的投訴 20 余起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。 1~10 月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù) 2840 人次，陪送入院 1236 人次；門診全程陪診 884 人次；共建出院回訪病歷 2886 份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人 3127人，滿意者 2686 人，基本滿意 17 人，不滿意者 12 人，滿意率 %,回訪率 84%,意見反饋及時率 100%.受理咨詢記錄 181 條，其中投訴意見 23 條，表揚意見 28 條，尋醫(yī)問藥 130 條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡 260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡 264張。一年來，圍繞院領導提出的 落實年 的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以 星級服務 為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。 4 年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領悟許多，既看到自己的優(yōu)勢，同時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。 這時候我發(fā)現(xiàn) ：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所，最后再引導大家想方設法提高自己的工作價值。 然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主動性。 接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學，操作很公平，也出現(xiàn)了部分我預想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預想的服務上臺階，卻根本沒有出現(xiàn)，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。我們組織大家學習美國服務理念、海爾服務做法，制定自己的服務流程和規(guī)章制度，帶領大家參觀民營醫(yī)院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領導滿意。 這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化；你與大家的 差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。 最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質服務的標桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河。 第二篇：醫(yī)院客服個人工作總結 醫(yī)院客服個人工作總結 （一） 從 2021年從事客服管理工作至今， 4 年有余了，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折，依然沒有成功，既沒有實現(xiàn)自己的理想，也沒有達到領導的滿意，原因在哪里？我一直在思考。另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉診服務流程，迄今共接待雙轉病人 35 例，惠民病人 42 例。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關系管理，鞏固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達醫(yī)院對病人的關心和問候，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導醫(yī)導診 。 三、服務發(fā)展 通過兩年來的服務實踐，使我們深深認識到，服務工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。 注重服務細節(jié)。建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范 。 細化服務管理。結合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓、大比武、大練兵”活動，我們根據(jù)自身工作實際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色， 提高素質，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應速度 。為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務。 二、服務完善 本著“為病人服務無小事”的原則，我們認為真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單 。在免費勞模體檢活動 中，共發(fā)放勞模體檢手冊 160 本，全程陪同勞模門診就醫(yī) 26 人次 。在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料 1000 余冊 。在活動過程中，服務中心與有關部門一道積極參與、協(xié)調配合，確保了各項活動的順利開展。第三，抓好宣傳活動配合的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題 88 個，幫助住院患者協(xié)調解決對食堂、用藥等方面問題 34 個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議 46 條，受理協(xié)調服務方面的投訴 20 余起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。辦理夕陽紅優(yōu)惠卡 260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡 264 張。共建出院回訪病歷 2886 份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人 3127人，滿意者 2686人，基本滿意 17 人，不滿意者 12 人，滿意率 %，回 訪率 84%，意見反饋及時率 100%。 1~10 月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù) 2840 人次，陪送入院 1236 人次 。一年來，圍繞院領導提出的“落實年”的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。 (五 )、加大電話營銷方面的學習力度，做好咨詢熱線工作。 (三 )、加強導醫(yī)工作的管理，提高服務質量 。 四、明年的工作計劃 (一 )、努力學習醫(yī)護專業(yè)知識，提高管理水平 。 (六 )、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創(chuàng)造最大顧客價值 。 (四 )、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。 (二 )、醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診。專業(yè)知識不足，沒有做好 員工的培訓工作。 (四 )、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關知識和經(jīng)驗較少，工作預見能力不強 。今后將進一步加強調查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。 二、工作中的幾點不足 (一 )、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。 (四 )、根據(jù)患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作 。 (二 )、與咨詢人員一起研討電話營銷 方案，提高患者就診率 。 3 月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預約病人就診率 98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益 。在工作中，量化了工作，明確了 獎懲，充分調動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫(yī)院的親和力。 在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。 在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部 (發(fā)雜志 )等科室。特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言 。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略