【正文】 人眷戀，所以在行程安排之外，多住了一個(gè)晚上。這就是把精美化服務(wù)演繹到極致的魅力!當(dāng)管家服務(wù)把精美化服務(wù)演繹到極致時(shí)，越來(lái)越多的客人就開(kāi)始選擇并鐘愛(ài)管家服務(wù)，一到店就點(diǎn)名要管家服務(wù)。許多客人享受過(guò)管家服務(wù)后，就念念不忘，再次來(lái)長(zhǎng)，xx酒店就成為首選。一到xx酒店，就有“一見(jiàn)如故”的感覺(jué)，使“頭回客”變成了“回頭客”。這說(shuō)明，管家服務(wù)對(duì)于提升酒店服務(wù)品質(zhì)，真正打造一支精美化服務(wù)的隊(duì)伍，起到了積極的推動(dòng)和示范作用。此外，客房開(kāi)夜床時(shí)將浴巾移放到淋浴門的扶手上，枕頭也改成豎立在床上，更加體現(xiàn)人性化。娛樂(lè)部把精益化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、親情化服務(wù)有機(jī)連接在一起，創(chuàng)造出具有部門特色的“四講”、“三聲”、“三個(gè)一樣”服務(wù)規(guī)則。劇場(chǎng)全面改版，獲得星城百姓的普遍認(rèn)同。前廳部每月投訴預(yù)測(cè)效果很好，歡迎信和溫馨提示全面改版，門僮進(jìn)行出租車監(jiān)督。餐飲部創(chuàng)新“石斛海馬功夫湯”、“鐵板錫紙包魚(yú)扣”等菜品。財(cái)務(wù)部在西餐廳增設(shè)快速退房結(jié)帳服務(wù)項(xiàng)目，在離店客人用早餐的同時(shí)迅速為其辦好離店手續(xù)。這些極具細(xì)節(jié)感和人情味的新點(diǎn)子，往往讓客人眼前一亮，倍感驚喜。第三章 文化磁場(chǎng)：xx酒店企業(yè)文化建設(shè)的價(jià)值放大機(jī)制在企業(yè)文化實(shí)踐中，有這樣一個(gè)內(nèi)部循環(huán)過(guò)程：在企業(yè)形成一個(gè)完整而有層次的企業(yè)文化體系之后，又對(duì)企業(yè)管理形成影響，即對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略、管理制度、激勵(lì)機(jī)制的制定進(jìn)行指導(dǎo)，而這種管理必將對(duì)企業(yè)員工的行為形成指導(dǎo)與約束。反過(guò)來(lái)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐與員工行為又會(huì)為企業(yè)文化體系在不同經(jīng)營(yíng)環(huán)境條件下的變革提供依據(jù)。這個(gè)循環(huán)形成了企業(yè)文化的自我調(diào)節(jié)與自我完善的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是企業(yè)文化的影響力不斷擴(kuò)大的過(guò)程，這就是文化磁場(chǎng)。在“心”模型中，“1”通路是一個(gè)價(jià)值循環(huán)的閉環(huán)。同時(shí)，“1”通路可以通過(guò)“企業(yè)”這個(gè)節(jié)點(diǎn)，放大到“2”通路。“2”通路循環(huán)到“企業(yè)”這個(gè)節(jié)點(diǎn)后，又放大到“3”通路。以此類推，不斷地實(shí)現(xiàn)價(jià)值放大，從而使得受“精致”文化影響的顧客群和員工群越來(lái)越大!在這個(gè)過(guò)程中，xx酒店要求員工用美的理念去實(shí)施自己服務(wù)中的舉手投足、一言一行，把對(duì)客服務(wù)視作創(chuàng)造美、展示美、傳播美的活動(dòng)，這是對(duì)“服務(wù)”觀念的一種升華。那么，價(jià)值放大是如何實(shí)現(xiàn)的呢?第一，因?yàn)閮r(jià)值循環(huán)本身能夠產(chǎn)生磁場(chǎng)，這一磁場(chǎng)吸引更多的群體參與共振。xx酒店(,%)認(rèn)為，做酒店的人不應(yīng)該回避問(wèn)題，而要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從制度上面去探索和完善。所以，不少部門都善于審視自我，把思考和經(jīng)驗(yàn)帶入到制度里面，尤其是注重把閃爍著智慧光彩的個(gè)案吸納到程序之中，普遍推廣、運(yùn)用，讓個(gè)體的突破轉(zhuǎn)化為集體突破的動(dòng)因，讓個(gè)體的創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為集體的創(chuàng)新和完善。例如，客房部的“留言條”，一開(kāi)始只是作為獨(dú)具魅力的個(gè)案故事出現(xiàn)，很快就作為程序在部門推廣開(kāi)來(lái)，成批量地感動(dòng)著客人。餐飲服務(wù)中面巾的擺放，由放在客人的右手邊，改為并排放在兩位客人之間，客人絕對(duì)不會(huì)拿錯(cuò)。這么一個(gè)小故事不但被總結(jié)推廣成了酒店的程序，而且傳到了上海、北京等地。在這種“制度以完善為訴求”思路的指導(dǎo)下，xx酒店不斷創(chuàng)新，力求做到盡善盡美。前廳接待部規(guī)范了帳單的控制。財(cái)務(wù)部對(duì)擔(dān)保掛帳制定了詳細(xì)的規(guī)定。審計(jì)部借鑒廣州某五星級(jí)酒店接待員侵吞房款的教訓(xùn)，重申與規(guī)范了前臺(tái)操作程序和酒店優(yōu)免打折規(guī)定，明確權(quán)限。餐飲部建立了“?？唾Y料保密管理規(guī)定”，客房部建立了預(yù)定客人接待管理程序、海外領(lǐng)養(yǎng)團(tuán)接待程序、兩人進(jìn)房清潔制度，客房開(kāi)門、開(kāi)保險(xiǎn)柜等制度，采購(gòu)部也正在制定供應(yīng)商的開(kāi)發(fā)、選擇、認(rèn)定、考評(píng)、淘汰等一系列指標(biāo)體系。這些舉措的推出，使工作更加有據(jù)可依，合理控制，有效減少了程序漏洞的產(chǎn)生。正因?yàn)槿绱?，在成功推出管家服?wù)以后，xx酒店又提出，“讓我們每一位員工都成為管家，把來(lái)店的客人都當(dāng)成是vip?！庇谑牵芗曳?wù)的理念，在xx酒店得到了普遍的推廣。陳紀(jì)明曾說(shuō)過(guò)，“我們有很多精致服務(wù)的例子，但不是對(duì)一兩個(gè)客人，而是要對(duì)任何一個(gè)客人都要做好，人人都要這樣。”這就說(shuō)明，xx酒店的觀點(diǎn)是，接待客人只有規(guī)格的不同，沒(méi)有貴賤之分。如果能夠把每位來(lái)賓都像元首、政要來(lái)接待，那么酒店所奉行的精益化管理和精美化服務(wù)就體現(xiàn)得淋漓盡致了，其實(shí)，這就是把管家服務(wù)的理念在更廣的范圍內(nèi)傳播了開(kāi)來(lái)。第二，因?yàn)榇嬖趦r(jià)值放大機(jī)制，主要表現(xiàn)為xx酒店的故事文化和宣傳引導(dǎo)機(jī)制。xx酒店多年如一的精致、人性化服務(wù)，衍生了層出不窮、精彩紛呈的大量感人故事，這些故事構(gòu)成了xx服務(wù)的故事文化。2000年和2004年，xx酒店先后編輯出版了《美的使者故事會(huì)》、《總統(tǒng)三鞠躬——感受xx精致服務(wù)》兩本書(shū)，兩書(shū)共編錄了近三百個(gè)經(jīng)典服務(wù)案例故事。在兩書(shū)中，對(duì)于突出的故事，都進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，引導(dǎo)讀者去思考、延伸，起到了畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。員工可據(jù)此舉一反三，客人可據(jù)此穿越現(xiàn)象，追溯事實(shí)背后的文化與精神根源。2000年，當(dāng)xx酒店第一本自己的故事書(shū)——精選一百例編成的《美的使者故事會(huì)》出版后，對(duì)xx品企業(yè)文化建設(shè)方案案例銀行企業(yè)文化建設(shè)方案篇三近年來(lái),為了進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),營(yíng)造各具特點(diǎn)的企業(yè)文化,為企業(yè)科學(xué)發(fā)展提供強(qiáng)大支撐,廣大企業(yè)以建設(shè)和傳播企業(yè)文化為主旨的部門和職別層出不窮,專業(yè)化、職業(yè)化的企業(yè)文化管理人才越來(lái)越受到企業(yè)及經(jīng)營(yíng)管理者的重視。企業(yè)文化建設(shè)是一項(xiàng)全局性戰(zhàn)略性的工作,是一項(xiàng)需要企業(yè)眾多部門通力合作的系統(tǒng)工程,建立健全體制、機(jī)制是企業(yè)文化建設(shè)的前提和保障。迄今為止,我國(guó)部分企業(yè)由于領(lǐng)導(dǎo)重視、方法得當(dāng)、措施有力,基本形成了企業(yè)文化建設(shè)的工作路數(shù)。絕大部分企業(yè)成立了工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),加強(qiáng)了專業(yè)隊(duì)伍建設(shè),落實(shí)了具體工作部門、人員及工作職責(zé),建立起了企業(yè)文化主管部門與各職能部門分工協(xié)作、責(zé)任落實(shí)、密切配合、齊抓共管的工作機(jī)制。建立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。企業(yè)文化建設(shè)是一項(xiàng)涉及企業(yè)各個(gè)層面和每一位員工的系統(tǒng)工程,它的有效推進(jìn),必須依賴于建立一個(gè)相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)以及職能部門強(qiáng)有力的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和管理,以及各級(jí)負(fù)責(zé)人的支持和配合,這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的名稱,就是“企業(yè)文化建設(shè)中心”“企業(yè)文化指導(dǎo)委員會(huì)”或“企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)小組”等,并明確負(fù)責(zé)人及職能。有的企業(yè)建立以第一負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)的“企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組”,下設(shè)“企業(yè)文化建設(shè)辦公室”,具體負(fù)責(zé)全公司企業(yè)文化建設(shè)的日常工作和上下協(xié)調(diào),負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查和考核公司所屬各基層單位的企業(yè)文化建設(shè)工作。公司成立專職獨(dú)立的“企業(yè)文化建設(shè)委員會(huì)”,統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè),從制度上保證經(jīng)濟(jì)與文化建設(shè)的融合。領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)全公司企業(yè)文化建設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo)、重大措施的決策、企業(yè)文化建設(shè)目標(biāo)、規(guī)劃、實(shí)施和獎(jiǎng)懲,定期研究和部署公司企業(yè)文化建設(shè)的重大活動(dòng),督促、推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)工作。下屬企業(yè)建立相應(yīng)的企業(yè)文化建設(shè)的工作機(jī)構(gòu),安排專(兼)職人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作,發(fā)揮好黨委、董事會(huì)和主要經(jīng)營(yíng)者在企業(yè)文化建設(shè)中的決策作用,大力構(gòu)建黨政一把手領(lǐng)導(dǎo)、職能部門具體負(fù)責(zé)、各專業(yè)部門各司其職、橫到各單位各部門、縱到各基層班組的企業(yè)文化建設(shè)網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)在人才和經(jīng)費(fèi)上給予保證,每年召開(kāi)一次企業(yè)文化建設(shè)專題會(huì)議,研究部署年度企業(yè)文化建設(shè)工作。沒(méi)有專職企業(yè)文化人員的單位,安排了相關(guān)人員兼職,同時(shí)解決好兼職不專責(zé)、兼職不專心的問(wèn)題,切實(shí)負(fù)起本單位、本部門企業(yè)文化建設(shè)的管理責(zé)任。在這個(gè)機(jī)構(gòu)中,一般是由企業(yè)的最高決策者親自掛帥擔(dān)任委員會(huì)主任,因?yàn)槠髽I(yè)文化工程是“一把手工程”,企業(yè)家要通過(guò)工程來(lái)體現(xiàn)自己的價(jià)值取向,把握工作的整體方向,在塑造企業(yè)靈魂的工程中始終占據(jù)決策地位。同時(shí),確定一名企業(yè)文化高層領(lǐng)導(dǎo)人擔(dān)任常務(wù)委員會(huì)的副主任,在工程實(shí)施階段,專職從事委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)工作,保證工程按計(jì)劃方案正常有序地進(jìn)行。如:華僑城的黨委書(shū)記鄭凡、萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司董事長(zhǎng)王石擔(dān)任“首席企業(yè)文化官”多年,收到了良好的效果。企業(yè)其他高層領(lǐng)導(dǎo)可以成為委員會(huì)的副主任或委員。委員會(huì)還應(yīng)當(dāng)吸收企業(yè)一些關(guān)鍵部門,如黨群機(jī)構(gòu)、人力資源機(jī)構(gòu)、戰(zhàn)略發(fā)展研究機(jī)構(gòu)、文化宣傳機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人參加,調(diào)動(dòng)各方面的力量,保證工程所需資源。委員會(huì)內(nèi)部設(shè)立策劃、宣傳、vi運(yùn)行等專職小組成員。此外,其非專職成員還應(yīng)包括企業(yè)高層、人力資源和行政部門等重要部門的主管人員等。同時(shí),從職能上給予明確,讓各小組成員明白自己所擔(dān)負(fù)的重要工作,制訂明確的工作計(jì)劃并形成詳細(xì)的思路和方法。原中國(guó)航天科技集團(tuán)黨組書(shū)記、總經(jīng)理張慶偉曾親自擔(dān)任企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng),并就企業(yè)文化建設(shè)的很多關(guān)鍵環(huán)節(jié)和具體細(xì)節(jié)給予明確指示。在集團(tuán)公司總部機(jī)構(gòu)調(diào)整和改革時(shí),賦予思想政治工作部企業(yè)文化管理職能,同時(shí)成立了企業(yè)文化處,并在人員和經(jīng)費(fèi)上給予充分保證。下屬各研究院、基地和直屬單位都成立了由行政正職為組長(zhǎng)的企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)小組,組建了企業(yè)文化處,設(shè)立了企業(yè)文化專項(xiàng)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。集團(tuán)公司和各院都建立了專門的隊(duì)伍,加強(qiáng)了企業(yè)文化專業(yè)培訓(xùn),先后組織了三批50多名企業(yè)文化骨干赴美國(guó)學(xué)習(xí)培訓(xùn)和赴歐洲學(xué)習(xí)考察,形成了專業(yè)化的企業(yè)文化工作骨干隊(duì)伍。成立工作部門。過(guò)去國(guó)內(nèi)一些企業(yè)設(shè)立的企業(yè)文化部門基本都是負(fù)責(zé)一些文體活動(dòng)、對(duì)外宣傳等工作,有的企業(yè)把這部分職能放到黨辦、黨群工作部、總裁辦或者人力資源部,企業(yè)文化工作重點(diǎn)卻被束之高閣,沒(méi)有真正落到實(shí)處。目前,國(guó)內(nèi)一些大中型企業(yè)均設(shè)有專門的企業(yè)文化建設(shè)管理機(jī)構(gòu),這個(gè)機(jī)構(gòu)有的叫“企業(yè)文化部(處)”“企業(yè)文化辦公室”“企業(yè)文化中心”。當(dāng)前,主導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè)的組織機(jī)構(gòu)更是五花八門,有的企業(yè)成立專責(zé)中心、企業(yè)文化建設(shè)委員會(huì)。有的成立企業(yè)文化專案組,有的由總裁辦(或總經(jīng)理辦公室)主導(dǎo),有的歸宣傳公關(guān)部門,有的歸企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)部門,有的則以企業(yè)文化研究會(huì)的面目出現(xiàn),并明確其職能。工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織貫徹企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)決策,在“企業(yè)文化建設(shè)委員會(huì)”的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)企業(yè)文化建設(shè)的日常工作,對(duì)委員會(huì)決議和企業(yè)文化建設(shè)的制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及工作部署的執(zhí)行、落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤、檢查,協(xié)調(diào)督促企業(yè)機(jī)關(guān)各部門和基層單位企業(yè)文化建設(shè)的各項(xiàng)具體工作。國(guó)內(nèi)許多企業(yè)在文化工作機(jī)構(gòu)的設(shè)置實(shí)踐中積累了許多寶貴經(jīng)驗(yàn),如中國(guó)石油(,,%)大慶煉化公司成立了企業(yè)文化研究會(huì)、廣西電網(wǎng)公司成立了企業(yè)文化促進(jìn)委員會(huì),其基層單位也成立了企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組,形成了自下而上的企業(yè)文化建設(shè)的網(wǎng)絡(luò),明確了責(zé)任部門,設(shè)立了專責(zé)崗位,并從經(jīng)費(fèi)上給予大力支持,為扎實(shí)推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè),從人力、物力上提供了保障。寶鋼集團(tuán)有限公司和寶山鋼鐵股份有限公司黨群機(jī)構(gòu)采用“一套機(jī)構(gòu)、一套班子、兩塊牌子”的方式運(yùn)作,如黨委宣傳部與企業(yè)文化部合署辦公。還有航天科技、中遠(yuǎn)集團(tuán)從xx年以來(lái)相繼正式建立企業(yè)文化部(企業(yè)文化辦公室、企業(yè)文化處),作為企業(yè)的行政管理部門,與黨委宣傳部合署辦公。企業(yè)文化部不僅保留宣傳部的職能,而且賦予企業(yè)文化的規(guī)劃、實(shí)施的職能和企業(yè)對(duì)外形象(包括市場(chǎng)廣告)宣傳的職能。大唐集團(tuán)公司本部各部門都要參與企業(yè)文化建設(shè),系統(tǒng)各單位思想政治工作部設(shè)立了相應(yīng)的企業(yè)文化工作機(jī)構(gòu),以此建立上下貫通、橫向互動(dòng)、各個(gè)部門、各個(gè)領(lǐng)域共同參與的企業(yè)文化組織網(wǎng)絡(luò)。海爾集團(tuán)視企業(yè)文化建設(shè)為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略資源,不僅投入大量資金與人力,而且給予很高的權(quán)威。主導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè)的集團(tuán)文化中心與“規(guī)劃發(fā)展中心”“資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中心”“財(cái)務(wù)中心”“人力資源開(kāi)發(fā)中心”“總裁辦”擁有同等的權(quán)威。海爾文化中心的職能不僅是企業(yè)文化建設(shè)的推動(dòng)機(jī)構(gòu),更是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的推展中心。海爾人認(rèn)為,一個(gè)企業(yè)要提出企業(yè)文化理念是相當(dāng)容易的,而這理念被廣大員工認(rèn)同并成為行動(dòng)指南則相當(dāng)困難。為此必須依靠文化中心將理念的抽象化東西變成可仿效、可操作,并能活生生地印在員工腦海里,這工作必須由一個(gè)專門的組織機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)施與推展。海爾的文化中心同時(shí)肩負(fù)著企業(yè)兼并重組活動(dòng)中的文化整合與融合使命。這種機(jī)構(gòu)的設(shè)置,使企業(yè)文化建設(shè)較有系統(tǒng)性,企業(yè)文化建設(shè)的步履較穩(wěn)健、實(shí)在。以上所述的企業(yè)文化部門運(yùn)作實(shí)踐表明,這種模式符合組織機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)高效的原則。體制上很順,保證了企業(yè)文化建設(shè)的有效實(shí)施。以建設(shè)企業(yè)文化為切入點(diǎn),有利于企業(yè)思想政治工作的改進(jìn)、創(chuàng)新和企業(yè)精神文明的進(jìn)一步加強(qiáng),更有利于增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。