【正文】 保持樓層工作間及工作車的清潔。報(bào)告房間設(shè)備損壞和物品遺失情況。報(bào)告一切有關(guān)住客特殊行為或患病情況。將房間茶具、餐盤撤出送至指定地點(diǎn)。管好自己所需的棉織品，并接受領(lǐng)班的定期檢查。12 客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁每天必須清潔工作車及吸塵器，使之始終保持常新 狀態(tài)。對客人遺留的物品必須及時(shí)上交。確保各類房間達(dá)到工作要求和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。1做好安全工作，管好工作鑰匙，做好登記，不得遺失。1根據(jù)通知為客人提供及時(shí)性服務(wù)。1當(dāng)班結(jié)束后，做好收尾清潔及交接工作?？蛣?wù)部中班服務(wù)員崗位職責(zé)主要負(fù)責(zé)樓層、客房的清潔及開夜床服務(wù)。根據(jù)中班程序標(biāo)準(zhǔn)，清潔樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生。做定期計(jì)劃衛(wèi)生。收樓層垃圾。保持樓層的清潔。準(zhǔn)時(shí)參加晚例會，領(lǐng)取物品，記錄有關(guān)事項(xiàng)。開夜床服務(wù)。檢查白班維修的房間。vip房間按vip標(biāo)準(zhǔn)開夜床。記錄各類房間情況。13 客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁做走客房。1整理服務(wù)車，為早班做準(zhǔn)備。1維護(hù)樓層公共區(qū)域、電梯間及職工通道的衛(wèi)生。1檢查樓層安全。1收取樓層的餐具，通知餐廳。1為客人提供及時(shí)性服務(wù)。1檢查客房內(nèi)的酒吧。1負(fù)責(zé)報(bào)告樓層維修項(xiàng)目?？蛣?wù)部夜班服務(wù)員崗位職責(zé)報(bào)告上級：樓層夜班領(lǐng)班 職責(zé)范圍：在夜班值班經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)夜間客房服務(wù)工作。確?？头恳归g的安全工作，每2小時(shí)巡樓一次，發(fā)現(xiàn)異常情況 及時(shí)上報(bào)。學(xué)會處理夜間可能出現(xiàn)的各種突發(fā)事件，提高應(yīng)變能力。配合前臺做好夜間搶房及加床服務(wù)工作。配合工程部做好夜間維修工作。認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。14 客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁做好交接工作?？蛣?wù)部公共區(qū)域清潔員崗位職責(zé)報(bào)告上級：公共區(qū)域領(lǐng)班 職責(zé)范圍：按照分工，做好所管區(qū)域衛(wèi)生清掃，并保持地面、地毯、玻璃、墻面、天花板、花盆、花架、樓道、煙具、燈具、指示牌、電源開關(guān)、各種扶手、家具等各處的清潔，保證整潔美觀、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。愛護(hù)并正確使用吸塵器、洗地機(jī)和其它各種清潔工具、用具。發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、失靈，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)工程部修理。節(jié)約使用清潔用品、衛(wèi)生用品，降低成本開支。注意防火、防盜、防破壞，嚴(yán)格遵守安全程序、防止事故發(fā)生。做好交接工作，完成領(lǐng)班交辦的其它任務(wù)?？蛣?wù)部前臺員工崗位職責(zé)服從領(lǐng)班的工作安排。要具有良好的職業(yè)道德，嚴(yán)格遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)和酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。15 客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間，向客人介紹酒店的設(shè)備設(shè)施，接受客人的訂房要求。掌握飯店當(dāng)天宴請和會議的安排，為客人提供店內(nèi)活動和市內(nèi)旅游、購物等問詢服務(wù)。嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時(shí)送請客人簽收。熟記酒店各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握酒店收銀管理系統(tǒng)，了解系統(tǒng)其他功能，防止多收或少收，準(zhǔn)確掌握轉(zhuǎn)賬，挑帳等多種業(yè)務(wù)技能，能夠與其他經(jīng)營部門核對相關(guān)賬項(xiàng)，避免漏賬、跑賬、重賬。掌握當(dāng)天客人抵離情況和接待服務(wù)要求，為客人辦理入住手續(xù)，正確收取賓客住店押金，住房客滿時(shí)，向要求住宿的客人說明情況，并主動電詢相關(guān)飯店，為客聯(lián)系住宿。接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦，辦理電腦入住登記手續(xù)。并負(fù)責(zé)賓客離店時(shí)各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算工作。1填報(bào)各類營業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，及時(shí)上繳相應(yīng)款項(xiàng)，按工作16 客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁程序完成當(dāng)班工作，必須按要求與上下班次人員做好交接班。1不得私自動用備用金，不能將工作電話、電腦用于私人業(yè)務(wù)，愛護(hù)工作設(shè)施。1財(cái)務(wù)部收銀人員須按賓館要求規(guī)范著裝，規(guī)范服務(wù)用語，待客誠懇和氣，保持工作崗位環(huán)境衛(wèi)生。客務(wù)部商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)報(bào)告上級：前廳部經(jīng)理 督導(dǎo)下級：商務(wù)中心服務(wù)員 聯(lián)系部門：財(cái)務(wù)部、工程部、客務(wù)部 職責(zé)范圍：參與和指導(dǎo)工作人員為客人提供打字、復(fù)印、傳真等服務(wù)。督促工作人員嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)工作規(guī)程，準(zhǔn)確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效地進(jìn)行工作。負(fù)責(zé)妥善處理?無主收報(bào)?，并做好存檔工作。檢查設(shè)備使用情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)填寫維修單，聯(lián)系維修并向上級匯報(bào)。17 客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁檢查工作人員的繳款單及現(xiàn)金，監(jiān)督每日賬務(wù)日結(jié)。負(fù)責(zé)當(dāng)天工作的記錄和交接工作。負(fù)責(zé)各類服務(wù)表格存檔工作及辦公用品的領(lǐng)用與發(fā)放工作。遇有涉及到國家及政府機(jī)密的文件復(fù)印及反動黃色傳真等，應(yīng)及時(shí)通知保安部門處理。了解員工的生活和思想狀況，抓好班組文明建設(shè)?？蛣?wù)部商務(wù)中心文員崗位職責(zé)服從領(lǐng)班的工作安排。負(fù)責(zé)接受辦理客人委托的各項(xiàng)工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理等服務(wù)，并記錄各項(xiàng)服務(wù)結(jié)果。掌握各類服務(wù)價(jià)目，負(fù)責(zé)辦理收款、結(jié)帳和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過姓名的繳款單及時(shí)進(jìn)行電腦入賬。熟悉各國家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復(fù)客人的查詢。負(fù)責(zé)尋找核實(shí)客人傳真，并做好存檔工作。隨時(shí)搜集和整理各類商務(wù)資料，熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目18 客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁及營業(yè)時(shí)間，準(zhǔn)確及時(shí)地應(yīng)答客人的查詢?？蛣?wù)部總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)報(bào)告上級：前廳部主管 督導(dǎo)下級：電話總機(jī)話務(wù)員 職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)話務(wù)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作安排和考勤工作。督導(dǎo)話務(wù)員嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程，熱情、禮貌、迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)。負(fù)責(zé)機(jī)房財(cái)產(chǎn)、設(shè)備使用管理，做好清潔保養(yǎng)工作，發(fā)生故障 及時(shí)修理。負(fù)責(zé)收集電話問詢資料，滿足客人查詢要求。負(fù)責(zé)做好電話費(fèi)登記工作，檢查長途電話費(fèi)的登記，保證帳目 完整、準(zhǔn)確，符合要求。督導(dǎo)話務(wù)員執(zhí)行交接班規(guī)定，保證各項(xiàng)電話服務(wù)工作不間斷。負(fù)責(zé)電話總機(jī)房的安全工作，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全和保密制度。了解話務(wù)員的生活和思想情況，抓好班組文明建設(shè)。19 客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁客務(wù)部總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)報(bào)告上級：電話總機(jī)領(lǐng)班 職責(zé)范圍：在領(lǐng)班指導(dǎo)下工作，嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)工作程序，為客人提供電話服務(wù)。堅(jiān)守工作崗位，禮貌、熱情、準(zhǔn)確、迅速地接轉(zhuǎn)每一個(gè)電話。嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度，保守通訊機(jī)密。認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。熟悉國際、國內(nèi)各大城市和地區(qū)電話代碼及涉外單位常用電話號碼以滿足客 人查詢。掌握酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的姓名，熟悉酒店各部門和服務(wù)設(shè)施的電話號碼，隨時(shí)提供各種查詢服務(wù)。保持機(jī)房整潔，維護(hù)設(shè)備完好，搞好日常清潔衛(wèi)生和保養(yǎng)工作。做好值班記錄，遵守交接班制度。20 客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁網(wǎng)絡(luò)管理員崗位職責(zé)及流程具有網(wǎng)絡(luò)管理的專業(yè)知識和技能，并具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)，通過酒店崗前培訓(xùn)和網(wǎng)上業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格者方可上崗。網(wǎng)絡(luò)管理員負(fù)責(zé)保障酒店網(wǎng)絡(luò)硬件系統(tǒng)正常運(yùn)行。網(wǎng)絡(luò)管理員負(fù)責(zé)每周定期為服務(wù)器做整理與維護(hù)，及時(shí)了解殺毒軟件的更新，確保殺毒軟件為最新版本，并察看各站點(diǎn)查殺病毒情況，確保服務(wù)器穩(wěn)定、高速運(yùn)行。網(wǎng)絡(luò)管理員負(fù)責(zé)時(shí)時(shí)注意adsl在線狀態(tài)，為住店客人解決上網(wǎng)問題，保證客房線路通暢。工作流程：接客服中心電話==到客房查找網(wǎng)絡(luò)問題并排除故障==客人滿意，客服中心確認(rèn)客務(wù)部應(yīng)急預(yù)案一、發(fā)現(xiàn)火情發(fā)現(xiàn)火情之后應(yīng)立即撥打電話‘8119’通知中控室，并報(bào)明自己的身份及失火地點(diǎn)。立即撥打電話‘8888’通知總機(jī)，并報(bào)明自己的身份和失火地點(diǎn)。在無人身危險(xiǎn)的情況下，用最近的滅火器阻止火勢21 客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁蔓延或撲滅小火?？蛣?wù)部經(jīng)理攜帶萬能鑰匙趕赴現(xiàn)場，必須留一人在辦公室待緊急電話。各層將電器設(shè)備及時(shí)關(guān)閉。二、暴力案件加強(qiáng)公共區(qū)域內(nèi)的巡視，發(fā)現(xiàn)可疑對象應(yīng)及時(shí)報(bào)告。注意發(fā)現(xiàn)客人故意放置、遺忘、拋棄的物品。加強(qiáng)對入境旅游團(tuán)隊(duì)人員住宿及活動區(qū)域的巡視，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)及時(shí)采取措施。對無保安人員陪同自稱是公安人員，要查驗(yàn)其證件，核實(shí)身份并通知保安部門。發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)要立即通知保安部到現(xiàn)場識別，確認(rèn)后立即報(bào)公安機(jī)關(guān)，在公安干警到達(dá)前，應(yīng)設(shè)法穩(wěn)住對方，防止其逃逸。遇可疑物品時(shí)，發(fā)現(xiàn)人可以提示遺留者認(rèn)領(lǐng)，如遇拒絕或逃跑，應(yīng)呼喚保安人員迅速抓獲并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。對可疑物品，在公安人員到達(dá)之前，應(yīng)設(shè)法平穩(wěn)移至安全地帶或疏散人員，設(shè)置警戒，等候處22 客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁理。對正在進(jìn)行的兇殺、搶劫、綁架等暴力犯罪，目擊者應(yīng)在安全地段撥通?110?報(bào)警后，報(bào)保安部。一旦發(fā)生流氓滋擾案件，在場服務(wù)人員立即撥打‘8118’報(bào)告保安部，盡量說明案發(fā)地點(diǎn)、人數(shù)、鬧事人國籍、是否攜帶兇器，并報(bào)清自己的姓名。三、對精神病患者或酗酒者的處理首先分別采取勸說、誘導(dǎo)、強(qiáng)制等辦法穩(wěn)住制服，以免事態(tài)擴(kuò)大。迅速將其帶離公共區(qū)域。查明其身份及來意。通知保安部將其送至公安機(jī)關(guān)。四、客房區(qū)域水管跑水的處理發(fā)現(xiàn)房間跑水后，服務(wù)員要在第一時(shí)間到客人房間查看情況。及時(shí)通知工程部。協(xié)助工程部及時(shí)關(guān)閉水、電源開關(guān)。做好相關(guān)事項(xiàng)處理。足浴店客戶經(jīng)理崗位職責(zé)篇五心熠堂足浴中心各崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé)主管公司日常運(yùn)營；制定公司政策與落實(shí)戰(zhàn)略規(guī)劃； 實(shí)施董事會制定的經(jīng)營目標(biāo)與方案，執(zhí)行董事會決議，最大化實(shí)現(xiàn)公司的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益；制定公司的具體經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營計(jì)劃； 掌握市場信息、開拓市場，根據(jù)市場需求確定經(jīng)營策略，調(diào)整和優(yōu)化經(jīng)營模式； 審核公司運(yùn)營報(bào)表，控制運(yùn)營成本，健全內(nèi)控機(jī)制； 制定和不斷完善企業(yè)管理模式； 組建管理團(tuán)隊(duì)，恰當(dāng)授權(quán)，實(shí)現(xiàn)分工協(xié)作。財(cái)務(wù)部經(jīng)理的工作職責(zé) 直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)； 組織公司的經(jīng)濟(jì)核算，組織編制和審核會計(jì)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表，及時(shí)組織編制財(cái)務(wù)預(yù)算和決算；審查各項(xiàng)開支、合理掌握成本與費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)； 審查各部各店開支計(jì)劃，并報(bào)總經(jīng)理審批； 做好公司資金的計(jì)劃平衡，管理各項(xiàng)資金的運(yùn)用，保證日常營運(yùn)的正常進(jìn)行； 每月組織實(shí)施一次各部各店資產(chǎn)清查； 督促各部各店執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)規(guī)章制度； 開展職員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使各崗能熟練掌握財(cái)務(wù)的各項(xiàng)知識； 負(fù)責(zé)對本部職員的考勤與考核的核查確認(rèn)； 規(guī)范公司財(cái)務(wù)制度與相關(guān)流程； 1執(zhí)行總經(jīng)理交辦的其它事務(wù)；人力資源部經(jīng)理工作職責(zé)制定并執(zhí)行公司的人力資源規(guī)劃； 負(fù)責(zé)公司職員的應(yīng)聘、入職、離職工作； 負(fù)責(zé)公司職員的升職升級、降職降級考核； 負(fù)責(zé)公司職員的入職、在職、升職培訓(xùn)； 制定公司相關(guān)的人事管理制度與流程； 制定公司職員的培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施； 負(fù)責(zé)公司職員的后勤保障與管理； 組織與督導(dǎo)各部各店實(shí)施工作計(jì)劃與日常人事管理工作； 負(fù)責(zé)職員的薪資管理、發(fā)放與控制，審核各部各店送到的考勤資料，核發(fā)員工的津貼費(fèi)用；制定各級職員的考核管理制度并指導(dǎo)有關(guān)部門執(zhí)行； 1接待各行政主管部門并擔(dān)當(dāng)其協(xié)調(diào)工作； 1直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，落實(shí)總經(jīng)理下達(dá)的其它工作指令； 服務(wù)部經(jīng)理工作職責(zé) 直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)制定和實(shí)施部門職員的在職與升職培訓(xùn)計(jì)劃； 負(fù)責(zé)公司服務(wù)流程與操作規(guī)程的設(shè)計(jì)與實(shí)施； 負(fù)責(zé)公司職員除技術(shù)以外的服務(wù)范疇的考核與督導(dǎo)； 負(fù)責(zé)制定公司服務(wù)部的制度與規(guī)定； 協(xié)助公司抓好各分店設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)； 協(xié)助公司抓好各分店的衛(wèi)生與安全工作，督查個(gè)人、環(huán)境的衛(wèi)生評比； 布署各店員工的服務(wù)技能技巧考評； 落實(shí)總經(jīng)理下達(dá)的其它工作指令。店長職責(zé) 帶領(lǐng)下屬崗位工作人員做好各自崗位工作，言傳身教建立相應(yīng)責(zé)任區(qū)域或相應(yīng)工作分工。培訓(xùn)加強(qiáng)服務(wù)接待人員的工作質(zhì)量，努力優(yōu)化服務(wù)程序和服務(wù)崗位分工。 對相應(yīng)工作人員的服務(wù)流程進(jìn)行考核，對不達(dá)標(biāo)者進(jìn)行再培訓(xùn)。配合后勤部門檢查相應(yīng)工作，做好設(shè)施破損記錄和耗損物品少缺記錄并申報(bào)。做好營業(yè)現(xiàn)場各項(xiàng)服務(wù)工作檢查及時(shí)調(diào)派相應(yīng)崗位職員，確保正常服務(wù)質(zhì)量。建立相應(yīng)客戶檔案、培教職員熟記賓客姓氏，為下次對客服務(wù)提供方便以促進(jìn)賓客親切感。建立相應(yīng)的服務(wù)流程規(guī)章，加強(qiáng)對現(xiàn)有在崗人員進(jìn)行監(jiān)督管理，及時(shí)收集賓客意見或建議，改善對客服務(wù)；及時(shí)制止和杜絕賓客的不滿情緒或無理取鬧，將矛盾控制在萌芽狀態(tài)。 加強(qiáng)相應(yīng)職員安全意識，組織實(shí)施防火防盜培訓(xùn)。配合其它部門和上級管理人員工作，各自分工，相互協(xié)助，努力提高整體工作效率。技術(shù)督導(dǎo)崗位職責(zé)嚴(yán)格按照公司制度要求自己，以身作責(zé)引導(dǎo)技師隊(duì)伍。 與公司保持高度一致，絕對服從公司指令。接到公司或上級任務(wù)努力完成，并及時(shí)反饋任務(wù)完成情況。定期組織技師開展技能交流與培訓(xùn)，努力提高團(tuán)體技師業(yè)務(wù)技能。及時(shí)發(fā)現(xiàn)技師不良行為與違規(guī)行為，并及時(shí)與相應(yīng)技師溝通引導(dǎo)其改正錯誤。對技師關(guān)愛有佳，尊重技師個(gè)人理想，對技師的質(zhì)疑第一時(shí)間給予答復(fù)。如第一時(shí)間不能答復(fù)時(shí)，明確給予答復(fù)準(zhǔn)確時(shí)間，并及時(shí)與相應(yīng)管理人員探討得出答復(fù)結(jié)果。對現(xiàn)有技師工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，可根據(jù)公司相應(yīng)制度給予獎懲。對相應(yīng)技師落實(shí)慣徹公司指令，不滿和拒不服從的技師，及時(shí)向所在店經(jīng)理和技術(shù)部反饋事實(shí)信息，尋求解決方法。技師獎懲以口頭、書面、商議金額逐漸升級處理。技術(shù)督導(dǎo)職責(zé)與工作直接向所在店面經(jīng)理和技術(shù)部負(fù)責(zé)。1發(fā)現(xiàn)公司制度、文件有不完善時(shí)要及時(shí)反饋信息，并提出相應(yīng)處理意見上報(bào)給所在地經(jīng)理和技術(shù)部。1要寬容包涵他人意見與建議，異中求同，達(dá)成相應(yīng)共識。 1技術(shù)督導(dǎo)日常行為以公司職員日常行為規(guī)范為準(zhǔn)，刻苦鉆研，努力提高個(gè)人修養(yǎng)與管理能力。1負(fù)責(zé)所在店面技師崗前培訓(xùn)，把好入職技師審核第一關(guān)，以擇優(yōu)聘用為原則。 1對客服務(wù)過程中對賓客投訴的相應(yīng)技師，視情節(jié)給予相應(yīng)處罰與組織培訓(xùn)。1多方面了解發(fā)現(xiàn)市場新型技術(shù)項(xiàng)目或手法，對可利用項(xiàng)目要經(jīng)證實(shí)后，向技術(shù)主管部門提交相應(yīng)項(xiàng)目流程和項(xiàng)目可行性分析報(bào)告，以供公司業(yè)務(wù)項(xiàng)目開拓。1時(shí)刻關(guān)注和