【正文】 的顧客，競爭的勝利者將是那些理解顧客價值，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意度和忠誠度的企業(yè)。在有幸學(xué)完《服務(wù)營銷學(xué)》這門課之后，本人覺得學(xué)會提供顧客滿意的服務(wù)是一名營銷人員必須具備的能力。為什么服務(wù)營銷會這么重要呢？隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，而顧客在購買產(chǎn)品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當(dāng)顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意。產(chǎn)品是可以日趨同質(zhì)化的，但是服務(wù)卻是有差異的，良好的服務(wù)可以給顧客不一樣的感受，即使該企業(yè)的產(chǎn)品不是最令人滿意的，但憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，顧客甚至可以放棄些許產(chǎn)品功能來選擇服務(wù)好的企業(yè)。比如說理發(fā)，其實(shí)每家理發(fā)店或發(fā)型屋的基本設(shè)備沒有太大區(qū)別，但為什么回頭客的數(shù)量卻有著很大的差別呢？關(guān)鍵就在于服務(wù)。劉加來教授曾經(jīng)說過，“二十一世紀(jì)的服務(wù)是人性化服務(wù)?！边@點(diǎn)在理發(fā)上更能體現(xiàn)出來，理發(fā)沒有標(biāo)準(zhǔn)，一切都是顧客說了算，顧客認(rèn)為滿意，那服務(wù)就是好的，下次他還會再來。相反，顧客不滿意，哪怕只是一次，對那些新顧客來說，他們可能會轉(zhuǎn)向別的理發(fā)店。這樣回頭客的數(shù)量將決定理發(fā)店的業(yè)績，顧客永遠(yuǎn)是對的，企業(yè)要做的就是提高自己的服務(wù)質(zhì)量。一提到汪中求，誰都會自然而然地想到“細(xì)節(jié)決定成敗”，高質(zhì)量的服務(wù)其實(shí)也是從細(xì)節(jié)做起。服務(wù)是對客戶的一種關(guān)心，把麻煩留給自己，把方便留給顧客。但是同樣是服務(wù)，卻還是有著質(zhì)的不同，那是因?yàn)榉?wù)是有層次的。第一層是份內(nèi)的服務(wù)，這是所有企業(yè)都必須具備的，是一種被動服務(wù)。比如，顧客來商場買空調(diào)，他不會說“把空調(diào)送到我家，然后再幫我安裝。”即使是商家照做了，顧客也不會特別感激。因?yàn)樵陬櫩涂磥?，這是商家最基本的服務(wù)，是理所當(dāng)然的，如果商家做不到，那他就會換一家。第二層是邊緣的服務(wù)?？梢赃@么理解，那是“可做可不做的服務(wù)”，是一種主動服務(wù)。比如上門維修服務(wù)，這個其實(shí)是份內(nèi)服務(wù)，但是現(xiàn)在有些大企業(yè)的服務(wù)可謂“無微不至”。他們要求本公司的維修人員進(jìn)顧客家時要穿上自備拖鞋，然后才能進(jìn)門，在有禮貌尋問要維修的產(chǎn)品在哪里的同時，還要戴上自備的干凈白手套，以便不會在房間內(nèi)留下手印。在修理的過程中，可能會產(chǎn)生一些粉塵、小垃圾之類的，這時維修人員需要把自備的小刷子和小撮箕清掃干凈，裝進(jìn)塑料袋隨身帶走。說實(shí)話，這些服務(wù)真的是可做可不做的，因?yàn)轭櫩椭灰竽馨旬a(chǎn)品修好就行了，并不會要求這么多。但是你想想，正是這些細(xì)節(jié)服務(wù)，才能讓顧客感動，產(chǎn)生忠誠度，并將良好的口碑傳播給他認(rèn)識的人。營銷界有這么一句話“顧客滿意他只會告訴8個人，若顧客不滿意他會告訴22個人！”可見不把細(xì)節(jié)服務(wù)做好，是不會帶來長期的顧客的。實(shí)際上由于服務(wù)是無形的，又具有不可感知性。很多企業(yè)都很難做到第二層服務(wù)。有些星級酒店要求服務(wù)員每天將桌子擦十遍，起初服務(wù)員會擦十遍，可過一段時間之后，服務(wù)員可能只會擦八遍，再后面就變成六遍。這說明要做到高品質(zhì)的服務(wù)，沒有高度自覺的服務(wù)意識是不行的。第三層服務(wù)就是這樣的，它是與銷售無關(guān)的服務(wù)，它能為顧客帶來驚奇。最經(jīng)典的例子要屬于余世維在泰國酒店的故事。余世維清晨打開房門時，就有一位泰國小姐微笑著向打招呼，并說“余先生，早。”酒店能記住客人的名字，這讓余世維很高興。下了電梯之后，又有一名小姐站在門口說“早，余先生?！庇嗍谰S很好奇，為什么她也會知道自己的名字，原來她的腰間有對講機(jī)，是剛才那位樓上的小姐告訴她的。等余世維吃早餐時問這點(diǎn)心是什么時，服務(wù)生先是上前看了一眼，然后后退一步再為余世維介紹，原因是怕自己的口水會濺到菜里。等余世維退房離開時，她說了一句話“余先生，真希望能第七次看到您！”原來那次是余世維第六次去。如此細(xì)節(jié)的服務(wù)，真的算是服務(wù)界的一種境界。說到這里，本人又不禁想起劉加來教授的又一名言“什么是高品質(zhì)的服務(wù)？人家做到80分，你卻做到90分。”如果說一般的酒店做到的只是80分，那么泰國曼谷酒店做到了90分，它做到了差異化的服務(wù)，是誰也無法模仿的服務(wù)，就是能比別家酒店更會關(guān)心顧客，于是它成功了，贏得顧客的心，它成為了知名酒店。產(chǎn)品需要創(chuàng)新，服務(wù)也需要創(chuàng)新。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們消費(fèi)水平的不斷提高，顧客對商品質(zhì)量和服務(wù)的需求越來越高，它們除了要求廠商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品技術(shù)含量外，還要廠商不斷創(chuàng)新服務(wù)水平，不斷推出新、特、奇的服務(wù)舉措來滿足他們對服務(wù)的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務(wù)舉措“從一開始”那顯然是不明智的。商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地，除了要不停的提高商品質(zhì)量外，還必須樹立“服務(wù)創(chuàng)新”意識，不斷更新和完善自己的服務(wù)?？傊?wù)是永遠(yuǎn)沒有止境的，只有不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，才能真正達(dá)到顧客忠誠。最后以劉加來教授的幾句話來提醒企業(yè)：“服務(wù)細(xì)節(jié)人性化，服務(wù)態(tài)度優(yōu)質(zhì)化，服務(wù)技能專業(yè)化，服務(wù)方式靈活化，服務(wù)效率高效化?！毙牡皿w會的感悟篇十五日前，習(xí)近平總書記為核心的黨中央在北京調(diào)研指導(dǎo)新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作時強(qiáng)調(diào)，全國都要充分發(fā)揮社區(qū)在疫情防控中的阻擊作用，把防控力量向社區(qū)下沉，加強(qiáng)社區(qū)各項(xiàng)防控措施的落實(shí)，使所有社區(qū)成為疫情防控的堅強(qiáng)堡壘。大“疫”當(dāng)前，社區(qū)在疫情防控工作中的防控成效好不好、阻擊作用大不大，很大程度上由基層治理能力決定。當(dāng)前，疫情突發(fā)對尚在起步階段的基層治理造成了較大沖擊，但同樣，它也是一次難得的“大考”。針對疫情中暴露的短板和薄弱環(huán)節(jié)，今后基層治理工作要如何強(qiáng)弱項(xiàng)、補(bǔ)短板?這是必須答好的“考題”。增強(qiáng)基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用?；疖嚺艿每?，全靠車頭帶，基層黨組織就是基層的“火車頭”。疫魔來勢洶洶、魔焰滔天，若基層治理能力強(qiáng)，本身已有完善的應(yīng)急處理機(jī)制，則能第一時間落實(shí)“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療”，控制住源頭，切斷傳播途徑，反之，則會增加病毒擴(kuò)散風(fēng)險。要提高“火車頭”的性能，提升基層黨組織的政治引領(lǐng)能力是關(guān)鍵。要健全黨的全面領(lǐng)導(dǎo)，把黨建“末梢”向小區(qū)、院落、樓棟、黨員延伸，推動黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢、密切聯(lián)系群眾優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為治理優(yōu)勢和治理效能。其次要選優(yōu)配強(qiáng)基層黨組織“領(lǐng)頭雁”，“制度的生命在于執(zhí)行，執(zhí)行制度最終靠人”，基層能否不折不扣落實(shí)黨中央的決策部署，關(guān)鍵就在于這些“領(lǐng)頭雁”執(zhí)行得怎么樣，只有選好人、選對人，才能推動全面落實(shí)。充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。行不率則眾不從，身不先則眾不信。歷史已反復(fù)證明，在共產(chǎn)黨員“跟我上”的沖鋒號下，我們總能凝聚起磅礴力量，敢于干事并干成一些事。從1998年抗洪搶險到20__年抗擊非典，從汶川抗震救災(zāi)到這次抗擊新冠肺炎，我們總能聽到“我是黨員，我先上”這樣的“請戰(zhàn)書”，共產(chǎn)黨員誓死沖在隊伍的最前列，不畏艱險、不論生死。共產(chǎn)黨員在危急時刻能挺身而出，源于初心和使命，源于堅定的理想信念，因此，要著力加強(qiáng)黨員教育，搭建“家門口”黨員教育平臺，推動常學(xué)常新、入心入行。同時，還應(yīng)打通黨員參與社區(qū)議事渠道，在黨員參與議事的過程中錘煉為社區(qū)出力的使命擔(dān)當(dāng)意識。發(fā)揮人民群眾的主體作用。人民是歷史的創(chuàng)造者，是決定黨和國家前途命運(yùn)的根本力量。要遏制住疫情擴(kuò)散蔓延勢頭，打贏疫情防控的人民戰(zhàn)爭，需要緊緊依靠人民群眾，發(fā)揮出人民群眾的主體作用。十九屆四中全會指出，要完善群眾參與基層社會治理的制度化渠道，這為發(fā)揮人民群眾主體作用指明了方向。要把此次疫情防控中建立的“社區(qū)+物業(yè)+自治委員會”“干部+黨員+群眾”“網(wǎng)格員+志愿者+群眾”等聯(lián)動機(jī)制健全為長效機(jī)制，拓寬共建“基層治理共同體”方式方法，引導(dǎo)更多人參與基層治理。疫情防控阻擊戰(zhàn)是提升基層治理能力道路上的一場硬仗，要因小見大、即知即改，用更精準(zhǔn)有效的舉措，把防控工作做實(shí)做細(xì)，才能補(bǔ)齊短板，讓基層治理效能顯現(xiàn)。心得體會的感悟篇十六每個人都有自己的內(nèi)心世界，有時候我們會被世界上無數(shù)的誘惑迷惑，迷失自己，不知道該怎么做，感到茫然失措。為了找回自我，我們需要感悟明心，才能體會到真正的內(nèi)心世界。在感悟明心的路上，不斷領(lǐng)悟，才能越走越遠(yuǎn)。在我們的生命中，感悟明心是非常重要的。我們需要不斷地思考自己的價值觀和信念，明確自己的人生目標(biāo)和意義。感悟明心可以讓我們更加堅定自己的信念，做到內(nèi)外一致。同時，在人生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，我們需要更多地去聆聽自己內(nèi)心的聲音和啟示，以便更好地應(yīng)對變化和挑戰(zhàn)。感悟明心的方法千差萬別，但是有一些普遍的方式和方法可以幫助我們更好地了解自己的內(nèi)心世界。比如，多與別人相處，傾聽他們的看法和經(jīng)驗(yàn)，探索自己的內(nèi)心世界；沉迷于某些活動，有時做得非常投入和亢奮，也能讓我們體驗(yàn)到內(nèi)心的滿足和平靜；同時，我們還可以看書，閱讀經(jīng)典著作，去探索我們心靈的奧秘；此外，打坐、冥想、瑜伽等方法也有助于我們在寂靜中深入反思自己的內(nèi)心世界。感悟明心不僅能幫助我們更好地了解自己的內(nèi)心世界，而且可以幫助我們更好地應(yīng)對生活中的起伏和波折，因此具有非常重要的意義。它可以讓我們更加堅定自己的信念，找到自己的方向，不被外界干擾；同時，它可以幫助我們更加了解自己的人生意義和價值觀，做出清晰的選擇和決策，追求自己真正想要的生活；最重要的是，它能讓我們感受到不同層次的人生體驗(yàn)，提高我們與世界的聯(lián)系和互動。段五：總結(jié)。通過感悟明心，我們可以更好地尋找自己的內(nèi)心平靜，協(xié)調(diào)內(nèi)心與外界的關(guān)系，做到讓內(nèi)心與生活相匹配，使自己的生命更加精彩。只有這樣，我們才能給自己帶來真正的幸福和滿足，因?yàn)橹挥凶约赫嬲私庾约海拍苷业阶约赫嬲胍纳鼉r值和方向。讓我們堅定自己的信念，走出一條更加美好的人生之路。心得體會的感悟篇十七觸感悟，是我們在生活中所經(jīng)歷的一種人類基本感受方式。人們通過觸摸、感受事物的形態(tài)、質(zhì)感和溫度等，從而獲得對其特征和本質(zhì)的認(rèn)知。這種感受方式的重要性不言而喻，在許多職業(yè)中都有廣泛應(yīng)用，如醫(yī)生、音樂家、攝影師等。不同于其他感官，觸感直觀、直接、真實(shí)，可以很好地幫助人們理解和把握世界。二、觸摸感受的力量。我曾經(jīng)在一家珠寶店工作過，那里展示了各種類型的珠寶和鉆石。在店內(nèi)，我常常會見到顧客在鉆石展臺前靜靜地駐足，通過放大鏡去觀察和感受它們的質(zhì)感和光彩。此時，我能感受到那些閃耀的寶石釋放出的那種神奇魅力和觸感的力量，可以帶給人們極大的愉悅和滿足感。這種感官的體驗(yàn)不僅僅是一次購物，更是一次心靈的愉悅和渴望滿足的體驗(yàn)。三、醫(yī)學(xué)中的觸感應(yīng)用。在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中，觸感也扮演著一個非常重要的角色。通過觸摸、按壓、認(rèn)知，醫(yī)生可以對患者進(jìn)行診療。如，醫(yī)生通過觸摸病患乳腺的硬度、大小、疼痛、觸感等特征，來鑒別腫塊的性質(zhì)，進(jìn)而作出診斷和治療方案。再如，通過觸感的呈現(xiàn)，醫(yī)生可以快速定位到注射點(diǎn)、會陰部和項(xiàng)部等復(fù)雜位置，以及手術(shù)環(huán)節(jié)中的組織與器官。因此，觸感應(yīng)用的存在就成為了醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的必修課程，可以為醫(yī)療行業(yè)提供很大的幫助。四、攝影藝術(shù)中的觸感應(yīng)用。攝影師的職責(zé)是通過畫面展現(xiàn)出自己的觀點(diǎn)和情感，將照片通過觀感傳達(dá)給觀眾，并引起他們的共鳴。在這個過程中，觸感作為一種特殊的表現(xiàn)形式，被越來越多地應(yīng)用到了攝影藝術(shù)中。尤其是在食品、人像、靜物等細(xì)節(jié)極為重要的領(lǐng)域，攝影師必須通過觸摸、拍攝、剪裁等手段，來創(chuàng)造出盡可能真實(shí)且感性的照片效果，從而獲得更好的藝術(shù)效果。五、總結(jié)。無論是在珠寶、醫(yī)學(xué)、還是攝影藝術(shù)領(lǐng)域中，觸感作為一種人類基本感受方式，都是被廣泛應(yīng)用的。觸感給予人們藝術(shù)享受、體驗(yàn)感官、快速辨別等多項(xiàng)人類活動和認(rèn)知方式的需求，因此具有極大的價值和意義。在日常生活中，人們需要注意各種觸感的呈現(xiàn)和反饋，以便更加準(zhǔn)確地認(rèn)識事物，以及獲取更多的信息和知識。