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最新物業(yè)客服部年終工作總結(13篇)-資料下載頁

2025-08-10 16:04本頁面
  

【正文】 中的不足積極改進,提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識,并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,完善檔案管理并將對客服務工作做深、做細。我部要嚴格按照物業(yè)公司的規(guī)章、制度辦事,鼓勵員工提高工作熱情,積極配合、協調公司及管理處各部門的各項工作,發(fā)揮我部在管理處中應起的作用。為使客服部成為緊張、團結、活潑的集體,本人應在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴格,在承擔工作的責任方面要大膽一些,勇于承擔責任。多了解和關注國家的物權法規(guī),隨時掌握第一手的資料進行培訓,全面提升我部員工的素質與服務水平。物業(yè)客服部年終工作總結篇十一忙碌的20xx年即將過去?;厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。自20xx年x月推出“一對一管家式服務”來,在日常工作中無論遇到任何問題,都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,在“一對一管家式服務”落實的同時,還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使我的服務水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認可。隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現小區(qū)內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止并給出合理化建議,并且同公司的相關部門進行溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,一經發(fā)現我們馬上發(fā)整改通知書,令其立即整改。專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的??头桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”,這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質。(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的,公司還拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。作為客服,我們會回訪我們的的客戶,從他們那里搜集數據,調查他們對我們公司的服務的滿意度,通過訪問客戶發(fā)現我們公司存在的問題,找到問題所在并解決掉,做好調查,詢問客戶遇到的問題,需要我們解決與否,無論是否是工作中遇到了難題我們都應該好好護理不但進步,不斷加強工作進程,在回訪的過程中也會更具客戶的要求做一定的調整,把我好我們工作的任務,讓客戶知道我們在做事,通過回訪工作來提高客戶的粘度,增加客戶的信任度,保證客戶能夠相信我們的工作,信任我們公司。作為客服我們是以服務為主,服務是我們的重點,在服務中我們需要提升我們的服務質量,讓客戶滿意,讓客戶信服,不斷深化服務,對服務也會做好各種安排,在與客戶溝通的時候我們采取禮貌回應,友好交流,不會因為客戶因為對一些事情不滿而產生矛盾,做實事,講實話,不會欺騙客戶,用事實說話,用真誠交流,不做任何手段,尊重客戶,會做好客戶工作,會從客戶的角度考慮問題,從客戶的角度解決問題,在溝通中保證雙方的信任,提高客戶對我們公司的信任度,把服務具體用到每一位客戶上面,會單對單服務,根據客戶的需要制定服務方案,根據客戶登記來提升服務質量。一個好的客服人員需要了解和掌握的知識非常多,需要花費時間學習,為了提升不能真題實力,我們客服部會針對員工的能力具體情況做培訓,培養(yǎng)員工服務水平,溝通能力,提升員工的服務質量,給新來的員工整理有專門的話術語錄讓他,牢記熟悉話術,讓他們掌握其中的知識,通過練習通過學習把話術變成自己的,能夠根據具體情況說出集體的內容,保證員工能夠正常工作,提升他們的能力有利于讓他們做更多的工作,提升工作效率,做好工作任務,更上大部隊的步伐,與所有人保持同一個不掉,讓良莠不齊變成一起綻放。我們會與其他部門做好協調工作,把我們工作得到的結果反饋到相關的部門讓他們工作做相應的調整,也會反饋出各部門在工作中出現的問題,我們客服處理他們在工作中與客戶產生的矛盾,解決客戶出現的問題,保證工作的順利進行,同時提升工作的質量,讓工作做的更好更快。充實的一年已經過去,我們的工作還沒有結束,心得一年到來,新的工作也隨之來臨,我們部門會繼續(xù)努力不斷拼搏,在新的一年創(chuàng)造出新的成績,做好工作任務。物業(yè)客服部年終工作總結篇十二轉瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經過去?;厥?0xx年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,業(yè)戶至上的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海?;仡櫼荒陙淼目头ぷ?,有得有失?,F將一年來的客服部工作總結如下:在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據公司的發(fā)展現狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服人員對服務理念的認識更加的深刻。據每周末的工作量統計,日接待各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將問題解決。同時,根據報修的完成情況及時地進行回訪。根據年初公司下達的收費指標,積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務——xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。制定了底商的招租方案,并在下半年的引進了超市、藥店項目。在x月份,完成了x、x的收樓工作。同時,又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x——2單元)收樓工作。積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作,今年公司加大了對(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。在前夕,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議??傊?,在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標。物業(yè)客服部年終工作總結篇十三伴隨著20xx年度總結工作的開展,本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中,物業(yè)客服部在公司領導的關心、指導下,客戶服務工作本著:專業(yè)、務實、高效的服務理念,為業(yè)主創(chuàng)造星級酒店式物業(yè)管理服務的宗旨,各項物業(yè)管理服務取得了階段性的工作成效;為客戶提供了專業(yè)、滿意的咨詢服務,為銷售工作提供良好的服務支持,高標準的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務保障工作;針對本年度的實際工作情況,為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務工作的順利開展,對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結分析:回顧20xx年度主要完成以下幾項工作:;;;;、維護、存在問題跟進整改工作;、管理、及接待工作;,對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通;,根據小區(qū)管理的實際情況編制統一的解說詞;;;、組織;12.部落群銷售模式服務項目的市場調查工作及物業(yè)服務項目的講解培訓;;。本部門根據不同時期的工作任務,結合小區(qū)的實際情況和市場行情,對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的協助、配合;在物業(yè)禮賓部的調整時期,配合禮賓部執(zhí)勤、協助做好禮賓員的思想教育工作,取得了較好的穩(wěn)定效果。在前期物業(yè)管理工作中,由于人員及物料配備相對缺乏,現場實際操作工作較多;根據前期管理工作的特點,主要是以配合相關的服務部門,做好現場的接待、銷售活動;同時根據物業(yè)的使用、管理情況,針對性的提出整改處理意見,并跟進落實情況;為后期的物業(yè)管理、客戶服務工作打好鋪墊。針對本年度的物業(yè)管理服務的實際情況有以下幾點做法:本年度5月份,根據銷售工作的推進情況;銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放,園林景觀的亮點人工湖及風情游泳池,正式接待客人參觀;為保證水質清澈,物業(yè)部根據實際情況,展開了水質管理工作;同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題,針對性的做出解釋;做法如下:(1)物業(yè)主管領導負責,協調相應的資源,盡最大的能力高標準的完成客戶的服務需求。(2)體現真誠的服務態(tài)度;在水質管理初期,現場操作員工缺乏的情況下,物業(yè)總監(jiān)親力親為,在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,自己動手圓滿的完成工作任務,得到業(yè)主和員工的一致好評。(3)根據水質的情況,請教水質專家,確定處理方案。(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋,為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛;在業(yè)主訪談會的過程中,記錄匯總了客戶較為關心的物業(yè)管理問題,并上報了業(yè)主關心問題的統一解說詞,印發(fā)成冊,避免銷售人員重復解釋而出現的偏差。由于銷售中心現場初期的清潔工作存在較多的問題,造成業(yè)主的投訴;為確保清潔工作按標準執(zhí)行,落實高標準的清潔現場服務:(1)根據現場情況,制定清潔工作制度及清潔管理周期。(2)對人工湖及銷售中心現場的清潔不合格項目,發(fā)出整改通知單。(3)根據業(yè)主的要求,制定切合現場實際的清潔服務標準,并督促落實。銷售中心樣板房參觀接待前期,未進行物業(yè)移交,且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題,整體的參觀質量不高;為確保較高的參觀質量:(1)根據銷售中心樣板房的具體情況,制定合理適用的樣板房管理制度。(2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關操作知識的培訓。(3)根據樣板房的建筑設計、施工質量、使用功能等方面因素,提出樣板房的整改意見。(4)跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務漏洞,及時的進行溝通協調,確保問題的處理、落實。(5)樣板房的移交工作前期,項目部對移交細則落實不到位,缺乏標準的移交資料,我部協助處理并制定了標準的移交樣板。在z的夏季79月份期間,較多的發(fā)生臺風的現象,類似與臺風黑格比登陸z的現象,對較多的地區(qū)形成危害;在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作,物業(yè)部根據實際情況安排值班和守護:(1)物業(yè)領導高度重視,提前關注、做好預防工作。(2)高度的工作責任心,在深夜臺風到來的時候,與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵擋,防止雨水進入樣板房。(3)對臺風過后板房的清潔接待工作進行協調和督促;確保及早開放。(4)對臺風造成樣板房的損壞,及時跟進處理。(1)積極配合銷售宣傳工作,協調各部門在活動中的工作角色,并制定了z開盤工作物業(yè)配合服務方案,取得了良好的作用。(2)主動參與維護活動現場,巡查現場的安全、服務工作。(3)對物業(yè)的活動現場的流程安排提出建議。(1)根據銷售中心及z島的實際情況確定了接管驗收方案。(2)對接管驗收方案進行培訓,并提出物業(yè)接管問題備忘錄。(3)積極召開接管驗收協調會議,督促接管工作的完成。根據部落群銷售模式的工作計劃,對已確定的服務項目進行當地市場的調查工作,確定了服務項目的可行性及質量標準。(1)對z服務市場30多家的服務單位進行了市場調查,完成24家的服務單位洽談工作,確定了16家服務單位。(2)提出市場調查,服務項目的可行性報告。(3)根據前期講解員的基本素質制定培訓方案,并實施基礎素質培訓。根據收樓工作時間的統籌安排,針對收樓前期的使用資料進行整理和審定。(1)收樓使用表格的擬定,確定收樓使用的表格。(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審。(3)各種日常表格的匯總歸類,客戶服務中心各種日常工作流程的校審。(4)準備業(yè)主資料的復印整理,為收樓前期的客戶回訪工作做好準備。,物業(yè)服務工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務無法得到體現。、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作,我方跟催督促甲方整改力度不夠,移交周期教長。,現場特潔標準不高,甲方意見較大。在20xx年度的工作中,根據物業(yè)前期管理的實際情況,物業(yè)部認真的履行了:服務業(yè)主,幫助合作方實現最高的市場價值的服務理念,提出了《z近期物業(yè)服務工作的建議》等工作方案;在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,傾盡全力為客戶服務工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;相信在20xx年度會在客戶服務工作上更上一個臺階,取得收樓工作的圓滿完成。
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