【正文】 呼叫中心主管制定和完善呼叫中心質(zhì)量控制體系和員工考核體系協(xié)助呼叫中心主管根據(jù)業(yè)務(wù)流程和質(zhì)量要求制定呼叫中心的質(zhì)量控制規(guī)范運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，通過監(jiān)聽錄音的形式對(duì)座席員的話術(shù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)輔導(dǎo)指正負(fù)責(zé)日常工作中對(duì)座席員的紀(jì)律監(jiān)督能夠及時(shí)指出和分析監(jiān)控過程中所發(fā)現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，并提出解決方案配合呼叫中心主管進(jìn)行呼叫中心員工技能培訓(xùn)與考核工作根據(jù)監(jiān)聽情況，制作各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析報(bào)表及質(zhì)量管理分析（日/周/月）報(bào)告完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作圖 84 呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé)第二節(jié) 呼叫中心管理制度及規(guī)定二、呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門第 1 章呼叫中心座席員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)第 1 條積極的心態(tài)。座席員保持積極的心態(tài)，會(huì)使自己的聲音聽起來積極而有活力，也有利于自己向著對(duì)銷售有利的方向思考問題。第 2 條 熱情。時(shí)刻保持高度的熱情可以感染客戶。第 3 條 自信。為了保持自信，座席員的語氣和措辭應(yīng)該是肯定的，而不是否定或者模糊的。第 4 條 節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指座席員講話的語速，另一方面也是指座席員對(duì)客戶所講問題的反應(yīng)速度。座席員與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能太慢。第 5 條 語氣要不卑不亢，既不要讓客戶感覺到座席員沒有自信，也不要讓客戶感覺到座席員盛氣凌人。第 6 條 合適的語調(diào)1．語調(diào)不能太高，且語調(diào)的運(yùn)用要抑揚(yáng)頓挫。2．太過平淡的聲音會(huì)使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，座席員要用重音。第 7條音量適當(dāng)1．音量不能太大，聲音太大會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理。2．聲音太小會(huì)讓客戶感覺座席員缺乏信心，進(jìn)而輕視座席員。3．話筒的位置不要直接對(duì)著嘴部，要放在嘴的左下角。第 8 條語言簡(jiǎn)潔。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可而止。第 9 條 注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，讓客戶有機(jī)會(huì)思考及主動(dòng)參與到電話溝通中。第 10 條 微笑。微笑可以改變座席員的聲音，也可以感染客戶。第 2 章 呼叫中心座席員語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第 11條 第 12條要使用規(guī)范服務(wù)用語，如“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等，禁止使用服務(wù)忌語。語速適中，語音甜美，語調(diào)柔和。1．忌說話沒有激情、語調(diào)平淡、過于拖拉或速度太快。2．咬字清晰，使用普通話。第 13 條 耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)使用反問、質(zhì)問的口氣。第 14 條 應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對(duì)客戶做出解釋，應(yīng)請(qǐng)客戶將問題表述完后再答復(fù)。第 3 章 呼叫中心服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)第 15 條 要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。第 16 條對(duì)客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對(duì)客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。第 17 條 對(duì)待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員答復(fù)客戶。第 18 條 對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等），應(yīng)更有耐心，盡量給予幫助并提供服務(wù)，必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)后臺(tái)人員處理。第 19 條 尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。第 20 條 對(duì)個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍讓，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。第 21 條 在服務(wù)過程中，如有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即糾正，并向客戶致歉。第 22 條 客戶提出表揚(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。第 4 章 呼叫中心座席員行為標(biāo)準(zhǔn)第 23 條 呼叫中心座席員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)。1．專業(yè)化。2．工作時(shí)，要積極、專注。3．注意放松自己的情緒。4．記錄所有信息。5．快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的咨詢、查詢、投訴等業(yè)務(wù)。6．使用普通話。7．熟悉企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)，回答各類問題。8．避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧義的言詞。9．避免延長沉默的時(shí)間。10．如不能立即答復(fù)，可讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或給客戶打回。11．如讓客戶等待，則應(yīng)表示感謝。12．告訴客戶服務(wù)工號(hào)，并希望能再次為其服務(wù)。13．感謝客戶與企業(yè)的合作。14．以積極的語言結(jié)束。15．讓客戶先掛電話。第 24 條呼叫中心座席員不應(yīng)該有以下行為。1．表達(dá)含糊不清。2．過于敏感。3．打電話時(shí)抽煙或吃東西。4．使用自己習(xí)慣的語言、俚語和行話等。5．與客戶開玩笑。6．假裝明白所有的事情。7．打斷或挑戰(zhàn)客戶。8．使用非人性化的語氣（公事公辦的語氣）。9．大聲嚷嚷。10．言詞粗魯。11．表現(xiàn)得過分謙卑。12．靠記憶而不作必要的記錄。13．突然轉(zhuǎn)移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。14．離開電話，讓客戶等待的時(shí)間超過一分鐘。第 5 章呼叫業(yè)務(wù)電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)第 25 條 通話前準(zhǔn)備在撥出呼出電話之前座席員應(yīng)打好腹稿，力求表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要。第 26 條 通話中的禮儀1．座席員應(yīng)在三聲鈴聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報(bào)上工號(hào)，如，“早上 /中午 /晚上好，公司，我是號(hào)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”2．座席員執(zhí)行呼出業(yè)務(wù)時(shí)不要先問對(duì)方姓名，應(yīng)適時(shí)詢問客戶稱呼，如，“先生（小姐），請(qǐng)問您貴姓？”3．禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶提問，如，“小姐 通中如未正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖須主動(dòng)與其確認(rèn)，如，“小姐/先生，您好，關(guān)于 ， ”座席員在與客戶溝 /先生，您好，您是說 ， ”4．需要客戶等待時(shí)，應(yīng)告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個(gè)等待時(shí)限。5．在客戶等待過程中座席員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，以讓客戶知道座席員時(shí)刻在關(guān)注他們。6．在轉(zhuǎn)接客戶的電話時(shí)，座席員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。7．座席員轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。8．被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“先生 /小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的 ， ” 9．記錄客戶信息時(shí)座席員應(yīng)正確拼寫客戶姓名，記下客戶的電話號(hào)碼并確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。第 27 條結(jié)束電話的禮儀1．在結(jié)束電話之前，座席員應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時(shí)致電。2．根據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話，座席員再輕輕放下聽筒。編制人員審核人員 審核日期批準(zhǔn)人員編制日期批準(zhǔn)日期第三節(jié) 呼叫中心管理表格