汽車維修企業(yè)的服務(wù)競爭策略-1(ppt27)-汽車-資料下載頁
2025-08-05 23:06本頁面
【導(dǎo)讀】消費(fèi)者，都深切地感受過冷漠服務(wù)。在服務(wù)的競爭已經(jīng)在各行各業(yè)蓬勃展開。場競爭中，也開始摸索以顧客為中心，提高服務(wù)水平，推行服務(wù)競爭的策略，市場中生存和發(fā)展。在新世紀(jì)，任何一家。便具有了決定性意義。可以預(yù)見，在不久。間競爭的主要焦點(diǎn)。于汽車維修企業(yè)能否贏得競爭優(yōu)勢十分關(guān)鍵。識，反映人們對服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識。于我國生產(chǎn)力水平低，商品長期供不應(yīng)求，營活動(dòng)沒有什么影響。出，缺乏改善服務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力。務(wù)，用運(yùn)動(dòng)式的檢查、評比辦法硬性推動(dòng)。商品開始進(jìn)入買方市場。顧客群，提高企業(yè)的贏利能力。需要，才能提高經(jīng)濟(jì)效益。據(jù)國內(nèi)外提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功汽。“模糊預(yù)期”，使服務(wù)具有可衡量性?？屯对V能得到合理的解決。關(guān)心顧客，顧客問題就容易得到圓滿解決；際互聯(lián)網(wǎng)推行服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略。修正服務(wù)缺陷的重要手段。系，以此留住、吸引和發(fā)展顧客群。
【正文】 業(yè)開展競爭的基礎(chǔ)，但在市場經(jīng)濟(jì)條件下，產(chǎn)品在技術(shù)上、價(jià)格、質(zhì)量方面的差距越來越小，具有決定性意義并使汽車維修企業(yè)獲得競爭力的是汽車維修企業(yè)對顧客的服務(wù)。 為此汽車維修企業(yè)更要對以顧客為中心進(jìn)行創(chuàng)新，把注意力集中到對顧客期望的把握上。 2020/9/19 23 比如豐田公司從買車到開車過程中，充分了解顧客對服務(wù)的期望，為潛在顧客群爭取優(yōu)厚的貸款與保險(xiǎn)條件，為購車者提供免費(fèi)檢查服務(wù)。由于采用這一營銷策略，豐田成為最暢銷的汽車品牌。 。一視同仁指不論顧客是準(zhǔn)都同樣熱情對待，即不論顧客的身份、衣著、維修車輛的檔次都同樣熱情對待。區(qū)別策略，在一視同仁的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者的個(gè)別合理需要進(jìn)行更有針對性的區(qū)別服務(wù)。 2020/9/19 24 。硬件服務(wù)是充分利用現(xiàn)代化設(shè)施為顧客服務(wù)。如許多汽車維修企業(yè)都為車主配備了寬敞舒適的接待廳或休息室，安裝了電視或電腦，準(zhǔn)備各種報(bào)刊，供車主等候時(shí)消遣或休息。但僅僅做到這一點(diǎn)還很不夠。軟件服務(wù)策略認(rèn)為，現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施是服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，但要與熱情周到的服務(wù)態(tài)度相匹配。在硬件大體相同的情況下，靠軟件服務(wù)取勝，軟件服務(wù)構(gòu)成汽車維修企業(yè)文化的重要內(nèi)涵。 2020/9/19 25 、售中、售后是服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)，都必須重視，汽車維修企業(yè)要根據(jù)內(nèi)外情況做出決定。售前服務(wù)本著參與化的原則，通過感情交流與溝通，了解用戶的潛在需求；售中服務(wù)本著方便化的原則，通過全方位咨詢引導(dǎo)，提供符合顧客期望的維修服務(wù)；售后服務(wù)則本著及時(shí)化的原則，通過星級服務(wù)消除用戶的一切煩惱，并通過用戶回訪不斷征求意見。 2020/9/19 26 。有求必應(yīng)是被動(dòng)適應(yīng)顧客需求，如今汽車維修企業(yè)要在競爭中取勝，僅僅有求必應(yīng)是不夠的，而應(yīng)當(dāng)由被動(dòng)適應(yīng)變?yōu)橹鲃?dòng)關(guān)心，主動(dòng)探求顧客期望。 期望結(jié)合起來 . 無條件服務(wù)顧客是達(dá)到一流服務(wù)水平的基本原則，但必須靈活，合理約束顧客期望常常是必要的。因?yàn)轭櫩蛯Ψ?wù)評價(jià)易受其先入為主期望的影響，廣告、業(yè)務(wù)員要嚴(yán)格控制對顧客的承諾，而在實(shí)際提供服務(wù)時(shí)盡可能超出顧客期望，顧客才會滿意。 2020/9/19 27 886
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