【導(dǎo)讀】3050年），為了防止熱和干燥的侵?jǐn)_，在摸索中開始使用動物油脂涂抹皮膚。醫(yī)學(xué)、物理學(xué)、化學(xué)、生物工程、基因?qū)W等多門學(xué)科為一體的綜合性特殊學(xué)科。國而言，有記載的美容發(fā)展史是從春秋時銅鏡的使用開始的，而從歷史上的文獻(xiàn)傳說中，有關(guān)化妝品的使用從大禹時就開始了。相傳大禹50歲后，眼角、大禹試后果然有效，但蠟接觸皮膚后變硬，令人難忍，經(jīng)過多次試驗(yàn)，最后有人建。議的以小麥磨粉和成團(tuán)敷面，獲得成功，這便是上古文獻(xiàn)中“禹選粉”的傳說。類的軟滑石，礦物類的鉛。這些早期的原始皮膚護(hù)理原料中的成份與我們當(dāng)今盛行了許。多面膜類化妝品中的一些成份十分接近。已知最早的美容處方方面的文獻(xiàn)。相傳武則天壽及80余，與此不無關(guān)系。明代李時珍的《本草綱目》中記載了700多個美容驗(yàn)方。其特點(diǎn)是衛(wèi)生、方便、美觀、純度高，容和修飾目的的日用化學(xué)工業(yè)品），代表產(chǎn)品有早先的黃瓜洗面奶等。影響產(chǎn)品的粘度、PH值、色澤、香味，并能有效抑制多種微生物生長的作用。

　　

【正文】 第一步：互相介紹。要點(diǎn)：既不能省略對客戶的稱呼，也不要忘記介紹自已。用禮貌建立平等的人際關(guān)系。 第二步：詢問需求。要點(diǎn)：問出需求，問出問題，不要先入為主，更不要只講不問。要牢記你的猜測不等于客戶的要求。 第三步：抓住需求。要點(diǎn)：立刻回應(yīng)。詢問顧客需要之后應(yīng)立即作出解釋，既不要避而不答，也不要繞彎子?？蛻粽f想減肥，你就應(yīng)該立刻回應(yīng)我們在瘦身方面很有經(jīng)驗(yàn)。然后詢問客人想改善身體的哪一部位？這時候我們就會聽到客戶的聲音！ 第四步： 設(shè)法滿足。要求：提供解決方案。例如客人想美白，我們就可以介紹我們通過 **系列產(chǎn)品的超強(qiáng)美白組合會為你帶來極大改觀，預(yù)計(jì)一個療程后，你的面色將由黃變白，肌理也將變得細(xì)膩透明。這里的介紹要以對皮膚和產(chǎn)品的深入了解為基礎(chǔ)，客觀清楚的介紹為前提，以專業(yè)技術(shù)為核心，形象化描述為重點(diǎn)，忌假大空。 第五步：價格價值。要點(diǎn)：設(shè)計(jì)省錢超值的價格套餐。即使再有錢的人也需要超值的感覺，問問我們給顧客提供的條件足以令她心動嗎？ 第六步：最后促成。要點(diǎn)：確認(rèn)買單。服務(wù)結(jié)束后以禮貌態(tài)度問顧客“現(xiàn)金還是刷卡？”可以最后促成買單。千萬別在 最后關(guān)頭等顧客主動交錢或讓顧客有機(jī)會等等再說。 第七步：跟進(jìn)服務(wù)。要點(diǎn)：滿足顧客心理。顧客買單后應(yīng)該詢問效果，不要犯收錢就認(rèn)為萬事大吉的錯誤，那會降低專業(yè)形象，也會令顧客看低服務(wù)者的素質(zhì)。 第三節(jié) 銷售中的各個環(huán)節(jié) 售前 售中 一、說話 使用敬語 ； 吐字清晰 ； 普通話或當(dāng)?shù)亓魍ㄔ?； 口腔清潔無異 ； 自信、語氣肯定，但經(jīng)常性對顧客投以友好的目光 二、顧客心理分析 認(rèn)識過程 情感過程 意志過程 心理活動的過程： 了解 購買欲 做決定 心理準(zhǔn)備 現(xiàn)場準(zhǔn)備 我們工作的目的和意義是為了廣大的消費(fèi)者服務(wù)，我們是美的使者 形象：包括服裝、打扮和精神狀態(tài)等 把產(chǎn)品賣給顧客是為顧客好 自己所獲得的報酬是服務(wù)的回報 陳列、工具、設(shè)施設(shè)備、促銷品、宣傳品、試用妝等的準(zhǔn)備 與顧客溝通是真誠的，真心與顧客交朋友 多站在顧客角度考慮一些問題 解決顧客的問題 區(qū)域衛(wèi)生 保持理智和風(fēng)度 忘記所有煩惱和不開心 人類需要：美國心理學(xué)家馬斯洛的需要理論把人類各種需要按層次分為五類： 低層次需要 生理需要、安全需要、社交需要（分為愛情需要和集體歸宿需要） 高層次需要 尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要 自我實(shí)現(xiàn)需要 尊重需要 社交需要 安全需要 生理需要 正常人在購買時，越來越在乎附加的服務(wù)。 A、功能服務(wù)：如免費(fèi)化妝，免費(fèi)護(hù)理等。 B、心理服務(wù)：這是一種較高層次的服務(wù)，可滿足顧客的心理需要，而這種服務(wù)可帶來大量的回頭客。 需求的確定 A、顧客眼光注視 B、試探性詢問 ，注意引導(dǎo)顧客多說話，多聆聽 C、其它方法，比如留意顧客之間的交談。 銷售： 基礎(chǔ) —— 充分的自信（包括對公司的信任） 關(guān)健 —— 勿輕易放棄 A、皮膚診斷 （ 1）“三明治”褒貶法 （ 2）診斷：皮膚問題，皮膚知識，問題放大，生活習(xí)慣等 B、如何治療：講述使用什么樣的化妝品和方法，以關(guān)心的口氣討論生活良好習(xí)慣等。 C、推薦產(chǎn)品：根據(jù)顧客的皮膚狀況配產(chǎn)品，在這個環(huán)節(jié)應(yīng)重視演示和解說的有效結(jié)合，注意宣傳物品的輔助作用，并多渲染顧客能得到的功效或?qū)嵒荨? D、處理異議：顧客異議主要來自對 產(chǎn)品的不信任及對價格的不滿意，一般從以下方面說明： 產(chǎn)品的好處 產(chǎn) 品 本 身 好 成分、包裝、原料等 產(chǎn)品生產(chǎn)工藝好 技術(shù)等 對顧客的好處 效 果 好 效果展望 價 格 合 算 通過計(jì)算說明 三、顧客分析 （一） 10 種表現(xiàn)類型的顧客 很多銷售人員，為了贈加自己的業(yè)績，一遇到顧客就進(jìn)行全面的進(jìn)攻，使盡全身的技能，口干舌燥之后，發(fā)現(xiàn)自已雖然努力了一陣子，到最后還是竹籃打水一場空。那些有過幾年經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，一眼就能看出顧客是屬于哪一種顧客，然后根據(jù)其特點(diǎn)進(jìn)行有針對性的推銷。銷售人員在進(jìn)行推銷過 程中，一定要先判斷好顧客類型，才能有效地進(jìn)行推銷工作，不然的話不但不能成立，反而浪費(fèi)時間和口舌，還讓顧客有種不悅之感。 左瞧右看的顧客： 表現(xiàn)形態(tài)：“我先看一下，今天暫時不買，下個月再說?！痹诮邮茕N售人員介紹時，首先就做好了提什么問題做什么回答的準(zhǔn)備。 心理分析：顧客雖然采取了否定的態(tài)度，內(nèi)心其實(shí)清楚一旦這道防線被攻破就無法的對付了，這類顧客對銷售人員來說比較容易突破，因?yàn)檫@類顧客說出理由后就會無所約束和不由自主地進(jìn)入了解的狀態(tài)。 溝通方法：其實(shí)這類顧客發(fā)出的信號就是告訴銷售人員：“你不用講了，讓我認(rèn)真 了解一下，我滿意就會買。”銷售人員只需根據(jù)其關(guān)心的問題加以解釋，就比較容易成交。 緊張膽怯的顧客 表現(xiàn)形態(tài)：這類顧客普遍害怕推銷，害怕推銷人員。當(dāng)對其推銷時，他（她）經(jīng)常把眼睛投向另一邊，象是要找人似的，無法安靜下來，而且較喜歡手上拿著東西吃或小動作多，不敢與銷售人員地視。 心理分析：擔(dān)心推銷人員問起私事，不愿回答個人問題，其實(shí)是擔(dān)心會被說服。 溝通方法：接觸時，目光要柔和、親切，言語上多稱贊，盡量使其放松，尋求相互之間的共同點(diǎn)，排除顧客的緊張，做他（她）們的好朋友。 有好奇心的顧客： 表現(xiàn)形態(tài)：沒 有購買障礙，大部分較易接受推銷人員，同時希望能將資料帶回閱讀，如 有機(jī)會，會耐心地聽取介紹，并會認(rèn)真地提一些恰當(dāng)?shù)膯栴}。 心理分析：性格偏向外向型，大多比較沖動，只要激起購買欲望就會馬上成交，能刺激其購買火欲的沖動有幾個方面： A、喜歡產(chǎn)品 B、喜歡銷售員 C、兩者都喜歡 溝通方法：在介紹過程中，一定要強(qiáng)調(diào)氣氛的營造，銷售人員懂得運(yùn)用氣氛，突出產(chǎn)品的新奇，讓顧客興奮起來，便能輕易成交。 人緣較好的顧客 表現(xiàn)狀態(tài)：文化素質(zhì)和道德修養(yǎng)較高，對人對事謙和有禮，對銷售人員不會有任何偏見或看法，甚至有時還站在對方立場上說 ：“你們也挺辛苦的?！? 心理分析：大部分說真心話，不隨便說謊，同時很認(rèn)真聽介紹，也會提一些問題，但對強(qiáng)制性的推銷很反感。 溝通方法：銷售人員應(yīng)有一定的氣質(zhì)風(fēng)度，對這類顧客要有禮貌，推薦產(chǎn)品要條理分明，解說得體，不能吹得漫無邊際，也不必太過小心、緊張。 表現(xiàn)型的顧客 表現(xiàn)狀態(tài)：講究包裝自己，以證明自己有錢，且有過輝煌史，在講話中也較容易顯示自己，抬高身份，說自己如何如何，如果要買的話，沒有任何問題。 心理診斷：這類顧客大部分愛講話，喜歡顯示自己，虛榮心非常，同時也容易惱羞成怒，但如果引導(dǎo)得體，可以帶來極好 的現(xiàn)場氣氛。 溝通方法：多附和、多稱贊或多表示認(rèn)可，并向其請教成功的經(jīng)驗(yàn)，盡力顧全對方面子，拍馬屁可以肉麻一些，來引誘刺激其購買欲。比如“哇！這么成功，買這些對你真是一點(diǎn)都不成問題！”“我一看你就知道你非常成功，所以特別向你推薦，這對你是沒有任何問題的?！? 唯我獨(dú)尊的顧客 表現(xiàn)狀態(tài)：不論對他（她）說任何事物，介紹任何產(chǎn)品，他（她）都會說：“是”表示非常認(rèn)同你的介紹，即便是懷疑的產(chǎn)品也一樣。 心理分析：其實(shí)已下定決心不買了，只是隨意應(yīng)答你，想早點(diǎn)打發(fā)你，他（她）認(rèn)為只要隨便點(diǎn)頭說是，就會讓銷售人員自行停止 介紹。 溝通方法：停止介紹，改變話題，然后把握機(jī)會具體對待，或者干脆直接反問“為什么不買”，對方也許會因?yàn)樾睦肀豢创┒マq解能力，反而有可能導(dǎo)致談出真話，然后再根據(jù)實(shí)際情況對待。 自認(rèn)為內(nèi)行的顧客： 表現(xiàn)狀態(tài)：“這些我知道”、“你講的我早就知道”等一類話是這類顧客的第一表現(xiàn)，他（她） 認(rèn)為自己比銷售人員知道的多。 心理分析：不愿被銷售人員占優(yōu)勢或控制，更希望在眾人面前顯示，為了使自己能更好地對付銷售人員，常說：“我知道”，突出了擔(dān)心被控制的心理弱點(diǎn)。 溝通方法：銷售人員要沉住氣，認(rèn)真聆聽對方講述，讓顧客 暢所欲言，隨時點(diǎn)頭表示贊同，并鼓勵其多說。顧客在得意時不知所措，此時銷售人員應(yīng)幽默地說：“看來你對這些產(chǎn)品很了解?！薄澳阒v得非常棒！”等，然后問“你打算買多少呢？”這是一個機(jī)會。 蠻橫疑心的顧客 表現(xiàn)狀態(tài)：心態(tài)偏激，把所有問題都集中在某產(chǎn)品上，與銷售員的關(guān)系也很容易惡化（如說產(chǎn)品不好），他（她）完全不相信你，對產(chǎn)品懷疑，任何人和他（她）都難以相處。 心理分析：總要抱怨，發(fā)泄內(nèi)心不滿，原因有可能在于家庭、生活、工作、經(jīng)濟(jì)等方面有問題，造成個人的心理困擾，所以常與銷售人員吵鬧。 溝通方法：不要與她爭論，盡量 用親切的態(tài)度與其交流，避免給對方造成心理壓力，多注意觀察其反應(yīng)，選擇時機(jī)進(jìn)行推薦，言語不宜重，語速不宜快，始終以關(guān)心的講話方式為主，主動與她交朋友。 穩(wěn)健思考的顧客 表現(xiàn)狀態(tài)：很少說話，對其介紹產(chǎn)品時只聽并思考，只是不停地看著你，或翻看資料等，但不說話。 心理分析：對于理智型顧客，他們首先想全面了解該產(chǎn)品，更想以介紹過程中摸清銷售人員是否具備專業(yè)能力和知識，從而摸清產(chǎn)品是否值得信懶，這類顧客想從銷售人員身上得到第一手資料，從而確定是否購買。 溝通方法：首先應(yīng)具備十足的信心，認(rèn)為自己是一個專家，對其介紹時 一定要注意所說的第一句話，態(tài)度要誠懇認(rèn)真，但應(yīng)理智，不要過于興奮，可以適當(dāng)?shù)奶峒白约旱囊恍┥罨蚣彝サ葐栴}，緩和一下氣氛，讓對方稍有點(diǎn)松懈，再有禮節(jié)性進(jìn)行推銷。 冷漠的顧客 表現(xiàn)狀態(tài)：生活中比較獨(dú)來獨(dú)往，以自我為中心，對銷售人員冷眼看待，無禮貌，而且難接近，因?yàn)榇祟愵櫩投疾扇≠I不買無所謂的觀念。無論產(chǎn)品的好與壞，或自己喜歡與否都不輕易介入其中。 心理分析：這類顧客幾乎不喜歡銷售人員介紹產(chǎn)品，主張通過自己調(diào)查了解，然后才決 定購買，喜歡在對自己的想法辦事，外表看起來似乎不在乎什么，但是內(nèi)心可是什么都在乎。 溝通方法：不要急于推銷，一定要掌握好對方的思想，煽動其心情，引起好奇心，使他（她）感興趣，然后進(jìn)行簡單精要的產(chǎn)品介紹，讓她自己仔細(xì)了解。 （二）摸清顧客的目標(biāo) 對于一個老練的銷售員來說，她們往往能夠從一群人中一眼就判斷出誰是真正的顧客、怎樣的顧客又該如何接待。然而對于一名新手來說，可能經(jīng)常會遇到這樣的一種情況：在使盡渾身解數(shù)，說得口干舌燥之后，才發(fā)現(xiàn)所推銷的顧客根本就不是“真正的顧客”。所以，把握不同顧客的購買動機(jī)和心理特征，并采取不同的接待技巧，可以有效提高成功率，這是每一位銷售員必須掌握的基本功能。 有既定購買目的的顧客 特征：這類顧客也許曾經(jīng)使用過同類產(chǎn)品，也許是忠實(shí)顧客，在全部顧客中所占比例較小。一般進(jìn)店后目光集中、腳步輕快、直奔產(chǎn)品，指名要購買某種產(chǎn)品、購買目標(biāo)明確，對產(chǎn)品的用途和方法也比較清楚。 接待技巧：這類顧客的購買心理是“求速”，因此，應(yīng)抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，積極推介。動作要迅速準(zhǔn)確，并盡快把產(chǎn)品包裝好送給顧客，以求迅速成交。同時，要把握好以下幾點(diǎn)：面帶笑容、點(diǎn)頭示意、記清面容（以免下次接待時忘記）、優(yōu)先接待、快速結(jié)算、快速成交。 目標(biāo)不明確的顧客 特征：這類顧客一看到銷售 員就會說：“我只是看看，今天不一定買”。也就是說，在進(jìn)店之前，他早就準(zhǔn)備好了怎樣提問及回答，他會輕松地與銷售員交談。他們屬于沒有明確具體購買目標(biāo)和目標(biāo)模糊的顧客，在全部顧客中所占的比例較大。他們有時看起來好像很有主見，但一經(jīng)銷售員的推介就會很容易改變主意。 接待技巧：一般來說，應(yīng)付這類顧客的難度最大，此時銷售員的耐心就顯得十分重要，如果你能堅(jiān)持到最后，其成交的可能性就很大。除了耐心之外，還需要較強(qiáng)的說服力來幫助其選購產(chǎn)品。雖然他們?nèi)菀撞扇》穸ǖ膽B(tài)度，但他們對條件好的交易不會抵抗。只要銷售員提出能打動顧客的購 買誘因，就可以成交。 前來了解產(chǎn)品行情的顧客 特征：這類顧客進(jìn)店后一般神情自若，隨便環(huán)視產(chǎn)品，臨柜也不急于提出購買要求。 接待技巧：對這類顧客，銷售員應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對某個產(chǎn)品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時才能接觸，注意不能用眼睛老盯著他，以免使 其產(chǎn)生緊張戒備心理，也不要過早地與其接觸，以免驚擾他。在適當(dāng)情況下，可主動熱情地介紹和推介適合產(chǎn)品、新產(chǎn)品、暢銷品或降價產(chǎn)品。 無意購買的顧客 特征：這類顧客進(jìn)店沒有購買的意思，只是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們會有沖動性購買 行為或?yàn)橐院筚徺I而觀看產(chǎn)品，這類顧客有的談笑風(fēng)生，東瞧西看，有的猶猶豫豫，徘徊觀看，還有的哪里熱鬧就往哪里去。 接待技巧：對這類顧客，如果不接近柜臺就不必急于接觸，應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)他到柜臺看產(chǎn)品時，就要熱情接待。 需要參謀的顧客 特征：這類顧客進(jìn)店后喜歡到處看，好像要提問或咨詢什么似的，購物經(jīng)驗(yàn)少，拿不定主意，愿意征求銷售員的意見。 接待技巧：對于這