房屋翻修中的服務(wù)管理：一種理論方法外文翻譯-資料下載頁(yè)
2025-05-12 02:09本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】s(1980)fieldstudyofflu
【正文】 住房翻修房 屋管理研究中，很少有人把注意力放在顧客關(guān)系上。直到最近，物業(yè)服務(wù)管理原則應(yīng)用到住宅建設(shè)的房屋翻修研究中（ Ahonen 雜志，1993 年；豪爾和 Brochner, 1999 年）。 由此形成的一個(gè)鮮明的對(duì)比是，在翻修這一領(lǐng)域缺乏關(guān)于顧客需求為導(dǎo)向的調(diào)查。在過(guò)去的幾年中，出現(xiàn)了以顧客滿(mǎn)意度和服務(wù)質(zhì)量為研究的服務(wù)行業(yè)，其數(shù)量還在不斷的增加中，以此顯示了顧客滿(mǎn)意度或者是服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益之間的關(guān)系。 服務(wù)理念 服務(wù)管理的理論是：出來(lái)少數(shù)情況例外，因以客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題為主。 顧客滿(mǎn)意度的必要性 如果我們考慮在服 務(wù)管理領(lǐng)域進(jìn)行全面的研究，那么高顧客滿(mǎn)意度導(dǎo)致優(yōu)越的經(jīng)濟(jì)回報(bào)是一個(gè)基礎(chǔ)且反復(fù)出現(xiàn)的觀察結(jié)果。 這個(gè)可以被解釋為主要概念，如客戶(hù)忠誠(chéng)度和一家公司的良好聲譽(yù)。 客戶(hù)滿(mǎn)意或者對(duì)良好服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)忠誠(chéng)度之間的聯(lián)系，在服務(wù)行業(yè)對(duì)提高忠誠(chéng)度具有很強(qiáng)的實(shí)證支持。病人的整體滿(mǎn)意度和其行為意圖之間具有很強(qiáng)的相關(guān)性，而返回到相同的服務(wù)提供者（醫(yī)院）是由伍德賽德等人表明的 (1989 年 9月初版 )。 佛奈兒 (1992)利用了瑞典顧客滿(mǎn)意度晴雨表，表明顧客滿(mǎn)意度的重要性因行業(yè)而不同。朗斯特和 Zahorik (1993)經(jīng)過(guò)數(shù)學(xué)框架和 實(shí)驗(yàn)研究，證明了客戶(hù)滿(mǎn)意度可能與個(gè)人忠誠(chéng)度有關(guān)。瓊斯和賽斯 (1995) 顯示，在五個(gè)市場(chǎng)中客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系：汽車(chē)行業(yè)、個(gè)人電腦銷(xiāo)售行業(yè)、醫(yī)院、航空公司和本地電話(huà)服務(wù)行業(yè)。帕拉素拉曼孫利等人 (1994b) 通過(guò)實(shí)證研究客戶(hù)對(duì)電腦制造商、零售連鎖，汽車(chē)保險(xiǎn)公司和人壽保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量和行為意圖的關(guān)系，如忠誠(chéng)度。關(guān)于家用電器（紐曼和威泊， 1973）和有關(guān)食品的產(chǎn)品（ LaBarbera 和 Mazursky，1983）的實(shí)證調(diào)查顯示一個(gè)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和顧客的忠誠(chéng)度之間呈正相關(guān) 。 如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度 有一個(gè)調(diào)查組基于這樣一種理念：顧客滿(mǎn)意是一個(gè)函數(shù)的期望和整合，比如奧利佛（ 1980）對(duì)流感接種領(lǐng)域的研究。在所謂的確認(rèn) /整合范式，客戶(hù)滿(mǎn)意或者不滿(mǎn)意的結(jié)果取決于評(píng)價(jià)的實(shí)際性能和一定的標(biāo)準(zhǔn)。因此，當(dāng)你的表現(xiàn)比標(biāo)準(zhǔn)更好時(shí)，顧客自然就滿(mǎn)意了。這也被卡多特（ 1987）等人的一項(xiàng)關(guān)于餐廳顧客的研究所支持。在這里應(yīng)該承認(rèn)，根據(jù)丘吉爾和蘇珀奈特（ 1982）的假設(shè)購(gòu)買(mǎi)耐用消費(fèi)品（視屏光盤(pán)播放機(jī)）的調(diào)查，滿(mǎn)意度僅僅與性能對(duì)應(yīng)。而根據(jù)協(xié)汀和威爾頓（ 1988）的關(guān)于唱片機(jī)的實(shí)驗(yàn)室研究顯示，知覺(jué)性能對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響力比預(yù)期的更大。 斯泊利等人 （ 1996）在一個(gè)最近的整合范式的研究中聲稱(chēng)，欲望需求和信息的滿(mǎn)意度是顧客滿(mǎn)意度的進(jìn)一步?jīng)Q定因素。 服務(wù)品質(zhì)和顧客滿(mǎn)意之間的關(guān)系尚沒(méi)有達(dá)成普遍的共識(shí)，但是帕拉素拉曼孫利等人（ 1994a）提出了一個(gè)模型指出，客戶(hù)滿(mǎn)意度的交易被認(rèn)為是一個(gè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格的函數(shù)。其他研究人員也提出服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響顧客滿(mǎn)意度這種觀點(diǎn)（比如 1989 年伍德賽德等人的研究； 1990 年瑞德拜斯和桑迪 弗 斯莫爾伍德的研究； 1994 年安德斯父子等人的研究）。此外，克羅寧和泰勒（ 1992）表示，消費(fèi)者滿(mǎn)意的前提條件是良好的 服務(wù)質(zhì)量。 結(jié)論 盡管顧客導(dǎo)向和服務(wù)質(zhì)量的意義已經(jīng)在服務(wù)理論中強(qiáng)調(diào)了十多年，但是住房翻修還沒(méi)有完全能夠運(yùn)用這些知識(shí)。本文的服務(wù)管理文獻(xiàn)表明，裝修業(yè)應(yīng)該有從 其他服務(wù)學(xué)習(xí)的巨大潛力：第一，因?yàn)轭櫩蜐M(mǎn)意度或者良好的服務(wù)質(zhì)量和增加顧客忠誠(chéng)度之間有著緊密的聯(lián)系；第二，由于滿(mǎn)足客戶(hù)或者顧客的良好感觀給了公司一個(gè)良好的聲譽(yù)；第三，因?yàn)榭蛻?hù)和員工的滿(mǎn)意度之間有著密切的聯(lián)系。然而， 在沒(méi)有經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的、專(zhuān)業(yè)化的實(shí)證研究之前，顧客滿(mǎn)意度產(chǎn)生的全面影響還不能在住房裝修中被完全理解。 在本研究中它是建立在住房裝修是服務(wù)行業(yè)的一部 分，或者至少顯示了 3/4的最常見(jiàn)的服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)上的，雖然翻修行業(yè)還有許多特點(diǎn)是在其他類(lèi)型的服務(wù)行業(yè)中很少見(jiàn)的。其中的一些特征，如周轉(zhuǎn)時(shí)間長(zhǎng)、不確定性、復(fù)雜性和大量的參與者，在未來(lái)的實(shí)證研究中應(yīng)該突出。此外，應(yīng)該對(duì)客戶(hù)和承包商之間的信息交流的意義進(jìn)行分析。這應(yīng)該把注意力集中在承租人或業(yè)主的合作單位和承包商的關(guān)系，并應(yīng)著眼于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度在房屋翻修中的意義的認(rèn)識(shí)。 出處：麥斯特 .G..豪爾，《 房屋翻新中的服務(wù)管理：一種理論方法 》 施工管理和經(jīng)濟(jì)雜志， 2020 年 7 月 /8 月，第五期，第 18 卷， 525533 頁(yè)。
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