電話客服行業(yè)的變化-資料下載頁
2025-04-14 01:47本頁面
【正文】 在研究客戶感知的真正影響要素和對于過度服務(wù)的思考之后，呼叫中心開始考慮做減法，逐漸理性運營?！ ×?、服務(wù)渠道和技術(shù)手段的變化 電話、傳真、郵件、短信是呼叫中心最傳統(tǒng)的服務(wù)渠道。而如今，APP、微博、微信、視頻，至少是八種服務(wù)渠道。 在線客服的現(xiàn)場管理、員工所需的技能、員工的心理狀態(tài)都和電話客服迥異。單從員工所需技能來看，電話客服需要的是語言表達能力。而在線客服需要的是文字表達能力。視頻客服需要的則是親和力和服務(wù)禮儀，同時對業(yè)務(wù)熟練度的要求更高了?！ 《?wù)渠道的增加，不單單給運營管理增大了難度，也給運營管理的模式帶來了巨大的變化?！ ‰S著行業(yè)積累了越來越多的經(jīng)驗豐富的管理人才，行業(yè)整體的運營管理能力和效力在增強。同時，運營管理的重點、方式、模式等的變化也在加速。未來，隨著技術(shù)的更新、企業(yè)商業(yè)模式的變化，呼叫中心的定位和功能也會發(fā)生更大的變化。相應(yīng)的，運營管理，永遠在路上。 5 / 5
教學教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1