【正文】 （2）加強部門員工的工作監(jiān)督、指導和管理。（1）耐心的給客戶講解怎么樣下載安裝財富金密碼及操作方法。（2）及時處理售后軟件出現(xiàn)的各種問題。（3）每個月做一次電話回訪工作，對產(chǎn)品還不是很熟悉的客戶對其再次講解。（1）銷售或售后部門人員接到投訴后，應及時聯(lián)系相關(guān)業(yè)務員將情況處理，不能處理的應及時向上級反映。（2）客服部收到投訴后，應及時填寫《客戶投訴處理表》，并負責將處理結(jié)果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議。（3）客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報表分析。（1）短信貼身服務：及時發(fā)送x主管編輯的市場動態(tài)變化信息。（2）特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等，對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機短信等。以上就是自己給自己制定的工作計劃，今年就快過去了，自己沒能按照自己計劃去完成每一件事，計劃是趕不上變化，工作不斷延續(xù)，對于任何事情不能抱著盡力而為的心態(tài)，應該全力以赴，因為自己沒能全力以赴，才會有不能完成計劃的結(jié)果，目標可大可小，但不能沒有目標。這樣就知道自己做了什么，做到什么，沒做什么，做不到什么。只有想不到，沒有做不到，工作也就如此，想法簡單一點，工作輕松一點?？头抗ぷ饔媱潟闹匾云選x，在這一年里，我經(jīng)歷了很多，感受了很多，收獲了很多。經(jīng)歷了平生的好多“第一次”，第一次股災、雪災、汶川地震、經(jīng)濟危機……回首xx年，幾十年不遇的雪災讓我給遇上了，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了，以至就連經(jīng)濟危機和股災也偏偏就讓我趕上了，對于一個進入弘歷不到2年，股市經(jīng)驗不足的我來說，是無比的幸運與不幸，也無比的感慨!不幸的是我們也伴著金融危機一起“犧牲”。幸運的是增長了見識，增加了應變能力。感慨人生的奇遇!我于xx年4月5日首次接觸客服工作。開始對客服工作性質(zhì)和流程不認識，還是用做業(yè)務時的方式和技巧來對待客服工作，導致我第一個月的業(yè)績很差，經(jīng)過李老師的耐心指導和孜孜不倦地教誨，還有自己的努力琢磨，我緩緩地懂得了也學會了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶溝通，怎樣敲定動態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷售小產(chǎn)品的技巧。記得剛開始銷售動態(tài)終免的時分，李老師給我們進行了一次終免關(guān)單技巧的培訓，那時分叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來，當時沒有引起太大的重視，沒有背下來，于是在后面的動態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差，以致于我在xx年度總共就沒有出多少動態(tài)終免(算下來就是個位數(shù))。從xx年總的業(yè)績來看，我的表現(xiàn)不是很好，從xx年4月份到xx年10月份，我的業(yè)績基本上都是保持增長的，但是突然在11月和12月份，業(yè)績出現(xiàn)劇烈下滑，從中我總結(jié)了幾點：10月份以前可利用資源比較多，10月份以后沒有充足的資源。10月份以前電話打得比較多，10月份以后電話打得比較少。10月份以前維護比較到位，10月份以后維護的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好。10月份以前給網(wǎng)員講解比較多，10月份以后基本上都沒有怎么講解。在上門維護和安裝的過程中，自己有馬虎大意的時分，有的客戶家里要跑幾趟，自己只注意客服報錯的、用不起的軟件，其他的小軟件沒有細心檢查。在維護的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種：弘歷軟件的報錯。例如：數(shù)據(jù)加載的報錯、用的時分突然報錯(彈紅叉出來)。首富軟件的報錯。例如：數(shù)暢的錯誤。亂世贏家的報錯。例如：在運用過程中突然死機，在運用過程中突然彈一個錯誤程序，再點擊就報錯(到現(xiàn)在都還沒有解決)。在xx這極不平凡的一年里，我吸取了教訓、總結(jié)了經(jīng)驗，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽了xx年八大高手的課程，并學以致用，能夠很好的給網(wǎng)員進行講解和指導。其次，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我，股市經(jīng)驗又增加了一點點。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難。例如：60021600871等，但總結(jié)了上次虧損的教訓，我在10月份買的600550小賺了一點點，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經(jīng)驗和教訓。努力爭取講課的機會，讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力。盡可能多地學習股票方面的知識，并認真給客戶講解。講解過程中敦促客戶帶人。多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課。上門維護做到細心、耐心、認真。重點給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的運用技巧和軟件操作技巧。有規(guī)律的整理好客戶資料。多挖掘客戶的需求，多找意向客戶。爭取每個月至少一個網(wǎng)介(軟件)。爭取每個月至少3―5個終免(動靜)。爭取每個月網(wǎng)員帶3―5個非網(wǎng)員。爭取每個月1次講課的機會?？头抗ぷ饔媱潟闹匾云嘶仡?0xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的39。是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀律。定期思想交流總結(jié)。建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主。完善管理制度，根據(jù)工作標準，擬定操作標準。人員的招聘、培訓。樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學習。交房工作的準備、實施?？罩脝挝坏墓芾砑按獯蹣I(yè)務。完善業(yè)主檔案。費用的收取及催繳。1處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。1組織學習培訓，提高員工的工作水平、質(zhì)量。1定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高質(zhì)量。1組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。1負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。1簽訂物業(yè)合同、裝修協(xié)議等文書。1根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償。1監(jiān)督檢查各部門的質(zhì)量，對不合格的及時進行整改。1定期召開各部門質(zhì)量評定會，不斷提高質(zhì)量。領(lǐng)導交辦的其他工作。客服部工作計劃書的重要性篇十九以提高服務質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。首先是短期目標：i、鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。ii、發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。完成目標i可以通過以下途徑：通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶的出游動向。定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷?？头抗ぷ饔媱潟闹匾云皟?yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?0xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：（一）完善售后團隊建設(shè)。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。（二）加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務水平以及客戶滿意度和4s店對外專業(yè)度，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。（三）加強培養(yǎng)業(yè)務人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務能力，而來促進內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4s店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。（四）著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。（五）促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰(zhàn)斗力。人員定編。產(chǎn)值計劃。（一）營業(yè)指標。實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬。實現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上。基盤客戶數(shù)1500人。日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月、維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺。車輛返修率低于2%。開展風行汽車講堂不少于四次。保修索賠通過率不小于95%。關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學習講座不少于兩次。年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到xx萬。精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。（二）管理指標。1）主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓不少于2次，車間維修技術(shù)培訓不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學習總結(jié)性活動不少于3次。2）開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。3）提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升?？头抗ぷ饔媱潟闹匾云恍碌囊荒暌呀?jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的.、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓。重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫。分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見。尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些問題和困難：，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間。，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流。工作計劃由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。