【正文】 與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(zhǎng)。(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，減少投訴事件的發(fā)生，爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開(kāi)展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧?qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。建議：醫(yī)院對(duì)所有員工開(kāi)展5s管理培訓(xùn)?？砷_(kāi)展戶(hù)外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!一、20__年主要指標(biāo)完成情況在公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視和各部門(mén)共同努力下，20__年客服主要指標(biāo)處于全省領(lǐng)先位置?？蛻?hù)滿(mǎn)意度表現(xiàn)穩(wěn)定。在省公司第二期調(diào)查中，大洋各環(huán)節(jié)全部達(dá)標(biāo)，得分均有所提升。標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度全省第一，營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)、促銷(xiāo)、投訴滿(mǎn)意度全省第二，新業(yè)務(wù)全省第三。萬(wàn)客戶(hù)投訴量()全省第2低，萬(wàn)客升級(jí)投訴量全省最低，投訴滿(mǎn)意度處于全省前3位。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)分100分，四個(gè)季度均達(dá)標(biāo)。、%，各項(xiàng)成績(jī)均名列全省前茅。%。%，%。%，%，%，硬性捆綁率暫列全省第一位。暫列全省第二位。電子渠道和電子商務(wù)指標(biāo)完成率處于全省中游位置。附——截至11月30日各項(xiàng)指標(biāo)完成情況：二、工作亮點(diǎn)與創(chuàng)新點(diǎn)(一)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理扎實(shí)推進(jìn)落實(shí)全程滿(mǎn)意度考核管理，完善“8+n”認(rèn)責(zé)考核體系，深入開(kāi)展質(zhì)量監(jiān)控，綜合運(yùn)用投訴管控、營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)、滿(mǎn)意度調(diào)查等管理工具，針對(duì)客戶(hù)集中關(guān)注的不規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)投訴、營(yíng)銷(xiāo)口徑、全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題開(kāi)展閉環(huán)的檢測(cè)和提升。運(yùn)用雙向評(píng)價(jià)改進(jìn)服務(wù)短板，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)示范項(xiàng)目建設(shè)，市縣兩級(jí)服務(wù)例會(huì)促進(jìn)流程優(yōu)化，體系化運(yùn)作加快全球通服務(wù)提升，“便捷服務(wù)滿(mǎn)意100”活動(dòng)蓬勃開(kāi)展。全力開(kāi)展不滿(mǎn)意客戶(hù)的甄別和滿(mǎn)意度修復(fù)活動(dòng)。在各單位的共同配合下，，通過(guò)宣傳溝通客戶(hù)176萬(wàn)，對(duì)大量已接觸的及有關(guān)系的客戶(hù)開(kāi)展屬地維護(hù)，優(yōu)勢(shì)服務(wù)知曉率93%，互動(dòng)活動(dòng)知曉率75%，取得較好效果。(二)中高端服務(wù)體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)巧捆綁，快速搶占市場(chǎng)份額。創(chuàng)新開(kāi)展充值優(yōu)惠、信用消費(fèi)網(wǎng)齡營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，簡(jiǎn)化協(xié)議消費(fèi)活動(dòng)檔次，調(diào)低預(yù)存金額，降低辦理門(mén)檻，通過(guò)較高優(yōu)惠政策培養(yǎng)新增中高端客戶(hù)。重保有，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點(diǎn)。針對(duì)雙機(jī)客戶(hù)、iphone等高危及異動(dòng)客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)電話經(jīng)理ab角交叉維護(hù)，開(kāi)展優(yōu)先捆綁、資費(fèi)溝通。率先開(kāi)展“及時(shí)性”服務(wù)。利用現(xiàn)有預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)回訪異動(dòng)客戶(hù)。將話費(fèi)理財(cái)融合到常規(guī)和專(zhuān)項(xiàng)工作中，及時(shí)準(zhǔn)確提出理財(cái)建議。(三)提升寬帶和集團(tuán)熱線的一次解決率。通過(guò)對(duì)于熱點(diǎn)問(wèn)題制訂口徑，加強(qiáng)培訓(xùn)和模擬演練提升話務(wù)員的預(yù)判斷和預(yù)處理能力，制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊(cè)，走進(jìn)寬帶小區(qū)裝維現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95%，高于省公司80%的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(四)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)業(yè)務(wù)能力持續(xù)提升。開(kāi)展多形式培訓(xùn)模式、制定系統(tǒng)化考核制度。下發(fā)“熱點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)周報(bào)”，總結(jié)推廣集中培訓(xùn)、片區(qū)培訓(xùn)、一對(duì)一培訓(xùn)等多種培訓(xùn)模式，開(kāi)展全區(qū)引導(dǎo)員專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。開(kāi)展“知識(shí)庫(kù)點(diǎn)擊、綜合業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷(xiāo)推廣”等多種類(lèi)技能比賽。強(qiáng)化合作廳服務(wù)管理：培養(yǎng)以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，組織開(kāi)展合作廳專(zhuān)題檢測(cè)、合作廳達(dá)標(biāo)認(rèn)證，把服務(wù)檢測(cè)與合作廳星級(jí)考評(píng)掛鉤，加快服務(wù)提升。(五)投訴管理。pk案例庫(kù)建設(shè)成績(jī)顯著。4例多媒體案例入選集團(tuán)公司，5例文字案例入選省公司。同時(shí)，在全省pk案例現(xiàn)場(chǎng)評(píng)選活動(dòng)中獲得二等獎(jiǎng)。嚴(yán)把投訴風(fēng)險(xiǎn)，有效降低升級(jí)投訴。20__年大洋公司共受理升級(jí)投訴233件，暫無(wú)判責(zé)投訴。整體投訴量呈下降的趨勢(shì)，升級(jí)投訴量全省排名靠后。多舉措、多維度提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)部門(mén)協(xié)同。班組內(nèi)部加強(qiáng)學(xué)習(xí)與管理，作為一線投訴處理人才的培訓(xùn)基地，為各單元培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的投訴處理人員。在全省第二期滿(mǎn)意度查中，%。(六)實(shí)現(xiàn)分層分級(jí)的聯(lián)盟商戶(hù)及會(huì)員管理模式通過(guò)對(duì)商戶(hù)的分層分級(jí)，采用不同的維護(hù)方式，重點(diǎn)發(fā)展“雙優(yōu)”(質(zhì)優(yōu)+價(jià)優(yōu))和“雙高”(配合度高+滿(mǎn)意度高)商戶(hù)，為其量身打造營(yíng)銷(xiāo)政策、度身定制主題活動(dòng)，提升商戶(hù)人氣的同時(shí)，增強(qiáng)聯(lián)盟號(hào)召力。通過(guò)對(duì)會(huì)員的分層分級(jí)，有針對(duì)性的開(kāi)展會(huì)員活動(dòng)，提升用戶(hù)參與率，降低對(duì)用戶(hù)的“打擾”。對(duì)于此模式的試用和推廣，總結(jié)完成了《商戶(hù)聯(lián)盟業(yè)務(wù)分層分級(jí)管理模式創(chuàng)新》的成果，獲大洋公司20__年創(chuàng)新三等獎(jiǎng)。(七)多舉措提升俱樂(lè)部會(huì)所參與率多舉措提升全球通用戶(hù)俱樂(lè)部會(huì)所參與率。在各俱樂(lè)部會(huì)所統(tǒng)一布放品牌logo、vi宣傳、消費(fèi)終端poss機(jī)，向目標(biāo)客戶(hù)推薦積分兌換產(chǎn)品。以小積分多覆蓋等方式，引導(dǎo)全球通客戶(hù)積分消費(fèi)。利用資源穩(wěn)固集團(tuán)。完善運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)部活動(dòng)申請(qǐng)流程，規(guī)范化管理俱樂(lè)部場(chǎng)地使用，優(yōu)先向ab類(lèi)集團(tuán)、具有長(zhǎng)期合作背景和達(dá)成一定業(yè)務(wù)合作的集團(tuán)傾斜，加強(qiáng)全球通集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系維系，提升集團(tuán)活動(dòng)專(zhuān)場(chǎng)效果。持續(xù)加強(qiáng)會(huì)所建設(shè)：根據(jù)會(huì)所引入原則，甄別引入優(yōu)質(zhì)會(huì)所資源。加強(qiáng)已建會(huì)所的服務(wù)檢查和支撐，引入淘汰機(jī)制，激勵(lì)會(huì)所人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)商機(jī)、反饋集團(tuán)動(dòng)向、關(guān)注異網(wǎng)潛入、制定解決方案，提供專(zhuān)業(yè)的高端一站式服務(wù)。(八)扎實(shí)系統(tǒng)的推進(jìn)班組建設(shè)打破常規(guī)激勵(lì)方式，讓員工壓力與激勵(lì)并存綠苗計(jì)劃：每半年進(jìn)行一次值班長(zhǎng)后備人才公開(kāi)選拔，對(duì)現(xiàn)任值班長(zhǎng)崗位人員進(jìn)行開(kāi)測(cè)評(píng)，持續(xù)更新值班長(zhǎng)后備人才庫(kù)。員工講壇：創(chuàng)新開(kāi)展“大家講給大家聽(tīng)”的員工講壇活動(dòng)，讓員工以“激情工作”為主要內(nèi)容進(jìn)行勵(lì)志專(zhuān)題培訓(xùn)。榮譽(yù)顯性化展示：每月評(píng)選 “崗位能手、服務(wù)明星、新銳標(biāo)兵”，在臺(tái)席顯著位置擺放標(biāo)志牌或“黨員專(zhuān)席”臺(tái)席卡。建立員工關(guān)懷體系，開(kāi)展“幸福計(jì)劃”增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感常規(guī)關(guān)懷：在員工生日、結(jié)婚、孕育、生病等重要時(shí)刻送上關(guān)懷。由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工一對(duì)一擔(dān)任各小組輔導(dǎo)員，對(duì)年輕的電話經(jīng)理進(jìn)行心理輔導(dǎo)。開(kāi)展發(fā)聲保健講座。幸福計(jì)劃：以溫馨母親節(jié)，真誠(chéng)送祝福打開(kāi)帷幕，幸福為主線，結(jié)合父親節(jié)，六一兒童節(jié)，感恩節(jié)等節(jié)日特點(diǎn)，開(kāi)展了猜猜我是誰(shuí)、童年樂(lè)翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動(dòng)。三、短板及提升方案(一)服務(wù)短板亟待改善語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)“長(zhǎng)板不長(zhǎng)”。20__年語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)滿(mǎn)意度下降趨勢(shì)明顯，優(yōu)勢(shì)保持面臨挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)投訴增長(zhǎng)快，處理難度大。弱覆蓋等長(zhǎng)期無(wú)法解決的問(wèn)題居高不下，嚴(yán)重影響客戶(hù)感知。營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的協(xié)同需要加強(qiáng)。違反五條禁令的投訴時(shí)有發(fā)生。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不規(guī)范對(duì)其他商業(yè)過(guò)程形成影響，客戶(hù)對(duì)返還質(zhì)疑、營(yíng)銷(xiāo)宣傳不明確等問(wèn)題投訴較為集中，話費(fèi)準(zhǔn)確等傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目滿(mǎn)意度偏低。營(yíng)銷(xiāo)策劃的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣傳錯(cuò)誤、促銷(xiāo)品配置不到位的投訴本可避免。窗口服務(wù)穩(wěn)定性不夠，波動(dòng)較大。有些單位在服務(wù)工作開(kāi)展中，為追求一時(shí)的成績(jī)，把較大的精力放著應(yīng)付檢查、應(yīng)付考試上，“口頭服務(wù)”多于“實(shí)質(zhì)服務(wù)”，未做到真正以客戶(hù)為導(dǎo)向。其根源在于問(wèn)題發(fā)現(xiàn)不及時(shí)，對(duì)客戶(hù)需求的挖掘、公司管理、流程問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)比較滯后。(二)服務(wù)的顯性化、差異化不足客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的進(jìn)門(mén)引導(dǎo)、等待關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理三個(gè)環(huán)節(jié)最為關(guān)注，目前缺乏“驚喜”級(jí)服務(wù)，與對(duì)手沒(méi)什么差異，給客戶(hù)的感覺(jué)一般。服務(wù)宣傳的系統(tǒng)性不強(qiáng)，整體形象和服務(wù)優(yōu)勢(shì)的宣傳沒(méi)有長(zhǎng)期堅(jiān)持，宣傳方式也需進(jìn)一步優(yōu)化。11年計(jì)劃加強(qiáng)4格漫畫(huà)宣傳，在報(bào)紙刊登、在樓道張貼，印成漫畫(huà)冊(cè)發(fā)放。在報(bào)紙、網(wǎng)站上開(kāi)辟你問(wèn)我答專(zhuān)欄，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)和解釋。將營(yíng)銷(xiāo)政策包裝為服務(wù)舉措，提升客戶(hù)的服務(wù)感知。細(xì)分市場(chǎng)的差異化服務(wù)仍有很大提升空間。需明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目、提供方式，逐步實(shí)現(xiàn)并提供服務(wù)承諾。如：集團(tuán)、家庭、校園、農(nóng)村。動(dòng)感地帶品牌過(guò)于集中在校園，競(jìng)爭(zhēng)激烈，滿(mǎn)意度波動(dòng)大，縣區(qū)動(dòng)感地帶品牌的發(fā)展需加強(qiáng)。(三)支撐服務(wù)需進(jìn)一步加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查由于周期長(zhǎng)、樣本少、影響因素多，部分員工認(rèn)為最終成績(jī)和自己沒(méi)有關(guān)系。目前通過(guò)雙向評(píng)價(jià)對(duì)于商業(yè)過(guò)程的滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)已開(kāi)展1年多，調(diào)查結(jié)果的分析方法和責(zé)任定位已基本成熟。11年計(jì)劃將調(diào)查結(jié)果和責(zé)任認(rèn)定與集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳星級(jí)考評(píng)的考核掛鉤，通過(guò)適當(dāng)?shù)膲毫鬟f，提高每個(gè)員工提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的責(zé)任心。反向培訓(xùn)、《常見(jiàn)問(wèn)題的咨詢(xún)和解釋》要堅(jiān)持長(zhǎng)效執(zhí)行，充分使用反向培訓(xùn)系統(tǒng)。目前“不滿(mǎn)意客戶(hù)”數(shù)據(jù)庫(kù)已初步建立，但對(duì)一線開(kāi)展屬地化維護(hù)的支撐還不夠，11年計(jì)劃建設(shè)不滿(mǎn)意客戶(hù)維護(hù)支撐系統(tǒng)，專(zhuān)為一線人員提供客戶(hù)需求信息，并可查詢(xún)接觸信息。(四)中高端服務(wù)協(xié)同有待加強(qiáng)系統(tǒng)支撐待完善，電話經(jīng)理和前臺(tái)營(yíng)業(yè)員協(xié)同較弱。，電話經(jīng)理對(duì)用戶(hù)推薦完優(yōu)惠活動(dòng)后可直接派單到各營(yíng)業(yè)廳，同時(shí)用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，精確營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)先顯示電話經(jīng)理推薦活動(dòng)。營(yíng)銷(xiāo)方案不能直接受理，電話經(jīng)理工作被動(dòng)。通過(guò)提取話費(fèi)余額大于優(yōu)惠活動(dòng)首次充值金額的未捆綁用戶(hù)，推薦優(yōu)惠活動(dòng)，驗(yàn)證密碼，直接扣除話費(fèi)余額，在線辦理營(yíng)銷(xiāo)案。(五)自助充值終端管理有待提高自助充值終端配備數(shù)量不足，大洋大洋自助充值終端萬(wàn)有用戶(hù)擁有數(shù)偏低。自助終端使用項(xiàng)目相對(duì)單一。自助終端目前主要用于充值，需有效加強(qiáng)自助終端查詢(xún)及體驗(yàn)功能的應(yīng)用。20__年工作思路一、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)勢(shì)總體思路：把握客戶(hù)需求，完善服務(wù)體系，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)多層面運(yùn)用滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)工具。一是按客戶(hù)生命周期開(kāi)展分階段調(diào)查：開(kāi)展入網(wǎng)、離網(wǎng)客戶(hù)調(diào)查，研究客戶(hù)不同生命周期的滿(mǎn)意度及關(guān)注點(diǎn)。二是專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)：組織開(kāi)展客戶(hù)座談會(huì)、員工座談會(huì)、客戶(hù)體驗(yàn)俱樂(lè)部等活動(dòng)，聚焦目標(biāo)市場(chǎng)，收集客戶(hù)感知信息。三是加強(qiáng)不滿(mǎn)意客戶(hù)維護(hù)管理：建立不滿(mǎn)意客戶(hù)庫(kù)，加強(qiáng)不滿(mǎn)意客戶(hù)信息的收集和統(tǒng)一管理，常態(tài)化的開(kāi)展甄別和維護(hù)，系統(tǒng)支撐到一線研究多維度衡量考核體系。新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：一、終端培訓(xùn)在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)。二、收集小票信息重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫(xiě)。三、建檔利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案。四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析分析，比較客戶(hù)消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn)。五、客情維系尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等，及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。六、客訴處理根據(jù)客戶(hù)反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心，改善處理流程、操作程序。由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展，擔(dān)心自己在做無(wú)用功，浪費(fèi)公司資源。，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間。，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流。一、建立顧客服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道?，F(xiàn)在，越來(lái)越多的顧客喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立顧客服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與顧客聯(lián)系溝通，滿(mǎn)足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。二、建立客服平臺(tái)(一)成立顧客監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立顧客監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使。(三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。作好顧客的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢(xún)。(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。(五)搞好顧客接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理顧客意見(jiàn)。(六)建立顧客檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。(七)搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和顧客服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修顧客服務(wù)。四、機(jī)構(gòu)建設(shè)(一)成立后勤總公司顧客服務(wù)中心。目前顧客服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。(二)人員編制至少二人。要搞好顧客服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前顧客服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。往年顧客服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕?？头行氖前凑宅F(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立顧客服務(wù)部的正確性所在，有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取“__小區(qū)”的模式。新年新目標(biāo)，在辭舊迎新的20x年初，我作為x物業(yè)公司前臺(tái)服務(wù)的一名客服人員，在新的一年里，也要認(rèn)真的打起精神，為新一年的努力做好準(zhǔn)備。簡(jiǎn)單回顧過(guò)去一年的情況，從年初開(kāi)始因?yàn)楸姸鄦?wèn)題的出現(xiàn)，我們x物業(yè)的員工們也一直在忙碌中拼搏，但如今，情況已經(jīng)有了較好的改變，我們的工作也沒(méi)有這么忙碌了。為此，我也要在這一年里認(rèn)真努力的完成自身的職責(zé)，為x物業(yè)公司的業(yè)主們做好服務(wù)!反思，自身的情況和問(wèn)題，我對(duì)直接今后一年的計(jì)劃做如下計(jì)劃：一、思想方面如今，盡管工作的情況比起去年輕松了許多，