【導(dǎo)讀】、有效地開展，更好地提升終端品牌建設(shè)和銷售業(yè)績(jī)，故制定本工具書式指導(dǎo)手冊(cè)，以供區(qū)域督導(dǎo)人員使用。2）特點(diǎn)：紡織纖維具有一定的長(zhǎng)度、細(xì)度、彈性、強(qiáng)力等良好物理性能。還具有較好的化學(xué)穩(wěn)定性，紋路和花紋，這種組織稱為織物組織。與布邊相垂直的長(zhǎng)度稱其幅寬，幅寬的方向?yàn)榭椢锏木曄?。紗為?jīng)紗，用于緯向的紗稱為緯紗。一般來說，吸濕性大的纖維，浸水后纖維膨脹，直徑增大，長(zhǎng)度縮短，縮水率就大。如有的粘膠纖維吸水率高達(dá)13%，而合成纖維織。純棉織品耐洗耐穿服用性能。純棉織物經(jīng)多方面查驗(yàn)和實(shí)踐，織品與肌膚接觸無任何刺激，無負(fù)作用，久穿對(duì)人體有益無害，衛(wèi)生性能良好。體皮膚的化學(xué)成份組成相近，與皮膚接觸時(shí)柔軟舒適，無異物感。，它能夠促進(jìn)人體皮膚細(xì)胞活力，防止血管硬化。

　　

【正文】 效經(jīng)營(yíng)及管理專賣店，公司直營(yíng)部及加盟商在專賣店管理方面應(yīng)盡量實(shí)現(xiàn)“店長(zhǎng)責(zé)任制、目標(biāo)管理法的專賣店管理模式，要求專賣店店長(zhǎng)必須熟悉專賣店的整體運(yùn)作及管理。管理人員及店主與店長(zhǎng)之間要進(jìn)行有效的分工，因此要求制定專賣店的組織架構(gòu)圖及各崗位人員的工作職責(zé)： ? 營(yíng)業(yè)流程 ? 人員管理 ? 商品 管理 ? 會(huì)議管理 ? 信息管理 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值的兩個(gè)途徑： A、廣告宣傳 廣告對(duì)顧客而言更多為意識(shí)上的引導(dǎo)，對(duì)產(chǎn)品而言更多是停留在形象層面的，表層的訴求。雖能在短時(shí)間內(nèi)效果彰顯，但由于媒體自身的局限性以及廣告自身的時(shí)效性而根本不可能充分展示品牌內(nèi)涵。 B、終端賣場(chǎng) 顧客可直接觸及產(chǎn)品，感受服務(wù)并極大的受到賣場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量、人員素質(zhì)、工作流程等情境因素的影響。 它不但承載著廣告功能，同時(shí)又是一個(gè)交易平臺(tái)。 它不但能引導(dǎo)顧客的意識(shí)形態(tài)，最重要它可 立即 引發(fā)顧客的購(gòu)買行為。 所以從某種意義上說：終端賣場(chǎng)直接決定著顧客選擇。 賣場(chǎng) — 表演舞臺(tái) —— 產(chǎn)品 —— 導(dǎo)購(gòu)員、顧客 —— 顧客 —— 生產(chǎn)者，管理者等 ? 每天都以正式上場(chǎng)的姿態(tài)登場(chǎng)！ ? 不同的場(chǎng)合要扮演不同的角色 ? 100%的投入真情才能入戲，以情動(dòng)人 ? 別總讓顧客當(dāng)旁觀者 ? 表演需要道具 今天我們到底賣什么？ 賣產(chǎn)品、賣牌子、賣品牌、賣品牌附加值、重視品牌形象、塑造品牌性格、營(yíng)造賣場(chǎng)氛圍 品牌的競(jìng)爭(zhēng)地是賣場(chǎng)！ 品牌的選舉人是顧客！！ 品牌的選票是人民幣?。?！ 二、營(yíng)業(yè)流程 顧客要求的購(gòu)物程序越簡(jiǎn)單也就意味著終端賣場(chǎng)的管理越不能簡(jiǎn)單！ 營(yíng)業(yè)前： 自行準(zhǔn)時(shí)打卡 按公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行儀容、著裝。 店長(zhǎng)組織召開晨會(huì)。 ●檢查儀容、儀表及出勤情況。 ●傳達(dá)公司政策，公布當(dāng)天營(yíng)業(yè)活動(dòng)的內(nèi)容。 ●安排陳列變更及衛(wèi)生區(qū)域的劃分。 ●激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣 按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)表開展衛(wèi)生工作。（入口處、室內(nèi)外 POP、地面、玻璃、收銀臺(tái)、陳列道具、陳列貨品、衛(wèi)生間） 按陳列標(biāo)準(zhǔn)表進(jìn)行陳列工作。 店長(zhǎng)進(jìn)行衛(wèi)生與陳列的檢查。 清點(diǎn)貨品，專賣店要清點(diǎn)備用金 營(yíng)業(yè)中： 店長(zhǎng)或店助安排迎賓（輪流補(bǔ)位） 隨時(shí)檢查導(dǎo)購(gòu)員工作狀態(tài) 導(dǎo)購(gòu)員運(yùn)用銷售十步曲，開展導(dǎo)購(gòu)服務(wù) 并及時(shí)輸入電腦 午餐（ 12： 0013： 00） 跟進(jìn)業(yè)務(wù)配貨 ●驗(yàn)收并清潔貨品 ●店員打價(jià)于貨品左上角 ●入庫(kù)并整理倉(cāng)庫(kù) 跟進(jìn)晚班交接（ 14： 4515： 30） ●晚班自行打卡 ●晚班人員按公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行儀容、著裝 ●收銀交接（售銷單與現(xiàn)金相等）及時(shí)存款（ 14： 5015： 10） 開交接班會(huì)（ 15： 1015： 30） ●早班班分兩側(cè)站立 ●早班負(fù)責(zé)人閱讀交接班本 (內(nèi)容匯報(bào)前天、當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況及早 班銷售情況 )做相應(yīng)表?yè)P(yáng)、檢討 ●店長(zhǎng)對(duì)員工的培訓(xùn) ●率領(lǐng)晚班向早班致謝 “辛苦了 ”早班向晚班預(yù)祝 “工作順利，再接再厲 ”，并為今天的目標(biāo)合掌 “加油 ”。 準(zhǔn)備備貨清單，與業(yè)務(wù)進(jìn)行溝通備貨（ 18： 00—20： 00） 晚餐（ 18： 00—19： 00） 輸入電腦（進(jìn)貨單、訂單） 1維持賣物整潔（衛(wèi)生及陳列） 營(yíng)業(yè)后： 店長(zhǎng)或店助監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)，并將現(xiàn)金放入保險(xiǎn)柜及進(jìn)行日結(jié)和數(shù)據(jù)傳輸。 店長(zhǎng)或店助將當(dāng)天銷售情況及有關(guān)事宜記于交接班本上。 按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整理賣場(chǎng)衛(wèi)生。 妥善安排列人進(jìn)行 安全檢查 ●門窗是否鎖好。 ●營(yíng)業(yè)用品是否收妥。 ●貴重物品是否存放到規(guī)定存放處。 ●檢查倉(cāng)庫(kù)，洗手間及其它留人處，確保場(chǎng)內(nèi)無人存留。 安排專人關(guān)閉用電設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明、店招等） 店員自行檢查背包。 打開防盜系統(tǒng)，關(guān)門上鎖，兩人保管鑰匙，互道晚安。 三、人員管理 人 服務(wù)：人員素質(zhì)、心態(tài)、導(dǎo)購(gòu)技能、親和力、團(tuán)隊(duì)精神 店員：遵守店內(nèi)的規(guī)章制度； 不斷的提升自我。 顧客：認(rèn)識(shí)顧客； 提供滿意服務(wù)； 服務(wù)的延伸； 做好顧客檔案管理。 在同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的今天，我們的硬件競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正逐漸減弱，惟有提高我們的軟件競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多利潤(rùn)。 專賣店人員組織結(jié)構(gòu)： ? 店長(zhǎng) ? 店助 ? 收銀員 ? 店員 門店職責(zé)分工可以初步定為店長(zhǎng)、店助、收銀員、導(dǎo)購(gòu)員，新店開張不宜過早指定店長(zhǎng)，應(yīng)該在對(duì)門店人員進(jìn)行一段時(shí)間考察之后擇優(yōu)任用。過早從新聘人員中指定店長(zhǎng)也會(huì)造成其它員工失去成長(zhǎng)動(dòng)力。 店長(zhǎng)職責(zé)： ? ——負(fù)責(zé)專賣店的日常事務(wù)、人員及營(yíng)業(yè)等各項(xiàng)管理工作； ? ——努力完成店主下達(dá)的銷售任務(wù)及其它各項(xiàng)指標(biāo)，將店鋪的各項(xiàng)目標(biāo)落實(shí)分 配給店員。 ? ——監(jiān)督專賣店的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、庫(kù)房管理、商品陳列、商品品質(zhì)管理等、。 ? ——對(duì)店員進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，給予教育與訓(xùn)練，并向店主提供店員晉升建議。 ? ——掌握專賣店銷售動(dòng)態(tài)，向店主建議新品引進(jìn)及庫(kù)存處理， 并合理調(diào)配貨源，杜絕缺貨、斷貨現(xiàn)象； ? ——維護(hù)專賣店的清潔、衛(wèi)生與安全。 ? ——專賣店員工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理。 ? ——客戶投訴與意見處理。 ? ——迅速處理突發(fā)的意外事件。 ? ——信息的收集與反饋，如及時(shí)將營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)的或顧客反映的問題以及庫(kù)存、斷貨、產(chǎn)品質(zhì)量等信息反映給店主； ? ——營(yíng)業(yè)問題點(diǎn)及顧客投訴的追蹤分析 ? ——每日銷售統(tǒng)計(jì)以及每周進(jìn)行銷售匯總分析及工作總結(jié)報(bào)告； ? ——不定期了解市場(chǎng)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌、顧客消費(fèi)心理及行為特征進(jìn)行分析。 ? ——監(jiān)督管理好專賣店的辦公用品、服務(wù)設(shè)施及商品、現(xiàn)金與帳目，做到帳物兩清； ? ——定期完成排班、統(tǒng)計(jì)考勤表； ? ——落實(shí)并執(zhí)行店主 /公司制定的專賣店的各項(xiàng)制度及要求。 店助職責(zé)： ? ——協(xié)助店長(zhǎng)處理店內(nèi)的日常事務(wù)及管理工作 ? ——要獨(dú)立完成培訓(xùn)、帳務(wù)管理、貨物盤存工作 ? ——協(xié)助店長(zhǎng)考核店員（店員的工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績(jī)等） ? ——當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)不在時(shí)，肩負(fù)店長(zhǎng)之一切職 責(zé)。 收銀員職責(zé)： ? ——招呼顧客，為顧客做貨款結(jié)算服務(wù) ? ——特殊收銀作業(yè)處理如贈(zèng)送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等 ? ——顧客作廢發(fā)票及假鈔辨別處理 ? ——提供商品和服務(wù)信息 ? ——解答顧客提問 ? ——做好商品損耗的預(yù)防 ? ——賣場(chǎng)安全管理工作 ? ——將每日銷售及時(shí)輸入電腦（收款卡），做到銷售與現(xiàn)金相符 ? ——清潔、整理收銀區(qū)，整理、補(bǔ)充必備的物品 ? ——完成收銀工作之余，主動(dòng)協(xié)助其它區(qū)域同事做好各項(xiàng)工作 ? ——每天營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，結(jié)算當(dāng)天的營(yíng)業(yè)總額，把款額清楚準(zhǔn)確地填于 “每日銷售記錄 ”中 ? ——傳輸銷售數(shù)據(jù) 導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)： ? ——導(dǎo)購(gòu)人員 的主要職責(zé)是接待顧客，通過各種方式滿足顧客各種需求，說服顧客購(gòu)買店內(nèi)商品，同時(shí)宣傳企業(yè)及品牌形象。 ? ——能正確、及時(shí)地補(bǔ)貨，更換展示品 ? ——自覺保持賣場(chǎng)清潔 ? ——主動(dòng)向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容及一般產(chǎn)品保養(yǎng)方法并進(jìn)行附加推銷 ? ——收集顧客意見及建議，及時(shí)反饋店長(zhǎng) ? ——遵守并執(zhí)行專賣店導(dǎo)購(gòu)員各項(xiàng)規(guī)章制度 四種人型的管理： 愿意干而不會(huì)干 會(huì)干而不愿意干 會(huì)干也愿意干 不會(huì)干也不愿干 簡(jiǎn)單的說，管理是讓人干該干的事 ! 四、商品管理 賣場(chǎng)商品：類別清晰；擺放整齊；季節(jié)性強(qiáng)；色彩搭配；氣氛烘托。 庫(kù)存商品：合理 的貨品結(jié)構(gòu)；合理的庫(kù)存量；有效的利用庫(kù)存空間；及時(shí)的進(jìn)銷存帳目；庫(kù)存商品的安全性。 合理、有效的貨品管理，能夠?yàn)槲覀冊(cè)诮K端市場(chǎng)沖鋒陷陣的戰(zhàn)士取勝，提供有利的保障。 終端賣場(chǎng)物流管理 ——進(jìn)、銷、存 商品管理 （ 1）核對(duì)進(jìn)出倉(cāng) 監(jiān)督商品的進(jìn)貨、上貨、補(bǔ)貨、退貨，做好核對(duì)驗(yàn)收工作 （ 2）檢查商品 上柜前檢查商品的質(zhì)量，保證高質(zhì)量地展現(xiàn)給顧客 （ 3）價(jià)格管理 嚴(yán)格執(zhí)行公司下達(dá)的價(jià)格制度，規(guī)范每一貨物的標(biāo)示 （ 4）保持商品的整潔和良好的包裝 庫(kù)存管理 （ 1）產(chǎn)品銷售分析 日、周、月 （ 2）掌握庫(kù)存狀況 結(jié)合銷售分析，保持庫(kù)存平衡，達(dá)到保障顧客購(gòu)買的及時(shí)性 （ 3）避免三大不良庫(kù)存 （ 4）設(shè)定庫(kù)存底線 造成原因 （ 1）公司 —開發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量、風(fēng)格、款式。 （ 2）店長(zhǎng)是否 A、掌握市場(chǎng)需求并及時(shí)反饋。 B、合理調(diào)整庫(kù)存結(jié)構(gòu)并積極與公司協(xié)調(diào)。 C、觀察服飾時(shí)尚，合理把握定貨節(jié)奏。 五、會(huì)議管理 晨會(huì)：激勵(lì)性的 晚會(huì)：總結(jié)性，分享性的 六、信息管理 銷售報(bào)表 庫(kù)存報(bào)表 顧客反饋表 顧客資料登記表 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息反饋 店務(wù)管理 “三字經(jīng) ”： 人財(cái)物 、 責(zé) 權(quán)利 、 進(jìn)銷存 、 量本利 規(guī)范事項(xiàng)： 營(yíng)業(yè)時(shí)間牌：營(yíng)業(yè)時(shí)間根據(jù)低于差異調(diào)整時(shí)間，由市場(chǎng)部統(tǒng)一制作，制作形式統(tǒng)一。 “營(yíng)業(yè)中”牌：由公司統(tǒng)一制作，懸掛于門口指定位置。 開門營(yíng)業(yè)：空調(diào)開放時(shí)間除外，必須開門營(yíng)業(yè)。 燈光要求： 1) 店內(nèi)照明燈損壞必須兩日內(nèi)更換 2) 戶外門頭燈箱、形象海報(bào)燈箱、 LOGO 小燈箱在晚上規(guī)定時(shí)間開啟。遇陰雨天氣根據(jù)實(shí)際去那個(gè)框調(diào)整。（根據(jù)低于差異調(diào)整時(shí)間） 員工要求： 1) 上班期間需著公司規(guī)定工裝，佩戴工牌，黑皮鞋、絲襪，且要保持干凈整潔。 2) 化淡妝，頭發(fā)剛勁整齊，不能披肩散發(fā)，不得佩戴夸 張飾品。 3) 上班時(shí)間內(nèi)需把手機(jī)調(diào)整為無聲或震動(dòng)狀態(tài)，不得聚眾聊天。 4) 每日員工要召開交接會(huì)（統(tǒng)一交交接表） 門店衛(wèi)生規(guī)定： 1) 每口迎賓地毯每日營(yíng)業(yè)前清洗干凈。 2) 櫥窗玻璃每日營(yíng)業(yè)前清潔 1 次，地面、衛(wèi)生間要每日上午和下午各清潔 1 次，保持干凈整潔，地面需在晚上下班后用拖把清理干凈（配有衛(wèi)生清潔檢查表）。 退換貨服務(wù)： 1) 商場(chǎng)有特殊規(guī)定的，可按商場(chǎng)規(guī)定辦理 2) 顧客退換貨由當(dāng)?shù)丶用松特?fù)責(zé)人簽字生效 每月附加推廣產(chǎn)品明細(xì)及策略（主要為專賣店）： 顧客購(gòu)買商品期間，由加盟商負(fù)責(zé)人選出三款單品在本區(qū)域的所有店柜進(jìn)行主推附加銷 售，直營(yíng)渠道數(shù)據(jù)組每周對(duì)主推附加銷售產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)單品的銷售情況，并進(jìn)行分析。 三 .店柜管理服務(wù)規(guī)范 管理服務(wù)規(guī)范 細(xì)則 店務(wù)管理服務(wù) 規(guī)范 細(xì)則 一、 儀容儀表要求： 工裝、佩戴工牌，黑色正裝皮鞋、淺色絲襪（著工裙，穿長(zhǎng)絲襪），保持干凈整潔。 化淡妝，頭發(fā)干凈整潔，勿披頭散發(fā)，不做夸張?jiān)煨桶l(fā)型和發(fā)色；指甲干凈，不得佩戴夸張飾品。 保持口腔清新，工作期間不得有打算、大蔥等異味；不得面向顧客做剔牙、挖耳撓腮、抓癢、打噴嚏、接手機(jī)等；保持身體氣味清新，不得使用強(qiáng)烈香精和香水。 二、 店面形象衛(wèi)生要求： 空 調(diào)開放時(shí)間除外，必須開門營(yíng)業(yè)；店內(nèi)照明燈損壞需兩日內(nèi)更換。 戶外悶頭燈箱、形象海報(bào)燈箱、 LOGO 小燈箱晚上按規(guī)定時(shí)間開啟。遇陰雨天氣根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整。（依低于差異調(diào)整規(guī)定時(shí)間） 每口迎賓地毯每日營(yíng)業(yè)前清洗干凈。 店內(nèi)常規(guī)物品合理歸位，保持潔凈（貨柜、電腦走線、裝飾道具等）。 櫥窗玻璃每日營(yíng)業(yè)前清潔 1次；地面、衛(wèi)生間每日上午和下午各清潔 1次，保持干凈整潔，晚上下班后地面清理干凈。（附店柜衛(wèi)生清潔每日?qǐng)?zhí)行表） 三、 待客規(guī)范及工作紀(jì)律要求： 工作時(shí)間不得依靠貨架、收銀臺(tái)、墻壁、床位等或蹲在地上；不得叉腰、抱肘、抱胸； 不得聚眾閑聊、吃零食。 手機(jī)隨身攜帶時(shí)放于衣兜內(nèi)，不得外露，必須調(diào)為無聲或震動(dòng)狀態(tài)。 迎送顧客時(shí)，身體直立，收腹挺胸、雙腳自然分開與肩同寬，雙手交握（右手壓左手）于小腹正前，顧客至門口時(shí)，面帶微笑點(diǎn)頭致意并用中等音量招呼顧客：“歡迎光臨 羅萊 ！”或“歡迎再次光臨 羅萊 ！” 引導(dǎo)顧客用標(biāo)準(zhǔn)禮儀姿勢(shì)，上身稍前傾，手臂自然前伸，與身體成 120度；手掌掌心向內(nèi)，五指并攏，微微向外傾斜，手肘與身體成 15度。 空調(diào)開放時(shí)間除外，專賣店須開門營(yíng)業(yè)；店內(nèi)無顧客時(shí)，須保證一人門口迎賓。 進(jìn)行貨品整理等正常工作，如有顧客到店柜內(nèi)， 應(yīng)停止工作，微笑接待顧客。 待客禮貌、熱情服務(wù)，不得以貌取人、對(duì)顧客評(píng)頭論足；迎送賓客，遇行動(dòng)不便或需幫助的顧客要主動(dòng)上前攙扶幫助。 與顧客交流用詞適當(dāng)，口齒清晰，禮貌得體；目視顧客頸部以上、眼部以下區(qū)域，不要斜視或上下打量顧客 ,并適當(dāng)進(jìn)行眼神交流。 顧客詢問時(shí)須仔細(xì)聆聽，不可左顧