20xx年投訴客服年終工作總結(jié)(8篇)-資料下載頁(yè)
2025-08-01 21:37本頁(yè)面
【正文】 大群眾的一項(xiàng)工作，也是工作人員了解廣大群眾對(duì)服務(wù)工作滿意度的途徑之一。服務(wù)投訴工作處理的好壞直接關(guān)系著我站的形象，因而提升服務(wù)水平是做好工作的基礎(chǔ)，為此我站成立了專門的服務(wù)投訴工作小組，做到“嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)”，“有問(wèn)必答，有訴必接，有違必糾，在案必查”。熱情接待投訴者，做好投訴問(wèn)題登記工作，對(duì)于問(wèn)題及時(shí)調(diào)查核實(shí)，快速地給予投訴人必要的回答和解釋。對(duì)需其他行政機(jī)關(guān)解決的投訴舉報(bào)，及時(shí)、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)辦分流。還有在受理案件的整個(gè)過(guò)程中，要文明用語(yǔ)，嚴(yán)格依法服務(wù)。性和滿意度。如出現(xiàn)不予受理投訴的，單位領(lǐng)導(dǎo)集中開(kāi)會(huì)對(duì)其批評(píng)，并要求其做出檢查、轉(zhuǎn)崗。進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)和政策法規(guī)學(xué)習(xí)，改進(jìn)創(chuàng)新投訴工作思路方式、方法。進(jìn)一步向社會(huì)公開(kāi)我站服務(wù)投訴電話和通信方式（主要指電子信箱），暢通投訴渠道，以保證讓民眾“投訴有門，投訴有果”。繼續(xù)保持零投訴的工作目標(biāo)。投訴客服年終工作總結(jié)篇八%，，通話、，達(dá)到總公司95502專線運(yùn)營(yíng)的優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。受理客戶電話是客服室的基礎(chǔ)工作，隨著客戶對(duì)服務(wù)需求的不斷提高，專線電話的職能已由單純的接報(bào)案工作轉(zhuǎn)換為受理報(bào)案、咨詢、投訴等覆蓋整個(gè)保險(xiǎn)流程環(huán)節(jié)的服務(wù)支撐工作。20xx年共受理話務(wù)總量138634個(gè)（日均535個(gè)），與去年同期（113859個(gè)）相比增加24775個(gè)（日均增加218個(gè)）。（1）車險(xiǎn)報(bào)案75841件（日均211件），與去年同比增加1439件。其中交強(qiáng)險(xiǎn)報(bào)案19249件（日均53件），與去年同比減少1123件；商業(yè)險(xiǎn)報(bào)案56592件（日均157件），與去年同比增加2562件。（2）人身險(xiǎn)受理報(bào)案7098件（日均20件），與去年同比減少1012件。（3）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)受理報(bào)案635件（日均1。7件），與去年同比減少93件。咨詢受理是客戶與公司建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的起點(diǎn)，是公司窗口業(yè)務(wù)單元。20xx年客服室共受理咨詢電話74832個(gè)，通過(guò)咨詢受理工作，為客戶提供滿意的增值服務(wù)，體現(xiàn)公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，為公司的發(fā)展起著重要作用。95502服務(wù)電話作為與被保險(xiǎn)人直接接觸的第一關(guān)口更需要做好投訴電話的受理工作。20xx年共受理投訴電話611個(gè)，客服人員在受理投訴電話時(shí)基本做到了有針對(duì)性的詢問(wèn)和引導(dǎo)，穩(wěn)定客戶情緒，平息客戶怒火，為后續(xù)投訴處理達(dá)成一致意見(jiàn)奠定基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)質(zhì)量和滿意度回訪。20xx年共回訪案件25860件，有效回訪21832件，%?？蛻魧?duì)事故處理表示滿意的有21720件，%；剩余112件為報(bào)價(jià)產(chǎn)生差價(jià)和對(duì)查勘員的服務(wù)態(tài)度不滿意，%?；卦L發(fā)現(xiàn)627個(gè)客戶表示未收到服務(wù)監(jiān)督卡為了合理的開(kāi)展工作，客戶室在人員減少9名的情況下，重新調(diào)配坐席、調(diào)度、回訪崗位的工作，在增加工作量的同時(shí)進(jìn)一步提高工作質(zhì)量，有效地監(jiān)督并提高了調(diào)度時(shí)長(zhǎng)，使得該指標(biāo)從35。，確保對(duì)客戶服務(wù)的及時(shí)性。全部移交到客服室，為了將渠道送修工作執(zhí)行到位，客服室采取專人檢查、晨會(huì)通報(bào)等方式，確保該制度的嚴(yán)格落實(shí)，從而到達(dá)資源互換的目的。我室堅(jiān)持雙代案件的管理工作全程監(jiān)控，堅(jiān)持對(duì)每案的處理時(shí)效以及案件資料的完整行進(jìn)行全程跟蹤、督促，每月定期由代查勘管理崗和機(jī)構(gòu)代查勘責(zé)任人一道確認(rèn)雙代案件的受理處理情況和費(fèi)用結(jié)算核對(duì)，從而改善以往代查勘賠案質(zhì)量較差、時(shí)效緩慢、費(fèi)用結(jié)算不清的問(wèn)題。截止13年12月省外代查勘受托1025件，按時(shí)完成787件，%，委托其他分公司929件，按時(shí)完成574件，%。截止13年12月省內(nèi)代查勘案件1780件，%，其中第一季度代查勘案件500件，%，第二季度查勘案件422件，按時(shí)完成率85。55%，第三季度代查勘案件532，%，第四季度代查勘案件326，%。涼山州等無(wú)機(jī)構(gòu)地區(qū)出險(xiǎn)案件91件。20xx年客服室受理信訪投訴610件，客服室95502受理554件、保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦46件、總公司轉(zhuǎn)辦10件，其中受理保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的46件信訪投訴件均為12378保險(xiǎn)維權(quán)熱線轉(zhuǎn)辦。根據(jù)投訴處理管理辦法，對(duì)責(zé)成機(jī)構(gòu)處理的投訴案件進(jìn)行跟蹤，要求各機(jī)構(gòu)在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，并對(duì)機(jī)構(gòu)處理結(jié)果進(jìn)行審核，對(duì)處理結(jié)果有疑問(wèn)和異議的投訴案件與各直屬部門溝通協(xié)調(diào)處理。通過(guò)對(duì)投訴處理時(shí)效和投訴處理質(zhì)量的監(jiān)控，投訴處理時(shí)效有所提高，20xx年受理的609件已及時(shí)處理完畢，另有1件尚在處理中，投訴處理質(zhì)量有明顯好轉(zhuǎn)。20xx年我司接到保監(jiān)會(huì)12378轉(zhuǎn)辦的46件投訴，其中41件客戶表示滿意并撤銷投訴；4件由于未能與投訴人達(dá)成一致賠付意見(jiàn)， 1件對(duì)國(guó)慶期間不能支付賠款表示不滿意（中國(guó)銀行系統(tǒng)升級(jí)無(wú)法支付賠款），被保監(jiān)局認(rèn)定為有效件。為了進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理，20xx年加強(qiáng)了對(duì)造成信訪投訴當(dāng)事人的責(zé)任追究，20xx年發(fā)文對(duì)兩位工作人員因服務(wù)質(zhì)量引起的投訴進(jìn)行了通報(bào)和處罰。
外語(yǔ)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1