【正文】 活動，定期對各科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進行終末評估。并將質(zhì)控結(jié)果與薪酬發(fā)放掛鉤，做到獎優(yōu)罰劣，優(yōu)績優(yōu)酬。通過發(fā)揮質(zhì)控體系在醫(yī)院質(zhì)量管理中的作用，實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)化改進?！　?，確保醫(yī)療安全?！　≌J真貫徹執(zhí)行各項醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度、診療規(guī)范和指南，把減少醫(yī)療質(zhì)量缺陷、消除醫(yī)療安全隱患、減少醫(yī)療糾紛、杜絕醫(yī)療事故作為醫(yī)療質(zhì)量管理的重點，實行全面質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，加強醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)，全面落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，強化監(jiān)督與檢查，變靜態(tài)管理、事后控制、被動管理為動態(tài)管理、全程控制、主動管理，推動醫(yī)療質(zhì)量與安全管理持續(xù)改進?！　?，提高患者滿意率　　全面推行責(zé)任制整體護理工作模式，優(yōu)化護理人員配置結(jié)構(gòu)，對護理工作實施目標管理，全程質(zhì)控，落實崗位職責(zé)和管理目標，完善考核機制和護士崗位責(zé)任制；明確優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵及工作規(guī)范，充分調(diào)動護士工作積極性，深入推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提升護理服務(wù)水平，提高護理服務(wù)滿意度?！　?，強化重點專科建設(shè)　　有計劃地培養(yǎng)與引進人才，提高專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)水平；著重建設(shè)23個重點專科，打造精品?？破放?，形成“院有重點、科有專長”的發(fā)展模式；引進新技術(shù)、新項目，拓展醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域；增強醫(yī)院核心競爭力，推進醫(yī)院各項工作取得新進展?！　?，提高全院職工工作積極性　　加強成本控制，完善全成本核算和內(nèi)部管理，持續(xù)降低運行成本。進一步完善績效分配方案，逐步與成本核算掛鉤，與薪酬發(fā)放掛鉤。核算指標進一步精細化，通過合理薪酬分配，激發(fā)全院職工的工作積極性，促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效益進一步提高?！　∪?、工作任務(wù)及具體措施　　——加強醫(yī)療質(zhì)量管理，促進醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進。以“二甲”評審標準為指導(dǎo)，重點落實首診負責(zé)制、三級醫(yī)師查房制等醫(yī)療質(zhì)量管理核心制度。加強對醫(yī)療質(zhì)量關(guān)鍵環(huán)節(jié)及重點部位管理與監(jiān)督，實施醫(yī)療質(zhì)量動態(tài)管理，加強環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。醫(yī)院各質(zhì)檢考核組及職能部門制訂每月或每周重點考核內(nèi)容，定期開展監(jiān)督檢查，有計劃有步驟地開展全面質(zhì)量考核，實施基礎(chǔ)、環(huán)節(jié)、與終末醫(yī)療質(zhì)量的全面監(jiān)控；科室質(zhì)控小組每周開展自查自評，定期上報質(zhì)量與技術(shù)指標統(tǒng)計結(jié)果；質(zhì)控科每月對各考核組的質(zhì)檢考核情況進行匯總、分析，定期發(fā)布《質(zhì)量管理簡報》，通報相關(guān)科室及時整改，并將質(zhì)控結(jié)果與薪酬發(fā)放結(jié)合，獎優(yōu)罰劣，推進科室由被動變主動，積極開展質(zhì)量控制，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。　　——強化醫(yī)療安全管理，減少醫(yī)療糾紛。加強醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、糾紛防范及典型案例教育培訓(xùn)，不斷增強醫(yī)務(wù)人員法律意識與糾紛防范能力；落實我院《醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理持續(xù)改進方案》，實行安全管理目標責(zé)任制，執(zhí)行醫(yī)療風(fēng)險預(yù)警機制；嚴格落實“查對”制度及患者身份識別程序、臨床“危急值”報告制度、醫(yī)療安全不良事件報告制度，嚴格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程，規(guī)范醫(yī)療行為，促進依法執(zhí)業(yè)；加強質(zhì)量與安全檢查督導(dǎo)，加大對糾紛多發(fā)、易發(fā)科室的檢查力度，對違規(guī)操作、違反制度等行為加大懲處力度；規(guī)范院內(nèi)投訴管理，對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，妥善處理醫(yī)療糾紛，對患者投訴與醫(yī)療糾紛定期分析總結(jié)，提出整改措施，切實保障醫(yī)療安全。醫(yī)院客服工作計劃 篇9　　一員復(fù)始，萬象更新。新的一年行將開始，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務(wù)部的工作計劃。 一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強員工本身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，進步其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。 ﹙1﹚鑒于承當(dāng)責(zé)任客服部的重要性，不但要承當(dāng)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心展開管理，所以除完成醫(yī)院交代的任務(wù)對新進職的員工都要在部分展開為期半個月的培訓(xùn)。熟習(xí)《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。 ﹙2﹚部分承當(dāng)責(zé)任人加強對隊員的監(jiān)督管理，逐日不定時對各科當(dāng)班職員的情況展開檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等展開巡查，及時處理各項工作?！　々v3﹚制定培訓(xùn)計劃，定期對員工展開一系列技能培訓(xùn)。時間部署以下： 一月份：將對所以客服部職員展開檢測，規(guī)定各科室員工熟練把握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。 仲春份：強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《專心服務(wù)，用情庇護》以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技能》加強員工與患者的溝通能力。 三四月份：將對部分隊員展開強化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服職員加深對營銷基本概念的熟悉。隨后展開《營銷實戰(zhàn)技能講座》，讓客服職員能更好更正確的應(yīng)用營銷技能。 五六月份：將對隊員展開禮節(jié)培訓(xùn)及禮節(jié)檢測。對員工的言、行、舉、止都要展開正確的引導(dǎo)，建立好醫(yī)院的品牌形象。 二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實做好上級部分布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，下降投訴事件的發(fā)生。 ﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，精益求精我們的工作，把每個細節(jié)都做好，以到達和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通?！　々v2﹚做好門診各科室調(diào)和工作，與醫(yī)生多交換多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。 ﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護職員的誤解，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好! ﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工展開軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。 建議：醫(yī)院對所有員工展開5S管理培訓(xùn)?？烧归_戶外拓展練習(xí),加強員工的整體素質(zhì)! 年行將過往，我們將滿懷信心腸迎來年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。第 18 頁 共 18 頁