【正文】 賓客的立場上表示同情 ，真誠地向賓客致歉，并正面回答客人問題(要注意語言技巧)。充分意識賓客的自尊心。二、賓客投訴的記錄及調(diào)查了解賓客的最初的需要和問題的所在。找有關(guān)人員進行查詢，了解實際情況。投訴賓客的姓名、有關(guān)內(nèi)容記錄要準(zhǔn)確具體。調(diào)查認(rèn)真細(xì)致，對待賓客投訴要保持冷靜、不推諉、不爭辯、不怠慢、專心致志為賓客解答問題。三、告訴賓客處理問題的方法積極尋求解決辦法，盡量滿足賓客要求。事實調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告投訴人，征求投訴人對處理的意見，不得強迫賓客接受。按協(xié)商后雙方認(rèn)可的辦法解決賓客問題。如遇無效投訴應(yīng)耐心向賓客解釋，需要時作出相應(yīng)的處理，在不損害企業(yè)利益的前提下“把對讓給賓客”。不要對無法辦到的事作出承諾。如遇有效投訴，即企業(yè)方面原因引起的投訴，要主動承擔(dān)責(zé)任并表示歉意，不使顧客情緒進一步惡化。投訴處理人在折扣權(quán)限下，可以減免一定金額，如報損等。但如果超出權(quán)限金額，需要向更高級別的管理人員要求授權(quán)。通常在給顧客補償?shù)臅r候，就會在送鮮花、水果、飲料、禮品或者房間升級等福利上考慮，盡量避免直接作折扣。把將要采取的措施告訴投訴者，并監(jiān)督執(zhí)行情況。四、對處理問題的過程做追蹤檢查。一旦賓客選擇了解決方法便即刻開始工作，同時關(guān)注處理的進展情況并做追蹤檢查，并將追蹤檢查回訪情況如實記錄登記《顧客投訴記錄表》上以備查。(二十一)小型餐飲服務(wù)單位食品安全管理制度食品安全綜合管理制度。合法亮證經(jīng)營，不超許可范圍、超供餐能力制售食品，不擅自變更加工布局及場所用途，依法承擔(dān)法律責(zé)任，接受社會監(jiān)督。餐飲單位法人或負(fù)責(zé)人是食品安全第一責(zé)任人，配備食品安全管理員，對食品生產(chǎn)經(jīng)營全過程實施內(nèi)部檢查管理并記錄，積極預(yù)防和控制食品安全事件，嚴(yán)格落實監(jiān)管部門的監(jiān)管意見和整改要求，建立本單位食品安全管理檔案。從業(yè)人員管理制度。建立從業(yè)人員健康檔案，從業(yè)人員持有效健康證明上崗，患有痢疾、傷寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員，不從事接觸直接入口食品的工作。工作時穿戴整潔的工作衣、帽，保持個人衛(wèi)生，分餐直接入口的食品前，戴好口罩、使用專用分餐工具。組織從業(yè)人員參加食品安全知識培訓(xùn)，并建立培訓(xùn)檔案。食品采購索證驗收制度。必須到許可證照齊全的合法食品生產(chǎn)經(jīng)營單位采購食品及其原料、食品添加劑、和一次性餐飲具、洗消劑等食品相關(guān)產(chǎn)品。從食品生產(chǎn)單位、批發(fā)市場采購的，查驗留存供貨商資質(zhì)證明(許可證、營業(yè)執(zhí)照)和產(chǎn)品檢驗合格證明(生肉禽類應(yīng)有檢疫檢驗合格證明)。從固定供貨商(含個體經(jīng)營戶)采購的，查驗留存供貨商的資質(zhì)證明。從合法超市、農(nóng)貿(mào)市場采購的，留存購物清單。建立進貨索證索票臺賬。不采購、使用非食品原料、過期、變質(zhì)或標(biāo)簽不符合要求、來源不明、病死或死因不明的畜禽、水產(chǎn)及其制品加工食品。烹調(diào)加工管理制度。熟制食物須燒熟煮透，中心溫度不低于70℃。冷凍肉類在烹調(diào)前要完全解凍。直接入口熟食品要盛放在經(jīng)過消毒的容器或餐具內(nèi)。烹調(diào)后至食用前需要較長時間(超過2小時)存放的食品，要及時采用高于60℃熱藏或低于10℃冷藏。隔餐隔夜熟制品經(jīng)充分再加熱后方可使用。蔬菜烹調(diào)程序：一洗二浸三燙四炒。灶臺、抹布隨時清洗，保持清潔。在制作加工過程中發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的食品及食品原料，不加工使用。用水水質(zhì)符合gb 5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定。環(huán)境設(shè)施管理制度。加工場所面積與冷藏等設(shè)施數(shù)量與供應(yīng)的食品品種、數(shù)量相適應(yīng)，有相應(yīng)的防霉、防塵、防蠅、防鼠、防蟲、消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通風(fēng)、洗滌設(shè)施。水池、操作臺、工用具、功能區(qū)分類使用、標(biāo)識清楚，設(shè)備正常使用。垃圾桶加蓋防止溢漏，下水道加蓋保持暢通，加工場所內(nèi)外衛(wèi)生保持清潔干爽，不在加工場所內(nèi)飼養(yǎng)活禽畜。餐飲具清洗消毒制度。餐飲具必須經(jīng)有效的清洗消毒后方可使用。盛裝生食和熟食的容器必須分開，消毒后的餐具放置于專用保潔柜保存。使用集中消毒企業(yè)餐飲具的，要向供應(yīng)商索取營業(yè)執(zhí)照、消毒合格證明，不使用無執(zhí)照、無標(biāo)簽的集中消毒餐飲具，不使用國家明令淘汰使用的一次性發(fā)泡餐盒等不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的餐飲具。食品添加劑管理制度。不違法添加硼酸、硼砂等非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑，使用的明礬、泡打粉、小蘇打、臭粉等食品添加劑包裝標(biāo)簽上注明中文“食品添加劑”字樣，含檸檬黃、日落黃等合成色素的吉士粉、油性色素等不添加到面粉、糕點、肉類加工。食品添加劑使用人要熟悉使用知識、由專人管理、專柜存放、有稱量工具和使用記錄。食品貯存管理制度。食品存放要隔墻離地、分類分架，保持通風(fēng)干爽、清潔，定期檢查清理。食品倉庫專用，不存放有毒、有害物品(如殺鼠劑、殺蟲劑、洗滌劑、消毒劑等)及個人用品，庫房有防鼠、防霉、防塵、防蟲設(shè)施。餐廚廢棄物處置管理制度。餐廚廢棄物分類放置，存放在有蓋的容器中，做到日產(chǎn)日清。廢棄食用油脂按《中華人民共和國食品安全法》、《四川省城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理條例》等法律、法規(guī)進行管理，廢棄食用油脂存放在標(biāo)有“廢棄油脂專用”字樣的專用密閉容器內(nèi)，專人負(fù)責(zé)管理，只能銷售給經(jīng)相關(guān)部門許可或備案的廢棄油脂加工單位和從事廢棄物收購的單位，不得銷售給其他單位和個人。食品安全事件處置制度。有疑似食品安全事故發(fā)生時，應(yīng)迅速組織患者到正規(guī)醫(yī)療機構(gòu)救治，上報食品藥品監(jiān)管部門和衛(wèi)生部門，停止生產(chǎn)銷售可疑食品，保留可能導(dǎo)致食品安全事故的食品及其原料、工用具和現(xiàn)場，積極配合監(jiān)管部門進行調(diào)查處理。水電工程安全管理規(guī)范篇十六一、指導(dǎo)思想以市局安全工作文件精神為指導(dǎo)，進一步加強學(xué)校安全工作的科學(xué)化、規(guī)范化建設(shè)，強化安全職責(zé)，預(yù)防和減少刑事案件、治安案件及意外事故的發(fā)生，保障學(xué)校師生人身及公私財產(chǎn)安全安全，堅持以樹立學(xué)校“環(huán)境優(yōu)美、管理規(guī)范、師德高尚、校風(fēng)文明、水平一流、成才有望”的品牌形象為目標(biāo)、保證學(xué)校良好的學(xué)習(xí)、工作、生活秩序，從而全面推進學(xué)校建設(shè)。二、工作原則l 、堅持思想領(lǐng)先的原則 2 、堅持科學(xué)運行的原則3 、堅持預(yù)防為主的原則 4 、堅持分層負(fù)責(zé)的原則5 、堅持獎罰分明的原則安全工作組織機構(gòu)一、安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組組 長：周國強(校長)副組長：各校務(wù)組組員成 員：各班主任安全工作制度一、安全責(zé)任制度：1 、認(rèn)真貫徹市區(qū)安全工作文件精神，不斷完善學(xué)校安全規(guī)章制度，并將有關(guān)制度要求落實到具體崗位的職責(zé)中去，做到職責(zé)明確、責(zé)任分明。2 、明確安全責(zé)任，校長為確保學(xué)校政治穩(wěn)定和社會安定的第一責(zé)任人，負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，部門分管的領(lǐng)導(dǎo)為第二責(zé)任人，負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。各崗位責(zé)任人為直接責(zé)任人，負(fù)直接責(zé)任。3 、層層簽定安全工作目標(biāo)管理責(zé)任書。學(xué)期初校長與學(xué)校各部門分管領(lǐng)導(dǎo)、各部門分管領(lǐng)導(dǎo)與各崗位責(zé)任人分別簽定責(zé)任書，分層管理，責(zé)任到人。4 、將責(zé)任制的落實情況與教職工的年度考核評優(yōu)選先結(jié)合，出現(xiàn)問題嚴(yán)格按學(xué)校教育教學(xué)管理及服務(wù)工作責(zé)任事故的認(rèn)定及處理辦法執(zhí)行。5 、健全安全工作檔案，將有關(guān)文件、計劃安排、規(guī)章制度 (文章轉(zhuǎn)自實用文檔頻道xx09) 、崗位職責(zé)、安全責(zé)任書、監(jiān)督檢查記錄等材料及時歸檔，以備查詢。二、治安管理制度：(一)值班巡邏制度l 、為進一步完善學(xué)校安全保衛(wèi)工作制度，加強學(xué)校安全保衛(wèi)工作的管理，落實各項安全防范措施，保障學(xué)校正常教育教學(xué)秩序，學(xué)校設(shè)門衛(wèi)、值班人員，負(fù)責(zé)白天門口的出入人員車輛的檢查登記和夜間巡邏，保證廣大師生生命財產(chǎn)安全和學(xué)校安全。2 、在假期、休息日、靜校期間、平時夜間等時間內(nèi)，值班保衛(wèi)人員負(fù)責(zé)對全校范圍進行巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)各種安全隱患、事故，及時上報，及時處理。3 、值班巡邏由總務(wù)處具體負(fù)責(zé)，安排值班表，檢查督導(dǎo)落實情況。4 、寒、暑假均安排領(lǐng)導(dǎo)帶班巡邏保衛(wèi)。5 、值班教職工，應(yīng)履行自己的義務(wù)。(二)領(lǐng)導(dǎo)帶班監(jiān)督檢查制度1 、學(xué)校主要領(lǐng)導(dǎo)和主管安全的領(lǐng)導(dǎo)定期檢查與不定期抽查相結(jié)合，監(jiān)督檢查學(xué)校安全工作制度執(zhí)行落實情況。2 、學(xué)校安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開會議，研究學(xué)校安全工作，堅持每月一次。3 、采用電話查崗或親臨學(xué)校檢查的方式，填好查表存檔。4 、每月定期檢查三次，抽查至少三次，遇節(jié)假日和重大敏感日期等加大抽查力度。5 、對擅離職守誤崗脫崗人員及時批評處理限期改正，對造成學(xué)校損失和嚴(yán)重后果的上報校委會按有關(guān)規(guī)定處理。6 、帶班領(lǐng)導(dǎo)在辦公室接聽電話，聽取值班人員匯報，及時與其他領(lǐng)導(dǎo)通報情況。交接班時間：每天上午8：00(三)外來進校人員管理制度1 、凡進入學(xué)校找人、辦事人員，必須履行登記手續(xù)，經(jīng)保衛(wèi)人員詢問允許后方可進校。2 、學(xué)校上課期間，不接待來訪，送來錢物的在門口登記清楚并暫存，由門衛(wèi)電話通知該年級組后，有黑板通知其本人到大門口領(lǐng)取。如有特殊情況找人，須由門衛(wèi)電話通知該年級組教師將學(xué)生請出，其他情況不得找出學(xué)生，校外人員一律不得到教室找人。水電工程安全管理規(guī)范篇十七一、為保障學(xué)校安全，維護學(xué)校教育教學(xué)秩序和保護學(xué)生、教職員工的人身安全，為實施素質(zhì)教育創(chuàng)造良好的教育教學(xué)環(huán)境，根據(jù)憲法和有關(guān)法律、法規(guī)等精神，特制定本制度。二、學(xué)校安全管理遵循“安全第一，防范為主”的原則。三、學(xué)校實行安全管理崗位責(zé)任制，制定安全管理規(guī)章制度，落實安全管理工作。四、學(xué)校負(fù)責(zé)加強對學(xué)生和教職員工的安全教育，增強安全防范意識，提高學(xué)生的自我保護能力。每學(xué)期定期對教職工和學(xué)生進行集中的安全教育。五、上級教育行政部門等對我校安全工作實施具體指導(dǎo)和監(jiān)督。六、學(xué)校協(xié)調(diào)村委會、派出所、醫(yī)院等在各自法定職權(quán)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)校園周邊環(huán)境的安全管理，為學(xué)校安全創(chuàng)造良好環(huán)境。校園安全管理七、學(xué)校建立專門的安全保衛(wèi)機構(gòu)，設(shè)立安全值班電話，建立安全值班制度，做好安全保衛(wèi)工作。保衛(wèi)人員負(fù)責(zé)校園內(nèi)的治安、消防等安全工作，并會同有關(guān)部門，對輕微治安案件、消防隱患或輕微火情等作出及時處理。八、學(xué)校值勤制度。服從領(lǐng)導(dǎo)安排，嚴(yán)格執(zhí)行請、銷假制度。嚴(yán)格交接班手續(xù)，不得遲到、早退。不得擅離崗位，認(rèn)真填寫值班記錄，處理好當(dāng)班期間發(fā)生的事件。巡邏執(zhí)勤人員要保持警惕，忠于職守，突出重點，熟悉有關(guān)校園安全管理制度，做到行動有準(zhǔn)則，執(zhí)法有依據(jù)，并做好巡邏執(zhí)勤記錄。遇有情況要迅速到達出事地點，處理措施要及時果斷，注意工作方法。重大問題隨時向有關(guān)部門和校長匯報。加強校園管理，學(xué)校值勤人員有權(quán)對進入學(xué)校的人員進行檢查，非學(xué)校人員和非學(xué)校機動車輛未經(jīng)許可不得進入校園。校外人員來校聯(lián)系工作須持單位介紹信或本人證件，在值勤人員處登記后進校。進入學(xué)校應(yīng)遵守校園管理規(guī)定，車輛必須按指定的地點停放。為保障校園安全，全體師生員工及家屬要自覺遵守學(xué)校管理制度，接受值勤人員檢查。各類物品出校門，要持有關(guān)部門的證明，經(jīng)值勤人員檢查同意后方可出校。騎自行車進出校門時必須下車推車行走。 攜帶大件物品出校時，經(jīng)值勤人員檢查后方可通行。全體師生員工及家屬要自覺遵守公共場所(包括會場、課堂、辦公場所等)的秩序，服從管理，遵守公共道德，防止發(fā)生擁擠傷人等事故。違者將視情節(jié)輕重進行批評教育、經(jīng)濟處罰等。嚴(yán)禁任何人翻越圍墻、大門，或?qū)⑽镔Y擲出圍墻外。嚴(yán)禁打架斗毆、起哄、鬧事和其它干擾學(xué)校的教學(xué)秩序的行為。發(fā)現(xiàn)刑事、治安案件或災(zāi)害事故，在場教職工及學(xué)生應(yīng)保護現(xiàn)場，立即報告學(xué)?；驁缶f(xié)助調(diào)查處理。師生發(fā)現(xiàn)安全隱患，有及時報告的義務(wù)。水電工程安全管理規(guī)范篇十八第一章 食堂安全生產(chǎn)管理制度為進一步規(guī)范食堂安全生產(chǎn)的管理工作，特制定本管理制度。一、 使用廚房設(shè)備時要檢查是否運作正常，廚房設(shè)備要有專人操作，嚴(yán)格按設(shè)備操作流程進行，嚴(yán)禁多人同時操作。設(shè)備只能全停止后，才能進行下一步工作。二、 清潔設(shè)備時應(yīng)斷掉電源，設(shè)備有安全罩的應(yīng)保持在正確位置。三、 廚房的利器工具每位員工必須小心使用和保管，做到定點存放、專人負(fù)責(zé)，使用后放回原處，刀具要保持清潔銳利以免打滑傷人，帶刀行走時，刀尖必須向下，用布擦拭時，刀口必須向外。四、 使用廚具時特別是玻璃餐具每位員工都必須小心使用，注意不要碰撞，或其他原因損壞。五、 正確使用電器，嚴(yán)禁違規(guī)操作，出現(xiàn)零件松動或設(shè)備故障應(yīng)及時報修，未修好前做明顯標(biāo)記提醒他人。六、 保持地面整潔及時清理油污和積水以免滑倒他人。七、 嚴(yán)禁單人搬動重物，地面不得隨意堆放雜物。八、 過熱液體嚴(yán)禁存放于高處。嚴(yán)禁在油溫升高時濺入水分。嚴(yán)禁長時間在冷凍物品間以免知覺下降發(fā)生意外。九、 嚴(yán)禁身份不明人員進入廚房，以免發(fā)生意外事故。十、 嚴(yán)禁使用包裝有破損的食品，以免用餐人員誤食。統(tǒng)一殺蟲時要注意食品的保護以免發(fā)生意外事故。十一、 使用氣爐前必須先檢查氣門開關(guān)，然后再開始開氣點火以確保安全，使用爐灶時必須做到不離人。十二、 每天使用氣爐要做記錄，做到誰先開氣誰簽名確認(rèn)，誰最后關(guān)氣誰簽名確認(rèn)，提高責(zé)任心。十三、 各種機電設(shè)備和電器要做到先熟悉使用方法后才能使用，既確保用具使用壽命，又確保人身安全。十四、 冷凍、雪柜使用時每個相關(guān)人員都必須在下班前仔細(xì)檢查雪柜的溫度及其他情況是否正常、預(yù)防停電或故障造成食物變質(zhì)。為進一步規(guī)范食堂安全消防管理工作，根據(jù)國家《消防法》的有關(guān)規(guī)定和集團實際情況，特制定本管理制度。一、 按照消防部門檢查要求配置消防栓、滅火器、滅火毯等消防器材。二、 廚房必須保持清潔，染有油污的抹布、紙屑等雜物，應(yīng)及時消除，爐灶、排煙管道油垢定期清洗，以免火屑飛散引起火災(zāi)，油垢清洗有記錄。三、 定期對線路檢查，外部絕緣體破裂或插座頭損壞應(yīng)及時報工程部維修。發(fā)現(xiàn)電線走火時，迅速切斷電源，切勿用水潑覆其上，以防導(dǎo)電。四、 凡食堂內(nèi)需要使用煤灶或其他灶具的必須經(jīng)行政保障部審批同意后方可使用，嚴(yán)禁擅自增加煤灶。五、 食堂使用煤灶，必須實行集中、統(tǒng)一管理。需設(shè)食堂消防安全員一名，配合行政保障部安全主管工作，并認(rèn)真組織落實消防安全工作。六、 食堂灶臺人員把油下鍋后，嚴(yán)禁擅離灶臺，防止熱油燃燒引起火災(zāi)。如意外燃燒失火，應(yīng)迅速用滅火毯蓋于鍋上，并用滅火器滅火，嚴(yán)禁直接用水滅火，防止傷人。七、 每天下班后要檢查爐灶是否滅火，水、