【正文】 質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的意見，針對(duì)問題拿出改進(jìn)方案，使管理更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。減員增效，提高崗位多元化效率，工作繁忙時(shí)打好提前量，注重宴會(huì)及自助餐的提前備料儲(chǔ)存工作，保證了人員減少的情況下，不耽誤出品速度與質(zhì)量。壓縮庫(kù)存比例，人員責(zé)任制分工管理，物品原材料儲(chǔ)存規(guī)劃到個(gè)人，責(zé)任到個(gè)人，誰(shuí)責(zé)任誰(shuí)買單的管理制度，保證原材料適量采購(gòu)及時(shí)采購(gòu)，及時(shí)上報(bào)庫(kù)存數(shù)據(jù)，及時(shí)處理，避免積壓過多的庫(kù)存原材料，積壓資金。增加宴會(huì)品種的可選性與可比性，做到根據(jù)不同層次客人的需求提供不同檔次的菜品，保證價(jià)位合適的情況下，做到客人滿意的程度，并本著與客人多溝通、多了解的工作理念來(lái)滿足客人的一切合理需求。加強(qiáng)食品安全問題的重視性，從采購(gòu)、收貨到加工，各環(huán)節(jié)有專人操作、監(jiān)督、檢驗(yàn)、留樣，避免出現(xiàn)食品安全問題。（四）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保安部、工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)簽訂安全協(xié)議書。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行修補(bǔ)和更換等。（五）以降耗為核心，抓好維護(hù)保養(yǎng)工作在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店員工提出節(jié)能降耗八字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。搶修維修。工程部承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常有急活兒、難活兒，為搶修一個(gè)部位下地溝、爬天棚，堅(jiān)持工作到深夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)、合理安排，如在空調(diào)制冷制熱前，提前對(duì)酒店空調(diào)設(shè)備和井泵進(jìn)行了全面檢修及清洗，保證了酒店中央空調(diào)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。日常維護(hù)方面，對(duì)鍋爐房鍋爐爐膛水管，水箱，水泵都進(jìn)行全面維修更換；更換后廚房灶臺(tái)電線線路，更改室外led大屏線路并安裝控制器；對(duì)變壓器，發(fā)電機(jī)組進(jìn)行全面除塵清理。大堂布置了有限電視線路；清洗了自來(lái)水蓄水池；對(duì)室外旗桿更換鋼絲繩和維修；改造了洗衣房、西餐廳下水管道，海鮮池上水管道；更換了酒店低區(qū)熱水地下室管道和管道井管道；對(duì)客房大白、壁紙進(jìn)行了整體維修，對(duì)游泳館地磚及衣柜進(jìn)行了全面維修。（六）以精干為原則，抓好人事工作合理定編。根據(jù)酒店要求，以精干、高效為用人原則，人事部在年初全店人員編制的基礎(chǔ)上，與各個(gè)部門協(xié)調(diào)，一再壓縮編制，并合理調(diào)配人員，酒店及各部門工作并未受到影響。員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。其中在網(wǎng)上招聘32人次，招聘會(huì)及就業(yè)局招聘5人次，共計(jì)招聘37人次。（七）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作按照酒店年初制定的培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工手冊(cè)》，酒店人事部對(duì)新入職員工進(jìn)行入店培訓(xùn)，在第一時(shí)間讓新員工對(duì)酒店有深刻認(rèn)知。重點(diǎn)講解了服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)5批次，41人次參加，通過講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待程序、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。練兵考核。酒店會(huì)同客前廳、餐廳等一線部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核?？己酥饕槍?duì)面客部門，比如前廳部員工為客人辦理入住、退房、行李服務(wù)、保險(xiǎn)箱服務(wù)等業(yè)務(wù)的熟練規(guī)范程度，同時(shí)對(duì)辦理業(yè)務(wù)時(shí)的服務(wù)態(tài)度、速度、應(yīng)變能力也進(jìn)行了考核。歸根結(jié)底，實(shí)操考核主要檢驗(yàn)服務(wù)人員日常所積累的服務(wù)技能的高低，而服務(wù)人員日常服務(wù)技能的高低就反映了酒店的檔次。通過業(yè)務(wù)實(shí)操考核，大大促進(jìn)了員工學(xué)習(xí)掌握先進(jìn)服務(wù)技能的熱情，為提高酒店整體服務(wù)水平，豐富酒店品牌內(nèi)涵，起到良好的促進(jìn)推動(dòng)作用。（八）抓好財(cái)務(wù)工作財(cái)務(wù)核算工作。按計(jì)劃完成20xx年度內(nèi)部賬務(wù)核算工作，安排、督促各崗位人員做好日常帳務(wù)核算工作；按照部門的要求，督促各崗位人員及時(shí)完成各自的報(bào)表和月度管理報(bào)表，安排會(huì)計(jì)人員做好20xx年年度結(jié)算工作，進(jìn)行了會(huì)計(jì)科目對(duì)帳、清理。出納每天將營(yíng)業(yè)款及時(shí)入行，及時(shí)登帳，以便帳薄能及時(shí)反映酒店的資金實(shí)存數(shù)。確保資金運(yùn)作規(guī)范和合理使用。跟進(jìn)出納定期和不定期現(xiàn)金盤點(diǎn)以了解酒店現(xiàn)金的使用情況，確保酒店現(xiàn)金周轉(zhuǎn)的高效和安全。收銀運(yùn)作與管理。每月定期、不定期對(duì)收銀員儀容儀表、禮儀禮貌檢查；收銀員對(duì)酒店規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查；對(duì)不符合酒店要求的進(jìn)行整改、培訓(xùn)。穩(wěn)定員工隊(duì)伍，根據(jù)現(xiàn)在實(shí)際情況招收新員工進(jìn)入收銀隊(duì)伍替換部分老員工，提升收銀的整體素質(zhì)。通過業(yè)務(wù)考核、表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工來(lái)帶動(dòng)工作積極性和主動(dòng)性，增強(qiáng)凝聚力和工作責(zé)任感。倉(cāng)庫(kù)核算與管理。驗(yàn)收工作方面：驗(yàn)收工作是倉(cāng)庫(kù)管理工作中最重要的一環(huán)，要求倉(cāng)庫(kù)管理員做到細(xì)心、細(xì)致地跟進(jìn)每一種材料的入店，保證質(zhì)量。對(duì)食品按驗(yàn)收認(rèn)清商標(biāo)、品牌、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等；凡不符合酒店要求的材料堅(jiān)決拒收，維護(hù)了酒店的利益。物資管理方面：保證部門需要，認(rèn)真做好部門發(fā)料工作，積極與部門溝通，保證部門出品需要。對(duì)部門自行申購(gòu)的物資，及時(shí)通知部門領(lǐng)用。采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。設(shè)施設(shè)備不盡完善。多間客房墻紙由于墻體滲水而發(fā)黑，影響了酒店的形象。客房窗下大仍有滲水現(xiàn)象，影響客房的出租。一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。通過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。