【正文】 或者打電話的方式，直接向國家行政機關(guān)反映其個人或集體意愿的一種方式。由此可見，接待人民群眾的來信來訪，既是基層公務(wù)員的職責(zé)之一，又是其聯(lián)系群眾，與對方進行溝通、對話的一種方式。我國政府對待信訪工作的基本原則，是要以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，了解民意，體察民情，下情上達，上情下知，充分發(fā)揚社會主義民主。（一）基本制度負(fù)責(zé)信訪工作的基層公務(wù)員不但有責(zé)任及時、有效地確保政府與群眾之間溝通渠道的暢通，而且還應(yīng)對有關(guān)信息進行必要的甄別，以免謊報消息，誤導(dǎo)上級。因此，必須建立健全信訪工作的基本制度，并要求每一位信訪工作者自覺予以遵守。對所有的來信來訪，都必須進行規(guī)范化的登記。登記的主要內(nèi)容應(yīng)為：來信來訪者的姓名或化名、性別、政治面貌、工作單位、職務(wù)職稱、民族、籍貫、家庭住址、聯(lián)絡(luò)方式、反映問題、基本要求、建議要點，等等。進行具體登記時，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，簡明扼要。登記后，通常要進行復(fù)核。一切有關(guān)的材料，通常均應(yīng)存檔保存。為了便于各級國家行政機關(guān)與人民群眾之間密切聯(lián)系，加強溝通，應(yīng)建立專門的接待制度，使信訪工作制度化。各級公務(wù)員尤其是負(fù)責(zé)者，要拿出固定的時間專門接待來訪者，并批閱其來信。與此同時，還應(yīng)設(shè)立專用的電話線路服務(wù)于社會。接待制度一經(jīng)確立，即應(yīng)向社會公布，并認(rèn)真接受全社會的監(jiān)督。基層公務(wù)員對于群眾來信來訪中所反映的情況與問題，必須認(rèn)真對待。如果在本部門或本人職責(zé)范圍之內(nèi)，一律要盡快解決，不得推諉、拖延；如果需由其他單位或部門辦理，則應(yīng)依照有關(guān)的規(guī)定和手續(xù)，從速將其轉(zhuǎn)交辦理。不允許擅自越權(quán)代辦，也不得借故不轉(zhuǎn)、不辦，或拖延其轉(zhuǎn)辦時間。轉(zhuǎn)交其他單位或部門辦理的來信來訪，必須有所回報。必要的話，還應(yīng)指定回報的期限。對某些重要的信訪案件，信訪部門接規(guī)定應(yīng)在一定時間內(nèi)對承辦單位或部門進行催促，即催辦。具體承辦單位或部門則應(yīng)對其高度重視，認(rèn)真組織專人負(fù)責(zé)查處，并限期結(jié)案，即查辦。催辦與查辦互相關(guān)聯(lián)，共同構(gòu)成催查制度。信訪部門通常應(yīng)對本職工作進行經(jīng)常性的總結(jié)。一般每個月應(yīng)進行一次統(tǒng)計分析，每個季度應(yīng)進行一次綜合研究，每半年或一年應(yīng)進行一次全面總結(jié)。任何有關(guān)信訪工作的統(tǒng)計分析、綜合研究、全面總結(jié)，任何與信訪工作相關(guān)的突發(fā)性、關(guān)鍵性事件，均應(yīng)依照有關(guān)程序及時準(zhǔn)確地向上級機關(guān)報告，并通報其他有關(guān)部門。（二）日常工作要使信訪工作有所收效，需要基層公務(wù)員從大處著眼，從小處著手，全心全意地處理好下述日常性、事務(wù)性工作。處理人民群眾來信的工作，一般稱為辦信?；鶎庸珓?wù)員在辦信時，除了應(yīng)當(dāng)及時查閱、及時處理、及時答復(fù)外，還須按照下列有關(guān)程序進行。其一，拆封。通常應(yīng)作到當(dāng)日接信，當(dāng)日拆啟。拆啟來信時，一般均應(yīng)注明拆啟日期或加蓋日戳，并進行編號，以供日后查閱。其二，閱信。拆啟來信后，應(yīng)盡早認(rèn)真閱讀，不準(zhǔn)拆而不閱，或閱信時漫不經(jīng)心。閱信時，應(yīng)客觀冷靜，理清頭緒，掌握重點，全面了解其內(nèi)容。其三，登記。閱信之后，應(yīng)對其認(rèn)真登記。進行來信登記的具體內(nèi)容，則應(yīng)遵照有關(guān)規(guī)定而定。其四，報轉(zhuǎn)。大凡重要來信，都要報轉(zhuǎn)。報，是指報請領(lǐng)導(dǎo)閱批。它要求報得準(zhǔn)，既不漏報，又不濫報。轉(zhuǎn)，則是指將來信轉(zhuǎn)給有關(guān)單位或部門處理。它要求符合規(guī)定，不亂轉(zhuǎn)，不錯轉(zhuǎn)，不得轉(zhuǎn)給來信直接所涉之人。其五，答復(fù)。對來信者，必須在一定期限內(nèi)給予必要的答復(fù)。即便其反映的問題一直懸而未決，也不宜不理睬來信者。來信報轉(zhuǎn)后，一般可告知來信者。其六，存查。結(jié)案之后的一切來信，都應(yīng)整理歸檔，以備查考。與此同時，要對來信予以保密。不論是來信者的姓名或來信的內(nèi)容，均不得隨意向外界公開。對待任何登門來訪的人民群眾，基層公務(wù)員都要認(rèn)真予以接待。應(yīng)特別關(guān)注以下三點：其一，接待地點。在力所能及的前提下，各級國家行政機關(guān)均應(yīng)設(shè)置專用的來訪接待室。一般而言，來訪專用的接待室應(yīng)干凈整潔，保持肅靜，并且易于保密。除此之外，還應(yīng)交通便利，易于尋找。為此可在附近懸掛指示牌，并在其門上懸掛醒目標(biāo)志。其二，接待人員。接待來訪者的工作人員，大體上可分作專業(yè)人員與非專業(yè)人員兩類。前者是指信訪部門的工作人員，后者則指非信訪部門的其他基層公務(wù)員。不論是專業(yè)人員還是非專業(yè)人員，在來訪者的眼中都是國家行政機關(guān)的代表。因此，在接待來訪者時，均應(yīng)以禮待人，平易近人，熱情助人。在任何情況下，都不允許對來訪者不理不睬，怠慢輕視，推諉訓(xùn)斥，或者譏刺挖苦。其三，接待程序。正式接待來訪者時，有必要遵守必要的接待程序，以示接待的正規(guī)化和對對方的尊重。來訪者抵達時，應(yīng)起身相迎，握手問候，并為其讓座，對對方以尊稱相稱。當(dāng)來訪者反映問題時，應(yīng)認(rèn)真傾聽，作好筆錄。必要時可請對方簽名或進行核對，但不可誘導(dǎo)對方。對對方提出的要求，不宜急于表態(tài)，而應(yīng)遵守規(guī)定。當(dāng)對方告辭時，應(yīng)起身相送，并主動道別，切不可逐客。倘若必要，應(yīng)主動與來訪者保持聯(lián)系。打電話反映問題，是近年來人民群眾來信來訪的一種新形式。對于人民群眾為反映問題而撥打來的每一個電話，基層公務(wù)員均應(yīng)認(rèn)真對待，認(rèn)真處理。其一，設(shè)立“熱線電話”。有條件的單位或部門，可設(shè)立專用的“熱線電話”，為人民群眾參政議政、監(jiān)督舉報、反映問題主動提供方便?！盁峋€電話”設(shè)立之后，應(yīng)利用大眾傳媒公布其專用號碼與值守時間。其二，指派專人接聽。凡正式設(shè)立的面向社會的“熱線電話”，應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)接聽；并建立健全其崗位責(zé)任制。對其基本內(nèi)容，一般應(yīng)進行記錄或錄音。必要的話，還須報轉(zhuǎn)答復(fù)。其三，注意通話態(tài)度?；鶎庸珓?wù)員不論是否專門負(fù)責(zé)“熱線電話”的接聽，在其接聽人民群眾撥打進來的反映有關(guān)問題的電話時，均應(yīng)注意自己的通話態(tài)度，表現(xiàn)出自己高度的政治責(zé)任心與為群眾服務(wù)的熱情。一定要做到來者不拒，有問必答，熱情以對。不允許一推了之，含糊其詞，或傲慢無禮。