【正文】 實(shí)守信、愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，同時(shí)也讓我更加堅(jiān)定的相信，面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的房地產(chǎn)市場(chǎng)，xx公司會(huì)繼續(xù)沿著健康，可持續(xù)的方向發(fā)展。　　二、全面加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)水平?！　∽鳛橐幻头藛T，不僅要按時(shí)、保質(zhì)、保量的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，同時(shí)也要做好每位業(yè)主的各種服務(wù)工作，所以對(duì)自身業(yè)務(wù)水平要有很高的要求。在過(guò)去的一年當(dāng)中，我十分注重房管局政策法規(guī)的學(xué)習(xí)，力爭(zhēng)在第一時(shí)間吃透最新政策法規(guī)的精神要求；努力學(xué)習(xí)辦理按揭抵押及產(chǎn)權(quán)登記等手續(xù)，希望在最短的時(shí)間里熟悉辦理各項(xiàng)手續(xù)的流程；時(shí)常關(guān)心銀行按揭政策的變化，及時(shí)向置業(yè)顧問(wèn)提供最新的銀行按揭新舉措。同時(shí)注意用科學(xué)的方法安排自己的工作，樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力，只為更好的為業(yè)主服務(wù)。　　三、客戶資料的管理與統(tǒng)計(jì)　　對(duì)于我來(lái)說(shuō)，對(duì)每位業(yè)主的個(gè)人信息保密工作都責(zé)任大于天，所以在日常工作中，我都十分注重客戶資料的管理，無(wú)論成交與否，都要建立科學(xué)，合理，規(guī)范，全面的檔案，以便日后的查閱。另外，對(duì)客戶成交信息以及聯(lián)系電話的管理也更為規(guī)范。今年又基本圓滿的完成了小區(qū)14號(hào)和17號(hào)樓的交房工作，這又是一次對(duì)平時(shí)客戶資料規(guī)整的是否完整的檢閱；從11月底到12月中旬的二期車位和儲(chǔ)藏間正式發(fā)售工作，也考驗(yàn)了我和同事對(duì)客戶資料建檔及統(tǒng)計(jì)的能力，同時(shí)讓我更加深刻的理解到了客服工作的圣神使命感?！　∷?、工作中有待提高的部分　　第一，加強(qiáng)與成交業(yè)主的溝通能力，以便在今后提供更為細(xì)致入微的服務(wù)；第二，還需提高工作效率；第三，不斷提高自己的專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)水平十分，為今后更加繁重的工作打好基礎(chǔ)?！　「兄x公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在過(guò)去一年中給予我工作中的支持和幫助，感謝你們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。相信在你們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，我會(huì)通過(guò)自身的不懈努力，為公司的全面發(fā)展，貢獻(xiàn)自己綿薄之力。　　20xx年又將是充滿激情與挑戰(zhàn)的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，拓寬知識(shí)面，多學(xué)習(xí)房產(chǎn)、物業(yè)方面的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。加強(qiáng)鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并且積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待每一項(xiàng)工作。　　雄光漫道真如鐵，而今邁步從頭越。我堅(jiān)信：不管前方有多少艱難險(xiǎn)阻，只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的追求，我就能在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，勇于面對(duì)挑戰(zhàn)，做出更加出色的成績(jī)！客服工作工作總結(jié)14　　光陰荏苒，歲月如梭，輾轉(zhuǎn)間時(shí)光的年輪即將在20xx年的末端刻下最后的齒痕?；仡欉^(guò)去一年的工作歷程，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，通過(guò)自身的努力，基本完成了本職工作，同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報(bào)。　　一、工作中的收獲　　，對(duì)客戶進(jìn)行檔案管理　　任職客服期間，因?yàn)榭蛻粜畔⒌倪\(yùn)用頻繁，因此對(duì)客戶進(jìn)行歸檔尤其重要。期間，按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對(duì)南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”（按客戶本人的姓名、電話，內(nèi)勤電話，開(kāi)票單位，收貨人、收貨人地址、收貨人電話，發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話，客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對(duì)南區(qū)126位客戶進(jìn)行歸檔管理），并針對(duì)客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶詳細(xì)地址”表格（按客戶姓名、電話、地址對(duì)126位客戶進(jìn)行詳細(xì)地址留檔）?！　　　∪温毧头陂g，由最初接觸客服工作時(shí)的手足無(wú)措，通過(guò)自身努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐以及經(jīng)過(guò)時(shí)間的推移，對(duì)工作流程的掌握慢慢變得游刃有余。期間，不僅自身熟練掌握了客服的工作流程，而且對(duì)在工作期間發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與客服主管進(jìn)行討論并解決，解決不了的問(wèn)題及時(shí)呈報(bào)了上級(jí)部門?！　　　∪温毧头陂g，在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，通過(guò)與客戶的溝通交流，對(duì)客戶的信息有了初步的了解，且明確知道部分客戶的產(chǎn)品月需求量。期間，通過(guò)與客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求，且及時(shí)對(duì)這些信息向銷售部進(jìn)行了信息反饋?！　　　∪温毧头陂g，通過(guò)解答客戶疑問(wèn)，對(duì)客戶所需信息進(jìn)行反饋，解決客戶需求，以此服務(wù)客戶。期間，對(duì)自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進(jìn)行否定和反思?！　】头藛T的工作極其繁瑣且無(wú)序，某件事情進(jìn)行到一半再回頭繼續(xù)的時(shí)候早已忘了要做什么是時(shí)常會(huì)發(fā)生的事情，為了避免類似的情況發(fā)生，進(jìn)行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升。服務(wù)客戶期間，客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求，然而因?yàn)槟承┛陀^條件的限制，有些時(shí)候難以讓客戶的所有需求都得到滿足。這就要求我們不輕易承諾，承諾了的事情就必須及時(shí)有效地解決。注重解決事情的時(shí)效性，很大程度上提升了自身的責(zé)任感?！　】头藛T的工作因?yàn)樯婕暗焦径鄠€(gè)部門，或多或少都會(huì)因?yàn)槿藶橐蛩卦斐赡承┻^(guò)錯(cuò)或失誤。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)有效地更正錯(cuò)誤，最大程度的止損，讓錯(cuò)誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇于承擔(dān)責(zé)任，不大幅度地計(jì)較個(gè)人心理得失，對(duì)自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助?！　《⒐ぷ髦械牟蛔恪　　　∪温毧头陂g，在與客戶溝通交流時(shí)，有時(shí)不能精確傳達(dá)客戶所需信息，不能有效安撫客戶情緒?！　　　∪温毧头陂g，發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營(yíng)銷知識(shí)掌握很　　少，客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢就會(huì)難以解答?！　　　∪温毧头陂g，客服部作為與客戶近距離接觸的一個(gè)平臺(tái)，作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳情，但自己因?yàn)槿狈χ鲃?dòng)性，只是少量的對(duì)客戶做了一些初步的了解，并未深入?！　∪?duì)來(lái)年工作的展望　　，平時(shí)多觀察多思考，多向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)?！　?，了解產(chǎn)品知識(shí)，學(xué)習(xí)醫(yī)藥營(yíng)銷理念?！　。媪私饽蠀^(qū)客戶信息并一定程度上掌握北區(qū)客戶信息，更好地服務(wù)于客戶，服務(wù)于公司。　　總結(jié)：自20xx年的12月入職xx至今，我在xx的工作時(shí)間將有一年。在這一年里，從最初剛進(jìn)入社會(huì)的稚嫩認(rèn)知到現(xiàn)在對(duì)公司的全面了解，自始至終都覺(jué)得納百特的人文素養(yǎng)、工作環(huán)境對(duì)一個(gè)稚氣未脫的人有著很深的影響。希望在以后的日子里，能夠跟隨xx的腳步，一起學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，一起成長(zhǎng)?？头ぷ鞴ぷ骺偨Y(jié)15　　加油站是成品油零售經(jīng)營(yíng)窗口單位，“客戶至上”一直以來(lái)是xx分公司秉持的經(jīng)營(yíng)理念，20xx年xx分公司從如何站在客戶的角度出發(fā)，不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理理念。其中，客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，我分公司一年以來(lái)通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，以提高客戶滿意度，履行公司“質(zhì)量永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步”的承諾，以達(dá)到集團(tuán)公司下達(dá)“銷售油品質(zhì)量合格率100%，客戶質(zhì)量投訴處理率100%，不發(fā)生油品質(zhì)量事故”的控制目標(biāo)。　　一、重拳出擊，各項(xiàng)措施做好客戶維護(hù)工作　　建立、健全客戶檔案，做好客戶維護(hù)的基礎(chǔ)工作。20xx年xx分公司經(jīng)營(yíng)管理科從零售口和直批配送口出發(fā)，自經(jīng)營(yíng)管理科至片區(qū)、加油站建立了自上而下的客戶維護(hù)工作。加油站每月對(duì)黃金客戶、固定客戶、潛在客戶進(jìn)行梳理，分公司要求加油站每月對(duì)其客戶進(jìn)行回訪，并填制回訪記錄片區(qū)進(jìn)行核查。片區(qū)每周對(duì)摸到的大客戶、潛在客戶填制客戶開(kāi)發(fā)記錄，并將優(yōu)質(zhì)客戶詳細(xì)信息上報(bào)到分公司經(jīng)營(yíng)管理科，由分公司經(jīng)營(yíng)管理科委派客戶經(jīng)理協(xié)助片區(qū)對(duì)客戶進(jìn)行深度回訪?！　〗⑷?jí)投訴機(jī)制，服務(wù)監(jiān)督立體化?！　”灸甓任夜就ㄟ^(guò)建立了總部xxx、省xxx、地xxx三級(jí)客戶投訴熱線，投訴處理流程、投訴上報(bào)單等多種方式，對(duì)油站客戶服務(wù)工作做全面的監(jiān)督，收到了很好的效果。　　建立投訴應(yīng)急處理機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)負(fù)面輿情的控制?！　”灸甓确止窘邮?、處理各類投訴數(shù)起，以富康站油品質(zhì)量質(zhì)疑投訴、xx站服務(wù)質(zhì)量投訴為例，分公司在接到投訴后立即啟動(dòng)投訴應(yīng)急機(jī)制，客戶投訴受理、客戶溝通、加油站及片區(qū)積極展開(kāi)調(diào)查，積極采取補(bǔ)救措施，嚴(yán)肅對(duì)待客戶投訴事件，分公司經(jīng)營(yíng)管理科下達(dá)了處理通報(bào)，事后片區(qū)及加油站認(rèn)真立即開(kāi)展學(xué)習(xí)，以達(dá)到客戶投訴處理率100%的控制目標(biāo)?！　?shí)施各項(xiàng)人性化服務(wù)，加強(qiáng)油站窗口單位的服務(wù)工作?！　”灸甓葂x分公司所屬99座在營(yíng)站均能做到“六項(xiàng)便民服務(wù)”工作，在旅游旺季xx分公司經(jīng)營(yíng)管理科制作加油站分布圖。針對(duì)旅游旺季，存在外地私家車較多，對(duì)青海區(qū)域不是很了解等情況，分公司為了細(xì)化便民服務(wù)工作，更加人性化的服務(wù)于外地游客，7月份給10座重點(diǎn)站制作了xx分公司加油站分布圖，方便了游客合理安排旅游路線。同時(shí)，在特殊時(shí)期分公司加油了對(duì)旅游景區(qū)的市場(chǎng)監(jiān)測(cè)工作，分公司對(duì)加油站員工進(jìn)行了加油“八步法”指導(dǎo)，鼓勵(lì)員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎接八方游客，展示中石化高原窗口新形象?！　》e極開(kāi)展“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)”，以服務(wù)樹(shù)窗口　　形象。xx分公司在省公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，于20xx年x月積極開(kāi)展了“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)分公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，積極從基層“五小建設(shè)”、客戶體系建設(shè)、規(guī)范服務(wù)等方面入手，強(qiáng)化管理、狠抓落實(shí)，通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，公司的“兩個(gè)”意識(shí)明顯增強(qiáng)，即機(jī)關(guān)服務(wù)基層意識(shí)，基層服務(wù)客戶意識(shí)明顯增強(qiáng)?！　≈朴啞皟?yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選方案，積極開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)”?！　槿嫣嵘佑驼镜囊?guī)范服務(wù)水平，充分調(diào)動(dòng)員工的服務(wù)積極性，本年度以省公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)為契機(jī)，結(jié)合xx分公司城區(qū)站較多的特點(diǎn)，將月度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選機(jī)制長(zhǎng)效化，xx分公司在《xx分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)方案》基礎(chǔ)上，制訂了《xx分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選方案》，每月從基層員工中評(píng)選出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”2名，對(duì)有效調(diào)動(dòng)基層員工的工作積極性起到了積極的作用。　　全公司范圍內(nèi)保持持久學(xué)習(xí)力，明確客戶管理目標(biāo)?！　”灸甓任夜疽隝SO9000質(zhì)量管理體系，并結(jié)合省、市兩級(jí)公司管理職責(zé)全公司上下進(jìn)行深入的學(xué)習(xí)，我xx分公司零售科制定了《ISO9000質(zhì)量管理體系執(zhí)行方案》，明確了經(jīng)營(yíng)管理科、片區(qū)、加油站在該體系中的角色及具體職責(zé)，通過(guò)PDCA循環(huán)管理的方式持續(xù)實(shí)現(xiàn)“質(zhì)優(yōu)量足，顧客滿意”的目標(biāo)。　　二、存在的問(wèn)題及困難　　20xx年xx分公司結(jié)合銷售公司、省公司的要求積極開(kāi)展了客戶維護(hù)工作，但在期間也存在一些主、客觀問(wèn)題。如：　　xx分公司雖建立了客戶服務(wù)監(jiān)督體系，但主要由經(jīng)營(yíng)管理科兼職做客戶維護(hù)、投訴受理、投訴處理工作，由于xx公司成立時(shí)間不長(zhǎng)，在客戶服務(wù)工作方面欠缺專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)缺乏專門的客服工作人員進(jìn)行專業(yè)化、精細(xì)化管理。　　本年度我公司依然已網(wǎng)建工作為主要重心，公司的快速發(fā)展、鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)員工水平層次不齊，員工先入職后期培訓(xùn)的現(xiàn)狀造成服務(wù)水平跟不上發(fā)展要求，造成本年度屢次出現(xiàn)因客戶服務(wù)質(zhì)量而發(fā)生的投訴?！　∪?、下一步工作計(jì)劃　　繼續(xù)深化、落實(shí)客戶服務(wù)工作。以省公司工作任務(wù)為中心，始終堅(jiān)持“客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念，向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)，加強(qiáng)油站員工的服務(wù)意識(shí)和提高服務(wù)技能?！　〖訌?qiáng)內(nèi)部管理，做好基層員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)工作。我公司計(jì)劃20xx年在各片區(qū)建立文化培養(yǎng)基地，對(duì)新進(jìn)員工首先進(jìn)行企業(yè)文化學(xué)習(xí)、思想道德教育和服務(wù)意識(shí)、技能的培訓(xùn)、培養(yǎng)。做到先培訓(xùn)，合格后方可入職　　加強(qiáng)信息平臺(tái)的運(yùn)用，強(qiáng)化CRM客戶系統(tǒng)的運(yùn)用。本年度雖然自上而下建立了CRM客戶系統(tǒng)，但因各種原因造成我們的客戶服務(wù)未系統(tǒng)化、專業(yè)化運(yùn)用，20xx年將加強(qiáng)信息平臺(tái)的使用，真正做到客戶服務(wù)精細(xì)化管理。 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