【導(dǎo)讀】續(xù)改進其有效性。d.公司通過對每個過程運行情況的監(jiān)控，獲取必要的信息，以檢查并監(jiān)視過程的運行是否正常；e.公司監(jiān)視、測量的形式包括對每個環(huán)節(jié)記錄的檢查、運營數(shù)據(jù)的整理、分析和利用；過程進行持續(xù)有效的改進；部審核程序、不合格服務(wù)控制程序、糾正措施程序和預(yù)防措施程序；公司編制并執(zhí)行《文件和資料控制程序》，對服務(wù)質(zhì)量管理體系文件予以控制。防止使用作廢文件。對過期文件和作廢文件辦公室負責(zé)收回，并統(tǒng)一銷毀。被宣布為作廢的文件應(yīng)保留一份存檔，并加注“作廢”。和作廢日期標(biāo)識。各部門對本部門所發(fā)生的記錄進行收集和整理，防止記錄的損壞和丟失。存檔資料在超過保存期限后，由檔案室提出銷毀申請，經(jīng)辦公室領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理批準(zhǔn)后統(tǒng)一銷毀。其它無保存價值的資料，由部門負責(zé)人評審并報辦公室審核后銷毀。認證機構(gòu)等的監(jiān)督，來證實承諾的實現(xiàn)情況和管理體系的有效。規(guī)要求，確保全體員工了解滿足法律法規(guī)和乘客要求的重要性。

　　

【正文】 ，對公司運營服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)視、測量，并進行分析和改進； b. 公司通過內(nèi)部質(zhì)量體系審核和認證機構(gòu)進行的審核，對服務(wù)和有關(guān)過程進行監(jiān)視和測量，對質(zhì)量管理體系的運行進行監(jiān)視和 測量，以確保質(zhì)量管理體系的有效性； c. 運營服務(wù)部進行必要的數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計和分析，包括運營、安全、運營任務(wù)收繳、日常管理等方面內(nèi)容，其結(jié)果可以反映出公司具體管理控制及最終向乘客提供服務(wù)的水平。 監(jiān)視和測量 授人以漁 學(xué)會的是技巧 歡迎交流 乘客滿意 公司獲取乘客是否滿意信息的渠道包括： a. 表揚信； b. 信訪； c. 電話投訴； d. 信件投訴； e. 各種媒體的報導(dǎo)； f. 行業(yè)研究的結(jié)果； g. 問卷調(diào)查； h. 社 會監(jiān)督員反饋的信息。 運營服務(wù)部對收集到的信息進行統(tǒng)計和分析，評價乘客的滿意程度，形成報告報管理者代表和總經(jīng)理。 內(nèi)部審核 為保證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效運行，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，管理者代表按照策劃的時間間隔，組織公司的內(nèi)審員對公司的質(zhì)量管理體系進行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否符合服務(wù)實現(xiàn)過程策劃的安排（見 ）、 GB/T190012020 idt ISO9001:2020 標(biāo)準(zhǔn)的要求，以及公司確定的有關(guān)管理要求，并驗證上述要求是否得到了有效的實施、保持和持續(xù) 改進。 審核準(zhǔn)則 a. GB/T190012020 idt ISO9001:2020標(biāo)準(zhǔn)； b. 公司的《質(zhì)量手冊》、《程序文件》及其他規(guī)章制度等； c. 國家和行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范等。 審核范圍 公司所有納入服務(wù)質(zhì)量管理體系的部門和人員。 審核頻次 授人以漁 學(xué)會的是技巧 歡迎交流 公司每年至少進行 1次內(nèi)審，每 2次的時間間隔不超過 12 個月。當(dāng)出現(xiàn)以下一種或多種情況時，要增加審核頻次，適時進行內(nèi)部審核： a. 公司內(nèi)部管理對質(zhì) 量管理體系另有要求時； b. 管理或服務(wù)中發(fā)現(xiàn)經(jīng)常性的缺陷時； c. 出現(xiàn)可能影響管理和服務(wù)質(zhì)量的趨勢時； d. 質(zhì)量管理體系的功能發(fā)生重大變化時； e. 北京市有關(guān)出租汽車行業(yè)的政策發(fā)生重大調(diào)整時； f. 第二方或第三方審核前有必要時。 審核準(zhǔn)備 a. 管理者代表根據(jù)審核內(nèi)容，任命具有內(nèi)審員資格的合適人選擔(dān)任組長，由審核組長負責(zé)審核中的具體領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作； b. 審核組由 2人或 2人以上組成，由審核組長選派具有內(nèi)審員資格 、且與受審核部門無直接責(zé)任者為審核組成員，并根據(jù)計劃分工，編制檢查表； c. 審核組提前 7天向受審核部門發(fā)出審核通知和審核計劃； d. 受審核部門收到審核計劃和審核通知后，如對審核日程和審核的主要項目有異議，應(yīng)在 2 日內(nèi)通知審核組，經(jīng)過協(xié)商再行安排； e. 受審核部門做好必要的準(zhǔn)備工作。 審核實施 a. 審核組長組織召開內(nèi)審的首次會議，說明審核目的、范圍、依據(jù)及具體的時間安排； b. 審核應(yīng)按照擬定的計劃和檢查表的內(nèi)容進行； c. 對審核過程中發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)，審核員須真實、準(zhǔn)確地記錄在檢查表中； d. 審核發(fā)現(xiàn)問題時，審核員填寫不合格報告，由受審核部門確認； e. 審核工作完成后，審核組長組織召開內(nèi)審的末次會議，通報審核結(jié)果。 審核結(jié)果 授人以漁 學(xué)會的是技巧 歡迎交流 a. 對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格，責(zé)任部門負責(zé)人應(yīng)認真分析原因，制定并采取有效的改進措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因； b. 審核結(jié)束后，審核組長負責(zé)起草內(nèi)審報告； c. 內(nèi)審報告經(jīng)管理者代表審批后，上報公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，下發(fā)有關(guān)部門； d. 審核組長組織內(nèi)審員對各部門就審核中發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的改進措施進行跟蹤驗證，并報告改進措施實施的效果。 過程的監(jiān)視和測量 公司將采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系的各個過程進行監(jiān)視，對公司各種管理活動的有關(guān)數(shù)據(jù)（包括投訴率、交通違章率、交通事故率、例會到會率、不合格記錄率和供方不履約次數(shù)等）進行分析。如管理過程未達到控制目的，公司將采取措施，以確保提供符合要求的服務(wù)。 服務(wù)的監(jiān)視和測量 運營服務(wù)部、安全技術(shù)部、車輛管理部通過上路查車、例會、受理乘客表揚和投訴 等方式和方法，對公司運營車輛服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。通過服務(wù)電話、信件，對電話投訴和信件投訴進行處理。 對不符合公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象采取糾正和糾正措施，以確保服務(wù)的符合性。 不合格服務(wù)控制 公司確保不符合要求的服務(wù)得到識別和控制，以防止其非預(yù)期的使用和交付。 不合格服務(wù)包括交通違章、交通事故、運營違章和服務(wù)糾紛、投訴。 交通違章和交通事故由安全技術(shù)部、分公司進行處理；運營違章和服務(wù)投訴由運營服務(wù)部、分公司進行處理。 具體要求見《不合格服務(wù)控制程序》。 數(shù)據(jù)分析 為評價公司質(zhì)量 管理體系的適宜性和有效性，公司確定每月對以下數(shù)據(jù)進行收集和分析： a. 電話投訴率； b. 信函投訴率； c. 一般運營違章率； 授人以漁 學(xué)會的是技巧 歡迎交流 d. 嚴(yán)重運營違章率； e. 交通事故率； f. 交通違章率； g. 例會到會率； h. 供方不履約次數(shù)； i. 不合格記錄率。 具體見《數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析控制程序》。 改進 持續(xù)改進 公司利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、內(nèi)外部審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預(yù)防措施及 管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 糾正措施 公司采取措施以消除不合格因素，防止不合格的再發(fā)生。在以下幾個方面發(fā)生不合格時應(yīng)執(zhí)行《糾正措施程序》。 a. 內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格； b. 管理評審中發(fā)現(xiàn)的公司管理上存在的不合格； c. 服務(wù)過程中發(fā)生的嚴(yán)重違章、違紀(jì)、及服務(wù)和交通事故。 實施糾正措施的原則是 “三不放過 ”。具體步驟如下： a. 評審不合格（包括乘客投訴）。不合格包括服務(wù)不合格和質(zhì)量管理體系不合格。 b. 對不合格服務(wù)（包括運營違章、服務(wù)投訴、交通違章和交通事故），由分公司負責(zé)針對具體情況進行評審；對質(zhì)量管理體系審核中發(fā)現(xiàn)的不合格，由辦公室配合管理者代表進行評審。 c. 確定不合格原因。通過對不合格服務(wù)的評審，找出造成不合格的原因，并對不合格人員進行教育和處罰，通過例會等形式擴大宣傳教育面，對于相應(yīng)的責(zé)任部門提出整改要求。 d. 對所采取的糾正措施，安全技術(shù)部、運營服務(wù)部根據(jù)公司的具體情況評價是否經(jīng)濟、可行，并決定是否予以采納。 授人以漁 學(xué)會的是技巧 歡迎交流 e. 對于決定采取的糾正措施，應(yīng)落實到 具體責(zé)任部門和責(zé)任人。如對于一起服務(wù)投訴，在糾正措施中應(yīng)說明（可以選擇一項或幾項）： 對被投訴司機如何處罰； 對其他司機應(yīng)怎樣教育，由誰采取什么形式教育； 根據(jù)司機平時的表現(xiàn)，對招聘司機提出什么要求； 對人力資源部培訓(xùn)有什么要求； 對車輛管理部日常管理提出什么要求； 對公司質(zhì)量管理體系文件有什么要求。 f. 通過對每月的運營投訴、運營違章、交通違章和交通事故的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，或者對招聘司機的構(gòu)成分析，檢查所采取的糾正措施是否有效。 g. 對于取得預(yù)期效果的糾 正措施，辦公室負責(zé)對質(zhì)量管理體系的有關(guān)文件或規(guī)定中構(gòu)成不合格原因的內(nèi)容予以修改。 具體見《糾正措施控制程序》。 預(yù)防措施 公司制訂預(yù)防措施，以消除潛在的不合格因素，防止不合格發(fā)生。 a. 確定潛在不合格及其原因。相關(guān)部門通過數(shù)據(jù)分析尋找出過程、服務(wù)及供方服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢。當(dāng)出現(xiàn)不穩(wěn)定的趨勢時，應(yīng)考慮采取預(yù)防措施，防止不規(guī)范服務(wù)的發(fā)生。 b. 管理者代表負責(zé)對相關(guān)部門提供的數(shù)據(jù)及相關(guān)措施進行評價，評價所采取的預(yù)防措施是否經(jīng)濟、合理。 c. 經(jīng)評價可行的措施，由相關(guān)部門負責(zé)安排措施的具體實施，包括由哪個部門、何人采取什么方法落實。 d. 對預(yù)防措施實施效果進行跟蹤，并保存有關(guān)記錄。 e. 通過一段時間的觀察，相關(guān)部門對數(shù)據(jù)進行再分析，評價所采取的預(yù)防措施的有效性。如果未達到預(yù)期效果，須對原預(yù)防措施進行再評價，尋找更加具體、準(zhǔn)確的原因，采取更合理的措施；如果達到預(yù)期效果，辦公室應(yīng)在相應(yīng)文件中予以更新。 發(fā)生下列情況時，應(yīng)采取預(yù)防措施： a. 通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)有普遍性不良傾向或趨勢； 授人以漁 學(xué)會的是技巧 歡迎交流 b. 當(dāng)上級管理部門或總經(jīng)理提出進行各項重大活動時； c. 當(dāng)公司員工針對具體問題提出具有普遍性建議或批評情況時。 具體見《預(yù)防措施控制程序》。