20xx年餐廳員工培訓(xùn)計劃方案(實用3篇)-資料下載頁
2025-08-01 21:15本頁面
【正文】 ，例如：托盤、折花。第四天 培訓(xùn)，例如：擺臺、站立等。第五天 培訓(xùn)酒店酒水品種、價格等菜肴的配料及其口味、價格等。第六天 培訓(xùn)規(guī)范服務(wù)順序及其上菜順序。第七天 培訓(xùn)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，不可因為心情不好或遇到不愉快的情況，在工作中出現(xiàn)消沉、冷漠、懶散和應(yīng)付的工作態(tài)度，這是我們每個人都應(yīng)忌諱的，只要上崗就要樹立良好的形象。第八天 培訓(xùn)一些服務(wù)上的細節(jié)，例如：煙缸超過多少個煙蒂應(yīng)及時更換或客人拿出煙時我們及時主動的為客點煙。第九天 培訓(xùn)買單程序，方式及其所需要的證件等。第十天 了解酒店領(lǐng)導(dǎo)及其酒店的老顧客名字、單位、職稱、飲食喜好，以便日后更好的服務(wù)于客人。第十一天 培訓(xùn)為客人點菜服務(wù)及其點菜服務(wù)上的細節(jié)問題。第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，例如：心理素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)。第十三天 處理一些突發(fā)事件，例如：換電期間，自我先不要慌張，先安撫客人并且及時點上蠟燭等。第十四天 細節(jié)化、超?；?wù)，例如：客人喝醉酒時，在客人未提出要求時，我們能夠及時遞上一杯濃茶，一塊小方巾，這樣會使客人感覺到你在關(guān)心他，在重視他，有一種“賓至如歸”的感覺。第十五天 培訓(xùn)感情化服務(wù)，可以把感情化服務(wù)認為是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂，這就要求我們服務(wù)人員“以情感人”，做到“急賓客之所急，想賓客之所想，做賓客之所需，解賓客之所難”感情化服務(wù)是人與人接觸中的心靈交流，應(yīng)當(dāng)是動之以情，付之以誠，只要這樣才能打動對方，要是我們?nèi)巳硕寄軌蜃龅絺€性化服務(wù)，我們的服務(wù)必定是第一。本部員工以站立式服務(wù)為主，通宵班員工凌晨一點鐘后可坐下，但若有客需立即起立為客殷情服務(wù)。正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬，頭要正，肩要平，兩眼平視前方，挺胸收腹，在營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪，前傾后靠，不得夜伸腰，駝背。身體、面部、手部必須清潔。上班前不能吃有濃烈氣味的食物。頭發(fā)要常洗、整齊，不能有頭屑。女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹。不得配戴裝飾物（婚戒除外），不得留長指甲，更不能涂指甲油。必須端正佩戴工號牌。制服外衣，衣袖，衣領(lǐng)處不得顯露個人物品，如紀(jì)念章，筆紙等。微笑是最起碼應(yīng)該有的表情。面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情，親切，真實，友好，必要時要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。與客人交談時要注意眼望對方，并不時給予相應(yīng)的反應(yīng)。雙手不得叉腰，交叉于胸前，插入衣褲或隨意亂放，營業(yè)范圍內(nèi)不能抓頭，抓癢，挖耳， 摳鼻孔，不得敲桌子，敲擊，或玩弄其他物。行走要迅速，但不要跑步，二人并肩而行不得搭膊，挽手，與客人相遇應(yīng)靠左邊而行，必要。時應(yīng)讓客人先行，不能從二人中間穿行，如請客人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。營業(yè)范圍內(nèi)身著制服，不得哼歌，吹口哨，晃腳。不得當(dāng)眾整理個人衣物。不要將任何物件夾于腋下。在客面前，不能經(jīng)常看手表。1咳嗽，打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說對不起。1不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。1不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。1要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。1客人和你講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。1在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩，冷淡，憤怒，僵硬，緊張，恐懼的表情，不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌頭，眨眼。1員工在服務(wù)工作中打電話或與客人交談時，如有客走近，應(yīng)立即示意，表示已注意他的到來，不能毫無表示，等客人先開口。1打電話時如有客在旁邊不得說粗話，更不能在電話里與他人大聲爭執(zhí)。聲調(diào)要自然，清晰，柔和，親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。三人以上對話，要用相互都懂的語言，不講過分玩笑。說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”，“謝”字不離口。不得以任何借口頂撞，諷刺。挖苦客人。要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”，“小姐”。指第三者時不應(yīng)稱“他”或“她”而應(yīng)說“那位先生”“那位小姐”。從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不要毫無反映。見到客人要主動打招呼，問好。任何時候不準(zhǔn)說“喂”或是“不知道”。1離開正面對的客人一定要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要說“對不起讓您久等了”， 不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。接電話先問好，報單位，并說“請問有什么可以幫到您呢？”接電話時要注意拿電話姿勢，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽筒，必要時做好記錄，最后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。一定要讓客人先掛電話，才能掛電話，任何時候不得用力擲聽筒。不能當(dāng)著客人面大聲談私人電話，如遇到客人應(yīng)立即結(jié)束私人電話并為客服務(wù)。非因工作需要或經(jīng)理同意，不得帶人或陪人進入客房區(qū)域。上班用膳時間需服從主管安排。
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