【正文】 立即降下來，客人及時(shí)吃了藥。客人臨走時(shí)，寫了表揚(yáng)信，對(duì)這位服務(wù)員的服務(wù)表示感謝。案例分析：這個(gè)案例中，服務(wù)員服務(wù)中善于觀察客人的體態(tài)語言，發(fā)現(xiàn)客人皺眉的細(xì)微動(dòng)作后，就主動(dòng)詢問客人，服務(wù)員客人要求之前，而受到客人贊揚(yáng)。這種熱情主動(dòng)地為客服務(wù)意識(shí)，細(xì)心的工作值得贊揚(yáng)。酒店的服務(wù)中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎小事，然而正是這些小事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，服務(wù)員在客人就餐時(shí)要時(shí)刻注意到客人的就餐動(dòng)態(tài)，及時(shí)捕捉客人的需求信息，敏銳發(fā)現(xiàn)客人的細(xì)微動(dòng)作，為客人提供超值服務(wù)。而這與服務(wù)員自身的服務(wù)意識(shí)也是分不開的。服務(wù)禮儀知識(shí)篇十四物業(yè)客服禮儀形象是物業(yè)本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，物業(yè)客服是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了物業(yè)公司本身的企業(yè)文化水平。并且物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為人服務(wù)是其活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。物業(yè)客服其中一項(xiàng)重要工作就是每天要接打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀祝瑢?duì)著話筒同對(duì)方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。及時(shí)接電話一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺得自己被看重。確認(rèn)對(duì)方對(duì)方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請(qǐng)問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對(duì)方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對(duì)方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請(qǐng)稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”講究藝術(shù)接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離。要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。并且打電話時(shí)要選好時(shí)間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘。調(diào)整心態(tài)當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。5wh技巧用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5wih技巧，即when何時(shí)，who何人，where何地，what何事，why為什么，how如何進(jìn)行。所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。服裝:工作時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)t恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著的服飾。工牌：上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護(hù)工作牌，保持牌面清潔。面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須。牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場(chǎng)所整理妝容。鞋襪：保持光亮無浮灰，不準(zhǔn)釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。手部：應(yīng)保持干爽清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。頭發(fā)：男士員工不得蓄長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。表情規(guī)范：真誠(chéng)的微笑，做到笑口常開，面對(duì)客戶、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：請(qǐng)問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。坐姿：得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃。女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。行姿：穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時(shí)不要將手放在口袋內(nèi)。工作場(chǎng)所不要有三人以上并行。遇到業(yè)主或客人，主動(dòng)讓道，微笑著說：“你好!”。蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面。后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進(jìn)沙堆。與人見面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力。不要大力地?fù)u動(dòng)對(duì)方的手。不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對(duì)方，面帶笑容，可以說“幸會(huì)”或“很高興認(rèn)識(shí)你”。女士先伸手，男士才可以握。手勢(shì)適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。與業(yè)戶交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。避免在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。在上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。參加各種會(huì)議期間，自覺關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下。門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問“可以進(jìn)來嗎?”，經(jīng)同意后方可入內(nèi)。若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。若無人回應(yīng)，則可問“請(qǐng)問有人嗎?”，若仍無回應(yīng)，便改時(shí)再來，不可擅自闖入。保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。接聽電話時(shí)：您好您好，物業(yè)管理公司請(qǐng)問您貴姓?請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎?當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí)——對(duì)不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎?先生，您還有別的事嗎?對(duì)不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)?您能聽清楚嗎?當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)——對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎?謝謝您，再見。打出電話時(shí)先生，您好，我是xx管理公司，麻煩您找xx先生。當(dāng)要找的人不在時(shí)——您能替我轉(zhuǎn)告他嗎?謝謝您，再見用戶電話投訴時(shí)先生，您好!xx管理公司。請(qǐng)問您是哪家公司?先生，請(qǐng)問您貴姓?請(qǐng)告訴我詳情，好嗎?對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問題，大約在xx時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系?您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。用戶來訪投訴時(shí)先生，您好!請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎?先生，請(qǐng)問您貴姓?您能把詳細(xì)情況告訴我嗎?對(duì)不起，給您添麻煩了。如職權(quán)或能力不能解決時(shí)——對(duì)不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)——對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在xxx時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。謝謝您的意見。用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)您好，服務(wù)中心。請(qǐng)問您室內(nèi)哪里要維修?您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。收費(fèi)管理時(shí)先生，您好!請(qǐng)問您是來叫管理費(fèi)的嗎?請(qǐng)問您的房號(hào)?您本月應(yīng)交管費(fèi)xxx元、上月電費(fèi)xxx元、維修費(fèi)xxx元收您xxx元，找回xxx元。這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。謝謝您，再見。用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)先生，您好!請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎?請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌?。貴公司x月份的管理費(fèi)x元、電費(fèi)x元、維修費(fèi)x元、倉庫租金x元，共計(jì)x元。您打算來交款嗎?一會(huì)兒見。催收管理費(fèi)先生，您好!貴公司x月份的管理費(fèi)還沒有交。我們于x日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按物業(yè)服務(wù)合同，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，%計(jì)收滯納金。服務(wù)禮儀知識(shí)篇十五1. 提高服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì)。2. 提升店面形象。3. 提高客戶滿足度。4. 創(chuàng)造品牌。1. 職業(yè)道德的具體內(nèi)容思想品質(zhì) 工作態(tài)度 職業(yè)素養(yǎng)2. 職業(yè)道德的具體表現(xiàn)敬業(yè)愛社 忠于職守。 尊重自己，尊重他人。具備高度的責(zé)任感。 不抱怨，不找借口。 注重團(tuán)隊(duì)合作。3. 服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿意讓顧客感動(dòng)所謂服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員如何看待服務(wù)工作中的崗位要求。1. 樹立服務(wù)意識(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)正確的服務(wù)意識(shí) 錯(cuò)誤的服務(wù)意識(shí)2. 服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞和禁忌服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞 禮儀待客的三聲與三不講待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。三 不 講：不尊重對(duì)方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。服務(wù)行業(yè)的七大罪狀餐廳服務(wù)員：你有過這樣的舉止嗎不主動(dòng)上前迎接客人。 自始自終無微笑，無禮貌用語。遇見客人時(shí)視而不見。 不帶領(lǐng)客人入席。 服務(wù)員與客人之間講話距離過遠(yuǎn)?？腿嗽邳c(diǎn)菜時(shí)，強(qiáng)行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不主動(dòng)地表示謝意。 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。給客人的茶水，沒有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。 送茶時(shí)一語不發(fā)，板著臉。用餐前未準(zhǔn)備濕巾，在客人詢問之后才拿出。紛發(fā)餐具時(shí)將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。餐間不換餐碟。 客人正在用餐時(shí)，就送上水果?？腿诉€在用餐時(shí)，就開始打掃衛(wèi)生。 客人還未用完餐時(shí)，就把四周的燈全部關(guān)掉。不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。 擦桌布太臟、太濕。廚房間的工作人員不帶帽子。 在客人用的衛(wèi)生間里談私事。服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。 不認(rèn)真填寫打掃衛(wèi)生間的時(shí)間表。移動(dòng)椅子時(shí)發(fā)出聲響。 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。 說話時(shí)吐字不清楚，語速快。對(duì)客人無稱呼，小動(dòng)作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。結(jié)帳時(shí)找不到服務(wù)員。 不主動(dòng)送客人出餐廳。缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。1. 服務(wù)禮儀理論一：3a規(guī)則： 接受對(duì)方 重視對(duì)方 贊美對(duì)方：至關(guān)重要的首輪效應(yīng)第一眼印象=第一印象 =首輪效應(yīng)30秒決定顧客對(duì)你的印象!!如何留下最佳的第一印象儀容整潔 儀態(tài)大方 姿勢(shì)端正 服飾清潔 態(tài)度端正表情柔和 正視對(duì)方 笑容可掬 輕聲細(xì)語 動(dòng)作輕盈3. 服務(wù)禮儀理論三：余味無窮的末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)：服務(wù)人員留給客戶的最后印象對(duì)待顧客 始終如一服務(wù)禮儀理論四：零度干擾為客戶提供舒適的環(huán)境 不干擾客戶 不敗壞客戶的心境控制噪音(背景音樂，說話聲音，動(dòng)作等) 注重環(huán)境衛(wèi)生1. 語言禮儀規(guī)范用語 問候語 請(qǐng)托語 致謝語征詢語 應(yīng)答語 贊賞語 推托語2. 表情禮儀(一)面部表情 眼神的運(yùn)用注視的部位 注視的角度 注視的技巧(二) 面部表情 微笑笑的種類 微笑的要領(lǐng) 笑容是提升好感度的捷徑?jīng)]有 笑容 就沒有好的人際關(guān)系笑容 是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前3. 舉止禮儀(一) 良好的站姿頭正 肩平 臀垂 軀挺 腿并(二) 正確的行姿頭正肩平 雙目平視 方向明確 步幅適度收腹挺胸 速度均勻 重心平穩(wěn) 協(xié)調(diào)平衡(三)迎接客戶禮儀(四)禮儀地指引方向(五)引導(dǎo)客人的禮儀同引導(dǎo)方式(六)禮儀引導(dǎo)客人上下臺(tái)階(七)禮儀點(diǎn)菜,送菜,收菜(八)禮儀結(jié)帳,送客