【正文】 件x個，這些制度和流程的出臺有效地補充了中心內(nèi)、外部管理不足，為中心工作的順利推進夯實了基礎(chǔ)。（二）完善中心服務(wù)功能，推動公司客服工作集約管理。夜間調(diào)度集中20xx年，為規(guī)范夜間調(diào)度管理，提高工作效率，解決分公司調(diào)度人力不足的實際情況，中心分三批完成全司18家分公司夜間調(diào)度集中工作。據(jù)統(tǒng)計，集中后為公司節(jié)約人力x人，經(jīng)過半年運行，夜間調(diào)度及時率較上收前有明顯改善，達到99%以上。非車險接報案、調(diào)度集中20xx年16月中心成功實現(xiàn)了全國范圍內(nèi)18家分公司非車險的接報案、調(diào)度大集中，標(biāo)志著涵蓋車險、非車險接報案的全國性客戶服務(wù)中心初步建成。車險撤、銷案件重開集中20xx年11月中旬，為加強車險補報案管理，減少因已報案件被注銷、撤銷案件重報，造成報案數(shù)據(jù)虛增的情況產(chǎn)生，中心在信息資源部配合支持下，在現(xiàn)有撤、銷案系統(tǒng)基礎(chǔ)上，增加撤、銷案恢復(fù)功能，并納入中心進行集中管理，保證了補報案數(shù)據(jù)真實性，準(zhǔn)確性?？头绦偶邪l(fā)送20xx年，為合理利用公司短信平臺，提升服務(wù)水平，經(jīng)過多次系統(tǒng)改造、測試，中心分別完成向不同客戶群體集中發(fā)送賠款支付短信、結(jié)案短信、續(xù)保短信、以及服務(wù)提醒短信的工作。截止年末，公司累計發(fā)送短信各類x萬余條，%。（三）推動內(nèi)部客服組織體系建設(shè)，加強客戶服務(wù)監(jiān)督管理，提升公司整體服務(wù)水平。加強數(shù)據(jù)分析管理，為中心運營管理提供有力的數(shù)據(jù)支撐。20xx年以來，除每月客服分析、投訴、回訪、非車險報案分析外，我們還推行中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)日報表、客服工作質(zhì)量監(jiān)督周報表、中心質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)控表“三表制度”，對中心運營數(shù)據(jù)及服務(wù)質(zhì)量進行實時監(jiān)督，保證問題能夠及時反饋、糾正、解決。加強分公司客戶服務(wù)監(jiān)督管理，保證公司服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。中心除內(nèi)抓服務(wù)質(zhì)量外，對分公司服務(wù)監(jiān)督也毫不放松，20xx年主要監(jiān)督重點放在投訴處理效率、二級調(diào)度效率、雙代案件成功率、手機使用率、夜間查勘調(diào)度、工單處理時效、承保理賠信息查詢等方面，截止至12月31日，中心已下累計發(fā)各類督導(dǎo)函x個，分別涉及服務(wù)時效、行為規(guī)范、客戶滿意度等多類問題督導(dǎo)，及時指出、糾正分公司在服務(wù)中存在問題，保證公司服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。完善客服體系建設(shè)，推動公司客服工作開展前期，呼叫中心成立后，由于分公司無對應(yīng)客服條線，給公司客服工作推動帶來一定困難，在分公司設(shè)立客服專崗，明確客服專崗人員職能職責(zé)，完善了公司客服體系。（四）做好內(nèi)部培訓(xùn)工作、抓好隊伍建設(shè)?？头行挠晌宜竞拖忍貎蓚€公司人員構(gòu)成，要確保隊伍穩(wěn)定，工作穩(wěn)步推進，隊伍建設(shè)非常重要。因此，我們在工作中強調(diào)協(xié)作配合，注重培訓(xùn)，并建立多項考核機制對人員進行管理，促進隊伍建設(shè)。主要措施如下：上半年，中心在培訓(xùn)流程化、制試化、課件庫的充實和規(guī)范上做了大量工作，取得一定效果。（1）通過人員分流，重新修定新人培訓(xùn)課程，有效地提升新人合格上崗效率。（2）實行定期考試制度：客服坐席人員每月考試一次，我司員工每2月考試一次，考試內(nèi)容涉及法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、規(guī)范用語等方面，促進員工端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提升自我學(xué)習(xí)能力。（3）充實和規(guī)范課件庫，目前，中心課件庫已有課件（含影音課件）90余個，涉及報案、調(diào)度、人傷知識、核賠理算、承保、承保理賠查詢、條款、車險、非車險產(chǎn)品等內(nèi)容，為中心培訓(xùn)工作順利開展打下堅實基礎(chǔ)。關(guān)心員工成長，加強隊伍凝聚力，保證隊伍穩(wěn)定性。經(jīng)過一年多來的團隊建設(shè)，中心全員士氣高，協(xié)作較好、整體工作效率較高，向我們打造一支凝聚力強、業(yè)務(wù)技能高、執(zhí)行力、責(zé)任心強的學(xué)習(xí)型團隊目標(biāo)又邁向堅實的一步。（五）維護保險消費者權(quán)益，加強投訴管理20xx年公司下發(fā)了《車險客戶投訴管理辦法》、《機動車輛保險案件賠償和解指引》等相關(guān)文件，加強了投訴糾紛的規(guī)范處理和時效要求，以達到快速解決消費者訴求，有效化解矛盾糾紛的目的；同時，在此基礎(chǔ)上不斷完善優(yōu)化客服中心投訴處理流程，實時對全國的客戶投訴狀況予以監(jiān)控，達到從受理投訴到解決的服務(wù)過程跟蹤、服務(wù)質(zhì)量回訪等服務(wù)全流程的閉環(huán)管理，并由每月撰寫投訴分析，有的放矢地改進服務(wù)質(zhì)量。此外，公司除開通客戶投訴熱線，還開通了總經(jīng)理信息箱，建立了總經(jīng)理接待日制度，接待來訪人員，聽取意見和建議，解答咨詢、受理舉報投訴事宜；同時，完善了外網(wǎng)的投訴功能，建立與消費者的網(wǎng)上互動交流平臺，在營業(yè)場所開辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知，公布投訴辦理流程和時限，并在20xx年6月對各分公司執(zhí)行情況進行綜合檢查。（一）整體服務(wù)意識有待提升，執(zhí)行力須強化。（二）中心新人較多，且有一定流動性，培養(yǎng)期一般需要46個月，坐席人員工作經(jīng)驗不足，雖經(jīng)過培訓(xùn)，但出錯率還是較高，一次性處理問題能力還不高，業(yè)務(wù)知識和技能還需進一步提升。（三）中心管理人員管理經(jīng)驗和專業(yè)技能不足，需進一步加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)。（四）各分公司對客戶工作開展的重視程度、管理水平參次不齊，客戶工作推動有一定難度。保險公司客服的工作總結(jié)與計劃 保險公司客服人員工作總結(jié)篇十二20年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進一步整合服務(wù)資源，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。主要從”內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。20年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的`服務(wù)質(zhì)量。為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出”1+n”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。公司理賠部把”上門送賠款”工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20年的工作如何進行改進做如下安排：（一）抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓(xùn)，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。（二）配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。（三）以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋”1+n”服務(wù)內(nèi)涵配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。保證”兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保，為20年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強客戶對公司的滿意度。進一步加強柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)?？傊?，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立保險熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起保險品牌載體的重任?？蛻舴?wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做”好”、做”永久”、做到”深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，”1+n”服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個員工去共同增進，客戶的滿意度與品牌知名度及形象的提升將是我們每一個人的責(zé)任與驕傲！記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，”簡單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家”。客戶服務(wù)工作是一項長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。