【正文】 客做以回復。對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。三、微笑服務——客服基本素質之一當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質： 盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。 有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務流程。 個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。外表整潔大方，言行舉止得體。 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。二、處理顧客投訴與抱怨 建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等。并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。 即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。 跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面 耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。 態(tài)度好一點態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。 動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。 語言得體一點客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。 層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。 辦法多一點解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。四、平息顧客的不滿 認真聽取顧客的每一句話 充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題 收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案 提出有效的解決辦法 詢問顧客的意見 跟蹤服務 換位思考，站在客戶的立場上看問題以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在__年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。熱線服務工作計劃篇二十四20__年即將結束，在公司邱總和劉總的領導下紅日公司有了一個新的突破，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修發(fā)展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領導及個部門同仁的支持配合下，使自己學到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個學習和進步的機會。現(xiàn)將本人一年來的工作總結如下：一、本年度個人工作情況2021年4月在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。20__年34月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。20__年567月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。20__年89月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。20__年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。20__年1112月主要就是一期客戶的交房工作以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。完成劉總臨時安排的一些工作。熱線服務工作計劃篇二十五20xx年我們要把下面的幾項工作作為主要的工作來做：建立一支熟悉業(yè)務，穩(wěn)扎穩(wěn)打的銷售團隊。人才是企業(yè)最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是企業(yè)的根本。在明年的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓，分別利用不同渠道開展銷售工作。完善銷售制度，建立一套明確系統(tǒng)的業(yè)務管理辦法。銷售管理是企業(yè)的老大難問題，銷售人員出勤，見客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性，對工作有高度的責任心，提高銷售人員的主人翁意識。強化銷售人員的執(zhí)行力，從而提高工作效率。培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結問題，不斷自我提高的習慣。培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結問題目的在于提高銷售人員綜合素質，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務能力提高到一個新的檔次。建立新的銷售模式與渠道。把握好現(xiàn)有的石油、石化銷售渠道，做好完善的計劃。同時開拓新的銷售渠道，利用好公司現(xiàn)有資源做好電話銷售與行銷之間的配合。銷售目標今年的銷售目標最基本的是做到月月都有進帳的單子。根據(jù)公司下達的銷售任務，把任務根據(jù)具體情況分解到每月，每周，每日。以每月，每周，每日的銷售目標分解到各個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務。并在完成銷售任務的基礎上提高銷售業(yè)績，我將帶領銷售部全體同仁竭盡全力完成目標。今后，在做出一項決定前，應先更多的考慮公司領導的看法和決策，遵守領導對各項業(yè)務的處理決斷。工作中出現(xiàn)分歧時，要靜下心來互相協(xié)商解決，以達到一致的處理意見見而后開展工作。今后，只要我能經(jīng)?？偨Y經(jīng)驗教訓、發(fā)揮特長、改正缺點，自覺把自己臵于公司組織和客戶的監(jiān)督之下，勤奮工作，以身作則。我相信，就一定能有一個更高、更新的開始，也一定能做一名合格的管理人員。熱線服務工作計劃篇二十六“12345”工作法打造12345熱線服務品牌___區(qū)熱線辦創(chuàng)新思路、增添措施，積極探索“12345”工作法，確保群眾訴求“件件有著落、事事有回音”，努力打造全市12345政府熱線服務品牌。截止10月底，___區(qū)共受理市熱線辦轉辦件7648件，已辦結7648件，限時辦結率100%。受理總量位列全市第二，回訪群眾滿意率，位居各區(qū)縣、園區(qū)前列。一、“一個”宗旨，以人民滿意為目的始終堅持全心全意為人民服務的宗旨，牢固樹立執(zhí)政為民的理念，以群眾滿意作為衡量自己工作的唯一標準，聽民意、解民憂、幫民困，努力打造服務型、效率型政府。二、“兩大”保障，以責任落實為基礎一是組織保障。成立了以區(qū)長為組長，常務副區(qū)長為副組長的政府服務熱線工作領導小組，全區(qū)72個成員單位成立相應組織機構，做到“五有”：有組織機構、有制度保障、有辦公場地、有專用設備和有專人負責辦理，明確主要領導為第一責任人。強化督查、督辦，由區(qū)效能辦、效能監(jiān)察專員對全區(qū)熱線工作進行全程監(jiān)督檢查和不定期抽查，保障群眾訴求得到及時、有效處理。二是基礎保障。在全區(qū)公開選調6名責任心強、工作經(jīng)驗豐富、踏實肯干的年輕干部組成政府服務熱線工作團隊，配備正科職主任1名，副科職副主任2名，為熱線工作提供了隊伍保障。從區(qū)— 1 — 政府一樓落實100余平方米作為區(qū)熱線辦固定辦公場所，先后投入資金近100萬元，添制必要的辦公設備，為熱線工作提供基礎保障。三、“三項”創(chuàng)新，以制度管理創(chuàng)特色四、“四方”聯(lián)動，以協(xié)調配合促發(fā)展五、“五心”服務，以五星服務解民憂一是熱心為民。面對訴求群眾，堅持做到“一張笑臉相迎、一杯茶水解渴、一聲問候暖心”，用真誠、熱情，讓群眾有賓至如歸的感覺。二是虛心知民。虛心聽取群眾意見、建議和批評，及時掌握群眾所需、所急、所盼，并不斷總結，提高服務水平。三是細心助民。辦理群眾訴求，做到一絲不茍，周密細心，確保各項工作零失誤。四是耐心撫民。由于政策的宣傳解釋不及時，個別群眾不了解、不理解，導致情緒激動，言語粗魯?shù)模托淖龊冒矒岷褪柰üぷ?，確保服務到位，解釋到位。五是真心惠民。真心實意的為群眾服務，把群眾看作自己的家人，將他們的事當成家事，切實解決他們的實際困難，確保各項惠民政策落實到位，真正做到“情為民所系、利為民所謀”。熱線服務工作計劃篇二十七20__年以認真學習貫徹落實黨的十x屆四中全會精神為指針，全鎮(zhèn)婦女組織要以創(chuàng)新的思路、扎實的措施、務實的作風，團結和帶領廣大婦女在我鎮(zhèn)三個文明建設中建功立業(yè)，促進我鎮(zhèn)經(jīng)濟發(fā)展、科學發(fā)展、和諧發(fā)展。20__年，我鎮(zhèn)婦聯(lián)工作的指導思想是：全面貫徹黨的十x屆四中全會精神，高舉中國特色社會主義偉大旗幟，以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，圍繞中心服務大局，貼近實際引領婦女，突出婦女發(fā)展主題，大力開展平安和諧創(chuàng)建，弘揚文明風尚，堅持創(chuàng)業(yè)建功促進發(fā)展、_關愛惠及民生、凝聚婦女共建和諧，以主動作為、積極作為的精神，為實現(xiàn)興隆鎮(zhèn)又好又快發(fā)展貢獻智慧和力量。一、以十八屆四中全會精神為指針，著力謀求工作全面順利開展我鎮(zhèn)婦聯(lián)深入貫徹十八屆四中全會精神，落實科學發(fā)展觀，深刻認識新時期婦聯(lián)事業(yè)的新機遇。在經(jīng)濟發(fā)展中，不斷提升婦女創(chuàng)業(yè)能力，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結構，做大做強婦女事業(yè)。在政治建設中，不斷提升婦女參政議政的能力，用好_選舉、_管理、_決策、_監(jiān)督權力。在文化建設中，不斷提升文明素質，加強社會道德、職業(yè)道德、家庭美德、個人品味建設，倡揚文明新風尚。在社會管理中，不斷提升共享和諧能力，增強依法辦事、依法_、依法信訪的意識，發(fā)揮家庭在和諧社會中的基礎作用，以家庭和諧促進社會和諧。把婦女群眾的思想統(tǒng)一到黨的十八屆四中全會精神上來，進一步理清工作思路，圍繞社會主義經(jīng)濟建設，進一步明確婦女兒童事業(yè)的發(fā)展方向和婦聯(lián)工作重點。二、圍繞發(fā)展主題，建設實力興隆20__年，我鎮(zhèn)婦聯(lián)將推動不同區(qū)域、不同群體之間婦女的協(xié)調發(fā)展，與時俱進，豐富巾幗建功、雙學雙比活動，實現(xiàn)創(chuàng)建工作規(guī)范化、制度化長效管理。一是豐富“雙學雙比”活動載體。以創(chuàng)建“巾幗文明村”、開展“雙百”綠色行動、“崗村共建”為抓手，打造巾幗致富工程，整體推進農(nóng)村婦女雙學雙比競賽活動。繼續(xù)開展農(nóng)村婦女勞動力轉移培訓工作，定期開展農(nóng)村婦女農(nóng)作物種植等實用技術培訓，拓寬農(nóng)村婦女增收渠道。組織農(nóng)村婦女開展家庭綠化美化、植樹護綠“雙百”綠色行動，參與清潔家園、清潔村社、清潔河道“三清”活動，引領廣大婦女美化家園、創(chuàng)建和諧，在社會主義新農(nóng)村建設中發(fā)揮半邊天作用。二是繼續(xù)深化巾幗文明崗創(chuàng)建活動。豐富省、市、縣級“巾幗示范村”創(chuàng)建，抓好“巾幗示范村”“巾幗示范崗”結對創(chuàng)建活動，擴大“巾幗建功”活動覆蓋面，將活動延伸到更多的行業(yè)、村(社區(qū))，從崗社區(qū)窗口拓展到“巾幗文明街”、“巾幗文明社區(qū)”等，在社會上形成婦女建功、崗位成材的濃烈氛圍。三、圍繞和諧主題，建設文明興隆以和諧家庭建設為統(tǒng)領，和諧家庭文化為切入點。一是要推進“四進”家庭活動。即推進文明禮儀進家庭、廉政文化進家庭、平安和諧進家庭、健康娛樂進家庭，積極引導婦女弘揚文明健康的社會新風尚。二是開展豐富婦女兒童生活的活動。“三八”期間宣傳“兩綱兩法”、《婚姻法》、《未成年人保_》表彰各類先進典型。三是深入推進巾幗志愿服務工作，擴大巾幗志愿者隊伍，提升服務質量，探索并完善巾幗志愿服務工作社會化運行的長效機制，以點帶面，全面推進巾幗志愿服務工作持續(xù)穩(wěn)步健康發(fā)展。四是抓住“六一兒童節(jié)”“八一建黨節(jié)”“九九重陽節(jié)”等節(jié)日契機，開展群眾性精神文明建設活動，引導婦女和家庭成員為文明建設增光添彩。四、圍繞關愛主題，建設民生興隆