【正文】 期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動(dòng)，目前正在積極籌備“XX年新春歌舞會(huì)”活動(dòng)。十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表 份，收回 份，總體對(duì)物業(yè)管理滿意度為 ，其中客服滿意度為 ，清潔滿意度為 ，維修滿意度為 。經(jīng)過7個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見。無論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)同事還是對(duì)住戶，誠實(shí)本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們發(fā)展和生存的前提。這七個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更多的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！“西苑物業(yè)，加油?。。　蔽髟肺飿I(yè)客服部客服月度工作總結(jié)以及計(jì)劃十四忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟并且取得了一定的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。自xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)保證公司各項(xiàng)工作的連慣性使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)xxxx余次接待報(bào)修xxx余次其中接待業(yè)主日常報(bào)修xx余次公共報(bào)修xxx余次日平均電話接聽量高達(dá)xx余次日平均接待來xx余次回平均每日xx余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲使前臺(tái)的服務(wù)有了較的提高得到了廣業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修我們從管理服務(wù)角度出發(fā)善意勸導(dǎo)及時(shí)制止并且同公司的法律顧問多溝通制定了相應(yīng)的整改措施如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書責(zé)令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視沒設(shè)專職收費(fèi)人員由樓宇管理員兼職收費(fèi)而且只在周六、日才收造成樓宇管理員把巡視放在第一位收費(fèi)放在第二位這樣樓宇管理員沒有壓力收多收少都一樣甚至收與不收一個(gè)樣嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以從本年度第二季度開始我們開始取消樓宇管理員設(shè)立專職收費(fèi)員將工資與收費(fèi)率直接掛鉤建立激勵(lì)機(jī)制將不適應(yīng)的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員通過證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%二期從60%提升到70%三期從30%提升到40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)而且涉及范圍廣專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有一搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)接待業(yè)主來我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些以使我們解決業(yè)主的問題這方面陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)完全是酒店式服務(wù)規(guī)要求員工。如前臺(tái)接電話人員必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話第一句話先報(bào)家門“您好”天元物業(yè)號(hào)人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)無論詩司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”這樣即提升了客務(wù)部的形象在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。二搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)如業(yè)主報(bào)修我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少是有清楚了這些問題才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我毛司就什么都負(fù)責(zé)的我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例家共同探討、分析、學(xué)習(xí)發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了量的社區(qū)文化活動(dòng)如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況03元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)?shù)囊还P費(fèi)用在這種情況下我們要克服困難、廣開思路、多想辦法合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。我們結(jié)合實(shí)際情況聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目園區(qū)業(yè)主共同參與寓樂其中經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足通過一次次的活動(dòng)體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流并為公司增加一筆收入據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約xxxx元。六、清查二期未安裝的水表追繳經(jīng)濟(jì)損失。本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查據(jù)資料統(tǒng)計(jì)約有近50家住戶沒安水表從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題許多卡式水表需換新的電池面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表并且追繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)調(diào)整水價(jià)。在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整園區(qū)內(nèi)20xx多住戶我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次將人員劃分范圍客服部全體人員停休加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過家的共同努力在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由20元/噸上調(diào)到28元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍共查出漏戶約50戶共計(jì)追繳費(fèi)用約24547元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定減少工作失誤細(xì)查到位每一戶。八、不辭辛苦入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。根據(jù)計(jì)劃安排20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份返回1600份回收率為62%。xx年將是嶄新的一年隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情以更飽滿的精神去迎接新的一年共同努力為xxx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁客服部xx年工作計(jì)劃：針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理以便提高20xx年收費(fèi)率。繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。根據(jù)公司要求在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)及時(shí)進(jìn)行考核。繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制在實(shí)際工作中不斷加以完善。完成xx陽臺(tái)維修工作?？头露裙ぷ骺偨Y(jié)以及計(jì)劃十五在公司又一個(gè)月過去了，感覺在公司里一天天成長，同樣，每天也感到非常充實(shí)。在谷主任的教導(dǎo)下，感覺自由又向采購這份職位走進(jìn)了一步在這上月的采購過程中，先后出現(xiàn)了詢價(jià)難、廠家出貨難兩問題：再向部分廠家詢價(jià)時(shí)，絕部分廠家報(bào)價(jià)總報(bào)過高價(jià)格或不報(bào)價(jià)。針對(duì)這類情況，需對(duì)產(chǎn)品的原材料價(jià)格和工藝有所了解，才能獲知廠家的最終價(jià)格或最底價(jià)格，所以在詢價(jià)前需對(duì)產(chǎn)品的材料及工藝要求了解后再詢價(jià)，另外，往往我們?cè)儍r(jià)的產(chǎn)品僅只有一種模糊的產(chǎn)品樣子，并沒有實(shí)際的產(chǎn)品，對(duì)于這種情況，需問部分廠家或貿(mào)易商，先了解產(chǎn)品后再詢價(jià)，這樣為進(jìn)一步的詢價(jià)得到更快更準(zhǔn)得到最終價(jià)格。在采購過程中我不僅要考慮到價(jià)格因素，更要限度的節(jié)約成本，做到貨比三家還要了解供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的操作，明確采購在各個(gè)環(huán)節(jié)中的不同特點(diǎn)、作用及意義。只要能降低成本，不管是哪個(gè)環(huán)節(jié)，我們都會(huì)認(rèn)真研究，商討辦法。另外對(duì)于廠家出貨難的情況，一般廠家總是以為我司交貨期可以延遲，所以往往在交期上作最后按排，這樣時(shí)間一久給工廠行成了一種惰性，這也勝廠拖延我們貨的最主要原因，這對(duì)我司銷售部在客戶那邊的信譽(yù)都有所影響，此類問題雖然在六月份已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，但似乎廠家在上個(gè)月里還是有拖延交貨的現(xiàn)象，似乎根本沒有什么解絕，在這個(gè)月里，合同簽定之前，先和工廠溝通，在確定交貨期后再簽定合同，如再有拖延交期問題，并和工廠說明嚴(yán)重性。盡量杜絕這種情況的發(fā)生。最后，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的助和教導(dǎo)，我會(huì)在接下來的九月，做好九月份工作計(jì)劃，不斷努力學(xué)習(xí)、努力工作，希望家齊心協(xié)力，更希望公司蒸蒸日上【客服月度工作總結(jié)以及計(jì)劃】相關(guān)推薦文章:行政月度工作總結(jié)和計(jì)劃怎么寫物業(yè)工程部月度工作總結(jié)和計(jì)劃最新范文客服個(gè)人工作計(jì)劃模板范文 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