醫(yī)院客服年度工作總結(jié)報(bào)告-資料下載頁(yè)
2025-02-28 19:39本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】醫(yī)院客服年度工作總結(jié)報(bào)告是職場(chǎng)范文網(wǎng)小編為大家準(zhǔn)。備的，希望對(duì)大家有幫助。善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)。牌名院的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做。正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。以免影響工作效率。按照醫(yī)院落實(shí)年的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，出院回訪病歷2886份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127人，訪率84%，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。
【正文】 效考核，爭(zhēng)取收支平衡，貫徹統(tǒng)籌發(fā)展的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。 一、服務(wù)落實(shí) 通過(guò)今年開(kāi)展的滿意一百及四個(gè)尋找活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。 明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人 爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。 實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)多勞多得的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了 2 個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年 4 月份正式運(yùn)行。 完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等 5 個(gè)科室和 12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。 二、服務(wù)發(fā)展 幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見(jiàn)中，所以從去年 5 月份起，醫(yī)院開(kāi)始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的 意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡 5442 張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見(jiàn)和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。 三、服務(wù)創(chuàng)新 為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年 1 月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措 amp。mdash。amp。mdash。愛(ài)心百貨送床前活動(dòng)?？头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)電話，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù) 10 余次。 在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。 一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識(shí)缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多。 二是客服人員的服務(wù)意 識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。 三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。 以上這些問(wèn)題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn)，爭(zhēng)取更大成績(jī)。
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