【正文】 完成。(六)標準化建設(shè)預(yù)期達到的效果園區(qū)整體的視覺效果凸顯，給住戶帶來自然美的享受。(七)標準化實施相關(guān)責(zé)任人工程維修部負責(zé)人，客戶事務(wù)部負責(zé)人，品質(zhì)管理部負責(zé)人，安全事務(wù)部負責(zé)人。結(jié)語2020年注定是不平凡的一年，公司必將圍繞著“創(chuàng)新與突破”的經(jīng)營、服務(wù)、管理理念，在布滿荊棘的道路上，發(fā)揮別樣的風(fēng)采。政府機關(guān)物業(yè)服務(wù)方案您好!我公司本著為本區(qū)業(yè)主高度負責(zé)的精神，按照相關(guān)政策的要求注意提高小區(qū)的整體居住環(huán)境質(zhì)量，注重通過加強物業(yè)管理，保護住宅小區(qū)建設(shè)整體環(huán)境和使用功能長久良好，利于小區(qū)的生態(tài)環(huán)境、人文環(huán)境和小區(qū)智能化建設(shè)，倡導(dǎo)人與自然和諧的家居理念，并通過我們有效的管理模式，用持續(xù)改進的服務(wù)過程，遵照法律法規(guī)的要求，最終達到業(yè)主的滿意。具體開展工作如下幾方面：物業(yè)公司設(shè)有專業(yè)管理人員負責(zé)小區(qū)一切日常管理事務(wù)及投訴處理，客戶中心實行24小時公開電話服務(wù)(按裝座機)。投訴處理率**%。衛(wèi)生清潔：如我公司接管本區(qū)首先對業(yè)主最急切盼望改善的綜合環(huán)境進行整治，對小區(qū)西墻外垃圾場外進行清理。日常保潔將據(jù)公司保潔作業(yè)標準，負責(zé)該小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域、樓道及公共設(shè)施的衛(wèi)生保潔，保持無污漬、垃圾、雜物，保持所有公共區(qū)域的設(shè)施之清潔。對生活垃圾桶定期清洗、消殺。生活垃圾的及時清運，保持小區(qū)環(huán)境清潔衛(wèi)生。公共秩序：為維護好小區(qū)的公共秩序，秩序維護員實行24小時值班。公司投入資金為小區(qū)安裝電子巡更系統(tǒng)，以確保夜間巡邏及時到位。巡邏人員配備對講機隨時保持與其他隊員的聯(lián)系，協(xié)助公安部門安全防范管理。公共設(shè)施日常維護：對公共設(shè)施進行日常養(yǎng)護，為業(yè)主戶內(nèi)進行免費日常維修(業(yè)主自備材料)，以解決業(yè)主因生活小問題帶來的煩惱(具體按公司《工程維修服務(wù)承諾制度》執(zhí)行)。綠化管理：綠化是小區(qū)的重要組成部分，對小區(qū)綠化，根據(jù)季節(jié)維護樹木，花草，修剪花木，及時噴灑藥物，防治病蟲害，維護好綠化景觀。對部分品種差的草坪和枯死樹木進行換補植。電梯運行維護：電梯是高層的重要部位，對電梯的運行維護，我公司選聘三級資質(zhì)以上專業(yè)的電梯公司為本區(qū)電梯進行維保，提供24小時服務(wù)。以確保電梯運行正常、安全，使用功能長久良好。協(xié)助工作：我公司會全力協(xié)助業(yè)委會共同解決本區(qū)急需解決的系列問題及與相關(guān)單位的協(xié)調(diào)等工作。在此期間我公司將為工作提供車輛及場所。按物業(yè)條例的要求結(jié)合本區(qū)實際情況，同業(yè)委會共同制定一個成熟、完善、可行的物業(yè)管理方案。簽定合同后，我公司會投入(或墊付)一定數(shù)額的資金，恢復(fù)智能設(shè)施為區(qū)域內(nèi)增加或改善設(shè)施，盡快完善小區(qū)的公共秩序管理或?qū)崿F(xiàn)本區(qū)的封閉式管理，讓本區(qū)業(yè)主生活的舒心、放心、安心。通過我們的服務(wù)和管理，把本區(qū)管理成優(yōu)秀小區(qū)的標準，再逐步升級。本區(qū)收費標準按建筑面積報價(暫定)①住宅物業(yè)服務(wù)費：0.**元/平方米月。②電梯費：0.**元/平方米月。③二次供水費：0.**元/平方米月。④商業(yè)用戶：0.**元/平方米月。接管后的物業(yè)服務(wù)收費根據(jù)小區(qū)實際情況報物價局審批后，按收費文件執(zhí)行。最終收費價格低于物價局的核準價。先服務(wù)后收費，業(yè)主可自愿預(yù)交費。我們真誠的懇請全體業(yè)主對我們的服務(wù)工作進行監(jiān)督、幫助、指導(dǎo)，讓我們攜起手來，共同創(chuàng)建我們的美好家園。****物業(yè)管理有限公司年月日物業(yè)服務(wù)方案設(shè)計篇五物業(yè)服務(wù)品質(zhì)8大類80個提升方案安全方面重點加強安全團隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù)；增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受；制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控；定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或led屏播放進行宣傳引導(dǎo)；編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應(yīng)；對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；樓管定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識。公共設(shè)施維護重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護人員和安全主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；1以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護時限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成；1公共設(shè)施維護責(zé)任到人，建立日常巡查和維護機制；1實行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負責(zé)；對各片區(qū)公共設(shè)施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；1對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶。環(huán)境衛(wèi)生重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位1外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；1標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；1物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務(wù)于社區(qū)；1每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；1制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境； 定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；2全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；2強調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。綠化養(yǎng)護 重點提升客戶觀感2可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時季節(jié)花美化；2對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；2開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型；2對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；2加強專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預(yù)防工作；2每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；2為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導(dǎo)。交通秩序重點加強對亂停放車輛管理高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；3針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；3對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，物業(yè)管理圈，從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；3對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；3增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi)車位信息進行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；3定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；3收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。家庭維修重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率3制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；3將家政維修服務(wù)流程標準化，重點為服務(wù)禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化；3家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理； 家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；4每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；4設(shè)置家政維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；4研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性；4家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；4定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；4在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；4將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。客戶服務(wù)重點針對新業(yè)主，、銷售現(xiàn)場強化客戶對物業(yè)感受，如物業(yè)小故事、led屏宣傳。4銷售現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。50、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。5入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務(wù)。5印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題；5片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內(nèi)進行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象；5將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；5在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；5保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；5針對業(yè)主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責(zé)任制直至問題的解決；5與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；5通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃；60、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；6加大小區(qū)社團建設(shè)，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關(guān)系，每年有計劃的成立新的社團；6建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關(guān)系； 6對滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷； 6每月進行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題；6每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；6印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；6創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；6客戶服務(wù)專業(yè)細分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進行細分，以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源；6檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責(zé)跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程； 70、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度；7每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法； 7定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí)；7投訴每日盤點確定責(zé)任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；7每月部門例會中，進行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；7每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；7嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結(jié)果、有回訪。物業(yè)增值服務(wù)重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)7針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。7針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。7建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。80、聯(lián)合社區(qū)，組織開展相應(yīng)的活動。