【正文】 出現(xiàn)與顧客爭辯的惡劣情況。在對營業(yè)員的素質(zhì)的要求中，真誠、自信心和熱情最為重要。你可能因?yàn)檫^份熱情失去一位顧客，也會因?yàn)椴粺崆槭ニ蓄櫩?。微笑、親和力可快速拉近與顧客的距離，真誠、熱情可以感染顧客，促成交易。此外，營業(yè)員要有足夠的耐心，不能流露出對顧客不耐煩的情緒。通過細(xì)致詢問和傾聽，并鼓勵(lì)顧客試戴，可以增加顧客對產(chǎn)品的好感，激發(fā)顧客的擁有感。實(shí)踐表明，顧客對產(chǎn)品的熱情越高，其關(guān)心價(jià)格因素的程度就越低。當(dāng)顧客對產(chǎn)品愛不釋手、仔細(xì)觀察，并詢問促銷贈品、售后服務(wù)、保養(yǎng)等問題時(shí)，這是顧客有意購買的信號，這時(shí)候營業(yè)員應(yīng)積極主動進(jìn)行促成，但切忌急于求成。如果顧客有其他人陪伴，應(yīng)該鼓勵(lì)顧客與陪同人進(jìn)行商量和討論。第三，在工作中不斷提升自己。營業(yè)員的崗位充滿著挑戰(zhàn)，每天都要和不同的人打交道，且每個(gè)顧客的需求都不一樣，所以客觀上需要營業(yè)員全身心地投入，有不達(dá)目標(biāo)不罷休的強(qiáng)烈自我驅(qū)動力。比如，每天下班后要進(jìn)行深刻反思，試著問自己三個(gè)問題：今天我用哪句話成功打動了顧客?今天顧客用哪句話拒絕了我?拿下顧客前我還缺乏什么知識和技巧?久而久之，你就會在自己的崗位上逐漸脫穎而出。營業(yè)員上崗后，幾乎每天都要面對顧客的拒絕，特別是對于剛走上崗位的新員工，很容易產(chǎn)生心理障礙和負(fù)面情緒，會片面、情緒化地將自己的處境怪罪于領(lǐng)導(dǎo)甚至企業(yè)，這對自己的發(fā)展前景是相當(dāng)不利的。因此，營業(yè)員應(yīng)該要有同理心，能站在顧客的立場上進(jìn)行換位思考：我為什么會拒絕這種推薦?如果現(xiàn)在決定購買，我會如何決策?只有不斷思考問題出現(xiàn)的原因和解決方法，才能把產(chǎn)品銷售出去，體現(xiàn)自己的崗位價(jià)值。我們知道，珠寶首飾不僅具有很強(qiáng)的搭配效果，還能通過自身的獨(dú)特色彩和款式，彰顯佩帶者的身份、氣質(zhì)與職業(yè)。因此，一個(gè)合格的珠寶導(dǎo)購除了具備基本的自身形象氣質(zhì)以外，還需要掌握以下五個(gè)方面的知識與技能：一要掌握豐富的產(chǎn)品專業(yè)知識，包括珠寶的材質(zhì)、成色、工藝等，獲得顧客的信任。二要掌握珠寶首飾的佩帶技巧和流行趨勢，為顧客提供專業(yè)建議。三要掌握基本的銷售流程、話術(shù)、禮儀等，使顧客在購買過程中有如沐春風(fēng)的感覺。四要掌握銷售過程與售后服務(wù)的方法，讓顧客感覺物超所值。五要掌握顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為與決策方式，能在與顧客接觸與溝通的過程中把握顧客需求，做出準(zhǔn)確的銷售判斷。 眾所周知，一個(gè)珠寶門店要實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績的不斷增長，必須提高以下幾個(gè)指標(biāo)：一是要提高顧客購買的成交率，二是要提高顧客的單次購買金額，三是要提高顧客的二次購買頻率。這些都與營業(yè)員的工作效率密不可分。所以，營業(yè)員應(yīng)該結(jié)合珠寶首飾的佩帶特點(diǎn)，從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考量，為顧客提供量身訂制解決方案。珠寶首飾與佩帶者的臉型、頸型、指型、發(fā)型、膚色等有很大的關(guān)系。如長臉型的，選用圓形耳環(huán)，可以減少給人帶來的縱向延展感。又細(xì)又長的手指，戒指的環(huán)最好選寬邊的，可以使手指襯托得更加秀美。顧客的年齡也是一個(gè)重要方面，如年輕人膚色滋潤，選用象牙、珍珠項(xiàng)鏈等，顯得和諧、大方。年齡大的人選擇翡翠、綠松項(xiàng)鏈等，顯得得體、端莊。另外，營業(yè)員在銷售過程中，要注重成套購買。戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈?zhǔn)菒勖琅康南盗刑籽b，設(shè)計(jì)師一般會成套設(shè)計(jì)。成套首飾由于風(fēng)格一致，會與佩帶者融合形成一個(gè)和諧的整體，否則風(fēng)格的反差會給人一種突兀感。顯然，顧客購買一件首飾與購買一套首飾在價(jià)格上的懸殊是很大的，成套購買對于提升門店業(yè)績是至關(guān)重要的。因此，為顧客量身訂制個(gè)性化的解決方案非常重要。我們設(shè)想一下，如果顧客花了不少的錢，卻選購了自己并不是很滿意的款式，事后心情郁悶甚至后悔，這必然會影響下次購買。因此，當(dāng)一個(gè)營業(yè)員為顧客提供滿意的解決方案時(shí)，不但可以提升其個(gè)人業(yè)績，顧客的滿意度和忠誠度也會相應(yīng)提高，甚至顧客的親朋好友也會被推薦購買，如此一來，門店、顧客和營業(yè)員之間形成了以多贏為基礎(chǔ)的良性循環(huán)。營業(yè)員在企業(yè)里屬于基層崗位，普遍缺乏歸屬感，對身份和收入敏感，注重短期利益。但他們是公司重要的一部分，處在與顧客接觸的第一線，只有讓營業(yè)員的需求，營業(yè)員才會做到讓顧客滿意?；诨私鹬閷毷罪椆灸壳暗臓顩r，筆者建議從以下幾點(diǎn)完善相關(guān)制度： 首先，建立科學(xué)合理的薪酬體系。目前，凰金珠寶首飾公司施行的是“基本工資+銷售提成”簡單的薪酬制度，明顯過于粗陋。我們應(yīng)該形成“基本工資+福利+崗位補(bǔ)貼+月度銷售提成+年終獎(jiǎng)金”全方位的崗位薪資體系，營業(yè)員的基本工資應(yīng)保證每年均有所增長，增長幅度應(yīng)不少于10%，月總平均收入應(yīng)高于同行和當(dāng)?shù)氐钠骄杖胨?，這樣才能建立營業(yè)員的職業(yè)安全感，使其敬業(yè)、樂業(yè)，保持整個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。其次，建立完善的營業(yè)員培訓(xùn)體系，定期或不定期對營業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容可以圍繞產(chǎn)品知識、導(dǎo)購技巧、售后服務(wù)等方面進(jìn)行反復(fù)指導(dǎo)，可以外聘講師，也可以在營業(yè)員中培養(yǎng)內(nèi)部講師，并利用每天的早會和晚會進(jìn)行案例分享。對發(fā)展成為內(nèi)部講師的營業(yè)員，公司應(yīng)該給予一定補(bǔ)貼。有值得分享的經(jīng)典導(dǎo)購案例，公司要及時(shí)給予嘉獎(jiǎng)，可以從精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)兩方面入手。第三，定期和不定期舉辦形式多樣的競賽。這些競賽包括產(chǎn)品知識競賽、首飾佩帶技能競賽、銷售禮儀競賽，以及月度銷售業(yè)績大比拼等活動，確保每一位營業(yè)員的才能得到充分發(fā)揮?？紤]到營業(yè)員的工作特點(diǎn)和收入水平，設(shè)置的獎(jiǎng)品可以做到日?；珉娫捒?、洗發(fā)水、牛奶、購物卡以及餐廳等的現(xiàn)金券等，規(guī)格高的銷售比賽可以考慮設(shè)置高額的先進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)。最后，豐富員工業(yè)余活動。公司可以每年安排一次集體旅游活動和不定期的戶外活動，通過集體活動，增進(jìn)員工之間的感情，強(qiáng)化員工的集體協(xié)作意識，提升營業(yè)員對自身職業(yè)的認(rèn)同感。此外，公司每年應(yīng)組織一次對優(yōu)秀營業(yè)員的評比活動，對表現(xiàn)突出的員工給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，這樣一來可以在企業(yè)內(nèi)部樹立昂揚(yáng)向上的文化氛圍，激發(fā)營業(yè)員對自身職業(yè)的榮譽(yù)感。通過這次實(shí)習(xí)，本人認(rèn)識到作為一名珠寶銷售人員，掌握專業(yè)知識和銷售技能是多么重要。珠寶門店要想提高銷售業(yè)績，在激烈的競爭中脫穎而出，提高銷售人員的綜合素質(zhì)是必然選擇。在此，對凰金珠寶首飾有限公司能夠?yàn)楸救颂峁┻@次實(shí)習(xí)機(jī)會表示萬分感謝，對公司全體員工給予的熱心幫助和關(guān)懷致以誠摯的謝意。