【正文】 息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問等各種方式進(jìn)行催繳工作。由于大廈內(nèi)有6個(gè)客戶未在大廈內(nèi)辦公(含客戶出租單元)，所以我部及時(shí)告知客戶收費(fèi)單內(nèi)容，采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶手中，同時(shí)預(yù)約客戶繳費(fèi)日期做重點(diǎn)跟進(jìn)。另外大廈還有18個(gè)客戶因財(cái)務(wù)制度的原因需提前開出發(fā)票。為保障收費(fèi)率，不影響管理處的正常運(yùn)營，我部員工主動(dòng)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部先開出發(fā)票，送到客戶手中，由于發(fā)票開出后就必須及時(shí)收回費(fèi)用，所以我部人員為此擔(dān)負(fù)著一定的責(zé)任，并任勞任怨的完成著收費(fèi)的任務(wù)，同時(shí)，還要跟進(jìn)8個(gè)客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)客戶，從而完成收費(fèi)工作。20__年度收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表收費(fèi)項(xiàng)目 應(yīng)收金額/戶數(shù) 實(shí)收金額/戶數(shù) 欠收金額/戶數(shù) 回收率 備注繳費(fèi)戶數(shù) 累計(jì)1152戶 累計(jì)1031戶 累計(jì)121戶 %由于財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字還不清楚，所以上述為我部每月統(tǒng)計(jì)相加數(shù)據(jù)，其中補(bǔ)繳欠費(fèi)未統(tǒng)計(jì)在內(nèi)第三部分：管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況本年度，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動(dòng)，經(jīng)過與綜合部的密切合作，目前，我部人員已全部到崗，員工的工作態(tài)度，工作技能已調(diào)整到位，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點(diǎn)完成了以下內(nèi)容：內(nèi)部管理方面：重新制定和細(xì)化本部全體員工的工作職責(zé)我部根據(jù)部門日常工作，本著為客戶服務(wù)為主，發(fā)揮員工個(gè)人優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長避短的原則，重新制定了員工的工作職責(zé)，并將我部各項(xiàng)日常工作重新進(jìn)行分工。完善《客服部責(zé)任控制表》，并由每位員工簽字，做到責(zé)任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行，以確保客戶服務(wù)工作的連續(xù)性，在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義。完善我部作業(yè)指導(dǎo)書、退租流程由于我部本年度人員發(fā)生一些變化，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時(shí)掌握工作流程，盡快進(jìn)入工作角色，同時(shí)隨著客戶退租、換租的增加，我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書及客戶退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運(yùn)用，使我部工作更規(guī)范，更準(zhǔn)確。并為將來的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準(zhǔn)備。物業(yè)客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇十二(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右。(二)進(jìn)一步進(jìn)步物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。(三)加強(qiáng)部分培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有明顯進(jìn)步。(四)完善客服制度和流程，部分基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。(五)密切配合各部分工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量?；仡?1年，工作中布滿了艱辛與曲折，卻收獲了成長與成績，展看明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的往實(shí)現(xiàn)部分目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份氣力。狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。定期思想交換總結(jié)。建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操縱標(biāo)準(zhǔn)。職員的招聘、培訓(xùn)。樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。交房工作的預(yù)備、實(shí)施。空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。完善業(yè)主檔案。用度的收取及催繳。1處理業(yè)主投訴咨詢題目及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。1組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，進(jìn)步員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。1定期走訪，征求業(yè)主張見，不斷進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量。1組織展開社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。1負(fù)責(zé)辦理進(jìn)住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。1簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。1根據(jù)業(yè)主要求展開其他有償服務(wù)。1監(jiān)視檢查各部分的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)分歧格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。1定期召開各部分服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)客服部工作計(jì)劃及目標(biāo)篇十三一、客服部物業(yè)前期接管工作職責(zé)：與開發(fā)商簽訂《物業(yè)管理委托合同》。與開發(fā)商資料交接，辦理業(yè)主入住，配合工程接管驗(yàn)收。在項(xiàng)目經(jīng)理的安排下，協(xié)助開發(fā)相關(guān)部門完成備案及業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的咨詢事宜。編制接管、入住所需資料清單，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批。配合項(xiàng)目經(jīng)理完成物業(yè)用房選址、裝修、辦公室布置及辦公用品采購等工作。依據(jù)項(xiàng)目《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，落實(shí)相關(guān)物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排。協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理與開發(fā)溝通，初步建立業(yè)主聯(lián)系清單。結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況匯總交接資料，并配合工程部進(jìn)行鑰匙、資料等接管驗(yàn)收。對(duì)交接驗(yàn)收存在的問題匯總，提交項(xiàng)目經(jīng)理。依據(jù)開發(fā)商的入住通知時(shí)間，配合公司財(cái)務(wù)計(jì)算物業(yè)費(fèi)、供暖費(fèi)、垃圾消納費(fèi)等應(yīng)收及代收代繳費(fèi)用。1依據(jù)入住時(shí)間協(xié)助公司做好，入駐現(xiàn)場的布置及相關(guān)資料的印制工作。1熟悉周邊環(huán)境、小區(qū)布局，熟知業(yè)主手冊(cè)、物業(yè)協(xié)議中的內(nèi)容。1完成業(yè)主入住時(shí)簽約、資料鑰匙的發(fā)放工作。解答業(yè)主對(duì)物業(yè)的疑問。1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。二、各部門共同匯編的文件：（1）《房屋使用、管理、維修公約》（2）《房屋質(zhì)量保證書》（3）《房屋使用說明書》（4）《房屋交付（入?。┩ㄖ罚?）《入伙授權(quán)書》（6）《業(yè)主（使用人）服務(wù)指南》（7）《裝修管理規(guī)定》（8）《辦理裝修流程說明》（9）《治安、消防協(xié)議書》（10）《二次裝修施工區(qū)域治安、消防承諾書》（11）《二次裝修協(xié)議書》（12）《業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表》（13）《收樓須知》（14）《物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》（15）《公約承諾書》備注：《房屋使用、管理、維修公約》編制后需經(jīng)開發(fā)商確認(rèn)，并到北京市居住小區(qū)管理辦公室進(jìn)行備案，備案生效后執(zhí)行。建議：《公約承諾書》與《治安、消防協(xié)議書》可裝訂成一冊(cè)（一式三份），在業(yè)主收樓時(shí)發(fā)給業(yè)主，由業(yè)主簽字（蓋章）認(rèn)可、執(zhí)行；《公約》、《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》、《業(yè)主服務(wù)指南》、《裝修管理規(guī)定》、《辦理裝修流程說明》可合裝成一冊(cè)，作為業(yè)主收樓時(shí)的.《用戶手冊(cè)》。三、管業(yè)部前期階段編制的文件、規(guī)定，以及需要在前期辦理的事宜制訂《物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)》：物業(yè)管理費(fèi)、車位費(fèi)、租線費(fèi)、裝修管理費(fèi)。制訂《業(yè)主收樓流程》，建立“繳款通知單”“工程返修單”“返修工程驗(yàn)收單”“鑰匙交接表”“備用鑰匙封存表”“業(yè)主簽到表”“業(yè)主檔案”，并告知此流程中涉及的部門。制定《業(yè)主二次裝修管理流程》，建立“業(yè)主裝修施工申請(qǐng)表”“裝修審批單”“裝修施工許可證”“驗(yàn)收申請(qǐng)表”“施工變更單”“業(yè)主裝修區(qū)域巡檢表”“施工人員出入證”。制訂《有償服務(wù)價(jià)格表》：維修費(fèi)、車位費(fèi)、電話費(fèi)、裝修管理費(fèi)、能源費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)。制訂《部門運(yùn)作手冊(cè)》：人員編制、崗位職責(zé)、工作程序、管理制度。編寫《車位租賃協(xié)議書》、《電話租線協(xié)議書》。落實(shí)垃圾房的位置，業(yè)主垃圾放置地。編制《員工手冊(cè)》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，統(tǒng)一印刷成冊(cè)。制訂《員工考勤制度》，建立“考勤登記表”“月考勤匯總臺(tái)帳報(bào)表”。制訂《員工獎(jiǎng)懲條例》，建立“員工過失單”“獎(jiǎng)勵(lì)審批單”。1制訂《員工聘用辦法》，建立“應(yīng)聘面試登記表”“入職循環(huán)單”、“轉(zhuǎn)正審批表”“離職結(jié)算表”“調(diào)動(dòng)通知單”“勞動(dòng)合同續(xù)簽審批單”。1制訂《員工培訓(xùn)規(guī)定》、培訓(xùn)計(jì)劃，建立“培訓(xùn)審批表”“培訓(xùn)協(xié)議”。1制訂《物資采購、驗(yàn)收、入庫、報(bào)銷流程》。1制訂《員工工服管理規(guī)定》，建立“制作工服通知單”“工服更換通知單”。1制訂《員工請(qǐng)假制度》，建立“休假申請(qǐng)單”。1制訂《薪金實(shí)施細(xì)則》，建立“工資報(bào)表”“薪金明細(xì)表”。1制訂《印章管理規(guī)定》，建立“公章啟用、報(bào)廢、移交登記表”“用印申請(qǐng)”；統(tǒng)計(jì)公司各種印章，經(jīng)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一刻制。1制訂《庫房管理規(guī)定》，建立“物品入庫登記單”“物品領(lǐng)用單”“物品入庫驗(yàn)收單”“庫存物1品臺(tái)帳”“月收、發(fā)、存報(bào)表”“采購申請(qǐng)單”。制訂《內(nèi)部行文管理規(guī)定》，建立“文件簽收表”“內(nèi)部請(qǐng)示報(bào)告”。2制訂《檔案管理規(guī)定》，建立“檔案分類表”“檔案目錄表”“檔案借閱登記表”。2制訂《部門運(yùn)作手冊(cè)》：人員編制、崗位職責(zé)、工作程序、管理制度。2聯(lián)系印刷廠，對(duì)需要印刷的各種表格、信封，經(jīng)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一印刷。2制訂《開辦費(fèi)使用方案》，統(tǒng)計(jì)、制訂前期開辦物資的配置內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)前期采購工作；建立“固定資產(chǎn)臺(tái)帳”、“個(gè)人辦公用品臺(tái)帳”。2制訂《合同、協(xié)議審批制度》《合同、協(xié)議管理辦法》，建立“合同、協(xié)議審批單”“合同、協(xié)議付款內(nèi)簽單”。2制訂《計(jì)劃性工作管理辦法》，建立“年度工作計(jì)劃、總結(jié)報(bào)表”“計(jì)劃、總結(jié)考核統(tǒng)計(jì)表”。四、與開發(fā)商協(xié)調(diào)入住前相關(guān)事宜，對(duì)重要資料進(jìn)行交接確定收樓時(shí)間；確定物管費(fèi)的起計(jì)日期；前期工程遺留問題的解決；辦理大廈前期工作資料、重要文件、產(chǎn)品說明、各類證書的移交與交接工作。五、產(chǎn)權(quán)資料房地產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)資料是國家房地產(chǎn)部門依法對(duì)各類房地產(chǎn)進(jìn)行管理的依據(jù)；是房地產(chǎn)管理部門確認(rèn)產(chǎn)權(quán)，稅務(wù)部門依法征稅，司法部門處理產(chǎn)權(quán)糾紛的必要憑證；也是產(chǎn)權(quán)人參與產(chǎn)權(quán)租賃、交易、抵押的必要憑據(jù)；物業(yè)公司將以產(chǎn)權(quán)資料為依據(jù)，收取或分?jǐn)傆嘘P(guān)費(fèi)用，行使管理職能，防止發(fā)生私拆、亂改、違章搭建，損壞房屋結(jié)構(gòu)和公共設(shè)施等行為，維護(hù)公有設(shè)施，共有部位和綠地不受侵犯，維護(hù)廣大業(yè)主的權(quán)益。接管驗(yàn)收時(shí)檢索提交的產(chǎn)權(quán)資料主要有：