【正文】 漏洞。定期召開服務(wù)專題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問題。良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日，分析各服務(wù)員的當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見，敢于面對(duì)問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。完善案例收集制度，減少顧客投訴幾率?？删庉?。完善餐飲案例收集制度，收集顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評(píng)估各服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能水平的重要依據(jù)，由專人對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案，使培訓(xùn)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。細(xì)節(jié)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)。酒店競爭日趨激烈，競爭集中在服務(wù)創(chuàng)新。談起創(chuàng)新，很有必要，也很重要，但做起來難度卻不小的難度。別人做不到，我們能做到的，這就是細(xì)節(jié)。賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識(shí)別，酒店基本能夠采取措施給予滿足。而隱性需求因不好識(shí)別，容易被酒店疏忽，甚至連賓客自己也沒有意識(shí)到酒店能提供這些服務(wù)，這就是創(chuàng)新服務(wù)。賓客沒想到的，我們都能為賓客想到、做到了；賓客認(rèn)為我們做不到的，我們卻為賓客做到了；賓客認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好。這就會(huì)感動(dòng)一批賓客，塑造一批忠誠賓客、這就是感動(dòng)服務(wù)。三、成本控制開源節(jié)流。，營造“溫馨家園”。嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅(jiān)持周月10日，20日，30日的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進(jìn)行不定期的檢查，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，并制定獎(jiǎng)罰制度，實(shí)行獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，以增強(qiáng)員工的責(zé)任感，調(diào)動(dòng)員工的積極性，使旗艦店衛(wèi)生工作躍上一個(gè)新臺(tái)階。，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個(gè)真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個(gè)整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個(gè)寢室設(shè)立寢室長，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對(duì)各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行通報(bào)。，時(shí)刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進(jìn)出宿舍，實(shí)行對(duì)外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全。：管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對(duì)生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛，使他們感受到家庭般的溫暖。可編輯。五、隊(duì)伍建設(shè)。相關(guān)市場調(diào)查表明，30%以上第二次光臨的顧客是對(duì)酒店服務(wù)價(jià)值的認(rèn)同，也即對(duì)優(yōu)秀員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)同。因此，酒店要獲得經(jīng)濟(jì)效益，就要有一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。酒店管理者在發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、選拔人才的同時(shí)，更多的應(yīng)當(dāng)考慮如何留住優(yōu)秀人才。沒有優(yōu)秀的員工，就沒有滿意的客人；而沒有滿意的客人，就談不上有滿意的企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。所以，我們將改變競爭機(jī)制，變“伯樂相馬”為“賽場選馬”，形成“管理人員能上能下，員工能進(jìn)能出，工資能高能低，機(jī)構(gòu)能設(shè)能撤”的靈活氛圍。制定一套科學(xué)合理的考核評(píng)價(jià)體系，采取末位淘汰制，給予員工壓力與動(dòng)力，給予他們一個(gè)舞臺(tái)一個(gè)晉升空間，對(duì)于團(tuán)隊(duì)內(nèi)最優(yōu)秀的百分之二十（超過工作要求）的人進(jìn)行升職與加薪，讓中間百分之七十（勝任工作）的人學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，想方設(shè)法讓他們晉升到百分之二十的人中去，對(duì)于末位的百分之十（不能勝任工作）的人，辭退或轉(zhuǎn)崗。為了更好的打造“情滿飛鹿，舒適家園”這一品牌戰(zhàn)略，開創(chuàng)我店的餐飲新局面，新氣象，在新的一年中我店具體工作如下:。，上級(jí)發(fā)布的任務(wù)及時(shí)完成，及時(shí)向下傳達(dá)上級(jí)的會(huì)議精神與任務(wù)安排。，需要補(bǔ)充的物品及時(shí)報(bào)備，各崗位需要的物品在下月初及時(shí)下發(fā)。，嚴(yán)格控制成本消耗，每月都將進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并算出消耗率，控制沒必要的消耗。，加強(qiáng)推銷會(huì)員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務(wù)留住老顧客，發(fā)展新客源。，學(xué)習(xí)會(huì)議內(nèi)容，保證上級(jí)的命令與任務(wù)能及時(shí)傳達(dá)到基層員工中。，并且在平時(shí)時(shí)刻不得松懈，店里內(nèi)部時(shí)刻檢查衛(wèi)生情況，對(duì)于不好的及時(shí)整改，好的進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)！，學(xué)習(xí)，分享工作中學(xué)習(xí)到的知識(shí)與心得，讓員工在快樂中成長。，并且時(shí)刻做好七大項(xiàng)要求的每一項(xiàng)，對(duì)于違反七大項(xiàng)的員工進(jìn)行處罰并責(zé)令其改正，并運(yùn)用到日常工作中，做好細(xì)節(jié)服務(wù)。第一季度（一月份三月份）。、羊雜鍋底的同時(shí)，加強(qiáng)推銷會(huì)員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務(wù)留住老顧客，發(fā)展新客源。，年初酒席居多，我店將發(fā)展各自人脈聯(lián)系酒席到我店，增加公司效益，并且在新年來臨之前制定好年夜飯的推銷方案。：二月份將對(duì)酒店在冊(cè)并留有聯(lián)系方式的各顧客進(jìn)行短信問候新年快樂，對(duì)于個(gè)別特別重要的客人進(jìn)行電話問候，并可以適當(dāng)?shù)乃忘c(diǎn)小禮物表示酒店對(duì)其的心意。并且及時(shí)的對(duì)本店員工的父母打電話表達(dá)酒店對(duì)其的新年祝福，了解家庭情況，以及員工我們部分了解不到的思想走向，從而能更好的管理員工。三月份將對(duì)酒店在冊(cè)并留有聯(lián)系方式的女性顧客進(jìn)行短信問候，代表酒店對(duì)其送上婦女節(jié)的節(jié)日祝福，并且及時(shí)的將節(jié)日祝福以電話的方式送給酒店員工的母親?？删庉嫛Ｃ看闻嘤?xùn)，每堂課前由員工對(duì)上次培訓(xùn)的知識(shí)做回顧，并且分享各自的學(xué)習(xí)感悟。為迎接二月份的上客高峰期，讓服務(wù)員有熟練的服務(wù)技能以及推銷方法，從而達(dá)到更大的利潤，一月份培訓(xùn)【酒店從業(yè)人員的推銷方法與服務(wù)技能】，在業(yè)余時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，并且在培訓(xùn)結(jié)束后要求員工做出培訓(xùn)總結(jié)與心得，并運(yùn)用在工作中，預(yù)計(jì)兩個(gè)課時(shí)。由于二月份乃員工辭職的高峰期，為避免流逝過多的優(yōu)秀員工，我店預(yù)計(jì)將在二月份業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)【企業(yè)文化以及員工晉升空間的相關(guān)文件】，從而希望能夠留住部分優(yōu)秀員工，預(yù)計(jì)兩個(gè)課時(shí)。三月份是過渡期，老員工的離開與新員工的進(jìn)入的過渡期，所以三月份將培訓(xùn)【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務(wù)技能】，讓老員工穩(wěn)固，新員工學(xué)習(xí)，可由老員工培訓(xùn)，預(yù)計(jì)兩個(gè)課時(shí)。三月份組織全店人員學(xué)習(xí)【食品安全法律法規(guī)】、由管理人員培訓(xùn)，預(yù)計(jì)兩個(gè)課時(shí)。“情系貧困山區(qū)留守兒童、全飛鹿統(tǒng)一行動(dòng)”的義務(wù)活動(dòng)，從而宣傳我們的公司。：傳菜生帶夜保共計(jì)5人，服務(wù)員12人，保潔1人，收銀1人，管理人員三名。第二季度（四月份六月份）。，并且推銷會(huì)員卡，不斷創(chuàng)新服務(wù)，發(fā)展新客源。：五月份將對(duì)酒店在冊(cè)并留有聯(lián)系方式的已婚女性顧客進(jìn)行短信問候母親節(jié)快樂，對(duì)于個(gè)別特別重要的客人進(jìn)行電話問候。并且及時(shí)的對(duì)本店員工的母親打電話表達(dá)酒店對(duì)其的關(guān)心以及節(jié)日的問候。六月份將對(duì)酒店在冊(cè)并留有聯(lián)系方式的已婚男性顧客進(jìn)行短信問候父親節(jié)快樂，對(duì)于個(gè)別特別重要的客人進(jìn)行電話問候。并且及時(shí)的對(duì)本店員工的父親打電話表達(dá)酒店對(duì)其的關(guān)心以及節(jié)日的問候。每次培訓(xùn)，每堂課前由員工對(duì)上次培訓(xùn)的知識(shí)做回顧，并且分享各自的學(xué)習(xí)感悟。四月份組織全員參與【消防安全知識(shí)培訓(xùn)】，讓員工時(shí)刻不忘防火，確保員工的人身安全以及酒店資產(chǎn)不受損害，由管理人員培訓(xùn)，預(yù)計(jì)兩個(gè)課時(shí)。并在四月下旬學(xué)習(xí)【員工心態(tài)訓(xùn)練】，讓員工能及時(shí)調(diào)整自身心態(tài)，不免給工作帶來負(fù)面影響，加強(qiáng)員工自身的涵養(yǎng)，有管理人員培訓(xùn)，預(yù)計(jì)兩個(gè)課時(shí)。五月份組織全員參與【創(chuàng)新服務(wù)與細(xì)節(jié)服務(wù)】，由管理人員組織，預(yù)計(jì)四個(gè)課時(shí)。六月份組織學(xué)習(xí)【如何顧客滿意】，顧客的滿意就是對(duì)我們的工作的肯定，管理人員組織，預(yù)計(jì)兩個(gè)課時(shí)。六月份組織全店人員學(xué)習(xí)【食品安全法律法規(guī)】、由管理人員培訓(xùn)，預(yù)計(jì)兩個(gè)課時(shí)。：傳菜生帶夜保共計(jì)3人，服務(wù)員8人，保潔1人，收銀1人，管理人員三名。第三季度（七月份九月份）。，并且推銷會(huì)員卡，不斷創(chuàng)新服務(wù)，發(fā)展新客源。：九月份將對(duì)酒店在冊(cè)并留有聯(lián)系方式已知為老師的顧客進(jìn)行短信問候節(jié)日快樂，對(duì)于個(gè)別特別重要的客人進(jìn)行電話問候。并且適當(dāng)?shù)乃腿バ《Y物，表示酒店對(duì)其的心意。可編輯。每次培訓(xùn)，每堂課前由員工對(duì)上次培訓(xùn)的知識(shí)做回顧，并且分享各自的學(xué)習(xí)感悟。七月份組織學(xué)習(xí)【執(zhí)行力】，使員共從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員工認(rèn)識(shí)到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，由管理負(fù)責(zé)，預(yù)計(jì)四個(gè)課時(shí)。八月份組織學(xué)習(xí)【高效溝通技巧】，一個(gè)好的銷售人員，首先需要擁有熟練的銷售技巧，由管理人員負(fù)責(zé)，預(yù)計(jì)4個(gè)課時(shí)、九月份學(xué)習(xí)【酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)】，給員工學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，不斷豐富自身知識(shí)，從而才能在企業(yè)更進(jìn)一步，管理人員負(fù)責(zé)，預(yù)計(jì)兩個(gè)課時(shí)。九月份組織全店人員學(xué)習(xí)【食品安全法律法規(guī)】、由管理人員培訓(xùn)，預(yù)計(jì)兩個(gè)課時(shí)。：傳菜生帶夜保共計(jì)3人，服務(wù)員8人，保潔1人，收銀1人，管理人員三名。第四季度（十月份十二月份）。1加大力度推銷羊肉、羊雜鍋底的同時(shí)，加強(qiáng)推銷會(huì)員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務(wù)留住老顧客，發(fā)展新客源。，年底酒席居多，我店將發(fā)展各自人脈聯(lián)系酒席到我店，增加公司效益。：每次培訓(xùn)，每堂課前由員工對(duì)上次培訓(xùn)的知識(shí)做回顧，并且分享各自的學(xué)習(xí)感悟。十月份學(xué)習(xí)【餐飲服務(wù)意識(shí)】，作為酒店服務(wù)人員，必須懂得最基本的服務(wù)意識(shí)，由管理人員負(fù)責(zé)，預(yù)計(jì)兩個(gè)個(gè)課時(shí)。十一月份學(xué)習(xí)【酒店?duì)I銷知識(shí)】，服務(wù)也是銷售，推銷自己，推銷菜品，酒水都是一種銷售，所以員工需要進(jìn)行學(xué)習(xí)，管理人員負(fù)責(zé)，預(yù)計(jì)兩個(gè)課時(shí)、十二月份學(xué)習(xí)【酒水飲料煙的價(jià)格與認(rèn)知】，作為一個(gè)服務(wù)銷售人員，不僅要知道價(jià)格，還需要知道它們最基本的知識(shí)，由管理人員負(fù)責(zé)，預(yù)計(jì)兩個(gè)個(gè)課時(shí)。十月份組織全員參與【消防安全知識(shí)培訓(xùn)】，讓員工時(shí)刻不忘防火，確保員工的人身安全以及酒店資產(chǎn)不受損害，由管理人員培訓(xùn)，預(yù)計(jì)兩個(gè)課時(shí)。十二月份組織全店人員學(xué)習(xí)【食品安全法律法規(guī)】、由管理人員培訓(xùn)，預(yù)計(jì)兩個(gè)課時(shí)。預(yù)計(jì)本季度組織舉行餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競賽，編寫競賽實(shí)操方案，充分展示服務(wù)技能和過硬的基本功，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞員工士氣。策劃感恩專題演講，只有學(xué)會(huì)感恩，才能回報(bào)社會(huì)，回報(bào)公司，回報(bào)父母，所以感恩教育必不可少，全員參與?？删庉嫛＞频甑幕I備是在集團(tuán)營運(yùn)中心監(jiān)控下，酒店事務(wù)部直接指導(dǎo)下，實(shí)行總經(jīng)理責(zé)任制這樣展開的。首先由酒店事務(wù)部根據(jù)該酒店的檔次、規(guī)模等，派駐一位能力強(qiáng)、酒店與酒店管理知識(shí)豐富、有較好的人際關(guān)系技巧的總經(jīng)理到職?？偨?jīng)理到職后，首要做下列事項(xiàng)：2．確立酒店各部門的行政架構(gòu)及部門主管級(jí)以上的人員編制，報(bào)酒店事務(wù)部審批；3．根據(jù)實(shí)際用人情況，草擬一份各部門主管級(jí)以上人員工資及福利待遇方案送酒店事務(wù)部審批。（因?yàn)檫@些職位是馬上要到職的）。6．待酒店事務(wù)部把行政架構(gòu)及主管級(jí)人員工資及福利待遇方案，二款合同書批準(zhǔn)后就開始聘請(qǐng)總經(jīng)理助理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、人力資源部主管、房務(wù)部經(jīng)理、市場營銷部經(jīng)理，保安部經(jīng)理可稍遲一些才入職，上述的職位均由總經(jīng)理聘任，酒店事務(wù)部認(rèn)可簽合同而聘請(qǐng)的。財(cái)務(wù)部（財(cái)務(wù)經(jīng)理）。1．財(cái)務(wù)部籌備辦公室的設(shè)立；包括：（1）辦公臺(tái)椅、必要的檔柜、保險(xiǎn)柜、計(jì)算機(jī)設(shè)備等；（2）會(huì)計(jì)、出納的派任并到職（屬于個(gè)別招聘）。2．根據(jù)本部門的實(shí)際情況，酒店的規(guī)模，制定財(cái)務(wù)部的組織架構(gòu)圖及人員的編制；；6．制定出酒店開業(yè)后（籌備期間也適用），酒店各部門使用外出宴請(qǐng)?zhí)貦?quán)等程序與政策；7．制定出籌備期間整個(gè)籌備辦采購物品的程序與政策，報(bào)銷的程序與政策；9．制定本部門開業(yè)需用的物品采購列表及印刷品印刷列表；可編輯。12．制定開業(yè)前各種費(fèi)用報(bào)表（每月）；18．制定招聘部門主管級(jí)職位以下的員工的招聘計(jì)劃（結(jié)合整個(gè)酒店），包。括：招聘時(shí)間、地點(diǎn)、招聘標(biāo)準(zhǔn)、招聘程序、初試、復(fù)試的試題、錄取程序等。（特別審核招聘廣告費(fèi)、經(jīng)辦費(fèi)等的費(fèi)用）。19．實(shí)施員工的招聘、員工到職后展開系統(tǒng)的培訓(xùn)；23．確定開業(yè)后各樣財(cái)務(wù)報(bào)表（分各部門）的格式及標(biāo)準(zhǔn)；28．計(jì)劃、安排開業(yè)前采購的大量物品的儲(chǔ)存地；31．對(duì)本部在培訓(xùn)的員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果；36．理順、統(tǒng)籌好開業(yè)前采購之營運(yùn)物品的驗(yàn)收、建帳、存儲(chǔ)等工作；可編輯。包括：a．辦公用品及辦公設(shè)備b．秘書或文員的招聘及到職。2．根據(jù)本會(huì)所的實(shí)際情況，制定本部門的組織架構(gòu)圖及人員編制；9．根據(jù)總經(jīng)理批簽之招工計(jì)劃完成下列準(zhǔn)備工作：a．印刷員工職位申請(qǐng)表。b．聯(lián)系報(bào)紙或電臺(tái)等作招聘廣告c．確定招工地點(diǎn)。d．聯(lián)系并確定員工培訓(xùn)地點(diǎn)e．編寫招工程式分發(fā)至有關(guān)部門?？删庉?。18．聯(lián)系安排有關(guān)員工派外培訓(xùn)的一切事宜；1．包括：辦公用品及辦公設(shè)備、秘書的招聘；三喬酒店開業(yè)籌備詳細(xì)工作計(jì)劃表總經(jīng)理到職后，首要做下列事項(xiàng)：2．確立酒店各部門的行政架構(gòu)及部門主管級(jí)以上的人員編制；3．根據(jù)實(shí)際用人情況，草擬一份各部門主管級(jí)以上人員工資及福利待遇方案。（因?yàn)檫@些職位是馬上要到職的）。4．根據(jù)各部門有關(guān)人員的情況安排至公司指定地點(diǎn)辦公，提前購置辦公用品及所需用具；6．若業(yè)主方對(duì)行政架構(gòu)及主管級(jí)人員工資及福利待遇方案，二款合同書內(nèi)容沒有異議就開始聘請(qǐng)客房主管、餐飲主管、前廳主管、廚師隊(duì)伍、財(cái)務(wù)經(jīng)理、工程人員、人力資源專員；市場營銷人員，保安經(jīng)理可稍遲一些才入職，上述的職位均由總經(jīng)理聘任，酒店業(yè)主方認(rèn)可后而聘請(qǐng)的。到這一工作環(huán)節(jié)，整個(gè)酒店的籌備工作便全面展開。財(cái)務(wù)部。8．在總經(jīng)理的指導(dǎo)下，與人力資源專員研究、確定員工的各種勞動(dòng)合同；可編輯。11．根據(jù)酒店的實(shí)際情況，與相關(guān)部門研究制定出各倉庫所需面積及數(shù)量；、餐飲價(jià)格及會(huì)員等級(jí)價(jià)格等；16．確定開業(yè)后各樣財(cái)務(wù)報(bào)表（分各部門）的格式及標(biāo)準(zhǔn)；人力資源。3．按部門設(shè)立員工個(gè)人檔案；客房部。，并實(shí)地查看，然后根據(jù)實(shí)際情況，確定其自己的主要責(zé)任范圍，明確崗位職責(zé)。：。此外，考慮到實(shí)際情況，確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。，預(yù)留布草間、消毒間、員工工作間，并為之配備相應(yīng)配套施舍。，對(duì)日后的管理具有特別重要的意義，收集大量的第一手資料。，驗(yàn)收后，保留一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。，組織服務(wù)人員參加基建清潔工