【導(dǎo)讀】績(jī)效管理是人力資源管理的重要組成部分，如何建立有效的績(jī)效管理體系，提高員工績(jī)效，提高組織整體績(jī)效，是許多企業(yè)正在積極探索的問(wèn)題。該解釋?zhuān)┙⒘艘惶淄暾目?jī)效管理體系，以期在企業(yè)績(jī)效管理方面有所突破。本文重點(diǎn)研究?jī)煞矫鎯?nèi)容：一是績(jī)效指標(biāo)體系。以國(guó)外KPI績(jī)效管理的基

　　

【正文】 Specifi 客戶(hù) ”之類(lèi)的指標(biāo)就不如 “通過(guò)拜訪(fǎng)某省排名前 20 名的交通運(yùn)輸企業(yè)，發(fā)展客運(yùn)行業(yè)新客戶(hù) ”來(lái)得具體 [25]。 KPI 所體現(xiàn)和衡量的是主要的、突出的、能夠體現(xiàn)進(jìn)步和重點(diǎn)的工作成果，不是瑣碎的 R 常工作，也不是對(duì)職位說(shuō)明描述書(shū)上工作任務(wù)的簡(jiǎn)單羅列。 ＫＰＩ設(shè)計(jì)流程 步驟 KPI 維度分析 在選擇分公司 KPI 指標(biāo)的時(shí)候，我們首先運(yùn)用魚(yú)骨圖對(duì)于企業(yè)的關(guān)鍵成功要素進(jìn)行了分析，關(guān)鍵成功要素是保證企業(yè)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要保證， 而這些關(guān)鍵成功要素也就是企業(yè)保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，必須予以格外的重視，也就是企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域。企業(yè)要想達(dá)成組織目標(biāo)，必須把在這些關(guān)鍵領(lǐng)域保持較高的水平。 經(jīng)過(guò)我們與該旅游公司管理層的反復(fù)討論，最終確定了該公司作為旅游公司的關(guān)鍵成功要素一共有四項(xiàng)： ， ， ， 重慶理工大學(xué)畢業(yè)論文 汽車(chē)服務(wù) 公司績(jī)效考核體系 研究 21 圖 關(guān)鍵成功要素魚(yú)骨 步驟 KPI 要素解析 成功關(guān)鍵確定后，我們進(jìn)一步解析，解決如下問(wèn)題： 1. 每個(gè)維度的內(nèi)容是什么？ 2. 如何保證這些維度 的目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)？ 3. 每個(gè)維度目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵措施和手段是什么？ 4. 維度目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ IT 支持 制造優(yōu)勢(shì) 技術(shù)創(chuàng)新 人員與文化 利潤(rùn)與成長(zhǎng) 市場(chǎng)領(lǐng)先 客戶(hù)服務(wù) 領(lǐng)先企業(yè) 重慶理工大學(xué)畢業(yè)論文 汽車(chē)服務(wù) 公司績(jī)效考核體系 研究 22 步驟 選擇 KPI 指標(biāo) 要素進(jìn)一步細(xì)化，就是 KPI 指標(biāo)的設(shè)計(jì)和選擇了。選擇指標(biāo)的時(shí)候有三個(gè)要求： 1. 有效性，就是要求所設(shè)計(jì)的指標(biāo)能夠客觀地、最為集中地反映要素的要求； 2. 可量化，所設(shè)計(jì)的指標(biāo)應(yīng)該盡量能夠量化，盡量避免憑感覺(jué)，主觀判斷的影響； 3. 易測(cè)量，選擇考核、測(cè)算的數(shù)據(jù)資料能夠比較容易獲得，容易計(jì)算的指標(biāo)來(lái)進(jìn)行衡量。 市場(chǎng)領(lǐng)先 客戶(hù)服務(wù) 利潤(rùn)增長(zhǎng) 組織建設(shè) 應(yīng)收賬款 純利潤(rùn) 費(fèi)用控制 客戶(hù)資源管理 客戶(hù)滿(mǎn)意 人員 紀(jì)律 文化 品牌影響力 市場(chǎng)拓展力 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 重慶理工大學(xué)畢業(yè)論文 汽車(chē)服務(wù) 公司績(jī)效考核體系 研究 23 僅以市場(chǎng)領(lǐng)先維度的分解為例進(jìn)行說(shuō)明 —— 步驟 匯總形成 XX 公司子公司一級(jí) KPI 指標(biāo)表 KPI 維度 KPI 要素 KPI 指標(biāo) 市場(chǎng)領(lǐng)先 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 當(dāng)期接待團(tuán)次 當(dāng)期接待人次 當(dāng)期營(yíng)業(yè)收入 市場(chǎng)拓展能力 新客戶(hù)數(shù)量 新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)率 品牌影響能力 市場(chǎng)宣傳的有效性 利潤(rùn)增長(zhǎng) 應(yīng)收賬款 回款速度、期限 呆賬、壞賬數(shù)量 費(fèi)用控制 辦公費(fèi)用 業(yè)務(wù)招待費(fèi)用 純利潤(rùn) 純利潤(rùn)目標(biāo)達(dá)成率 組織建設(shè) 人員 骨干人才離職率 干部輸出數(shù)量 紀(jì)律性 總公司政策 執(zhí)行情況 市場(chǎng)領(lǐng)先 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 市場(chǎng)開(kāi)拓能力 品牌影響能力 當(dāng)前接待團(tuán)次 當(dāng)前接待人次 當(dāng)前營(yíng)業(yè)收入 新客戶(hù)數(shù)量 新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng) 市場(chǎng)宣傳的有效性 重慶理工大學(xué)畢業(yè)論文 汽車(chē)服務(wù) 公司績(jī)效考核體系 研究 24 文化 員工綜合滿(mǎn)意指數(shù) 客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)滿(mǎn)意度 客戶(hù)對(duì)品牌認(rèn)知度 美團(tuán)次客戶(hù)投訴數(shù)量 客戶(hù)資源管理 客戶(hù)檔案管理 構(gòu)造層次比較法 比較第 i 個(gè)元素與第 j 個(gè)元素相對(duì)上一層某個(gè)因素的重要性時(shí)，使用數(shù)量化的相對(duì) 權(quán)重 aij 來(lái)描述。設(shè)共有 n 個(gè)元素參與比較，則 稱(chēng)為成對(duì)比較矩陣。 成對(duì)比較矩陣中 aij 的取值可參考 Satty 的 提議，按下述標(biāo)度進(jìn)行賦值。 aij在 19 及其倒數(shù)中間取值。 （文章中類(lèi)似 aij 的符號(hào)，你自己要修改， ij 為下標(biāo)） 各級(jí)權(quán)重的確定 本文選取層次分析法為評(píng)價(jià)方法建立關(guān)于汽車(chē)服務(wù)售后評(píng)價(jià)體系的模型，能簡(jiǎn)潔明了地對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)做出相應(yīng)的評(píng)價(jià)。 要建立層次結(jié)構(gòu)模型，必須 在深入分析實(shí)際問(wèn)題的基礎(chǔ)上，將有關(guān)的各個(gè)因素按照不同屬性 自上而下 地分解成若干層次，同一層的諸因素從屬于上一層的因素或?qū)ι蠈右蛩赜杏?響，同時(shí)又支配下一層的因素或受到下層因素的作用。最上層為目標(biāo)層，通常只有 1 個(gè)因素，最下層通常為方案或?qū)ο髮?，中間可以有一個(gè)或幾個(gè)層次，通常為準(zhǔn)則或指標(biāo)層。當(dāng)準(zhǔn)則過(guò)多時(shí) (譬如多于 9 個(gè) )應(yīng)進(jìn)一步分解出子準(zhǔn)則層。標(biāo)度的含義如表 42 所示。 表 42 1～ 9 標(biāo)度的含義 標(biāo)度 標(biāo)度的具體含義 1 表示兩個(gè)元素相比，具有同樣的重要性 3 表示兩個(gè)元素相比，前者比后者稍重要 5 表示兩個(gè)元素相比，前者比后者明顯重要 7 表示兩個(gè)元素相比，前者比后者強(qiáng)烈重要 重慶理工大學(xué)畢業(yè)論文 汽車(chē)服務(wù) 公司績(jī)效考核體系 研究 25 9 表示兩個(gè)元素相比，前者比后者明顯極端重要 8 表示上述相鄰判斷的中間值 倒數(shù) 若元素 i與元素 j的重要之比為 aij，則 j與 i重要性之比為 aij＝ 1/aij （ ） 公式應(yīng)該像上面這樣標(biāo)出來(lái)。 n=1,2,...,9， 當(dāng)且僅當(dāng) aji = n。 成對(duì)比較矩陣的特點(diǎn)： 計(jì)算權(quán)向量并做一致性檢驗(yàn) 從理論上分析得到：如果 A 是完全一致的成對(duì)比較矩陣，應(yīng)該有 但實(shí)際上在構(gòu)造成對(duì)比較矩陣時(shí)要求滿(mǎn)足上述眾多等式是不可能的。因此退而要求成對(duì)比較矩陣有一定的一致性，即可以允許成對(duì)比較矩陣存在一定程度的不一致性。 由分析可 知，對(duì)完全一致的成對(duì)比較矩陣，其絕對(duì)值最大的特征值等于該矩陣的維數(shù)。對(duì)成對(duì)比較矩陣 的一致性要求，轉(zhuǎn)化為要求： 的絕對(duì)值最大的特征值和該矩陣的維數(shù)相差不大。 檢驗(yàn)成對(duì)比較矩陣 A 一致性的步驟如下： 計(jì)算衡量一個(gè)成對(duì)比矩陣 A （ n1 階方陣）不一致程度的指標(biāo) CI： RI 是這樣得到的 :對(duì)于固定的 n,隨機(jī)構(gòu)造成對(duì)比較陣 A, 其中 aij 是從1,2,…,9,1/2,1/3,…,1/9 中隨機(jī)抽取的 . 這樣的 A 是不一致的 , 取充分大的子樣得到 A 的最大特征值的平均值 重慶理工大學(xué)畢業(yè)論文 汽車(chē)服務(wù) 公司績(jī)效考核體系 研究 26 n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 RI 0 0 重慶理工大學(xué)畢業(yè)論文 汽車(chē)服務(wù) 公司績(jī)效考核體系 研究 27 4 汽車(chē)服務(wù) 公司績(jī)效評(píng)價(jià) 過(guò)程 績(jī)效輔導(dǎo) 績(jī)效輔導(dǎo)連接績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效評(píng)估的中間環(huán)節(jié)，也是績(jī)效管理中耗時(shí)最長(zhǎng)、最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，是體現(xiàn)管理者水平和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的主要環(huán)節(jié)。這個(gè)過(guò)程的好壞直接影響著績(jī)效管理的成敗。 績(jī)效輔導(dǎo)是主管對(duì)員工完成工作目標(biāo)的過(guò)程進(jìn)行跟蹤輔導(dǎo)，幫助員工不斷改進(jìn)工作技能，及時(shí) 糾正 員工行為與工作目標(biāo)之問(wèn)可能出現(xiàn)的偏差。這個(gè)過(guò)程主要完成兩方面工作：一是持續(xù)不斷溝通，二是收集和記錄績(jī)效數(shù)據(jù)。 持 續(xù)的績(jī)效溝通 持續(xù)的溝通就是管理者和員工分享工作過(guò)程中的有關(guān)信息的過(guò)程。對(duì)于員工，通過(guò)溝通，員工可以了解如何在處于困境時(shí)能得到相應(yīng)的資源和幫助，如何解決工作中的困難，通過(guò)主管對(duì)自己績(jī)效的反饋信息，不斷地改進(jìn)自己的績(jī)效和提高自己的能力等等；對(duì)于管理人員，通過(guò)持續(xù)的溝通，及時(shí)掌握工作進(jìn)展情況的信息，了解員工在工作中的表現(xiàn)和遇到的困難，及時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)施中存在的問(wèn)題并加以解決，同時(shí)還可以記錄下所收集工作信息為后續(xù)的評(píng)價(jià)工作提供有效的依據(jù)。 1．持續(xù)績(jī)效溝通的內(nèi)容 究竟需要溝通哪些信息，這取決于管理者和員工關(guān)注什么 。管理者和員工可以在計(jì)劃實(shí)施的過(guò)程中，就下列問(wèn)題進(jìn)行持續(xù)而有效的溝通： (1)以前工作的開(kāi)展情況； (2)明確做得好的方面與需要糾正或改善的方面； (3)員工是否在努力實(shí)現(xiàn)自己的工作目標(biāo)； (4)工作目標(biāo)偏離后，管理者應(yīng)采取的糾正措施； (5)管理者能為員工提供的幫助； (6)有哪些環(huán)境因素在影響著工作目標(biāo)； (7)如何對(duì)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整； 2．持續(xù)績(jī)效溝通的方式 內(nèi)容和形式是決定一個(gè)事物的兩個(gè)最主要的方面。采取何種溝通方式在很大重慶理工大學(xué)畢業(yè)論文 汽車(chē)服務(wù) 公司績(jī)效考核體系 研究 28 程度上決定著溝通有效與否。溝通方式可分為正式和非正式。 正式溝通 又可分為書(shū)面報(bào)告、管理者與員工的定期面談和定期例會(huì)等。 常見(jiàn)的非正式溝通方式主要有： (1)走動(dòng)式管理，即主管人員在員工工作期間不時(shí)到員工座位附近走動(dòng)，與員工進(jìn)行交流，或者解決員工提出的問(wèn)題； (2)開(kāi)放式辦公，只要沒(méi)有客人或主管沒(méi)有開(kāi)會(huì)，員工可以隨時(shí)進(jìn)入主管辦公室討論問(wèn)題； (3)非一式會(huì)議，比如說(shuō)聯(lián)歡會(huì)、生日晚會(huì)等各種非正式的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。 績(jī)效信息收集和記錄 績(jī)效信息收集就是有組織、系統(tǒng)地收集有關(guān)員工工作活動(dòng)和組織績(jī)效的信息，為績(jī)效評(píng)估和績(jī)效管理決策提供必要的信息支持。 DFAC 在績(jī)效實(shí)施過(guò)程中收集信息主要采用的方法有以下幾種： (1)觀察法。觀察法是指主管人員直接觀察員工在工作中的表現(xiàn)，并將員工的表現(xiàn)進(jìn)行記錄的方法。 (2)工作記錄法。工作記錄法是指通過(guò)工作記錄的方式將員工的工作表現(xiàn)和工作結(jié)果記錄下來(lái)。如，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)中體現(xiàn)出來(lái)的銷(xiāo)售額數(shù)量，總裝車(chē)間記錄下的廢品個(gè)數(shù)等等。 (3)他人反饋法。他人反饋法是指員工的某些工作績(jī)效不是管理人員可以觀察到的，也缺乏同常的工作記錄，這種情況就只有采用他人反饋法，如：顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查，即維持好公司既有客戶(hù)，為客戶(hù)提供服務(wù)，處理客戶(hù)投訴，通過(guò)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查或?qū)蛻?hù)進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)談就可以收集到這項(xiàng)上作的完成好壞。 通過(guò)對(duì)績(jī)效信息的記錄和收集，我們可以積累一定的突出績(jī)效的關(guān)鍵事件，通過(guò)對(duì)其進(jìn)行分析，幫助發(fā)現(xiàn)績(jī)效問(wèn)題的原因，從而有助于對(duì)癥下藥，改進(jìn)績(jī)效； 還可利用所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀員工高績(jī)效的原因，幫助其它員工提高績(jī)效，以?xún)?yōu)秀員工為基準(zhǔn)把工作做得更好。另外，保留詳實(shí)的員工績(jī)效表現(xiàn)記錄也是為了在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)有事實(shí)依據(jù)，一旦員工對(duì)績(jī)效評(píng)估或人事決策產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，就可以利用這些記錄在案的事實(shí)依據(jù)作為仲裁的信息來(lái)源，保護(hù)公司或員工的利益。 績(jī)效評(píng)價(jià)計(jì)算 選取指標(biāo) 重慶理工大學(xué)畢業(yè)論文 汽車(chē)服務(wù) 公司績(jī)效考核體系 研究 29 采用ＢＳＣ方法，即從財(cái)務(wù)的、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)的、顧客的、學(xué)習(xí)發(fā)展的四個(gè)角度提取指標(biāo) 。 分類(lèi) 企業(yè)關(guān)鍵成功要素 財(cái)務(wù)觀點(diǎn) 銷(xiāo)售回款率 預(yù)算費(fèi)用超支 銷(xiāo)售費(fèi)用控制 客戶(hù)觀點(diǎn) 客戶(hù)滿(mǎn)意度 有效客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)量 投訴減少量 內(nèi)部運(yùn)營(yíng) 汽車(chē)銷(xiāo)售額 汽車(chē)?yán)麧?rùn)率 新車(chē)銷(xiāo)售收入 銷(xiāo)售計(jì)劃完成率 汽車(chē)配套產(chǎn)品銷(xiāo)售額 銷(xiāo)售增長(zhǎng)率 學(xué)習(xí)和發(fā)展 培訓(xùn)計(jì)劃完成率 核心員工保有率 培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成率 通過(guò) KPI 選出次級(jí)指標(biāo)： 出勤率，日常禮儀規(guī)范，日?？荚嚦煽?jī)，客戶(hù)滿(mǎn)意度，有效客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)量，汽車(chē)銷(xiāo)售額，汽車(chē)?yán)麧?rùn)率， 新車(chē)銷(xiāo)售收入。這些作為次級(jí)指標(biāo) 重慶理工大學(xué)畢業(yè)論文 汽車(chē)服務(wù) 公司績(jī)效考核體系 研究 30 評(píng)價(jià)過(guò)程 汽車(chē)服務(wù)公司銷(xiāo)售部某一員工的指標(biāo)得分： 次級(jí)指標(biāo) 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 得分（滿(mǎn)分 100） 出勤率 遲到或早退一次扣 5分，曠工口 10分 95 日常禮儀規(guī)范 穿戴不整潔一次扣 2分，不按規(guī)定穿戴一次 10 分 92 日?？荚嚦煽?jī) 按考試成績(jī) 100 分制算 93 客戶(hù)滿(mǎn)意度 按客戶(hù)打分算 86 有效客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)量 銷(xiāo)售人員排名前 20%扣 4分，依次遞減 84 汽車(chē)銷(xiāo)售額 銷(xiāo)售人員排名前 10%扣 2分，依次遞減 94 汽車(chē)?yán)麧?rùn)率 84 新車(chē)銷(xiāo)售收 入 80 銷(xiāo)售增長(zhǎng)率 86 銷(xiāo)售計(jì)劃完成率 94 汽車(chē)服務(wù)公司銷(xiāo)售部員工 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 目標(biāo) 初級(jí)指標(biāo) 次級(jí)指標(biāo) 汽車(chē)服務(wù)公司銷(xiāo)售部員工 績(jī)效考核 基礎(chǔ)工作