【導(dǎo)讀】客服的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好。的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。親愛(ài)的讀者，為您準(zhǔn)備了一些客服部門年度個(gè)人總結(jié)范例，請(qǐng)笑納!時(shí)間總是過(guò)得很快，新的一年即將開(kāi)始?？头康闹鞴埽瑤ьI(lǐng)我部的員工順利完成了20__年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今天的成績(jī)。自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同。查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。為了防止員工因違反規(guī)章制度而

　　

【正文】 積極主動(dòng)配合參與公司各部門的活動(dòng)，工作會(huì)議，并嚴(yán)格遵守例會(huì)時(shí)間。 （ 3）服從領(lǐng)導(dǎo)安排，做到四盡：盡職 ，盡責(zé)，盡心，盡力。（ 4）在配合銷售過(guò)程中，如未得到上級(jí)允許，不得擅自改變已規(guī)定的價(jià)格。 （ 5）不得泄露公司的業(yè)務(wù)計(jì)劃，保守公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)秘密，如有違反，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重予以處罰。 （ 6）以公司利益為重，積極為公司開(kāi)發(fā)新客戶和擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目。 （ 7）積極溝通，及時(shí)協(xié)調(diào)公司與客戶關(guān)系。 （ 8）協(xié)助負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)制定營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃，制定客服管理制度，明確客服部目標(biāo)，配合建立銷售網(wǎng)絡(luò)。 （ 9）對(duì)業(yè)績(jī)突出和表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)。（ 10）對(duì)于違反公司制度規(guī)定和不適應(yīng)公司發(fā)展的員 工，會(huì)按照相關(guān)流程給予相關(guān)的處理。 ： 客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)； 熟練掌握公司的所有媒體資源，并全面了解客戶的詳細(xì)情況； 根據(jù)每天的工作情況，把跟進(jìn)客戶的不同情況進(jìn)行詳細(xì)的登記，并及時(shí)跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 協(xié)助總經(jīng)理對(duì)公關(guān)和所有部門日常事務(wù)管理的協(xié)調(diào)和溝通，以及內(nèi)部落實(shí)和總經(jīng)理監(jiān)督運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的執(zhí)行、落實(shí)和修正； 配合辦公室完善公司管理制度和流程，并監(jiān)督執(zhí)行；以及銷售部門的業(yè)務(wù)配合工作； 嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。 對(duì)劃分的客戶簽訂銷售合同，督促合同正常履行，并催討所欠應(yīng)收銷售款項(xiàng)。 對(duì)劃分的客戶在銷售和合同過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，須根據(jù)有關(guān)規(guī)定，積極聯(lián)系有關(guān)部門妥善解決。 完成相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 ： 提成點(diǎn)分為兩種： 1%和 2%。 總經(jīng)理助理的提成點(diǎn)數(shù)為 2%?？头藛T的提成點(diǎn)數(shù)為 1%。提成方式： 老客戶續(xù)約媒體發(fā)放一定獎(jiǎng)金 。 老客戶新增的媒體和新客戶簽訂的媒體按標(biāo)準(zhǔn)提 成發(fā)放 (總經(jīng)理助理 2%，客服人員 1%)。 結(jié)算方式為：（合同總金額 場(chǎng)租 50%稅金 50%）提成點(diǎn) =提成。例如：合同金額為 100 萬(wàn)，場(chǎng)租成本為 60 萬(wàn)，稅金為 10 萬(wàn)，提成點(diǎn)為 1%的結(jié)算方式為（ 10060 50%10 50%） 1%=，則客服人員的提成為 。 提成結(jié)算時(shí)間：提成以客戶合同款項(xiàng)到款后一周內(nèi)按回款比例發(fā)放。 本制度自制定之日起開(kāi)始執(zhí)行。 湖南高地傳媒有限公司 簽名人： 制定日期： 2021年 2月 18日 第五篇：客服部門崗位職責(zé) 吉米錢包 客服崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶。維護(hù)客戶資源，防止客戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。 (一 )崗位職責(zé)與規(guī)范 目的： 使客服明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。 第一條服務(wù)宗旨 服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹(shù)公司誠(chéng)信品牌。 第二條服務(wù)對(duì)象 已在使用軟件的吉米錢包用戶、已認(rèn)證未使用的以及已注冊(cè)未認(rèn)證的潛在用戶。 第三條服務(wù)信念 熱情 —— 以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及時(shí)反饋處理用戶問(wèn)題。敬業(yè) —— 對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉 —— 對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新 —— 全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從 —— 應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。 第四條崗 位規(guī)范 (1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)； (2)接聽(tīng)客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾； (3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問(wèn)題； (4)客服代表公司的形象，如遇客戶投訴，先明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情； (5)客服根據(jù)每天的工 作情況，需把客戶反饋的問(wèn)題以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記； 吉米錢包 第五條客服人員基本素質(zhì) “處變不驚”的應(yīng)變力 挫折打擊的承受能力 情緒的自我控制能力 積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài) 語(yǔ)言表達(dá)能力 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 熟練的專業(yè)技能 優(yōu)雅的語(yǔ)言表達(dá)技巧 敏捷的思維，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力 具有良好的人際關(guān)系溝通能力 1具備專業(yè)熟練的客服電話接聽(tīng)技巧 1良好的傾聽(tīng)能力 (二 )工作內(nèi)容與工作流程 第一條電話服務(wù) (1)被動(dòng)接聽(tīng) 負(fù)責(zé)接聽(tīng)所有用戶來(lái)電，了解用戶需求和問(wèn)題反饋，第一時(shí)間為用戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決問(wèn)題。同時(shí)對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。 (2)主動(dòng)撥打 每人每天定時(shí)定量撥打未認(rèn)證的用戶，引導(dǎo)介紹用戶下載使用我們的軟件，盡可能大的發(fā)掘更多潛在用戶。 (3)值班接聽(tīng) 為了避免漏接情況故安排夜間及假期值班客服，以飽滿的熱情和最佳的態(tài)度接聽(tīng)服務(wù)每一個(gè)來(lái)電的用戶，第一時(shí)間解決用戶反饋的問(wèn)題。 工作內(nèi)容 對(duì)身份無(wú)誤后，詢問(wèn)用戶有什么需要幫助； 如遇難纏用戶，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代表再次致電解釋； 吉米錢包 客戶問(wèn)題無(wú)法第一時(shí)間給予解答時(shí)，請(qǐng)用戶耐心等待，馬上對(duì)問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)反饋。同時(shí)向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會(huì)用戶，禮貌結(jié)束通話； *月 *日注冊(cè)了我們軟件，但還沒(méi)完成認(rèn)證，請(qǐng)問(wèn)是有遇到什么問(wèn)題嗎？我這邊可以幫您解答。 **日致電我們反映了 **情況，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了， ***題是否還有疑問(wèn)呢？ **，感謝 我們將盡快跟進(jìn)及反饋您的問(wèn)題，在獲得答復(fù)后，將會(huì)在第一時(shí)間知您。 第二條客服崗位分工 根據(jù)工作內(nèi)容分配客服崗位線上客服，電話客服等主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目。