【導(dǎo)讀】中國(guó)誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)聯(lián)盟。發(fā)布時(shí)間：二0一一年八月一日。2020年度(上)中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告

　　

【正文】 遲緩，占 25%。排在第二位、第三位的是訂單取消和退款問題。詳細(xì)情況見下圖： 26 十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物被投訴企業(yè)排行榜 中國(guó)電子商務(wù)研究中心總結(jié)了 2020年上半年“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)” （ 的投訴案例，統(tǒng)計(jì)出了 2020年上半年十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物被投訴企業(yè)排行榜，他們分別是：京東商城、淘寶網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、 國(guó)美 、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、 1號(hào)店、 凡客誠(chéng)品、新蛋、易迅 。從下圖可以看出這十家企業(yè)被投訴的概率。其中京東商城是被投訴最多的企業(yè)。 中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”（ 所 處理的這些投訴問題，引起了各個(gè)企業(yè)的 關(guān)注，從下表格中可以看出每個(gè)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者投訴問題的重視程度。從中看出蘇寧易購(gòu)、國(guó)美、庫巴網(wǎng)對(duì)于消費(fèi)者的投訴問題最為重視。 27 十大網(wǎng)購(gòu)?fù)对V典 型案例 中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”（ 為 廣大用戶提供 這樣一個(gè)平臺(tái)，讓廣大顧客遇到問題有處可說，并且有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來協(xié)助處理用戶的投訴事件。對(duì)于不誠(chéng)信的網(wǎng)店予以曝光，這也是對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái) 的一種有效監(jiān)督。 2020 年上半年該平臺(tái)受理了許多用戶的投訴，以下為中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到的十大典型案例。 案例一： 網(wǎng)購(gòu) 太陽鏡遭 拖延 多次 與 尚品網(wǎng) 交涉無果 趙先生 5 月 9日在尚品網(wǎng)訂購(gòu)了一幅雷朋的太陽眼鏡，支付給對(duì)方全款 799 元，但是截止到 2020 年 5 月 23日為止對(duì)方一直沒有給他發(fā)貨。 期間趙先生多次與尚品網(wǎng)交涉無果。事件處理過程中尚品網(wǎng)有諸多推脫 。 （詳見：《 網(wǎng)購(gòu)太陽鏡遭遇拖延交易 多次交涉無果 》） 案例二： 庫巴網(wǎng)借 “瘋狂搶購(gòu) ”名義欺騙消費(fèi)者 劉先生透露，他 4 月 29 日在庫巴網(wǎng)看中一款索尼彩電 ， 當(dāng)時(shí)庫巴網(wǎng)上顯示的瘋狂搶購(gòu)價(jià)格為 1999 元。在認(rèn)為價(jià)格相對(duì)優(yōu)惠的情況下劉先生立即去注冊(cè)庫巴網(wǎng)的會(huì)員。但就在劉先生注冊(cè)完 會(huì)員準(zhǔn)備去買這臺(tái) 彩電時(shí)，發(fā)現(xiàn)彩電的價(jià)格已經(jīng)變城了 2399 元。 劉先生覺得這是對(duì)消費(fèi)者欺騙的一種行為。 （ 詳見：《 庫巴網(wǎng)借 “瘋狂搶購(gòu) ”名義欺騙消費(fèi)者 》 ） 案例三：淘寶網(wǎng)發(fā)布虛假競(jìng)拍信息 王先生 7 月 14日 在淘寶網(wǎng)淘金幣競(jìng)拍專區(qū)參加商品競(jìng)拍，競(jìng)拍成功后準(zhǔn)備下訂單時(shí)卻沒有商品信息 。他 與賣家聯(lián)系 得知 是淘寶刪除了商品信息 。遂與 淘寶聯(lián)系，淘寶客服咨詢沒有結(jié)果 青王先生 打電 話 057188158198進(jìn)行溝通 處理， 但對(duì)方也只是讓王先生留言，給他的回復(fù)也是敷衍了事。 （詳見：《 淘寶網(wǎng)發(fā)布虛假競(jìng)拍信息 》） 案例四： 在蘇寧易購(gòu)網(wǎng)購(gòu)數(shù)碼相機(jī) 訂單無故被取消 28 吳先生說，他于 2020 年 06 月 14 日在 蘇寧易購(gòu) 網(wǎng)站下單購(gòu)物，商品為富士數(shù)碼相機(jī)S2900HD+4G 卡 +包，金額為 1176 元。并且他收到了成功訂單的 短信。在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)吳先生的商品并沒有送到，吳先生上網(wǎng)查詢，發(fā)現(xiàn)他的訂單已經(jīng)取消 ，在此期間蘇寧易購(gòu)并沒有跟他溝通過。 （詳見 ： 《 在蘇寧易購(gòu)網(wǎng)購(gòu)數(shù)碼相機(jī) 訂單無故被取消 》） 案例五： 唯品會(huì)： 重視消費(fèi)者的投訴是對(duì)品牌形象的維護(hù) 朱小姐稱她于 2020年 7月 6日在唯品會(huì)購(gòu)買商品，但是過了五天都沒收到貨物，因此她要求退貨。由于沒收到貨物唯品會(huì)說可以幫朱小姐辦理拒收，于是朱小姐與快遞公司溝通說已經(jīng)辦理了拒 收貨物， 17 號(hào)貨物返回佛山。 但 唯品會(huì) 在沒 收到貨 的情況下 ，不與物流聯(lián)系， 也 遲遲不與退款，理由是貨沒收到不可以辦理退款。其間，朱小姐每天致電唯品會(huì)客 服，但是客服一再敷衍，讓她一等再等，并且服務(wù)態(tài)度惡劣。（詳見： 《 重視消費(fèi)者的投訴是對(duì)品牌形象的維護(hù) 》） 案例六： 遛遛網(wǎng)再遭質(zhì)疑 非法傳銷之說不是空穴來風(fēng) 多位網(wǎng)友（含受騙上當(dāng)?shù)摹敖?jīng)銷商”下線）向我們投訴， 深圳六六五電子商務(wù)有限公司（改頭換面前為“深 圳市遛遛傳媒有限公司），打著號(hào)稱全球首家推出“ PIA”商業(yè)模式運(yùn)作的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái) ，實(shí)則行傳銷之實(shí)， 網(wǎng)友 對(duì)其旗下“遛遛網(wǎng)”推廣商制度提出質(zhì)疑，稱其為典型的傳銷。 （詳見：《 遛遛網(wǎng)再遭質(zhì)疑 非法傳銷之說不是空穴來風(fēng) 》 ） 案例七： 網(wǎng)友投訴凡客 誠(chéng)品 鞋子質(zhì)量差 退貨遭拒 曹先生 2020年 5月 3 日在凡客誠(chéng)品購(gòu)買一雙鞋。 7 月初發(fā)現(xiàn)鞋面裂開并且鞋幫也開膠。于是他給客服打電話要求退貨遭拒絕，回復(fù)超過一個(gè)月就不能退貨， 曹先生覺得這十分不合理，認(rèn)為這是鞋子的問題，凡客誠(chéng)品應(yīng)該給他退貨。（詳見：《 網(wǎng)友投訴凡客鞋子質(zhì)量差 退貨遭拒 》） 案例八： 國(guó)美藍(lán)券遇系統(tǒng)故障不知何時(shí)返還 2020年 6月 26日，李先生在國(guó)美網(wǎng)上商城購(gòu)買洗衣機(jī)一臺(tái)，正直該產(chǎn)品做活動(dòng)期間，滿 1000元送 200元藍(lán)券。但是付款收貨后過了 10天系統(tǒng)才顯示訂單交易成功，并且一直沒有把藍(lán)券返給李先生，李先生認(rèn)為從程序上來講，確認(rèn)收貨后就應(yīng)該獲得藍(lán)券以便 購(gòu)買其他電器。（詳見：《 國(guó)美藍(lán)券遇系統(tǒng)故障不知何時(shí)返還 》 ） 案例九： 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 滿就送 “我”等的消費(fèi)券怎么還不來 郭先生 于 6月 18日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上購(gòu)買了 ，當(dāng)時(shí)該網(wǎng)站公告稱滿 199元即可送 60元消費(fèi)券。但至今未兌現(xiàn)，而且 他 通過在線咨詢和郵件咨詢?cè)摼W(wǎng)站均無任何答復(fù) 。郭先生認(rèn)為這 屬 于 商業(yè)欺詐，性質(zhì)極其惡劣。 （詳見《 活動(dòng)滿就送 “我”等的消費(fèi)券怎么還不來 》） 案例十：京東 商城 訂單“無故消失” 張女士于 2020年 6月 18日在京東商城下單并購(gòu)買西部數(shù)據(jù) 2TB企業(yè)級(jí)黑盤 3塊，訂單號(hào)為 62971374。張女士查看網(wǎng)上信息得知， 6月 19日京東方面已經(jīng)出庫并送到申通快遞。然而到 6月 21日貨依然在北京未發(fā)出。 22日她查看信息時(shí)她的訂單消失。中國(guó)電子商務(wù)研究中心向京東商城客服了解后得知，京東商城在 6月 23日中午給張女士辦理了退款。 （詳見：《 電商快評(píng)：由“京東周年慶”看電商促銷售后服務(wù) 》） 對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物目前存在的問題中國(guó)電子商務(wù)研究中心分析師莫岱青給出以下一些建議： 29 針對(duì)電商企業(yè)： 一、 電商需加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)需要 一方面，消費(fèi)者反應(yīng)訂單無故消失，反應(yīng)了電商企業(yè)訂單系統(tǒng)的不足。因此盡快自己的訂單系統(tǒng)迫在眉睫。 另一方面，客服的整體素質(zhì)有待加強(qiáng)?？头姆?wù)質(zhì)量也成為消費(fèi)者投訴對(duì)象。消費(fèi)者反映，其客服有敷衍顧客之嫌疑?？偸怯靡恍┱Z言來應(yīng)付消費(fèi)者，如：請(qǐng)耐心等待，會(huì)妥善處理這件事情， 在幾個(gè)工作日內(nèi)給予回答等等。作為客服人員應(yīng)該認(rèn)真，熱情的對(duì)待自己每一位消費(fèi)者，為他們提供妥善的處理方法。對(duì)于任何一家電商企業(yè)來說，提高客服素質(zhì)是加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)的必經(jīng)之路。 二、物流配送需要改善 從目前來看物流配 送存在的問題有：差錯(cuò)大、物損大，終極服務(wù)粗糙、滿意度低，物流成本高等問題。 網(wǎng)購(gòu) 高速發(fā)展，無疑 給物流提出了挑戰(zhàn)，物流的模式由城市到城市再到賣場(chǎng)這樣的模式，直接精細(xì)化到從商家到用戶，這是一個(gè)端到端的服務(wù)能力，隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物量的增長(zhǎng)，這種物流的服務(wù)效率是一個(gè)難解的題目。 ”些問題在不久的將來需要不斷完善，這樣才能 夠提高客戶滿意度，從而獲得客戶的忠誠(chéng)。 三、誠(chéng)信是電商發(fā)展之道 作為一個(gè)企業(yè)無論是線上還是線下都應(yīng)把誠(chéng)信放在一個(gè)重要位置。這是規(guī)范與保障虛擬市場(chǎng)交易有序進(jìn)行的必然條件，同時(shí)網(wǎng)上交易需要透明化的操作與規(guī)范化的管理，電商企業(yè)應(yīng)該履行自己的承諾，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，這樣才能讓自己的企業(yè)快速、健康、持續(xù)的發(fā)展。 針對(duì)廣大消費(fèi)者： 一、盡量到正規(guī)、大型網(wǎng)站購(gòu)買，多查閱網(wǎng)站的口碑評(píng)價(jià)， 以防“釣魚網(wǎng)站”。 二 、廣大用戶需要比價(jià)購(gòu)物，對(duì)各個(gè)網(wǎng)站的產(chǎn)品、價(jià)格進(jìn)行比較。在這方面 ，以 比購(gòu)寶（ ）為代表的 “ 第三方專業(yè) 購(gòu)物 導(dǎo)航平臺(tái) ” 的出現(xiàn)，無疑為 用戶提供了便利。 三 、購(gòu)買前仔細(xì)瀏覽產(chǎn)品、物流、售后條款，保留好確認(rèn)短信、確認(rèn)頁面，自己的產(chǎn)品訂單及時(shí)截圖保存，以便發(fā)生糾紛時(shí)有據(jù)可依。 四、選擇安全的支付方式。 目前網(wǎng)購(gòu)基本上都是運(yùn)用先付款再發(fā)貨的支付方法，假如對(duì)方以沒有支付寶、支付寶不好用等為由，要你直接匯款到對(duì)方賬號(hào)上，那就要提高警惕。還有一種就是目前支付寶開通了直接轉(zhuǎn)帳即時(shí)到帳的功能，這原本是為了便利用戶，卻恰被一些騙子所利用，廣大用戶需要注意。 網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)未來趨勢(shì)分析 趨勢(shì)一： 傳統(tǒng)零售商依托資源優(yōu)勢(shì)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)零售領(lǐng)域 在成本控制能力、財(cái)務(wù)運(yùn)作能力、品牌價(jià)值、營(yíng)銷技術(shù)、供應(yīng)體系、分銷渠道等各方面，傳統(tǒng)零售商相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)零售商都具有 較大 的優(yōu)勢(shì)，在忽視電子商務(wù)長(zhǎng)達(dá)數(shù)年之后，傳統(tǒng)零售商開始大舉進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)零售領(lǐng)域，依托其資源優(yōu)勢(shì)，大有改變市場(chǎng)格局的可能，尤其是傳統(tǒng)零售與網(wǎng)絡(luò) 零售的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，可以彌補(bǔ)國(guó)內(nèi)信用體制、配送網(wǎng)絡(luò)等方面的缺陷。 可以想象 ，未 30 來傳統(tǒng)零售商會(huì)投入更多的資源應(yīng)用于在線零售業(yè)務(wù)的開展，這對(duì)于 B2C電子商務(wù)模式的發(fā)展是一個(gè)極大的推動(dòng) ， 比如蘇 寧打造了網(wǎng)上零售平臺(tái)蘇寧易購(gòu)；國(guó)美斥資數(shù)千萬元收購(gòu)了庫巴購(gòu)物網(wǎng)；全球零售巨頭沃爾瑪正式入股中國(guó)電子商務(wù)企業(yè) 1 號(hào)店，開始涉足電商市場(chǎng)。這都表明了傳統(tǒng)零售商觸網(wǎng)加速。 趨勢(shì)二： 網(wǎng)絡(luò)零售商之間的市場(chǎng)重組和資源整合 在中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)上，未來會(huì)發(fā)生許多公司購(gòu)并的行為，許多資金、物力無以為繼的公司將消失在茫茫的網(wǎng)絡(luò)海洋之中，另一批把握市場(chǎng)增長(zhǎng)熱點(diǎn)的公司將進(jìn)入這個(gè)行業(yè)并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。資金運(yùn)轉(zhuǎn)的困難將導(dǎo)致一些公司退出市場(chǎng)，市場(chǎng)中將形成一些獨(dú)占市場(chǎng)份額的巨無霸。 市場(chǎng)發(fā)展的增長(zhǎng)階段，市場(chǎng)秩序調(diào)整頻繁，這同樣會(huì)發(fā)生在中國(guó)的 網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)上，尤其是國(guó)內(nèi)的 B2C零售商的經(jīng)營(yíng)規(guī)模都較小，不能充分利用規(guī)模效益，而且分散消費(fèi)群體，在不能獲得較好的第三方配送網(wǎng)絡(luò)情況下重復(fù)建設(shè)配送庫存體系，增加額外的成本，因此部分資 源可以互補(bǔ)的在線零售商將考慮合作甚至合并。 其中 百麗通過和其他網(wǎng)站合作開展 其 B2C業(yè)務(wù) 。 今年 7 月 1 日，百麗與百度建立的合資鞋類電商網(wǎng)站 ――“ 優(yōu)購(gòu)網(wǎng) ”正式上線運(yùn)營(yíng)。 趨勢(shì)三： 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及法規(guī)制度等的完善對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)發(fā)展的促進(jìn) 國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)雖然發(fā)展迅速，但很多基礎(chǔ)配套設(shè)施都還不健全，不能像信用體系十分健全的美國(guó)那樣，僅數(shù)年電子商務(wù)就能 走出低谷，而且發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁。當(dāng)前國(guó)內(nèi)的許多配套環(huán)節(jié)不健全，國(guó)情的限制使得 B2C的經(jīng)營(yíng)模式甚至遭到了質(zhì)疑，而原來許多經(jīng)營(yíng) B2C的網(wǎng)站也改做B2B或企業(yè)信息化，一些網(wǎng)絡(luò)零售的弄潮兒在從事 B2C事業(yè)失敗后又投身于傳統(tǒng)商務(wù)，但應(yīng)該看到的是，國(guó)內(nèi)的一些經(jīng)濟(jì)環(huán)節(jié)和經(jīng)濟(jì)法規(guī)會(huì)逐步完善，網(wǎng)絡(luò)零售也會(huì)逐步走出低谷，從目前 的困境中解脫出來。 特別是京東商城 。 京東的訂單系統(tǒng)存在不足，消費(fèi)者就反映其訂單無故消失，或是在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)無法看到自己的訂單。由此看出網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施至關(guān)重要， 它也會(huì)影響到廣大用戶對(duì)該企業(yè)的印象。 趨勢(shì)四： 渠道的調(diào)整和重構(gòu) 供應(yīng)和分銷渠道一直是網(wǎng)絡(luò)零售商深為煩惱的問題，第三方配送也常常難以滿足需要，按許多經(jīng)典的 B2C體系建構(gòu)思想，網(wǎng)絡(luò)零售商可以通過建立供應(yīng)商聯(lián)盟，并利用供應(yīng)商的庫存及分銷體系實(shí)現(xiàn)零庫存的最佳運(yùn)營(yíng)模式，但現(xiàn)實(shí)中卻常常會(huì)出現(xiàn)問題。一是無法監(jiān)控產(chǎn)品的質(zhì)量，二是無法及時(shí)提供產(chǎn)品的相關(guān)服務(wù)，三是碰到特殊情況無法迅速做出調(diào)整。未來渠道重構(gòu)的發(fā)展方向應(yīng)該是充分利用外包優(yōu)勢(shì)，建立符合自身實(shí)際需要的供應(yīng)及配送渠道體系，渠道商家之間的合作始終是非常重要的環(huán)節(jié)。 其中具 有代表性的就有京東商城、 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 等電商企業(yè)，他們都在紛紛投資建設(shè)自己的物流。 近幾年，京東已經(jīng)在武漢、成都、上海、宿遷、北京等地自購(gòu)?fù)恋?進(jìn)行倉儲(chǔ)的建設(shè)。 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)已經(jīng)擁有了北京、上海、廣州、成都、武漢、鄭州共 6 個(gè)物流基地 ，今后將繼續(xù)赤字建設(shè)物流基地。 趨勢(shì)五： 專營(yíng)為主 強(qiáng)調(diào)以服務(wù)為主 31 在電子商務(wù)發(fā)展的早期階段，網(wǎng)絡(luò)零售商過于看重電子商務(wù)所能帶來的成本優(yōu)勢(shì)，企圖通過低價(jià)策略從傳統(tǒng)零售商那里吸引消費(fèi)者。但實(shí)際上，由于配送成本高昴，抵消了產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，所以，這種策略的效果并不明顯，同時(shí)，由于其他一些問題的困擾，使得重復(fù) 經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)零售的商品并不能從根本上獲得規(guī)模上的效應(yīng)，因此， B2C不能以規(guī)模取勝，而應(yīng)該走小而精的專營(yíng)道路，充分利用資源的稀缺優(yōu)勢(shì)，獲得比較穩(wěn)定的客戶群體，建立良好的客戶關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)的跟蹤服務(wù)，才能維系穩(wěn)定的對(duì)利潤(rùn)貢獻(xiàn)較大的客戶群體。 提高服務(wù)水平，提升用戶體驗(yàn) 成為 B2C 企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn) 。 如 凡客 誠(chéng)品第二季度 武漢倉儲(chǔ)中心和西安倉儲(chǔ)中心正式運(yùn)營(yíng)。麥考林 5 月推安卓客戶端，而樂淘 4 月與百度合作推出實(shí)現(xiàn)物流實(shí)時(shí)跟蹤的 樂淘實(shí)時(shí)訂單地圖 .從運(yùn)營(yíng)商的角度來看，各運(yùn)營(yíng)商不斷加大基礎(chǔ)建設(shè)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)布局力度，全方位提升服務(wù)和用 戶購(gòu)物體驗(yàn)；從用戶角度來看，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)將為消費(fèi)者提供更為專業(yè)、便捷和放心的服務(wù)，長(zhǎng)期利好消費(fèi)者。 趨勢(shì)六： 購(gòu)物網(wǎng)站與分銷店面的結(jié)合 一些實(shí)力較雄厚的電子商務(wù)網(wǎng)站可以在一些客戶規(guī)模較大的地區(qū)適當(dāng)建立一些分銷店面。一方面，可以利用分銷店面提供較好的配送和售后服務(wù)；另一方面，可以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)模式的多樣化，降低風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也可以利用分銷店面輔助廣告營(yíng)銷。 趨勢(shì)七： 業(yè)務(wù)線不斷拓展，商品種類不斷完善 淘寶 4 月推出淘寶書城；卓越亞馬遜 4 月正式推出媽咪寶貝專業(yè)店；京東 4 月重啟千尋網(wǎng)搶占女性購(gòu)物消費(fèi)市場(chǎng)，并開通圖書音像海外訂購(gòu) 業(yè)務(wù)；蘇寧易購(gòu) 6 月正式上線圖書、運(yùn)動(dòng)用品等商品。由此可見，各網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物運(yùn)營(yíng)商紛紛開拓新的業(yè)務(wù)線，尤其在大型綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站上，將繼