【正文】 但又是必須的個(gè)性化服務(wù)。而當(dāng)難度較大的 個(gè)性化服務(wù)發(fā)生時(shí),要考慮完成這項(xiàng)服務(wù)的若干可行方案,然后選擇成本最低 又確保質(zhì)量的方案實(shí)施之。本章對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)的概念進(jìn)行了定義,同時(shí)具體論述了個(gè)性化服務(wù)的六大內(nèi)容,即癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)和委托服 務(wù),最后本章介紹了提供個(gè)性化服務(wù)的原則,它包括以客人的需求為宗旨,主 客終身價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用酒店的發(fā)展戰(zhàn)略篇三瑞豐酒店財(cái)務(wù)管理特色應(yīng)收賬款內(nèi)部管理加強(qiáng)應(yīng)收賬款內(nèi)部管理，主要體現(xiàn)在：（1）嚴(yán)格掛帳單位審批制度，要求簽字掛帳的單位必須經(jīng)營(yíng)銷部和財(cái)供部共同審查資信合格，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可簽定消費(fèi)掛帳協(xié)議，小型企業(yè)及個(gè)人原則上不允許掛帳。（2）實(shí)行專門負(fù)責(zé)制。財(cái)務(wù)部指定專人負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)收賬款的核算和監(jiān)督，并及時(shí)準(zhǔn)確地反饋給酒店負(fù)責(zé)人，便于酒店領(lǐng)導(dǎo)人掌握情況，適當(dāng)適時(shí)地采取對(duì)應(yīng)措施。（3）明確劃分酒店?duì)I銷部和財(cái)供部在應(yīng)收賬款管理中的職責(zé)。明確劃定營(yíng)銷部對(duì)應(yīng)收賬款的安全和及時(shí)回籠負(fù)有直接責(zé)任，應(yīng)收賬款形成的決策者和主要經(jīng)辦人員，就是回收債權(quán)的責(zé)任人，徹底改變了回收應(yīng)收賬款的工作僅僅是財(cái)會(huì)部門的職責(zé)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，財(cái)會(huì)部門應(yīng)按應(yīng)收賬款形成的時(shí)間長(zhǎng)短，及時(shí)定期編制應(yīng)收賬款賬齡分析一覽表，將債務(wù)人名稱、債權(quán)形成時(shí)間、應(yīng)收賬款余額、等內(nèi)容在表上詳細(xì)反映，以便于決策層和相關(guān)部門準(zhǔn)確、及時(shí)、全面掌握企業(yè)應(yīng)收賬款現(xiàn)狀，有針對(duì)性地制定欠款催繳政策。（4）健全企業(yè)內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，改變只將營(yíng)銷人員工資、報(bào)酬與銷售指標(biāo)掛鉤的錯(cuò)誤做法，建立內(nèi)部考核責(zé)任制不但工資、報(bào)酬要與銷售指標(biāo)直接掛鉤，而且將應(yīng)收賬款回款指標(biāo)納入考核體系，將應(yīng)收賬款余額與相關(guān)人員的工作業(yè)績(jī)掛鉤。他們要對(duì)形成的應(yīng)收賬款、壞賬損失承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。采購(gòu)新思路（1）尋價(jià)三人行尋價(jià)，是價(jià)格談判中不可缺少的重要一環(huán)。我們的做法是：尋價(jià)三人行。也許有人會(huì)問，有必要嗎？我們認(rèn)為采購(gòu)員最熟悉市場(chǎng)價(jià)格走勢(shì)，庫(kù)房驗(yàn)收員注重貨品品相，廚師長(zhǎng)明白質(zhì)量?jī)?yōu)劣，3人各自發(fā)揮特長(zhǎng)，共同把關(guān)價(jià)格。這樣，廚師長(zhǎng)也時(shí)常逛逛市場(chǎng)，一來及時(shí)了解市場(chǎng)行情，二來注意開招新的貨源。（2）價(jià)格公示制度每天在員工通道公布“食品采購(gòu)價(jià)格表”，供全酒店員工監(jiān)督。全員動(dòng)員，其同做好采購(gòu)的成本控制。（3）靈活進(jìn)貨減少存貨鮮活原料定點(diǎn)送貨，統(tǒng)一結(jié)賬。每日進(jìn)貨，日進(jìn)日出，基本上不存貨，既保證原料新鮮度，又降低庫(kù)存所占資金。對(duì)于一些特殊原材料，實(shí)行單獨(dú)采購(gòu)，如魚翅，這樣能夠保證優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，不存貨，不浪費(fèi)，滿足了需要。另外，凡是庫(kù)存超過60天的，督促?gòu)N房盡快利用，超過100天的，找到責(zé)任廚師長(zhǎng)，尋求解決辦法，做到不浪費(fèi)，再利用。（4）組織采價(jià)小組活動(dòng)由各部門推薦一至兩名員工組成采價(jià)小組，具體由分管經(jīng)營(yíng)的副總及財(cái)供部的成本主管負(fù)責(zé)。不定期組織活動(dòng)，對(duì)酒店常用的原材料及物品價(jià)格進(jìn)行采價(jià)，有效監(jiān)督采購(gòu)成本。成本費(fèi)用管理（1）嚴(yán)肅財(cái)經(jīng)紀(jì)律，堅(jiān)持一支筆審批制度，加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，不斷完善各項(xiàng)管理工作，做到大支出有計(jì)劃，小開支有控制。（2）做新倉(cāng)庫(kù)管理工作。在盡量滿足經(jīng)營(yíng)需求的情況下，降低整個(gè)酒店的存貨量。第一，我們根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)需要，測(cè)算庫(kù)存物資的最低庫(kù)存限額，讓我們的倉(cāng)管人員有規(guī)可循。第二、我們的倉(cāng)管人員在日常工作中一定做到勤清理、勤申報(bào)，嚴(yán)格控制，確保酒店存貨最低限額存量。第三、我們嚴(yán)格遵守和完善貨物出入庫(kù)手續(xù)和保管制度。（3）我們及時(shí)掌握整個(gè)酒店的成本費(fèi)用情況，對(duì)各部門原料及物料等耗用情況定期進(jìn)行分析。有異常情況及時(shí)與相關(guān)部門溝通，做好成本費(fèi)用控制。能耗控制劃分區(qū)域，責(zé)任到人，具體由由工程部負(fù)責(zé)。制度管理酒店有一整套完整的財(cái)務(wù)管理制度及流程。如：收銀管理制度、倉(cāng)庫(kù)管理制度、應(yīng)收賬款管理制度、差旅費(fèi)報(bào)銷流程、申購(gòu)流程等等。從制度和流程上規(guī)范員工的行為，使各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)有章可遁。酒店的發(fā)展戰(zhàn)略篇四酒店文化核心價(jià)值觀詮釋把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來做；把管理當(dāng)學(xué)問來看；把問題當(dāng)機(jī)遇來對(duì)；酒店業(yè)是“永恒的事業(yè)”。酒店的產(chǎn)品是“滿意”，酒店經(jīng)營(yíng)的是“高興”，讓客人最大化滿意和高興是我們的追求，我們的幸福只能通過為別人創(chuàng)造幸福得以實(shí)現(xiàn)。把簡(jiǎn)單的事情做徹底就是不簡(jiǎn)單，吃苦就是吃補(bǔ)，補(bǔ)意志、補(bǔ)能力、補(bǔ)精神，心態(tài)比能力更重要。創(chuàng)新是永恒的話題，是動(dòng)力、競(jìng)爭(zhēng)力、生命力；一切資源都會(huì)枯竭，唯有文化生生不息；再好的設(shè)備設(shè)施都會(huì)老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)總綱總體把握、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、獨(dú)具特色、分割經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方針文化、形象、品質(zhì)、效益經(jīng)營(yíng)策略思想活一點(diǎn)、觀念新一點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)高一點(diǎn)、辦法多一點(diǎn)、步子快一點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念創(chuàng)造特色、塑造品質(zhì)、營(yíng)造滿意管理理念以顧客為導(dǎo)向、以員工為中心、以質(zhì)量為靈魂、以文化為源泉、以創(chuàng)新促發(fā)展服務(wù)理念一切。為了客人，為了一切客人，為了客人一切組織類型工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化。把管理當(dāng)成課題，把服務(wù)當(dāng)成學(xué)問。酒店使命建一流團(tuán)隊(duì)，造一流品牌，創(chuàng)一流效益。酒店精神以情服務(wù)，以質(zhì)取勝，用心做事員工座右銘將小事做成精品，將細(xì)節(jié)做到極至、將服務(wù)做成超值、將重復(fù)做出新彩、每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)道德準(zhǔn)則寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧。工作作風(fēng)現(xiàn)場(chǎng)看，立即辦服務(wù)準(zhǔn)則一步到為，到我為止。預(yù)期服務(wù)，源頭管理。寧可自己麻煩十分，不讓客人不便一時(shí)讓客人方便是服務(wù)最高準(zhǔn)則，客人的需求是服務(wù)最高命令。永不說“no”。人才戰(zhàn)略成長(zhǎng)、成才、成功；人人是才，嚴(yán)管厚愛；不拘一格，優(yōu)勝劣汰。管理定位零缺陷管理，無差錯(cuò)服務(wù)，無空缺記錄管理追求高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、新、活高——標(biāo)準(zhǔn)高；嚴(yán)——管理嚴(yán)；細(xì)——服務(wù)細(xì)；實(shí)——作風(fēng)實(shí)；新——思路新；活——經(jīng)營(yíng)活管理程式走動(dòng)式管理 明查暗監(jiān)督 表格化控制三環(huán)節(jié)把握 三關(guān)鍵定位 警戒線命令管理風(fēng)格嚴(yán)管厚愛內(nèi)張外弛管理原則一個(gè)上級(jí)的原則：酒店中的每一個(gè)崗，每一個(gè)人只有一個(gè)直接上級(jí)。責(zé)權(quán)一致的原則：信任是管理的最重要素，在其崗，授其權(quán)，承其責(zé)，得其利。無重疊，無空白的原則：管理是張網(wǎng)，既不能有雙層，也不能有破洞服從的原則：下級(jí)必須服從上級(jí)，沒有服從就沒有管理，不能自己認(rèn)為是不正確的或不公正的就不服從。逐級(jí)的原則：下級(jí)可越級(jí)投訴，不可越級(jí)請(qǐng)示；上級(jí)可越級(jí)檢查，不可越級(jí)指揮（特殊或緊急情況例外）。服務(wù)的原則：二線為一線，幕后為前臺(tái)，上級(jí)為下級(jí)，上道工序?yàn)橄碌拦ば?，全員為賓客。復(fù)命制原則：對(duì)任何命令，無論完成與否，都要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)復(fù)命。重結(jié)果的原則：既看過程，更重結(jié)果。運(yùn)作目標(biāo)整體化管理實(shí)現(xiàn)責(zé)任化，單項(xiàng)式服務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)效化，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)行實(shí)現(xiàn)國(guó)際化，具體操作實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，實(shí)物管理實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)化服務(wù)